李星杭

摘 要：情緒勞動(dòng)是指工作中，員工利用情緒調(diào)節(jié)策略，做出與展示規(guī)則一致的情緒表達(dá)。近些年情緒勞動(dòng)備受研究者關(guān)注，取得了重要的研究成果。將情緒勞動(dòng)研究成果應(yīng)用于實(shí)踐工作，為一線(xiàn)工作者提供高效率、合理的用人管理建議，可在一定程度上改善行業(yè)組織及個(gè)人績(jī)效。同時(shí)，由于各個(gè)行業(yè)要求不同，個(gè)體的情緒勞動(dòng)也存在差異，例如服務(wù)行業(yè)、教師及護(hù)理人員情緒勞動(dòng)就存在較大差異，針對(duì)這些典型的情緒勞動(dòng)高頻行業(yè)，可基于行業(yè)特點(diǎn)，提出與之匹配的特色方案及建議。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；深層扮演；組織績(jī)效

中圖分類(lèi)號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.09.030

情緒勞動(dòng)是個(gè)體在工作狀態(tài)下的情緒管理。相較于一般的情緒調(diào)節(jié)，它產(chǎn)生于一定的情緒要求之下，并試圖換取工作報(bào)酬，具有交換價(jià)值。情緒勞動(dòng)不單單是員工與顧客之間的互動(dòng)，還包括上下級(jí)之間、同事之間，甚至是婚姻家庭之中，可以說(shuō)情緒勞動(dòng)涉及的范圍極廣，涉及的領(lǐng)域也眾多。

“情緒勞動(dòng)”這一概念最早由Hochschild在其著作《管理的核心》（The Managed Heart）中提出，她將其定義為“公眾場(chǎng)合中，員工利用面部表情和肢體動(dòng)作等方式對(duì)情緒的管理”。此后的三十多年中，這一研究領(lǐng)域逐漸受到研究者的重視，涌現(xiàn)出大量研究成果。這些研究成果對(duì)于實(shí)踐工作具有很多指導(dǎo)與啟發(fā)意義。因此，有必要根據(jù)已有的理論依據(jù)，結(jié)合各類(lèi)職業(yè)中實(shí)際存在的問(wèn)題和困惑，提出有效的操作方法，以求改善情緒勞動(dòng)質(zhì)量，增加顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高組織和個(gè)人績(jī)效。文章試圖基于情緒勞動(dòng)的相關(guān)理論，針對(duì)工作中的具體情況提出可操作的建議，并對(duì)服務(wù)行業(yè)、教師、護(hù)理三類(lèi)情緒勞動(dòng)高頻行業(yè)給予一定的可行方案，旨在將情緒勞動(dòng)的成果應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中，為一線(xiàn)工作者提供幫助。

1 情緒勞動(dòng)的界定

情緒勞動(dòng)的定義尚未統(tǒng)一，但大多研究者承認(rèn)情緒勞動(dòng)是基于情緒要求與自身情緒的差異，經(jīng)歷一定的心理加工過(guò)程，展現(xiàn)出組織所需要的情緒表達(dá)，即包括：情緒要求、情緒調(diào)節(jié)、情緒績(jī)效三個(gè)部分。組織根據(jù)工作性質(zhì)和工作內(nèi)容制定一系列展示規(guī)則，而情緒要求即員工對(duì)展示規(guī)則的感知和理解。情緒調(diào)節(jié)是情緒勞動(dòng)最重要的部分，指員工通過(guò)自身對(duì)情緒的管理和調(diào)節(jié)，試圖使自己的情緒表達(dá)與情緒要求一致。表層扮演和深層扮演是兩個(gè)主要情緒調(diào)節(jié)策略。采用表層扮演的員工，通常不改變內(nèi)在的態(tài)度和認(rèn)知，僅利用外在的情緒假象滿(mǎn)足組織情緒要求。與之相反，深層扮演是員工努力使用規(guī)避情景、轉(zhuǎn)移注意、重新評(píng)價(jià)等方式努力改變情景或認(rèn)知，以達(dá)到符合情緒要求的外在表現(xiàn)。最后，情緒績(jī)效指員工最終做出與情緒要求一致的情緒表達(dá)，若員工的表現(xiàn)有悖情緒要求，則稱(chēng)為情緒失調(diào)。

2 基于情緒勞動(dòng)理論的建議

2.1 加深職業(yè)角色認(rèn)同，鼓勵(lì)深層扮演

不同類(lèi)型情緒勞動(dòng)對(duì)組織及員工影響不同。對(duì)員工而言，以往研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演無(wú)形中增加員工的工作壓力，使員工工作投入減少，自我真實(shí)感降低，員工成就感降低，且表層扮演與工作滿(mǎn)意度顯著負(fù)相關(guān)，與職業(yè)倦怠呈顯著正相關(guān)。組織方面，它與組織工作績(jī)效微弱負(fù)相關(guān)。但深層扮演卻被大多數(shù)研究者看作益于員工績(jī)效和組織績(jī)效的情緒勞動(dòng)調(diào)節(jié)策略，它與員工工作滿(mǎn)意度呈正相關(guān)，與工作績(jī)效微弱正相關(guān)。當(dāng)然，高頻率的深層扮演仍然會(huì)影響員工職業(yè)倦怠。由此可見(jiàn)，一定程度增加深層扮演頻率，同時(shí)減少表層扮演頻率可以有效提高員工的心理健康水平及組織工作績(jī)效。當(dāng)今社會(huì)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，應(yīng)聘人員壓力劇增。應(yīng)聘者往往過(guò)分關(guān)注職業(yè)的薪資水平、舒適程度、社會(huì)地位等因素，而忽略自己的興趣點(diǎn)和對(duì)職業(yè)角色的認(rèn)同程度。若員工對(duì)自身職業(yè)角色高度認(rèn)同，面對(duì)顧客挑戰(zhàn)時(shí)，更樂(lè)意采用深層扮演策略，積極改變內(nèi)在認(rèn)知或改變環(huán)境，努力營(yíng)造符合職業(yè)要求的服務(wù)氛圍，提高績(jī)效。因而，組織可采用課程培訓(xùn)、新老員工交流、樹(shù)立榜樣等方式培養(yǎng)員工的角色認(rèn)同，提高他們的責(zé)任感。

2.2 制定展示規(guī)則須規(guī)范合理

對(duì)于資質(zhì)欠缺的員工，應(yīng)給予一定的時(shí)間和空間等待員工成熟Diefendorff等用控制理論解釋情緒勞動(dòng)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)過(guò)程中，員工利用情緒調(diào)節(jié)策略縮小甚至抵消情緒要求與內(nèi)心感受的差距，最終使展示規(guī)則與情緒績(jī)效完全一致。此時(shí)，員工動(dòng)力受到自身對(duì)情緒勞動(dòng)效價(jià)判斷的影響。情緒勞動(dòng)的效價(jià)是指員工按照組織規(guī)定的展示規(guī)則表達(dá)情緒時(shí)，對(duì)自身能夠達(dá)到的整體績(jī)效的程度的評(píng)價(jià)。也就是說(shuō)，當(dāng)員工感到展示規(guī)則是有效且合理時(shí)，能夠主動(dòng)監(jiān)控、比較情緒要求與其情緒感受的差異，同時(shí)也會(huì)積極調(diào)用合適的情緒調(diào)節(jié)策略。當(dāng)員工感到展示規(guī)則難以實(shí)現(xiàn)組織工作績(jī)效，且不利于個(gè)人身心發(fā)展時(shí)，會(huì)出現(xiàn)抵抗、懈怠甚至情緒失調(diào)，同時(shí)也會(huì)增加員工的職業(yè)倦怠。因此，組織須學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，努力完善企業(yè)制度，盡可能制定合理有效的規(guī)則。對(duì)于新員工及表現(xiàn)不夠突出的員工，為了提高他們的工作技能，緩解其心理壓力，盡量不要過(guò)度冷落或懲罰，可給予其一定的空間和時(shí)間，并增加技能培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)。這樣一方面可改善企業(yè)的工作績(jī)效，另一方面也體現(xiàn)出對(duì)員工身心發(fā)展的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人的雙贏局面。

2.3 規(guī)范員工的服務(wù)表現(xiàn)，訓(xùn)練儀態(tài)、言語(yǔ)專(zhuān)業(yè)化

研究發(fā)現(xiàn)，顧客會(huì)無(wú)意識(shí)模仿員工的情緒表現(xiàn)，同時(shí)這種“情緒感染”會(huì)影響顧客的認(rèn)知判斷。在這個(gè)自動(dòng)化過(guò)程中，如果顧客感受到員工友好善意，也會(huì)表達(dá)出友好善意的信號(hào)回饋員工，并且認(rèn)為這次購(gòu)物過(guò)程是愉快的。反之，則回饋消極信號(hào)，并認(rèn)為這是一次失敗的購(gòu)物體驗(yàn)。類(lèi)似的現(xiàn)象也會(huì)出現(xiàn)在組織內(nèi)部同事、上下級(jí)之間。Groth等人認(rèn)為，表層扮演僅在員工被“揭穿”時(shí)，才會(huì)帶來(lái)負(fù)性影響。而Chi等人也驗(yàn)證了這一觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)表層扮演的影響取決于員工的社會(huì)技能。因此，情緒勞動(dòng)能否帶來(lái)工作績(jī)效，也與表層扮演的扮演的表現(xiàn)能力和顧客的識(shí)別能力有關(guān)。從面部表情、行為動(dòng)作到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等方面規(guī)范員工的的工作禮儀，專(zhuān)業(yè)化其服務(wù)表現(xiàn)，均有利于提高表層扮演的表演技術(shù)。因而不難發(fā)現(xiàn)，航空企業(yè)對(duì)空乘人員嚴(yán)格、系統(tǒng)的服務(wù)訓(xùn)練確有一定效果，值得其他服務(wù)行業(yè)借鑒。

2.4 給予一定的補(bǔ)償和激勵(lì)，提供組織支持和心理援助

依據(jù)自我損耗理論解釋情緒勞動(dòng)，個(gè)體的資源空間是一定的，表層扮演和壓抑情緒消耗較多的自我調(diào)節(jié)空間，影響后續(xù)的工作績(jī)效，即后續(xù)的決策、注意力、高強(qiáng)度體力顯著下降，影響工作績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。因此，給予員工一定的工作補(bǔ)償，可以讓員工感到心理平衡，減少員工工作中的負(fù)面情緒，降低職業(yè)倦怠。且激勵(lì)政策也尤為重要，例如物品金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)、模范表彰等。激勵(lì)政策可以激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)，營(yíng)造良好的組織氛圍。而Muraven和Slessareva發(fā)現(xiàn)，高動(dòng)機(jī)可以減緩和遏制資源損耗。同時(shí)，社會(huì)支持也不可缺少，當(dāng)員工體驗(yàn)到較大的職業(yè)倦怠時(shí)，組織應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給予心理援助，并通過(guò)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、同事的力量給予一定支持，幫助員工盡快恢復(fù)較好的工作狀態(tài)。

2.5 員工個(gè)人特質(zhì)與工作性質(zhì)、組織要求應(yīng)盡量匹配，招聘時(shí)須考察多方面能力

情緒勞動(dòng)中存在真實(shí)的情緒展示，即員工的情緒體驗(yàn)與展示規(guī)則一致，較少使用情緒調(diào)節(jié)策略，也就是他們較少使用深層扮演和表層扮演。這些員工體驗(yàn)到的壓力較小，與職業(yè)匹配度高，極有可能獲得更大的情緒勞動(dòng)績(jī)效。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)組織提出的正性展示規(guī)則，外傾性員工較少體驗(yàn)到痛苦。具有較高宜人性特征和其他積極情感特質(zhì)的員工，待人較真誠(chéng)，多采用深層扮演。除此之外，員工各類(lèi)與情緒相關(guān)的能力也尤為重要，情緒智力、情緒自我效能感等都影響情緒勞動(dòng)績(jī)效。因此，建議企業(yè)招聘時(shí)，不僅考量應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)水平，其人格特質(zhì)與工作要求的一致性程度及其調(diào)節(jié)情緒的各種能力也不可忽視。同時(shí)建議將應(yīng)聘者的心理健康、情緒智力測(cè)量結(jié)果納入考核范圍，良好的情緒控制能力是情緒勞動(dòng)工作者不可或缺的特質(zhì)。

3 服務(wù)行業(yè)、教師、護(hù)理行業(yè)分析與建議

3.1 服務(wù)行業(yè)

自上世紀(jì)八、九十年代以來(lái)，服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭正勁，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率不斷攀升。作為常常與客戶(hù)打交道的職業(yè)，服務(wù)行業(yè)可謂是情緒勞動(dòng)的高頻行業(yè)，行業(yè)業(yè)務(wù)績(jī)效、員工的身心健康都與情緒勞動(dòng)密切相關(guān)，所以情緒勞動(dòng)問(wèn)題也逐步成為服務(wù)行業(yè)企業(yè)管理者關(guān)注的話(huà)題之一。服務(wù)行業(yè)往往要求員工“微笑”服務(wù)，上一部分提到的幾點(diǎn)建議可以很好的運(yùn)用在這一行業(yè)，在此不再贅述。同時(shí)服務(wù)行業(yè)較重視組織內(nèi)上下級(jí)間的相處方式，領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的態(tài)度、方式對(duì)員工情緒勞動(dòng)影響較大，因此將就這一方面進(jìn)行分析，并給予合理的建議。

領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)的范圍較廣，需要展示的情緒不僅是“微笑服務(wù)”，“嚴(yán)肅”可表現(xiàn)威信，“憤怒”可代表“失望”。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，相較于提高工作效率，變得更有“人情味”才是最大的挑戰(zhàn)，這也體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)情緒勞動(dòng)的重要性。常運(yùn)用深層扮演比表層扮演和不使用情緒調(diào)節(jié)策略的領(lǐng)導(dǎo)者更能獲得員工的信任和支持，員工較能感受到上司的真誠(chéng)，員工忠誠(chéng)度也較高。因此，服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的情緒勞動(dòng)影響著員工及組織績(jī)效，一方面需要領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)把握用特定的情緒表達(dá)給員工傳遞特定的含義，例如：“嚴(yán)肅”、“憤怒”、“自豪”等。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)需要進(jìn)一步強(qiáng)化自身對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)”這一角色的認(rèn)同感，對(duì)員工及組織富有的責(zé)任感和使命感，加深對(duì)組織的認(rèn)知，培養(yǎng)自己采用“深層扮演”的意識(shí)。

3.2 教師

與服務(wù)行業(yè)遵從“顧客至上”的理念不同，教師的任務(wù)是教育學(xué)生，不需要一味的討好、微笑，適當(dāng)?shù)膰?yán)厲可在學(xué)生中樹(shù)立威信，面對(duì)犯錯(cuò)誤的學(xué)生，甚至更需要用消極情緒表達(dá)向?qū)W生傳遞不滿(mǎn)的信號(hào)，以幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤。當(dāng)然，教師也需要壓抑負(fù)性情緒并表達(dá)正性情緒，例如遇到學(xué)生擾亂課堂時(shí)，盡管可能存在煩躁和不滿(mǎn)，為了課堂能夠有效進(jìn)行下去，教師很可能稍示警告之后，正常進(jìn)行后續(xù)的教學(xué)工作。

研究表明，教師情緒勞動(dòng)受多方面影響。表層扮演使用頻率存在顯著性別差異，相較于女教師，男教師更傾向于使用表層扮演。這可能與男性習(xí)慣克制情緒有關(guān)，同時(shí)也支持了女性比男性更善于情緒勞動(dòng)的觀點(diǎn)。班主任比任課教師消耗的情緒勞動(dòng)多，可能源于班主任與學(xué)生和家長(zhǎng)間人際互動(dòng)較多。而所教科目也存在差異，相較于體育教師，英語(yǔ)教師報(bào)告較多的心理緊張。教齡方面，隨著教齡（年齡）增加，教師情緒勞動(dòng)減少，職業(yè)倦怠降低，相較于教齡20年以上的教師，處于10到20年間的教師更多采用表層扮演，其不真實(shí)感程度高。高校教師中，教授比助教、講師、副教授較少使用深層扮演，教授教學(xué)和科研能力較高，受到師生肯定，展示規(guī)則與自身情緒一致的可能性高，較少需要使用情緒調(diào)節(jié)策略。

因而，針對(duì)教師這一特殊群體，學(xué)校等相關(guān)部門(mén)除了在招聘、培訓(xùn)、心理援助方面的工作外，還應(yīng)結(jié)合該職業(yè)的特殊性，男性教師、班主任以及重點(diǎn)科目的教師應(yīng)給予更多的關(guān)注，除此之外，教齡少的教師缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作內(nèi)容較理想化，情緒勞動(dòng)較大，應(yīng)多疏導(dǎo)負(fù)面情緒，亦可以請(qǐng)老教師分享豐富的經(jīng)驗(yàn)。

3.3 護(hù)理人員

研究表明，情緒勞動(dòng)策略影響護(hù)士的職業(yè)倦怠感。相較于一般服務(wù)行業(yè)，護(hù)理人員需與患者及家屬、同事、醫(yī)生、領(lǐng)導(dǎo)等溝通，面臨的焦慮、恐懼大，煩躁、憤怒等負(fù)性情緒多。神情痛苦的病患、治療效果不佳需要較長(zhǎng)時(shí)間護(hù)理的病患以及瀕臨死亡的病患，都會(huì)給護(hù)理人員帶來(lái)強(qiáng)烈的心理壓力。研究發(fā)現(xiàn)護(hù)士性格差異影響調(diào)節(jié)策略的運(yùn)用，具有外向性、嚴(yán)謹(jǐn)性的護(hù)士較多使用深層扮演，親和力強(qiáng)的護(hù)士運(yùn)用較多自然展示，但神經(jīng)質(zhì)或性格不穩(wěn)定的護(hù)士較多使用表層扮演。護(hù)理人員中，中青年和急診工作的護(hù)理人員面臨的挑戰(zhàn)較大，情緒勞動(dòng)較多。其中相較于深層扮演，急診護(hù)理人員較多使用表層扮演。這也支持了Hochschild“情緒勞動(dòng)要求表現(xiàn)越快，越傾向于使用表層扮演”的觀點(diǎn)。

鑒于護(hù)理人員工作壓力較大，情緒勞動(dòng)使用較為頻繁，醫(yī)院等相關(guān)部門(mén)更應(yīng)積極關(guān)注護(hù)理人員心理健康狀態(tài)。招聘時(shí)，可盡量選擇心理彈性和社會(huì)適應(yīng)良好的護(hù)理人員，他們還應(yīng)具備熱情、耐心、關(guān)愛(ài)他人、親和力強(qiáng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)绕焚|(zhì)；同時(shí)，急診工作護(hù)理人員的心理素質(zhì)須著重考核，甚至可以選用有經(jīng)驗(yàn)、護(hù)齡長(zhǎng)的護(hù)理人員擔(dān)任。急診工作體現(xiàn)在“急”上，需要其有良好的心理素質(zhì)和穩(wěn)定果斷的行事風(fēng)格；同樣，護(hù)理人員產(chǎn)生的高壓、職業(yè)倦怠、挫敗感等急需援助。定期的心理援助必不可少，一方面可采用個(gè)別心理咨詢(xún)，另一方面也可組成互助小組，相互傾訴、相互支持，這種方式參與人數(shù)多，見(jiàn)效快，適合護(hù)理人員這個(gè)大群體借鑒。有研究者發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)之后，增加社會(huì)性分享，可降低其憤怒感。此外，良好的工作氛圍有利于降低職業(yè)倦怠，研究表明，處于真誠(chéng)和諧的醫(yī)院氛圍中，可降低護(hù)理人員由表層扮演引發(fā)的職業(yè)倦怠。因此，組織須有意識(shí)建設(shè)團(tuán)隊(duì)氛圍，倡導(dǎo)真誠(chéng)友善的病患關(guān)系，鼓勵(lì)醫(yī)院內(nèi)部互助互愛(ài)、和諧共處?？傊?，護(hù)理人員良好的情緒管理可以提高醫(yī)護(hù)效率，減少醫(yī)患糾紛，提升個(gè)人幸福感。

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