人性化服務在健康體檢中的運用

徐亦珍 陶琦

無錫市華東療養(yǎng)院 江蘇無錫 214065

人性化服務在健康體檢中的運用

徐亦珍 陶琦

無錫市華東療養(yǎng)院 江蘇無錫 214065

人性化護理服務是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒服的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒服、滿意的一種護理方法。如果除去人性化護理這一核心，任何嫻熟的技術操作、先進的儀器設備、完善的病歷記錄都可能在實踐中流于冰冷的形式和機械化的程序。

人性化護理；健康體檢

人性化護理服務是一種創(chuàng)造性、個性化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒服的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒服、滿意的一種護理方法。我院的護理對象主要為健康人群，為他們提供預防保健方面的體檢服務。作為專業(yè)健康體檢護理人員，如何為體檢人員提供最滿意的服務，人性化護理服務顯得尤為重要。

1.檢前的準備工作

1.1 創(chuàng)造舒適的檢查環(huán)境 診療大廳內(nèi)干凈整潔、布置溫馨、以溫色調(diào)為主、溫度適宜，還可以放置鮮花、盆栽等綠色植物。另需配備舒適的椅子、電視機、飲水機、一次性紙杯、紙巾，電視機內(nèi)可播放一些健康知識宣傳片。另可放置健康體檢宣傳冊、報刊雜志、健康教育處方等方面體檢人員取閱。使體檢者在輕松愉快的環(huán)境中獲取相關健康知識的同時，還可減輕客人在等候過程中的急躁情緒。

1.2 準確錄入相關體檢信息 體檢人員入院后，需準確錄入他們的姓名、性別、年齡等基本信息，準備好體檢資料。并根據(jù)他們的不同要求，提供相關體檢項目咨詢服務，幫助他們制定個性化的體檢項目。

1.3 告示相關注意事項（1）告知體檢者檢查前一晚餐禁酒，清淡飲食，晚上8點后禁食，10點后禁水，直至次日抽血、肝、膽、脾、腎彩超、呼氣試驗結束，方可進食。如果需要檢查做胃鏡者，應空腹至做完胃鏡2小時方可進食溫軟食物。（2）檢查婦女彩超、膀胱及前列腺彩超時，需保持膀胱的充盈，囑體檢者多飲水，不要排尿。（3）做X線檢查時，不能穿戴金屬的衣服，也不能攜帶鋼筆、鑰匙、金屬項鏈等物品。準備懷孕或已懷孕的婦女不做X線檢查。（4）女性生理期不做婦科檢查及尿檢，做婦科檢查前需排空尿液。非婚女性不做婦科檢查及陰超（5）體驗當日要穿寬松方便的衣服、鞋襪。盡量避免穿連衣裙、連襪褲、長筒靴及帶金屬的內(nèi)衣。佩戴隱形眼鏡者，盡量戴眼鏡。

2 體驗中的人文關懷

2.1 優(yōu)化體檢流程（1）科室分布合理，標志明確清晰：通常彩超室檢查空腹及非空腹項目上，需集中安排在同一個樓層上，同一個區(qū)域內(nèi)?？稍谝粯窃O抽血站，體檢者快速完成抽血后，至三樓導診臺，根據(jù)工作人員的安排，分別至各彩超室完成空腹項目。檢查時注意保護體檢者的隱私，一人一診室或用屏風進行遮擋。等當日空腹項目全部完成后再開設其他項目。放射科應避免設在主干道上，做好防護工作。提供更衣室，方便體檢者更換衣服。耳鼻喉、口腔、內(nèi)科、眼科等科室可設在二樓，標志明顯清晰，方便查找。（2）注意體檢人員的分流，避免擁堵：體檢時，由于體檢項目多，占地面積廣，導診時應盡量使體驗者完成同一區(qū)域的項目在流動至另一區(qū)域，避免人員來回走動的時間及均衡排隊等候的人員，可有效地加快體檢流程的完成速度。

2.2 提高醫(yī)護人員的自身素質(zhì) 端莊的儀表、親切的笑容、和藹的態(tài)度，是服務于體驗人員的基本要求。提倡主動服務，主動問好、主動迎送、主動導診。同時，護士應本著“以人為本”的服務理念，面帶微笑，運用親切、溫暖、善意、禮貌的語言，認真負責，善于從不同體驗者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，哪怕是極其細微的小事。對他們提出的問題進行詳細耐心的解答。及時聽取體驗者的意見建議，對出現(xiàn)的問題，及早解決。在體驗流量大的情況下，難免有一些抱怨的體驗者，會指責醫(yī)生或護士，此時護士應時刻注意調(diào)整和控制自我心態(tài)，做到糾纏不怒、認真傾聽其訴說，合理疏導其不良情緒。進行護理操作前，做好解釋工作，消除體驗者的緊張情緒，爭取他們的配合。一旦操作失敗，及時道歉，態(tài)度誠懇。

2.3 便民措施 在每個導診臺設立便民箱，提供老花鏡、創(chuàng)口貼、清涼油、手部消毒液等物品。為抽血時有時暈針、暈血的人員提供診療床。對于年老體弱、行動不便者給予優(yōu)先體檢，并提供輪椅；進行一對一的全程服務。

3 體檢后相關報告的反饋及健康教育

3.1 體驗結果的反饋 整個體檢流程結束后，將結果裝訂成冊，交由體驗者本人手里，并組織醫(yī)務人員對結果進行詳盡的解釋。尊重體驗者的隱私，反饋時，要保持周圍環(huán)境的安靜，遮擋不相關的人員，以一對一的形式進行。對不能按時取報告者，可提供上門咨詢服務、電話咨詢服務、快遞郵寄服務等多種反饋形式。

3.2 教育健康 關于體檢結果中，出現(xiàn)的健康問題，可建立個性化的健康處方，對體檢人員進行宣教。通過改善他們的生活習慣、飲食規(guī)律等方面促進他們的身心健康。必要時，可按醫(yī)囑給藥，告知其用藥方法、注意事項、反映不良等。

3.3 隨訪 體驗中發(fā)現(xiàn)的重大陽性病例，要進行跟蹤隨訪，督促體驗人員作進一步的檢查、確診。已達到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。通過隨訪與體驗者之間架起了一座橋梁，把新體驗者變成老體驗者，同時也能項固和體驗者的關系。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，來自工作、學習、生活等各方面的壓力越來越大，健康已成為一個備受關注的話題。疾病的預防及早期的發(fā)現(xiàn)，對疾病后期的發(fā)展、治療及預后有著主要的影響因素。針對這點，健康人群的體格檢查起著重要的作用。一般來說，參加體檢的人員多數(shù)為健康人群，他們有著不同的文化背景、社會層次。如果去除人性化護理這一核心，任何嫻熟的技術操作、先進的儀器設備、完善的病歷記錄都可能在實踐中流于冰冷的形式和機械化的程序。因此要不斷加強醫(yī)務人員的人性化服務理念，在促進體檢人員身心健康的同時，也打響了自己的品牌效應，增強療養(yǎng)院在市場中的競爭力。

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1672-5018（2017）03-295-01