王桂平+石雯靜

摘 要 為了使用戶更方便地利用圖書館資源，提升用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造全新的互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，國?nèi)部分圖書館率先將信息服務(wù)與微信應(yīng)用相結(jié)合。論文以南京師范大學(xué)圖書館微信服務(wù)為例，從微信的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，探究其適用于圖書館信息服務(wù)的原因，重點(diǎn)論述了國內(nèi)圖書館微信信息服務(wù)的具體應(yīng)用，最后展望了圖書館微信服務(wù)的發(fā)展前景。

關(guān)鍵詞 微信 圖書館 信息服務(wù)

分類號(hào) G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.02.003

Abstract In order to make the users use the library resources more conveniently， improve the user experience， and create a new interactive experience model for the users， part of the domestic libraries take the lead in the combination of information services and WeChat applications. This paper takes the WeChat service for Nanjing Normal University Library as an example. Starting from the advantages of WeChat， it explores the reason why WeChat suits for the library information service， and discusses the concrete application of domestic library WeChat information service and the prospects of the library WeChat service development.

Keywords WeChat. Library. Information service.

隨著4G、Wifi技術(shù)的推廣，移動(dòng)客戶端、實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)、社交網(wǎng)絡(luò)等逐步替代傳統(tǒng)報(bào)刊雜志成為新的信息來源。智能手機(jī)、平板電腦的普及，使得微信擁有龐大的用戶群體。截止到2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國90%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國家、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)接數(shù)量超過85 000個(gè)，微信支付用戶達(dá)到4億左右[1]。

1 國內(nèi)關(guān)于微信圖書館應(yīng)用的現(xiàn)狀研究

截至2016年3月5日，筆者以篇名檢索為檢索方式，在CNKI中國知網(wǎng)的期刊全文數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，檢索論文所使用的布爾邏輯檢索式為：篇名=微信and圖書館，共檢索到相關(guān)文獻(xiàn)563篇（統(tǒng)計(jì)范圍不包括短評(píng)、摘要等），經(jīng)過篩選和剔除，共收集到核心期刊79篇。經(jīng)過分析歸納，筆者將微信圖書館領(lǐng)域研究的內(nèi)容主要?jiǎng)澐譃?個(gè)方面。

（1）微信在圖書館中的應(yīng)用研究。如李雪的《微信在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用研究》，介紹了微信及其相關(guān)行業(yè)的應(yīng)用情況，進(jìn)而探討微信應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)中所起到的作用及應(yīng)注意的問題。

（2）圖書館微信平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。如以張真、丁國鋒的《微信在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐——以浙江省高校圖書館為例》，介紹了微信圖書館設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的過程，并對(duì)浙江省部分高校微信圖書館應(yīng)用進(jìn)行介紹。

（3）微信在圖書館中的現(xiàn)狀調(diào)查與分析。如傅鈺的《微信在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀研究》，通過對(duì)圖書館微信進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查設(shè)計(jì)、結(jié)果分析，得出現(xiàn)今圖書館微信信息服務(wù)存在的問題并提出改進(jìn)意見。

（4）圖書館與微信營銷。如周秀梅、田莉的《基于微信公共平臺(tái)的圖書館信息服務(wù)營銷》對(duì)微信平臺(tái)開展圖書館信息服務(wù)進(jìn)行SWOT分析，得出利于微信平臺(tái)開展信息服務(wù)的營銷策略。

2 微信在國內(nèi)圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 微信在圖書館信息服務(wù)中的運(yùn)行模式

我國圖書館信息服務(wù)經(jīng)歷了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，復(fù)合型圖書館服務(wù)和數(shù)字圖書館服務(wù)三個(gè)階段。微信這種新媒介的介入，為現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)提供了新契機(jī)。圖書館微信信息服務(wù)是搭建在微信公眾平臺(tái)之上的[2]，因此，圖書館首先要在微信官方平臺(tái)上申請(qǐng)自己的公眾號(hào)，然后利用此公眾號(hào)在用戶與圖書館之間形成橋梁與紐帶的作用。微信公眾號(hào)分為“訂閱號(hào)”和“服務(wù)號(hào)”兩種，訂閱號(hào)主要是為用戶提供信息和資訊，而服務(wù)號(hào)則是為用戶提供服務(wù)。兩者之間有三點(diǎn)不同： （1）服務(wù)號(hào)可以申請(qǐng)自定義菜單，而訂閱號(hào)不能；（2）服務(wù)號(hào)每月只能群發(fā)4條信息，訂閱號(hào)可以每天群發(fā)一條消息；（3）服務(wù)號(hào)群發(fā)的消息有消息提醒，而訂閱號(hào)群發(fā)的消息沒有消息提醒，直接存入訂閱號(hào)文件夾中[3]。兩者最大區(qū)別在于訂閱號(hào)相對(duì)于服務(wù)號(hào)更注重信息的主動(dòng)推送，而服務(wù)號(hào)更側(cè)重于用戶信息的反饋處理。

2.2 國內(nèi)圖書館微信服務(wù)的開通應(yīng)用狀況

當(dāng)前，已經(jīng)有許多企業(yè)和機(jī)構(gòu)將微信公眾號(hào)發(fā)展成為營銷工具或服務(wù)平臺(tái)，圖書館利用微信開展服務(wù)也日趨廣泛。北京第二外國語學(xué)院圖書館就在2012年11月5日率先開通了微信公眾號(hào)，同年又有8家圖書館相繼開通微信公眾號(hào)；2013年有39家圖書館開通微信公眾號(hào)；2014年6月底已經(jīng)超過80家圖書館機(jī)構(gòu)開通微信公眾號(hào)[4]；截止2016年3月5日，在微信公眾平臺(tái)中以圖書館為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，得出的公眾號(hào)有近千個(gè)，這些公眾號(hào)不僅包括高校圖書館、公共圖書館，還包括公益圖書館等。對(duì)國內(nèi)十大圖書館及江蘇省十所211高等院校圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（詳見表1），從中可以看出，圖書館公眾號(hào)以“訂閱號(hào)”和“服務(wù)號(hào)”兩種服務(wù)模式存在。就現(xiàn)階段而言，我國大部分圖書館微信信息服務(wù)平臺(tái)仍處于初步探索階段，功能介紹不夠全面，服務(wù)項(xiàng)目過于單一，微信發(fā)布數(shù)量偏少[5]。

3 微信在南京師范大學(xué)圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用分析

2014年11月12日，伴隨著第一條微信消息的推送，南京師范大學(xué)圖書館微信公眾認(rèn)證號(hào)誕生了。用戶通過簡單的微信對(duì)話框界面操作就可以完成對(duì)南師大圖書館全面的了解，這樣不僅可以減輕圖書館館員的工作負(fù)擔(dān)，提高館員工作效率，而且在很大程度上節(jié)省了用戶的時(shí)間。

南京師范大學(xué)圖書館公眾號(hào)應(yīng)用分為“我”“發(fā)現(xiàn)”和“服務(wù)”3個(gè)服務(wù)版塊?！拔摇卑ó?dāng)前借閱、通借通還、到書提醒；“發(fā)現(xiàn)”包含館藏查詢、館際資源、學(xué)術(shù)搜索、熱門借閱和Cashl特藏；“服務(wù)”由新聞公告、資源動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)講座、敬文講壇和隨手e拍組成。

第一，“我”版塊。（1）用戶通過綁定校園卡與微信號(hào)，實(shí)現(xiàn)圖書館微信應(yīng)用功能，綁定的用戶只要在有網(wǎng)絡(luò)的情況下，便可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地地查詢個(gè)人圖書信息。根據(jù)學(xué)校規(guī)定，借閱的普通書籍超過一個(gè)月未還，每超過一天按0.1元收取逾期費(fèi)，外文書籍則為0.2元，樣本書則為1.0元。這對(duì)于某些一時(shí)大意忘記還書的同學(xué)們而言可是一筆不小的開支。若用戶使用微信查詢“當(dāng)前借閱”信息，隨時(shí)查一查，便可以有效地避免這一問題。（2）“到書提醒”為通借通還服務(wù)提醒功能，用戶可以通過界面查詢自己預(yù)約的圖書是否到館，以此為依據(jù)選擇前往圖書館的時(shí)間，這一功能為用戶節(jié)省了前往圖書館咨詢的時(shí)間，也減少了館員的工作量。（3）“在線咨詢”功能目前尚未投入使用。技術(shù)部還需多加研究攻克技術(shù)難關(guān)，才能更好地為用戶服務(wù)。

第二，“發(fā)現(xiàn)”版塊。（1）用戶通過題名、作者、主題詞、ISBN進(jìn)行“館藏查詢”，了解所要查詢圖書的館藏信息。比如在館藏查詢界面選擇題名輸入“擺渡人生”進(jìn)行搜索，可得到書名信息、館藏信息、索書號(hào)。根據(jù)這些信息，用戶可以快速了解所需圖書的信息，便于借閱。（2）“學(xué)術(shù)搜索”就館藏查詢而言更為全面，同樣輸入“擺渡人生”進(jìn)行搜索，不僅可以得到本校的館藏信息，還能進(jìn)行原版閱讀、圖書館文獻(xiàn)傳遞、全國館藏查詢等操作，更便于用戶獲取完整信息。（3）“館際資源”是就所需文獻(xiàn)本校圖書館沒有收藏而言的一項(xiàng)服務(wù)，用戶利用百鏈、e得、NSTL等資源檢索平臺(tái)，通過“文獻(xiàn)傳遞與館際互借”服務(wù)來獲取全文。（4）“Cashl特藏”為大型特藏文獻(xiàn)——開世覽文資源檢索平臺(tái)，收藏歷史類、哲學(xué)類、法學(xué)類等特藏文獻(xiàn)，為第一手的原始檔案資料，極具科研價(jià)值與收藏價(jià)值。（5）“熱門借閱”則按22個(gè)基本大類和總體排行分類，讓用戶一目了然看出書籍的借閱情況，為閱讀選擇提供了參考意見。例如，圖書館中的《馬克思恩格斯文集》就以借閱冊(cè)次6的數(shù)量位居4月借閱排行榜首。

第三，“服務(wù)”版塊。（1）“新聞公告”對(duì)應(yīng)南京師范大學(xué)圖書館官網(wǎng)主頁新聞動(dòng)態(tài)里的“所有新聞”為學(xué)校近期的一些公告信息，如2016年“清明”節(jié)假日公告；關(guān)于2016年南京師范大學(xué)研究生提交學(xué)位論文的通知等。（2）“資源動(dòng)態(tài)”對(duì)應(yīng)“電子資源動(dòng)態(tài)”為新增數(shù)據(jù)庫或試用數(shù)據(jù)庫的通告。（3）“培訓(xùn)講座”對(duì)應(yīng)“培訓(xùn)講座”即講座活動(dòng)的通知。（4）“敬文講壇”提供敬文講壇預(yù)告和報(bào)道。（5）“隨手e拍”主要展示學(xué)校的美景。

南京師范大學(xué)圖書館公眾號(hào)自創(chuàng)辦以來，從單一的文字報(bào)道到圖文并茂；從敬文講壇預(yù)告、新聞通告、新書推薦到真人圖書館、宣傳周活動(dòng)；以及利用早上9點(diǎn)半和下午3點(diǎn)的課間休息時(shí)間進(jìn)行消息推送，可見南京師范大學(xué)圖書館的信息服務(wù)模式設(shè)置日趨多元化和人性化，逐漸擺脫了傳統(tǒng)服務(wù)模式的單一弊端，緊跟時(shí)代步伐將信息技術(shù)與信息服務(wù)緊密結(jié)合，變得更加時(shí)尚、豐富，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高有極大促進(jìn)作用。

4 圖書館微信信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，目前微信月活躍用戶可達(dá)5.49億，究其原因歸根于操作簡單，不僅能方便信息發(fā)布，而且能在最短的時(shí)間內(nèi)將用戶的社交網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)起來，形成一個(gè)廣泛的朋友圈。如果圖書館充分利用這一特點(diǎn)，便可以更為快捷地將知識(shí)信息和活動(dòng)傳播出去，為活動(dòng)造勢(shì)，吸引人氣。與傳統(tǒng)的在圖書館門口張貼海報(bào)相比，這種微信推廣的宣傳手段更為新穎生動(dòng)，其優(yōu)勢(shì)具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

4.1 成本低廉

微信運(yùn)行只耗費(fèi)網(wǎng)絡(luò)流量，而現(xiàn)今大部分地區(qū)都有無線網(wǎng)，因此微信平臺(tái)的運(yùn)營相當(dāng)于零成本，所以通過微信運(yùn)營平臺(tái)發(fā)布信息或回復(fù)信息的費(fèi)用是十分低廉的。隨著智能城市建設(shè)的展開，很多地方都已被無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，尤其是在高校環(huán)境中，無論是圖書館還是校園的其他地方，基本都有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，在這種情況下，使用微信通訊幾乎等于免費(fèi)，對(duì)于學(xué)生群體而言具有強(qiáng)大的吸引力[6]。圖書館可以通過微信平臺(tái)的推送功能為用戶群體定期或不定期地推薦圖書館活動(dòng)。圖書館可以通過微信平臺(tái)設(shè)置不同的主題，為用戶推薦不同主題的相關(guān)信息。如南師大圖書館微信就定期推送敬文講壇活動(dòng)，讓用戶只要打開手機(jī)，打開網(wǎng)絡(luò)便能對(duì)自己所關(guān)注的圖書館活動(dòng)有所了解，大大提高了圖書館信息服務(wù)的有效性。

4.2 使用不受地域限制，利用率高

只要智能手機(jī)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶就可以隨時(shí)查詢自己想要了解的圖書館信息，不需要再為續(xù)借、通借通還等事前往圖書館查詢，簡化了操作流程，為用戶節(jié)約了時(shí)間，也提高了圖書館員的辦事效率。圖書館在組織用戶活動(dòng)時(shí)，也可以利用微信這一特點(diǎn)，一方面方便用戶查詢報(bào)名信息，另一方面便于圖書館對(duì)用戶報(bào)名資料的收集。

4.3 收集用戶的反饋意見

微信媒介的介入給了用戶制造和傳播信息的機(jī)會(huì)，使用戶不再只是單純信息接收者。微信成為一個(gè)了解和收集用戶感受與意見的平臺(tái)，是用戶信息反饋的一個(gè)重要的渠道。有利于圖書館掌握和了解用戶的內(nèi)心所想，找到用戶的需求，滿足用戶的愿望，真正提高圖書館自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量[7]。圖書館可以利用這一平臺(tái)進(jìn)行問卷調(diào)查活動(dòng)，不僅成本低，而且回收率高。通過對(duì)用戶的意見調(diào)查，才能進(jìn)一步改進(jìn)工作水平，更好地服務(wù)于用戶。

5 圖書館在開展微信信息服務(wù)時(shí)存在的問題及對(duì)策

我國圖書館微信開展信息服務(wù)仍處于探索階段，所啟用的服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容尚未完善，在應(yīng)用時(shí)我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)問題。

5.1 注冊(cè)微信平臺(tái)不可隨意

圖書館微信平臺(tái)是繼移動(dòng)圖書館、人人、微博之后，圖書館用來宣傳和向用戶提供服務(wù)的一個(gè)重要渠道。部分圖書館已經(jīng)注意到這一新事物在圖書館服務(wù)中的便利，相繼開通了圖書館微信公眾號(hào)。但由于微信公眾號(hào)的申請(qǐng)非常簡單，登錄微信公眾平臺(tái)，就可以注冊(cè)微信公眾號(hào)，確認(rèn)成為公眾號(hào)用戶，申請(qǐng)的中文名稱是可以重復(fù)的，便出現(xiàn)了一個(gè)圖書館注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)的現(xiàn)象，例如以“南師大圖書館”為檢索詞進(jìn)行公眾號(hào)檢索，檢索出的相關(guān)號(hào)有三個(gè)，分別為：南京師范大學(xué)圖書館（njnulibrary），南師大圖書館（njnulib），南師大圖書館（njnu-lib）?，F(xiàn)今南京師范大學(xué)圖書館的微信號(hào)已經(jīng)進(jìn)行了微信認(rèn)證，后兩項(xiàng)也已棄用，但搜索時(shí)3個(gè)賬號(hào)仍能一同檢索出，給用戶選擇帶來不便。

5.2 微信平臺(tái)設(shè)計(jì)要規(guī)范

微信平臺(tái)界面的設(shè)計(jì)包括微信名稱、微信號(hào)、微信頭像、功能介紹等。4 個(gè)方面的設(shè)計(jì)要做到以下幾點(diǎn)： 微信名稱易于搜索、微信號(hào)易于記憶、微信頭像美觀且能突出圖書館的特色、功能介紹簡明扼要且吸引人。調(diào)查顯示，多數(shù)圖書館在進(jìn)行微信平臺(tái)界面設(shè)計(jì)時(shí)，微信號(hào)為學(xué)校首字母縮寫加上library，頭像則為本校圖書館。表2是對(duì)江蘇省10所211高校圖書館微信平臺(tái)設(shè)計(jì)的調(diào)查。

為此，我們需要規(guī)范公眾號(hào)的注冊(cè)，圖書館微信公眾號(hào)即某一圖書館的微信名稱，這些名稱應(yīng)該具有規(guī)范、簡潔、易記及個(gè)性等特點(diǎn)。圖書館必須正視微信名稱的嚴(yán)肅性，切實(shí)認(rèn)識(shí)到圖書館面向的是開放的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；從微信名稱可操作性上，圖書館微信公眾號(hào)應(yīng)當(dāng)用中英文全稱或者規(guī)范性的簡稱[8]，例如南京師范大學(xué)圖書館就用學(xué)?？s寫加圖書館英文“njnulibrary”提供信息服務(wù)的價(jià)值基礎(chǔ)上，從用戶需求出發(fā)，以“便利用戶”為服務(wù)宗旨，滿足多數(shù)人關(guān)注圖書館微信平臺(tái)“獲取信息及服務(wù)”的主要目的，對(duì)其微信平臺(tái)外觀和功能進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，增強(qiáng)圖書館咨詢服務(wù)的活力。

5.3 信息推送需有針對(duì)性

由于信息的推送十分廉價(jià)，所以有些圖書館會(huì)毫無針對(duì)性地向用戶推送大量信息，造成信息繁雜，給不需要該項(xiàng)服務(wù)的用戶帶來不必要煩惱，用戶很有可能一氣之下取消關(guān)注，從而大大降低用戶對(duì)公眾號(hào)的滿意度。圖書館可以對(duì)用戶個(gè)人信息以及閱讀行為習(xí)慣進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘與分析，得出用戶潛在的信息需求，制定出具有針對(duì)性的服務(wù)策略，利用微信公眾號(hào)信息推送一對(duì)一的特性，主動(dòng)向用戶推送其感興趣的信息，如圖書館信息咨詢館員可與學(xué)校的社科處聯(lián)系，了解每年學(xué)校教師申報(bào)課題的情況，從項(xiàng)目申報(bào)開始，不間斷地提供相關(guān)課題的資料，不僅能為教師完成課題提供便利，而且能為學(xué)校提高科研能力奠定基礎(chǔ)。

6 結(jié)語

圖書館微信信息服務(wù)開通的時(shí)間雖然不長，但微信這種新媒介應(yīng)用的滲透，使得圖書館信息服務(wù)重獲新生。微信優(yōu)勢(shì)使其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用成為可能，為用戶查詢資料提供了便捷的條件，為用戶閱讀選擇提供了參考意見，讓用戶足不出戶，就像親臨圖書館一樣方便。我們必須立足于微信的優(yōu)勢(shì)，通過文字、圖片、聲音及視頻等多種形式將用戶匯聚在一起，通過個(gè)性化的信息服務(wù)，提升圖書館服務(wù)的價(jià)值與品質(zhì)。

圖書館微信公眾號(hào)也是圖書館服務(wù)的形象窗口，微信平臺(tái)上相關(guān)行為和言論一定程度上代表著圖書館的官方態(tài)度，如果出現(xiàn)他人任意利用圖書館名稱開設(shè)微信公眾號(hào)，發(fā)布無價(jià)值或者不發(fā)布信息，會(huì)影響該圖書館的社會(huì)服務(wù)形象。我國現(xiàn)在微信平臺(tái)服務(wù)仍處于開發(fā)狀態(tài)，大多數(shù)圖書館對(duì)應(yīng)用微信平臺(tái)開展服務(wù)還不夠細(xì)微化，今后可以向定制方向發(fā)展。利用歷史記錄、消息提醒、用戶分組功能，了解用戶的偏好特征，開展個(gè)性化推送服務(wù)，如針對(duì)科研人員推送學(xué)科前沿信息；針對(duì)學(xué)校學(xué)生提供圖書館資源、服務(wù)信息等；對(duì)社會(huì)群體則主要介紹其開展的科技查新服務(wù)等。

圖書館微信信息服務(wù)應(yīng)用還可以更加智能化，如將其與門禁系統(tǒng)結(jié)合，用戶利用圖書館微信公眾號(hào)綁定借閱卡，生成唯一的二維碼用于門禁系統(tǒng)的讀取，實(shí)現(xiàn)便捷的無卡進(jìn)出圖書館服務(wù)。

圖書館微信服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，充分結(jié)合現(xiàn)代化信息技術(shù)和信息服務(wù)理念，不斷嘗試新的信息服務(wù)模式，為今后圖書館的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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