張娟

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，珠海地區(qū)環(huán)境都發(fā)生了很大的改變。市場(chǎng)由賣方向買方轉(zhuǎn)變，既有管理模式已不再能夠滿足市場(chǎng)的需要。而珠海市民營(yíng)銀行等金融機(jī)構(gòu)，其管理方法亦難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

論文通過(guò)剖析珠海市農(nóng)商行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，將珠海農(nóng)商行的運(yùn)營(yíng)模式作為案例，全面系統(tǒng)地闡述了其推行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)狀及不足，通過(guò)構(gòu)建珠海農(nóng)商行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，論述了該運(yùn)營(yíng)模式的合理性、優(yōu)勢(shì)以及風(fēng)險(xiǎn)控制。最后總結(jié)了珠海農(nóng)商行的此次深化運(yùn)營(yíng)改革并提出建議。

關(guān)鍵詞：民營(yíng)銀行；運(yùn)營(yíng)模式；后臺(tái)集中；業(yè)務(wù)流程

一、引言

計(jì)算機(jī)技術(shù)正在逐漸地融入我們的日常生活，并給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限便利。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各國(guó)企業(yè)的外部環(huán)境都發(fā)生了很大變化。市場(chǎng)由賣方向買方轉(zhuǎn)變，既有管理模式已不再能夠促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展的需要。而民營(yíng)銀行等金融機(jī)構(gòu)，其現(xiàn)有管理方法也已不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

進(jìn)入21世紀(jì)，各方面的改革速度逐漸增快，在金融體制改革中，銀行營(yíng)銷機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)流程中的地位越來(lái)越重要，而業(yè)務(wù)流程的重要性逐漸受到銀行方面的關(guān)注，很多銀行對(duì)固定化的業(yè)務(wù)流程實(shí)施了改造，希望能夠以業(yè)務(wù)流程的發(fā)展帶動(dòng)銀行的發(fā)展。

借鑒其他實(shí)現(xiàn)了后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)的先進(jìn)銀行，銀行擁有業(yè)務(wù)流程更加高效、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)降低、客戶滿意度增加等優(yōu)勢(shì)，如下表所示：

對(duì)珠海農(nóng)商行面臨的這種困境，2014年珠海農(nóng)商行開始了流程化銀行的改革，成立了隸屬于運(yùn)營(yíng)部的事后監(jiān)督中心，將業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)了全面運(yùn)營(yíng)改革，建立了較為完善的作業(yè)處理模式，前臺(tái)全心全意為客戶服務(wù)，保證了業(yè)務(wù)辦理效率，有效降低了顧客的等待時(shí)間，增加了客戶的滿意度，降低了管理成本，提高了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和營(yíng)銷能力。最終逐步實(shí)現(xiàn)銀行后臺(tái)運(yùn)營(yíng)操作水平，加強(qiáng)民營(yíng)銀行業(yè)務(wù)水平處理能力與意識(shí)。

二、珠海農(nóng)商行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式分析

1.珠海農(nóng)商行基本概況

農(nóng)村民營(yíng)銀行（Ruralcommercialbank）（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行）是由轄內(nèi)農(nóng)民、農(nóng)村工商戶、企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織共同入股組成的股份制地方性金融機(jī)構(gòu)。

運(yùn)營(yíng)線條如下圖所示：

流程化銀行“集中化”“一體化”的管理理念，為后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)改革創(chuàng)造了條件，也為后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)改革打下了基礎(chǔ)。

2.珠海農(nóng)商行運(yùn)營(yíng)環(huán)境分析

隨著信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，隨著金融業(yè)開放程度的擴(kuò)大，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，珠海農(nóng)商行也面臨著越來(lái)越大的行業(yè)挑戰(zhàn)。

（1）政治環(huán)境

政府所制定的金融法規(guī)法令，對(duì)珠海市民營(yíng)銀行的改革影響比較大，為了實(shí)現(xiàn)銀行改革，珠海市政府制定了一系列的金融制度，形成了完善的金融體系。最近幾年來(lái)，珠海市銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和發(fā)展局面發(fā)生了翻天覆地的變化，很多銀行因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)的興起在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力下降，影響了其盈利能力，造成了一系列的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

珠海市是廣東省人口較多且較為稠密的地區(qū)之一。目前，珠海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境有所改善。自從改革開放以后，沿海地區(qū)的經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，有利的條件帶動(dòng)了珠海市的發(fā)展，珠海農(nóng)商行也應(yīng)抓住銀行在新常態(tài)下存在的市場(chǎng)機(jī)遇，找到合適的發(fā)展條件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的突破，保證自身實(shí)力的提升，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理水平以及其在市場(chǎng)中的地位。

（3）技術(shù)環(huán)境

技術(shù)環(huán)境是指一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)政策、新產(chǎn)品開發(fā)能力以及技術(shù)發(fā)展動(dòng)向等。技術(shù)環(huán)境的提升，推動(dòng)了珠海市農(nóng)商行的運(yùn)營(yíng)管理水平的發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，銀行的經(jīng)營(yíng)渠道變得越來(lái)越多樣化，手機(jī)銀行、電話銀行、微信銀行、銀行理財(cái)平臺(tái)等電子服務(wù)渠道不斷推陳出新。

（4）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

珠海農(nóng)商行是珠海地區(qū)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的代表，一直以來(lái)雖然處于弱勢(shì)地位，但畢竟以其自身獨(dú)特的定位和靈活的機(jī)制，在充滿強(qiáng)者的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占得一席之地。而隨著民營(yíng)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，爭(zhēng)奪更大的發(fā)展空間，也為了適應(yīng)客戶隨著時(shí)代發(fā)展而不斷提升的需求，珠海農(nóng)商行也應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的變革，不斷提升自身管理水平和客戶服務(wù)水平。

三、珠海農(nóng)商行運(yùn)營(yíng)模式的實(shí)踐成效及建議

1.后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的實(shí)踐成效

隨著后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的運(yùn)行，珠海農(nóng)商行的運(yùn)營(yíng)效能和業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管控水平有了根本改觀。

（1）創(chuàng)新控制手段，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制

后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的建立，實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由分散控制向集中控制的轉(zhuǎn)變，以及由制度控制、人為控制向以系統(tǒng)為支持過(guò)程控制的轉(zhuǎn)變，尤其是柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的集中控制，有效改變了傳統(tǒng)的分散化操作風(fēng)險(xiǎn)管理模式。

（2）優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效能

后臺(tái)集中作業(yè)模式下，2015年的業(yè)務(wù)差錯(cuò)較2010年在傳統(tǒng)模式下降低了33%。柜面業(yè)務(wù)授權(quán)的審核時(shí)間和匯款業(yè)務(wù)的處理時(shí)間明顯縮短，平均一筆業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間比以前縮短了30%，極大地提高了客戶的滿意度。

2.珠海農(nóng)商行運(yùn)營(yíng)模式的改進(jìn)建議

需要借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行的啟示，并結(jié)合珠海農(nóng)商行的實(shí)際情況，不斷探索和解決。對(duì)此筆者提出以下建議：

（1）加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程

由于集中作業(yè)中心的建立時(shí)間并不長(zhǎng)，在實(shí)踐運(yùn)行中勢(shì)必出現(xiàn)一些新問(wèn)題，因此，先要對(duì)規(guī)則制度進(jìn)行重新的制定和修改。應(yīng)根據(jù)后臺(tái)集中模式的崗位要求和運(yùn)作方式，建立、修訂相關(guān)管理制度和操作規(guī)范，并結(jié)合實(shí)際情況逐步完善。

（2）注重人才培養(yǎng)，加強(qiáng)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員的技能培訓(xùn)，以提高運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍素質(zhì)

人力資源和人才是業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)秀人才的儲(chǔ)備和人才隊(duì)伍的建設(shè)是業(yè)務(wù)長(zhǎng)久進(jìn)步的推動(dòng)力。在新的運(yùn)營(yíng)模式下，我行應(yīng)該加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制，打通職業(yè)上升通道，加強(qiáng)梯級(jí)隊(duì)伍的培養(yǎng)，支持員工積極拓展職業(yè)生涯，著重培養(yǎng)專業(yè)的業(yè)務(wù)操作員、擁有綜合管理能力的管理人員、專家型的業(yè)務(wù)骨干等多層次人才。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)集中作業(yè)中心的考核與管理

首先運(yùn)營(yíng)部要把培訓(xùn)機(jī)制常態(tài)化，建立專門的培訓(xùn)小組，為前臺(tái)業(yè)務(wù)人員和后臺(tái)人員提供差異化、多樣化的培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效跟蹤，以將培訓(xùn)效果落到實(shí)處。珠海農(nóng)商行必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)才可以逐步實(shí)現(xiàn)綜合管控能力和水準(zhǔn)化措施。

珠海農(nóng)商行可從三方面入手，一是通過(guò)制度建設(shè)，將員工自主學(xué)習(xí)制度建立起來(lái)，用制度規(guī)定要求員工不斷地進(jìn)行自我充電，從而提高員工的思想認(rèn)識(shí)；二是通過(guò)組織員工在同行間交流學(xué)習(xí)，開拓員工視野，激發(fā)員工主動(dòng)思考，提高思想認(rèn)識(shí)；三是完善績(jī)效考核制度。

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