李景格++張楠++莊軍

摘 要：大型醫(yī)院門診患者聚集多，人員密集，排隊(duì)現(xiàn)象較普遍，因此優(yōu)化就診流程，改善門診秩序是當(dāng)前各大醫(yī)院關(guān)注的問題。由于患者流動性強(qiáng)，人員聚集隨時間變化而變化，很難發(fā)現(xiàn)門診患者在就診期間聚集的規(guī)律。通過之后收集患者在門診容易聚集排隊(duì)區(qū)域的，如自助、收費(fèi)、醫(yī)技等區(qū)域的滯留時間、人員數(shù)量，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容等信息，使用貝葉斯算法構(gòu)建門診患者聚集模型。通過訓(xùn)練模型，按照指定條件生成預(yù)測數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到空間數(shù)據(jù)庫中，再通過ARCGIS SERVER輸出結(jié)果到WEB頁面。

關(guān)鍵詞：空間分析；醫(yī)院管理；患者滿意度；優(yōu)化流程

中圖分類號：C816 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）02-0171-02

一、背景

為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院當(dāng)前關(guān)注的主要內(nèi)容之一[1]。如今門診秩序混亂已經(jīng)成為了中國大型醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。我國大型三甲醫(yī)院承擔(dān)了主要的醫(yī)療工作，因此門診往往人滿為患，秩序比較混亂，排隊(duì)現(xiàn)象多，患者會在門診、醫(yī)技等多個部門往返多次，不但會造成患者重復(fù)排隊(duì)，同時也加重了門診一線科室的工作壓力。

國外大型醫(yī)院較早開展了這方面的研究。比如，2005年美國梅奧診所不斷優(yōu)化患者就診流程，在通過分析研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前流程中能夠進(jìn)行優(yōu)化的方面，減少了患者的等待時間，提高了對醫(yī)院的滿意程度[2]。國內(nèi)也有越來越多的研究者開始關(guān)注門診流程優(yōu)化的研究[3，4]。也有諸多研究者把研究重點(diǎn)投向了醫(yī)療資源配置以及提高醫(yī)院服務(wù)人員效率等方面，如有些研究提出應(yīng)當(dāng)增加診室以應(yīng)對更多的患者[5]。但是醫(yī)療資源的重新配置是一個非常復(fù)雜并且昂貴的活動，當(dāng)醫(yī)院決定對某項(xiàng)服務(wù)流程或者診室配置以及醫(yī)師配置時，是需要花費(fèi)大量時間、精力和金錢的。因此準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)醫(yī)療資源配置不合理的地方，使醫(yī)院能夠有的放矢是一項(xiàng)非常迫切的工作。

患者前往醫(yī)院就診是個復(fù)雜的過程，并且由于患者群體的自身素質(zhì)、文化、收入、教育水平等多個因素的不同，都會形成特定的就診模式。能夠掌握當(dāng)?shù)貐^(qū)域患者的就診模式，對于醫(yī)院管理者能夠提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)，可以幫助醫(yī)院為患者提供更加高效的就診服務(wù)。

當(dāng)前醫(yī)院均已經(jīng)建立起完備的信息系統(tǒng)，比如HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等等。信息系統(tǒng)中存放了大量患者的基本信息和診療信息，因此醫(yī)院可以利用統(tǒng)計學(xué)方法結(jié)合醫(yī)院患者的基本信息以及重要系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)信息構(gòu)建符合本醫(yī)院的人員變化流程。

空間分析方法將傳統(tǒng)的數(shù)字轉(zhuǎn)化為直觀的圖形圖像，能夠更加直觀地表現(xiàn)研究對象的變化規(guī)律以及聚集程度。通過ARCGIS SERVER構(gòu)建C/S架構(gòu)的計算模型，可以幫助使用者通過WEB隨時隨地獲取數(shù)據(jù)結(jié)果。目前空間分析得到了廣泛的利用[6，7]。特別是最近幾年，利用空間分析在醫(yī)院運(yùn)營管理上的研究不斷增加[8，9]。這種分析通過研究空間、時間上目標(biāo)與其他空間要素間的互動，分析出之間可能存在的相互作用。特別是通過圖像方式可以直觀了解相互作用，能夠更加方便醫(yī)院管理者掌握兩者之間的關(guān)系，從而有助于做出正確的決策。

二、數(shù)據(jù)與方法

研究區(qū)域選擇為某大型三甲醫(yī)院的門診區(qū)域（見圖1）。本區(qū)域分布著門診收費(fèi)窗口、門診自助設(shè)備區(qū)域，以及醫(yī)技科室的登記劃價窗口。按照就診流程，患者會首先來到本區(qū)域進(jìn)行辦卡、預(yù)約、掛號、結(jié)算等活動。隨著就診活動的進(jìn)行，會在本區(qū)域完成交費(fèi)結(jié)算等環(huán)節(jié)。同時，在門診中需要進(jìn)行CT、核磁檢查的患者也需要在登記劃價科室進(jìn)行預(yù)約。因此，本區(qū)域是就診人員高度聚集的區(qū)域，排隊(duì)現(xiàn)象突出，比較有代表性。本次研究的區(qū)域總面積約286平方米，其中收費(fèi)窗口部分面積約為143平方米，登記劃價窗口面積約為48平方米，自助設(shè)備占地約為95平方米。

利用貝葉斯算法，構(gòu)建患者人員變化模型。首先收集訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。本研究采用人員現(xiàn)場清點(diǎn)的方法，按照每五分鐘間隔清點(diǎn)一次的頻率，從開診到門診結(jié)束。數(shù)據(jù)收集活動從2016年5月份開始到6月底結(jié)束，持續(xù)了兩個月的時間。本研究使用條件邏輯回歸模型篩選重要的變量，將訓(xùn)練數(shù)據(jù)輸入到Netica建模軟件中，通過篩選初步建立門診人員變化模型。然后在7月份繼續(xù)人工收集門診數(shù)據(jù)并輸入到Netica模型中，不斷修正模型預(yù)測結(jié)果。

為了準(zhǔn)確獲取研究區(qū)域的空間數(shù)據(jù)，在本次研究中將醫(yī)院門診區(qū)域的建筑圖紙導(dǎo)入到ARCGIS空間分析軟件中，并生成了研究區(qū)域的空間數(shù)據(jù)庫。本次研究使用ARCGIS10.0軟件和ARCGIS SERVER搭建了WEB平臺。該平臺可以通過獲取Netica人員預(yù)測模型的數(shù)據(jù)，使用空間空間熱點(diǎn)分析、空間輻射范圍分析等分析方法，計算出任何時刻的人員聚集密度分布結(jié)果。

三、結(jié)果

通過條件邏輯回歸模型，本研究發(fā)現(xiàn)患者的年齡、居住區(qū)域、文化程度以及天氣狀況為有意義的因素。根據(jù)上述有意義的因素，利用Netica構(gòu)建人員變化預(yù)測模型。我們使用了8月份的實(shí)際數(shù)據(jù)對模型的預(yù)測結(jié)果進(jìn)行了預(yù)測，經(jīng)過對比我們發(fā)現(xiàn)三個研究區(qū)域的預(yù)測結(jié)果同實(shí)際調(diào)查人數(shù)在統(tǒng)計學(xué)上沒有顯著差異（表1）。因此本預(yù)測模型有較高的可信度。

四、結(jié)論

掌握門診患者人員聚集變化的趨勢，是醫(yī)院管理者進(jìn)行相關(guān)流程優(yōu)化的先決條件。目前我國大部分醫(yī)院的門診流程遵循掛號—就診—檢查—交費(fèi)—取藥這一順序。當(dāng)患者在某一環(huán)節(jié)花費(fèi)的時間較長、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重時，就從側(cè)面反映了醫(yī)院可能在資源配置、流程安排上存在問題。

利用統(tǒng)計學(xué)模型構(gòu)建預(yù)測模型，能夠幫助醫(yī)院管理者提前預(yù)測到患者的聚集情況，可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化人力資源。醫(yī)院可以據(jù)此在高峰期提前加開窗口，增加單位時間受力能力，并在人員低谷期重新配置窗口人員，將其投入到其他高峰窗口，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院窗口人員的動態(tài)流動，保證將寶貴的人力資源投入到最急缺的區(qū)域，從而減少患者在窗口的等候時間，提高患者就診的滿意度。

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[責(zé)任編輯 杜 娟]