摘 要：網(wǎng)絡(luò)社會工作作為傳統(tǒng)社會工作與網(wǎng)絡(luò)社會的崛起相碰撞的產(chǎn)物，是技術(shù)與人文的融合體、虛擬與現(xiàn)實的銜接體，網(wǎng)絡(luò)社會空間呈現(xiàn)出虛擬性、跨地域性和管理自治性等，社會工作和社會工作者面臨新的挑戰(zhàn)，解決這些問題和挑戰(zhàn)有助于網(wǎng)絡(luò)社會治理的創(chuàng)新和社會工作的新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)社會工作；社會治理

本文系山東師范大學(xué)“社工在線”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目階段性成果

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，創(chuàng)造出了無數(shù)的新需求，也推動了許多新的經(jīng)濟形式的產(chǎn)生。許多傳統(tǒng)行業(yè)紛紛紛紛投進網(wǎng)絡(luò)大潮中，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上外賣、旅行預(yù)訂、打車軟件、互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)鹊?，網(wǎng)絡(luò)滲透進了生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)社會規(guī)范的不完善性，使得許多網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域暫時處于政府監(jiān)管的真空狀態(tài)，由此滋生了許多問題和矛盾，社會工作作為以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的方法進行的助人服務(wù)活動，當(dāng)然也要與時俱進。

然而，目前對于網(wǎng)絡(luò)社會工作的研究尚少，比較有代表性的有陳勁松的“網(wǎng)絡(luò)社會工作的特性及基本原則探討”1[1]，他在文章中提出開展網(wǎng)絡(luò)社會工作應(yīng)該遵循5個原則：承認(rèn)個體的虛擬性權(quán)利；建立互為主體性的社會工作專業(yè)關(guān)系；注重虛擬社會的溝通帶來的解放意義；堅信案主具有一種內(nèi)在的覺察能力；官專注生活的經(jīng)驗性特征。吳小永的“關(guān)于建立‘網(wǎng)絡(luò)社會工作的幾點設(shè)想”中提出了建立網(wǎng)絡(luò)社會工作的可能性和必要性，并分析了，網(wǎng)絡(luò)交流的局限性，網(wǎng)絡(luò)使用不當(dāng)?shù)染W(wǎng)絡(luò)社會工作中出現(xiàn)的問題2[2]。趙萬林在“網(wǎng)絡(luò)社會工作：概念、內(nèi)涵與發(fā)展路徑”則提出網(wǎng)絡(luò)社會工作具有網(wǎng)絡(luò)化施助手段和網(wǎng)絡(luò)場域的雙重內(nèi)涵。但目前存在的文章缺乏對網(wǎng)絡(luò)社會工作存在的問題及對策分析，本文將探討這些內(nèi)容。

1 網(wǎng)絡(luò)社會工作時代背景分析及其內(nèi)涵

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展報告》（2016年8月），截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.1億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)57.7%，并且這一普及率正在穩(wěn)健增長。作為一種歷史趨勢，信息時代支配性功能與過程日益以網(wǎng)絡(luò)組織起來。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建了我們社會的新形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)化邏輯實質(zhì)地改變了生產(chǎn)、經(jīng)驗、權(quán)力與文化過程中的操作與結(jié)果。3[3]

網(wǎng)絡(luò)社會工作作為傳統(tǒng)社會工作與網(wǎng)絡(luò)社會的崛起相碰撞的產(chǎn)物，是技術(shù)與人文的融合體和虛擬與現(xiàn)實的銜接體，網(wǎng)絡(luò)社會空間所呈現(xiàn)出的虛擬性、跨地域性和管理自治性，對于社會工作的發(fā)展既是機遇也是挑戰(zhàn)

對于網(wǎng)絡(luò)社會工作含義的界定，學(xué)者陳勁松認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)社會工作就是以網(wǎng)絡(luò)為媒介開展的社會工作，即憑借互聯(lián)網(wǎng)的各種技術(shù)優(yōu)勢，運用社會工作的專業(yè)方法，遵循網(wǎng)絡(luò)社會工作的特殊原則，協(xié)助虛擬社會或網(wǎng)絡(luò)社會中的案主解決問題，是一種以網(wǎng)絡(luò)社會中的個人、家庭、有共同問題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或小組等為服務(wù)對象的社會工作。宣兆凱、尹秀云在《社會工作倫理》中則認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)社會工作是傳統(tǒng)社會工作的網(wǎng)上延伸，范圍分為廣義和狹義兩種，廣義的網(wǎng)絡(luò)社會工作指社會工作者、案主、社會工作機構(gòu)、其他相關(guān)機構(gòu)多個主體各自或相互之間通過數(shù)字化信息進行的交流互動，狹義的網(wǎng)絡(luò)社會工作則指社會工作者與案主之間的網(wǎng)上互動。趙萬林則提出網(wǎng)絡(luò)社會工作包括“網(wǎng)絡(luò)化施助手段”和“網(wǎng)絡(luò)場域”雙重內(nèi)涵，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)不僅是我們拓展服務(wù)領(lǐng)域的重要工具，同時我們也處于網(wǎng)絡(luò)這個場域之中，必須對這個場域中出現(xiàn)的群體輿論等事件進行有效的應(yīng)對，發(fā)揮協(xié)助社會治理的作用。4[4]

綜合以上說法，我們可以得出：網(wǎng)絡(luò)社會工作是以網(wǎng)絡(luò)為媒介和場域，以網(wǎng)絡(luò)中存在問題的案主為服務(wù)對象，以解決網(wǎng)絡(luò)中案主的問題和網(wǎng)絡(luò)場域中存在的問題、致力于案主的增能增權(quán)和社會治理創(chuàng)新的社會工作新形式。目前的網(wǎng)絡(luò)社會工作發(fā)展處于萌芽期，網(wǎng)絡(luò)只是作為社會工作者與服務(wù)對象溝通的一種方式，社會工作機構(gòu)和社會工作者進行職業(yè)和專業(yè)宣傳的一種工具，距離社會工作者與案主的溝通主要甚至全部都在網(wǎng)上完成還需要一段時間。本文中對于網(wǎng)絡(luò)社會工作存在的問題及對策分析就是針對萌芽期的網(wǎng)絡(luò)社會工作。

2 網(wǎng)絡(luò)社會工作存在的問題與挑戰(zhàn)

第一，網(wǎng)絡(luò)社會工作對社會工作者的能力和職業(yè)道德提出了更高的要求。面對網(wǎng)絡(luò)化、信息化的趨勢，這要求網(wǎng)絡(luò)社會工作者需要具備數(shù)字素養(yǎng)，這種素養(yǎng)不僅包括通過信息技術(shù)獲取、管理、評價和創(chuàng)造信息的能力，與他人溝通的能力，還包括恰當(dāng)使用信息技術(shù)的能力，以及能夠引導(dǎo)人改變世界的批判意識及能力。5[5]此外，由于在網(wǎng)絡(luò)上不能夠與案主面對面的溝通交談，增加了社會工作者對服務(wù)對象所存在問題的判斷難度。而且由于網(wǎng)絡(luò)空間中社會臨場感不強，服務(wù)對象對社會工作者的信任度相比現(xiàn)實中要低，這些都給網(wǎng)絡(luò)社會工作者開展服務(wù)帶來了很大的挑戰(zhàn)。

第二，網(wǎng)絡(luò)社會工作在農(nóng)村的開展缺乏物質(zhì)基礎(chǔ)?？v使農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)保持穩(wěn)定，但是我們也要看到截至2016年6月，城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率超過農(nóng)村地區(qū)35.6個百分點，城鄉(xiāng)差距依然較大6[6]， 信息分配不平等，在農(nóng)村地區(qū)開展網(wǎng)絡(luò)社會工作缺乏基本的物質(zhì)基礎(chǔ)。

第三，網(wǎng)絡(luò)社會社會工作的虛擬性和跨地域性，使得社會工作者對服務(wù)對象的約束力不強，很有可能由于服務(wù)對象單方面的主客觀原因，半途終止服務(wù)過程，這既不利于案主解決面臨的問題，也不利于網(wǎng)絡(luò)社會工作者提供更深入的服務(wù)，提升服務(wù)水平。

第四，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)民們對社會工作這一專業(yè)以及社會工作者的認(rèn)識水平和信任度都不高，這是開展網(wǎng)絡(luò)社會工作的一個障礙。

第五，網(wǎng)絡(luò)社會工作的跨地域性、專業(yè)性、創(chuàng)新性，都要求要有一支龐大的高素質(zhì)的社會工作者做后盾，《社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)中長期規(guī)劃（2011-2020年）》中的目標(biāo)是到2015年社會工作專業(yè)人才總量將達(dá)到50萬人，到2020年，達(dá)到145萬人，但到目前為止，社會工作人才數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量缺口較大，社會工作人才流失狀況較為嚴(yán)重。

第五，社會工作服務(wù)場域由現(xiàn)實環(huán)境轉(zhuǎn)換至網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，社會工作的倫理原則也要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中的“潛規(guī)則”并做出適當(dāng)調(diào)整，如果處理不當(dāng)，隱私泄露，將會給案主造成傷害。

3 解決網(wǎng)絡(luò)社會工作的問題和挑戰(zhàn)的對策

第一，加大社會工作人才的建設(shè)力度。政府積極出臺相關(guān)支持鼓勵政策，學(xué)校創(chuàng)新培養(yǎng)人才模式，緊隨時代潮流修改、完善開設(shè)課程和教學(xué)形式，培養(yǎng)適應(yīng)社會需求，能夠解決具體問題的技術(shù)型、操作型專業(yè)人才。此外也要完善社會工作職業(yè)的評級晉升機制，改善社會工作者的薪資水平，吸引更多的人投身于社會工作這一朝陽行業(yè)中。

第二，創(chuàng)新社會工作的開展形式，多渠道宣傳社會工作，增加民眾對網(wǎng)絡(luò)社會工作的認(rèn)識，提高信任度。例如社交通信軟件（QQ、微信、微博、易信等）建立同質(zhì)性小組，將現(xiàn)實中的小組在網(wǎng)絡(luò)這一場域中開展。通過服務(wù)來宣傳自己，增強民眾對于社會工作的好感和信任度。

第三，一個專業(yè)只有解決了知識方面的問題，才能立足；一門職業(yè)，只有滿足了民眾的需求，才有存在的必要。目前網(wǎng)絡(luò)給人們帶來便利的同時，也產(chǎn)生了諸多困擾，像網(wǎng)絡(luò)環(huán)境良莠不齊、反動、暴力、黃色等魚龍混雜，當(dāng)年歐美社會學(xué)在應(yīng)對和解決歐美現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型一系列重大社會問題中實現(xiàn)了高水平7，當(dāng)今的中國正處于攻堅克難的關(guān)鍵時期，社會工作作為社會學(xué)的二級學(xué)科，也要多多聽取和反映民眾的需求，鋪好政府與民眾之間的最后一公里路，在解決社會問題的過程中提高自己的水平。

第四，網(wǎng)絡(luò)社會工作就像是一個需要多部門聯(lián)動才能運轉(zhuǎn)起來 的機器。網(wǎng)絡(luò)社會工作的跨地域性、服務(wù)的時效性，更需要我們這臺“服務(wù)機器”做出及時準(zhǔn)確的回應(yīng)，因此，社會工作應(yīng)該加強與各部門、各組織、各團體的聯(lián)系合作。社會工作教育單位可以在相關(guān)社會工作機構(gòu)設(shè)立實習(xí)基地，邀請一線社工、專業(yè)學(xué)者作經(jīng)驗分享和知識講座，增強學(xué)生的專業(yè)能力、實踐能力以及對于本專業(yè)的客觀認(rèn)識；社會工作機構(gòu)處于開展服務(wù)活動的需要，需加強與社區(qū)居委會、興趣團體（例如老年千人合唱團、老年旅行小隊）、社會組織（某地區(qū)志愿服務(wù)隊等）、醫(yī)院、政府部門等主體的合作。網(wǎng)絡(luò)社會工作萌芽期需要線上線下的交互配合，這就要求社會工作機構(gòu)不僅要掌握本地區(qū)的相關(guān)資源，更要具有跨地區(qū)調(diào)動所需資源的能力。

4 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)社會的到來，社會工作面臨的新發(fā)展，這既是機遇也是挑戰(zhàn)。通過對網(wǎng)絡(luò)社會工作定義的再分析，我們可以明確目前的網(wǎng)絡(luò)社會工作正處于發(fā)展的萌芽期，面臨著硬件設(shè)施、人才隊伍、專業(yè)倫理、服務(wù)水平等方面的挑戰(zhàn)。在解決問題與挑戰(zhàn)的對策上，既要提高好自身素質(zhì)：加大社工人才建設(shè)力度，樹立數(shù)字素養(yǎng)，提高服務(wù)水平，又要增強自身與環(huán)境的交互配合：加強與各部門、各組織、各團體的聯(lián)系合作；既要提供一般的、普遍化的服務(wù)，又要根據(jù)不同對象的需求提供個性化的服務(wù)；既要秉承傳統(tǒng)的倫理原則，也要吸收新時代的要求。有創(chuàng)造性地通過網(wǎng)絡(luò)這一新渠道提供多樣化的專業(yè)服務(wù)，促進網(wǎng)絡(luò)社會的和諧有序。

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作者簡介

趙璐璐（1996-），女，漢族，山東臨沂人，山東師范大學(xué)歷史與社會發(fā)展學(xué)院2014級本科生，社會工作專業(yè)。