孫夢黎

(重慶交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶 400074)

“最后一公里”物流配送優(yōu)化研究

孫夢黎

(重慶交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶 400074)

隨著近幾年電商的發(fā)展，快遞企業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，其成功不僅僅在于它連接網(wǎng)絡(luò)購物的兩端，更多在于“最后一公里”的配送服務(wù)。本文針對順豐速運(集團(tuán))有限公司目前的配送服務(wù)情況，從“最后一公里”配送服務(wù)的角度優(yōu)化研究順豐公司的配送服務(wù)，并提出相應(yīng)的優(yōu)化對策，以達(dá)到“最后一公里”配送服務(wù)優(yōu)化的目的。

電商； 最后一公里； 配送； 順豐速運

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不斷進(jìn)步和生活水平不斷提高，在中國特色社會主義朝氣蓬勃、經(jīng)濟(jì)飛快發(fā)展的大背景下，我國快遞行業(yè)突飛猛進(jìn)。從以前單一的購物模式發(fā)展到如今購物模式的多樣化，網(wǎng)絡(luò)購物的流行給快遞業(yè)融入了新的“血液”。

在面對快遞行業(yè)的巨大“蛋糕”下，快遞公司要通過怎樣的方式和方法分得更多的“蛋糕”，為企業(yè)制造更多的利潤、獲得更大的盈利空間?？爝f公司通過低成本、高效率、高服務(wù)品質(zhì)來建立一個高效且高質(zhì)量的配送服務(wù)體系尤其重要。就我國目前的狀況來看，配送效率低下、成本居高不下是限制我國快遞業(yè)提高的根本原因，配送模塊在發(fā)展快遞業(yè)的進(jìn)程中有著不可估量的作用。我們必須根據(jù)實際情況，因地制宜，制定出合理且科學(xué)的配送方式，確?？爝f業(yè)配送的各個節(jié)點能夠高效省力。

“最后一公里”的配送成本在整個物流運輸成本中占據(jù)很大部分。本文以順豐速運(集團(tuán))有限公司“最后一公里”的配送服務(wù)為背景，通過實地調(diào)研與分析，研究“最后一公里”配送服務(wù)中存在的問題，制定優(yōu)化方案。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

杜艷指出我國物流業(yè)起步較晚，存在的問題較多，“最后一公里”問題已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸之一[1]；丁俊發(fā)認(rèn)為要提升快遞行業(yè)的運作效率，《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》已列入國家重點規(guī)劃項目，即做大做強快遞物流業(yè)務(wù)、統(tǒng)一配送的城市、打破分割封鎖、整合現(xiàn)有資源[2]；當(dāng)今中國，規(guī)模大小不等的快遞公司將近一百多萬家，但國內(nèi)的快遞公司面臨著技術(shù)落后、效率低下等問題，全國整個物流水平發(fā)展緩慢，其中物流分散、物流系統(tǒng)不完善是導(dǎo)致物流“最后一公里”難題的主要原因[3]；楊聚平提出，我國的“最后一公里”配送服務(wù)企業(yè)只要緊隨時代發(fā)展的脈搏，做好自身的發(fā)展，利用內(nèi)外聯(lián)合，壯大做強，越來越多的技術(shù)、方法和設(shè)備會投入到“最后一公里”配送服務(wù)當(dāng)中，相信物流配送企業(yè)會成功過渡到現(xiàn)代化、社會化和產(chǎn)業(yè)化[4]；Boyer 等人指出“最后一公里”概念的主要應(yīng)用領(lǐng)域包括城市貨物配送、電子商務(wù)和便利店配送等，發(fā)展到涵蓋電子商務(wù)物流及其“最后一公里”配送的各個方面[5]；Gevaers從 B2C 電子商務(wù)物流的角度描述了“最后一公里”配送可能涉及的一系列活動和過程，明確指出“最后一公里”配送是電子商務(wù)物流中的最后一段，在該階段，需要將商品配送到最終接收人的家中、指定的地址或提貨點[6]。

三、電子商務(wù)環(huán)境下“最后一公里”配送模式簡介

(一)直接配送模式

直接配送就是送貨上門， 由物流公司或電商的快遞或送貨人員在一定的時間內(nèi)把客戶在線訂購的物品送到既定的地點，可以說是目前電商實現(xiàn)“最后一公里”配送業(yè)務(wù)最常見的配送模式[7]。在大環(huán)境下，只有少數(shù)顧客或者時間比較緊迫的情況下會選用這種快速的配送服務(wù)，大多數(shù)顧客或者對配送費用比較敏感的顧客一般不會選用這種快速的配送服務(wù)模式。這種配送服務(wù)模式不具有全局性。

(二)間接配送模式

間接配送模式是由快遞人員按要求將客戶在線購買的貨物送到指定的提貨點，由客戶自行提貨，而不是通過快遞人員以直接送貨上門的形式完成終端配送。間接配送模式是一種基于提貨點的配送模式，是一種小區(qū)域范圍內(nèi)的集中投遞[8]。間接配送模式也稱作提貨點提貨的配送模式。根據(jù)實際情況，間接配送模式可以分為兩種：一種是自動提貨點配送模式，另一種是人工值守的提貨點配送模式。前者的優(yōu)點是方便顧客隨時收取包裹，但是資金投入比較大，而且需要信息技術(shù)化的支持才能良好運轉(zhuǎn)；后者的優(yōu)點是取貨比較靈活，可以通過小區(qū)物管以及周邊的便利超市等便民設(shè)施收取包裹，成本投入較小，但是時效性有限，物管和便利超市下班后將不能收取包裹。

四、配送服務(wù)的現(xiàn)狀分析

順豐速運(集團(tuán))有限公司于1993年3月在廣東順德成立，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞業(yè)務(wù)及報關(guān)、報檢等的民營快遞企業(yè)，在大陸及港澳臺建立了巨大的營業(yè)網(wǎng)點，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。在“最后一公里”配送服務(wù)中，運費價格過高，送貨的時效性較低，使得順豐快遞遭遇了瓶頸。順豐公司在近幾年的發(fā)展中不斷推陳出新，與國內(nèi)其他快遞行業(yè)相比，在服務(wù)顧客方面有著更好的服務(wù)水準(zhǔn)，積累的忠實顧客群越來越多，配送服務(wù)也逐漸提升。一個企業(yè)的發(fā)展不能說是十全十美，但順豐用它的實際行動證明，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新是企業(yè)的基本理念。

目前順豐還存在以下問題：一是自動化水平低下，公司內(nèi)部正在計劃擴展其他物流金融服務(wù)，對傳統(tǒng)配送服務(wù)的關(guān)注度是一個緩慢的進(jìn)程。目前順豐除了北、上、廣、深等大城市布局有自動化提貨柜以外，其他城市比如重慶、成都等西部城市還沒有完善該設(shè)備，仍然使用傳統(tǒng)的摩托車、面包車等交通工具，由此產(chǎn)生高人力、高成本的投入。二是時效性低，公司正在積極搶奪其他快遞公司的市場份額，開展了多樣化的寄送服務(wù)，造成了人力上的不足和配送覆蓋面積大，承擔(dān)維護(hù)的人力成本、經(jīng)濟(jì)成本也不斷擴大。一旦遇到送配高峰期，就會發(fā)生包裹延時，不能完成保證的時效性容易引起顧客投訴，增加運營成本。三是配送人員服務(wù)水平較低，快遞配送人員的素質(zhì)參差不齊以及“用工慌”，配送過程的服務(wù)不規(guī)范，造成快遞包裹破損或遺漏，加上公司快速擴展市場，需要更多的基層配送人員。一些員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)就提前上崗，沒有遵照總公司的規(guī)章制度，造成實際工作中的差錯，也是影響“最后一公里”配送服務(wù)的一個主要因素。

五、公司配送服務(wù)優(yōu)化與實踐

(一)多樣化發(fā)展“最后一公里”配送模式

目前我國市場對“最后一公里”配送服務(wù)的優(yōu)化還處于初級階段，不斷創(chuàng)新出各種模式。我國主要的配送服務(wù)模式有送貨上門、快遞柜自取、便利店和高?？爝f收寄平臺等。盡管每種模式的優(yōu)缺點各有不同，但是在未來發(fā)展的道路上，快遞柜自取模式和便利店模式將逐漸成為主要配送模式?？爝f柜自取模式是正確地辨別、暫儲、監(jiān)管以及管理控制快遞的自動化設(shè)備?？爝f人員將快遞送到指定地點、投入快遞柜后，系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到顧客手機，方便顧客隨時領(lǐng)取快遞。便利店模式是利用大網(wǎng)絡(luò)的便利超市作為收寄提貨點，按單次收費，利用便利超市的大網(wǎng)絡(luò)分散性優(yōu)勢進(jìn)行“最后一公里”配送。

(二)加強物流企業(yè)與小區(qū)物業(yè)雙重合作

目前各大快遞公司與全國大中城市各大社區(qū)合作?？爝f進(jìn)入社區(qū)服務(wù)有利于提高小區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量，既保證了業(yè)主即時收取快遞，也保障了快遞末端的服務(wù)質(zhì)量，提高了顧客的消費體驗?？紤]到快遞公司和小區(qū)物業(yè)在責(zé)任、權(quán)利、利益等方面的協(xié)商問題，建議政府部門出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，以解決目前“最后一公里”配送服務(wù)的系列難題。

(三)公司內(nèi)部個性化布局

加強快遞員業(yè)務(wù)知識的操作訓(xùn)練。如巴槍的正確掃描，收一派二時效性的基礎(chǔ)落實，在客戶下單到巴槍系統(tǒng)的一小時內(nèi)上門取件，快遞出倉的兩小時內(nèi)配送快遞。每月對快遞員的業(yè)務(wù)知識操作進(jìn)行培訓(xùn)和考試，考試不合格者停崗學(xué)習(xí)。

順豐速運APP優(yōu)化升級，使得公司改革了“最后一公里”配送服務(wù)。從快遞下單到快遞簽收更加貼切客戶的使用習(xí)慣，使包裹在門到門配送傳統(tǒng)上有了質(zhì)的飛躍。全新增加用戶的自取自寄功能，在優(yōu)惠客戶的同時，也是對快遞行業(yè)傳統(tǒng)寄取方式進(jìn)行的全新改革。其身后所展現(xiàn)的是順豐對快遞配送“最后一公里”的深層次思考與多方位體現(xiàn)，以及對線下代收服務(wù)站的資源合理利用。除了提高收派件效率外，順豐還在APP軟件中實現(xiàn)了設(shè)有兩道增強用戶信任機制的功能，增加了快遞員的頭像顯示，讓客戶提前知曉收派貨物的收派員的基本信息。

六、結(jié)語

本文闡述了順豐速運(集團(tuán))有限公司在“最后一公里”配送服務(wù)的優(yōu)化與實踐，通過與傳統(tǒng)的配送服務(wù)模式相比較，公司進(jìn)行了O2O模式的推廣和APP系統(tǒng)軟件的上新，相較于傳統(tǒng)服務(wù)更具便捷性，屬于快遞行業(yè)中優(yōu)化方案最為成功的案例，在實際操作中方便快捷，能更好地服務(wù)顧客。

[1] 杜艷.我國快遞業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)增長作用機制研究[D].北京:北京郵電大學(xué),2013.

[2] 丁俊發(fā).《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的重點與亮點[J].中國流通經(jīng)濟(jì),2009(7):11-14.

[3] 楊喆.校園網(wǎng)上商店物流配送模式及其方案研究[D].大連:大連理工大學(xué),2013.

[4] 楊聚平.以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D].北京:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2014.

[5] BOYER K K,PRUDHOME A M,CHUNG W M.The lastmile challenge:evaluating the effects of customer density and delivery window patterns[J].Journal of business logistics, 2011,30(1):185-201.

[6] GEVAERS R,VOORDE E V,VANELSLA-NDER T.Cost modelling and simulation of last-mile characteristics in an innovative B2C supply chain environment with implications on urban areas and cities[J].Procedia-social and behavioral sciences,2014,125(20):398-411.

[7] 楊聚平,楊長春,姚宣霞.電子商務(wù)物流中的間接配送模式研究[J].商業(yè)研究,2014(5): 162-171.

[8] 邢永明.電子商務(wù)背景下基于客戶的“最后一公里”配送模式構(gòu)建策略研究[J].物流技術(shù)(裝備版),2015,34(8):85-88.

(責(zé)任編輯：李曉梅)

Research on the Optimization of Logistics Distribution of “Last Kilometer”

SUN Mengli

(School of Economics and Management, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, China)

With the development of electricity suppliers in recent years, express business develops successfully. The success of courier companies focus not only on both sides of online shopping, but more on the delivery service of “l(fā)ast kilometer”. According to the current condition of delivery service of SF Express, from the perspective of “l(fā)ast kilometer ” delivery service, a research and optimization for delivery service of SF is launched.The corresponding optimization strategy for SF Express’s distribution service at the present stage is put forward to achieve the goal of optimizing the “l(fā)ast mile” delivery service.

electronic commerce; last kilometer; distribution; SF Express

2016-06-27

孫夢黎(1992—)，女，重慶人，重慶交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：物流工程。

F252

A

1674-0297(2017)01-0060-03