李培 沈軍
(1.四川醫(yī)學(xué)院高坪醫(yī)院,四川 南充 637000;2.重慶醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院,重慶 400016)
重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
李培1沈軍2
(1.四川醫(yī)學(xué)院高坪醫(yī)院,四川 南充 637000;2.重慶醫(yī)科大學(xué)護理學(xué)院,重慶 400016)
目的 了解重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量情況,分析期望與感知的照護服務(wù)質(zhì)量差距。方法 以服務(wù)質(zhì)量模型為指導(dǎo),采用“重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”對重慶市養(yǎng)老機構(gòu)124名老年人進行問卷調(diào)查。結(jié)果 重慶市入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人以女性、年齡>75歲、初中、子女個數(shù)2個、月收入>2 000元、患兩種慢性病為主。期望的照護服務(wù)質(zhì)量最高分和最低分分別為養(yǎng)老機構(gòu)生活環(huán)境和照護人員反應(yīng)情況;感知的照護服務(wù)質(zhì)量最高分為個人清潔衛(wèi)生照料,最低分為了解老年人的真正需求(P<0.05)。結(jié)論 重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人期望和感知的照護服務(wù)質(zhì)量存在一定差距,實際感知的照護服務(wù)質(zhì)量低于期望的照護服務(wù)質(zhì)量,為政府部門及養(yǎng)老機構(gòu)在機構(gòu)管理服務(wù)方面提供一定的參考依據(jù)。
養(yǎng)老機構(gòu); 服務(wù)質(zhì)量; 差距模型; 護理管理
Pension institutions; Care-service; Gap model; Nursing management
隨著我國人口老齡化的加劇,“失獨”、“空巢”老年人的增加,養(yǎng)老觀念的改變以及家庭養(yǎng)老功能的弱化,越來越多的老年人愿意選擇機構(gòu)養(yǎng)老。重慶于20世紀90年代就已經(jīng)步入了老齡化社會[1],但重慶地處我國西部地區(qū),經(jīng)濟欠發(fā)達,大部分養(yǎng)老機構(gòu)起步晚,服務(wù)及設(shè)施尚不完善,制約著養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量中最重要的一環(huán),照護服務(wù)質(zhì)量指在照護過程中增加個體或群體對健康服務(wù)期望結(jié)果和減少其非期望結(jié)果的程度[2]。本研究對重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人關(guān)于照護服務(wù)質(zhì)量進行問卷調(diào)查,以期為進一步規(guī)范和完善重慶市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù),改進和提高照護服務(wù)質(zhì)量,滿足老年人照護服務(wù)需求,為提高老年人生活質(zhì)量等提供理論依據(jù)。
1.1 調(diào)查對象 2013年11月-2014年5月,從重慶市8個區(qū)隨機抽取3個區(qū)(沙坪壩區(qū)、渝北區(qū)、巴南區(qū)),3個區(qū)中共有10所登記注冊的養(yǎng)老機構(gòu),再按養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模采用分層整群法從中抽取4所養(yǎng)老機構(gòu)。其中政府辦養(yǎng)老機構(gòu)2所,社會辦養(yǎng)老機構(gòu)2所;醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)2所,養(yǎng)護型養(yǎng)老機構(gòu)1所,醫(yī)護養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)1所。4所養(yǎng)老機構(gòu)床位數(shù)分別為67張,78張,89張,135張;護士人數(shù)分別為23人,25人,29人,41人;護工人數(shù)分別為13人,15人,19人,25人。選取符合以下標準的共124名老年人進行調(diào)查。納入標準:(1)重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人,年齡≥60歲。(2)入住時間≥6個月。(3)簡易智力狀態(tài)量表評分>3分。(4)對本次調(diào)查知情同意并積極配合者。排除標準:(1)病情不穩(wěn)定,無法接受調(diào)查者。(2)存在精神損害性疾病、認知功能障礙、語言及發(fā)音或聽力損害等不能進行正常溝通交流者。(3)在養(yǎng)老機構(gòu)中居住但調(diào)查期間離開者。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查工具 以老年護理學(xué)理論和服務(wù)質(zhì)量差距模型(SERVQUAL Model)為理論基礎(chǔ),自行設(shè)計“重慶市養(yǎng)老機構(gòu)老年人照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”,并經(jīng)過專家函詢和預(yù)調(diào)查,問卷具有了較好的效度和信度(Cronbach=0.924),可以使用。調(diào)查問卷包括兩部分內(nèi)容:(1)老年人的基本情況:包括性別、年齡、受教育程度、子女個數(shù)、月收入及患慢性病種類6個條目。(2)養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)質(zhì)量:包括5個維度共20項評價指標,即有形性4項,可靠性6項,響應(yīng)性3項,安全性4項,移情性3項。對老年人期望和感知的照護服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查。問卷設(shè)低、比較低、一般、比較高、高5個選項,分別賦值1~5分,總差距分值越小,照護服務(wù)質(zhì)量越好。
1.2.2 調(diào)查方法 本研究以養(yǎng)老機構(gòu)為調(diào)查場所,由研究者本人及經(jīng)過專業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員3~5名進入養(yǎng)老機構(gòu),取得老年人知情同意后,以一對一的訪談形式進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷130份,回收問卷130份,其中有效問卷124份,有效回收率為95.38%。
1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 19.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進行雙錄入,并進行核對。采用配對樣本t檢驗比較養(yǎng)老機構(gòu)老年人感知的照護服務(wù)與期望的照護服務(wù)的差異性。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.1 一般資料 本研究選取的124名老年人中,男性39名(31.5%),女性85名(68.5%)。年齡60~65歲12名(9.7%),66~70歲23名(18.5%),71~75歲35名(28.3%),大于75歲54名(43.5%)。受教育程度小學(xué)以下4名(3.2%),小學(xué)14名(11.3%),初中53名(42.7%),高中44名(35.5%),本科及以上9名(7.3%)。子女個數(shù)1個33名(26.6%),2個71名(57.3%),3個15名(12.1%),4個及以上5名(4.0%)。月收入2 000~1 500元3名(2.4%),1 500~2 000元31名(25%),大于2 000元90名(72.6%)。患慢性病1種16名(12.9%),2種74名(59.6%),3種26名(21.0%),4種及以上8名(6.5%)。
2.2 老年人期望和感知的照護服務(wù)質(zhì)量調(diào)查得分
2.2.1 通過5個維度20項指標得分分析,老年人對于期望的照護服務(wù)得分在4分左右(比較高的期望),其中,養(yǎng)老機構(gòu)生活環(huán)境期望的分數(shù)最高,為4.24分,照護人員反應(yīng)情況和真正了解需求分數(shù)最低為3.82分;老年人實際感知的照護服務(wù)分數(shù)普遍低于期望的分數(shù),基本感知分數(shù)在3分(一般),其中,照護人員提供的個人清潔衛(wèi)生照料得分最高,達到3.81分,最低分數(shù)為照護人員具有的分級護理知識和技能以及真正了解需求,只有3.05分。見表1。
表1 老年人期望與感知的照護服務(wù)得分 分
續(xù)表1 老年人期望與感知的照護服務(wù)得分 分
注:Q××代表期望的照護服務(wù),G××代表感知的照護服務(wù)。
2.2.2 期望與感知的照護服務(wù)差異性檢驗 見表2。
表2 期望與感知的照護服務(wù)均值的配對樣本t檢驗
續(xù)表2 期望與感知的照護服務(wù)均值的配對樣本t檢驗
注:Q××代表期望的照護服務(wù),G××代表感知的照護服務(wù)。
表3 照護服務(wù)質(zhì)量評價指標各維度得分及SQ值
注:E為期望照護服務(wù)平均得分,P為感知照護服務(wù)平均得分。
3.1 基本情況調(diào)查 重慶市入住養(yǎng)老機構(gòu)的以女性(68.5%)、年齡>75歲(43.5%)、初中(42.7%)、子女個數(shù)兩個(57.3%)、月收入>2 000元(72.6%)、患兩種慢性病(59.6%)的老年人為主。根據(jù)重慶市第六次人口普查顯示,75歲老年人中,女性人口數(shù)量越來越大于男性人口數(shù)量,這主要是因為在老年人中,女性平均預(yù)期壽命比男性要高[4]。老年人由于生理功能的衰退,易合并多種慢性疾病,本調(diào)查中的老年人大多患有高血壓、糖尿病兩種慢性病,提示在照護過程中應(yīng)當(dāng)重視對老年人血壓、血糖值的監(jiān)測,做好高血壓、糖尿病知識的健康宣教,加深老年人對自身疾病的認識,進一步提高老年人在養(yǎng)老機構(gòu)的生活質(zhì)量。
3.2 各評價指標得分分析
3.2.1 高分值分析 在期望的照護服務(wù)中,養(yǎng)老機構(gòu)生活環(huán)境得分最高,主要是由于入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人,其生活自理能力都有不同程度的下降,養(yǎng)老機構(gòu)提供舒適安全的生活環(huán)境是滿足老年人基本的生理需求,所以對環(huán)境的期望值高。老年人實際感知到的養(yǎng)老機構(gòu)提供的個人清潔衛(wèi)生照料服務(wù)得分最高,這主要由養(yǎng)老機構(gòu)本身功能定位所決定的,養(yǎng)老機構(gòu)提供老年人所需的日常生活照護,有詳細的照護服務(wù)內(nèi)容,這是養(yǎng)老機構(gòu)與老年醫(yī)院的重要區(qū)別之處,老年醫(yī)院以治療疾病為主。
3.2.2 低分值分析 照護人員反應(yīng)情況及真正了解老年人的需求得分低,體現(xiàn)在老年人在提出問題或是需要時,照護人員不能及時回答或解決,與李飛燕等[5]的研究結(jié)果一致。這主要是因為目前重慶市的養(yǎng)老機構(gòu)照護人員隊伍配置不合理,且大多數(shù)照護人員文化程度偏低,缺乏照護老年人的相關(guān)知識。而目前養(yǎng)老機構(gòu)分級護理正處在探索階段,各養(yǎng)老機構(gòu)的分級標準尚不統(tǒng)一,因此得分低。
3.3 顯著性檢驗 老年人在20項指標層面上對養(yǎng)老機構(gòu)期望與感知的照護服務(wù)之間都有統(tǒng)計學(xué)差異(P<0.05),即老年人實際感知的照護服務(wù)都低于老年人期望的照護服務(wù)。
3.4 服務(wù)質(zhì)量差距模型 該模型最早是由北歐芬蘭學(xué)者Gronroos于1982年提出來,后經(jīng)A.Parasuramn,ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry三者發(fā)展,成為目前應(yīng)用最廣泛、最典型的服務(wù)質(zhì)量分析模型[6]。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析模型的原理,得出5個維度的差值,其中安全性維度差值最大,為-0.159 2,有形性維度差值最小,為-0.042 5,總差值為-0.562 7,較景潔等[7]的研究結(jié)果所得差值小,可能是由于地域差異、機構(gòu)評定標準不統(tǒng)一或評價指標側(cè)重點不同。安全性包括照護人員具有的安全護理、分級護理知識與技能、對老年人照護的耐心程度及老年人的信賴程度;此維度差值最大,說明老年人期望和感知的照護服務(wù)差距最大,提示我們在提供具體的照護服務(wù)時要更加注重老年人的安全需求,取得老年人的信任,讓老年人放心、安全、舒適的入住養(yǎng)老機構(gòu)。有形性是指養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備以及員工形象,此維度的差值最小,主要與隨著重慶市老年人口的增多,相關(guān)部門加強了對養(yǎng)老機構(gòu)的政策扶持,養(yǎng)老機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了一定的發(fā)展有關(guān)。
李麗,羅平,黃千珍.重慶市老年人的長期照護[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2009(32):92-95.
[2]LohrK,SchroederS.Astrategyforqualityassuranceinmedicare[J].NEnglJMed,1990,322(10):707-712.
[3] 李培,沈軍.SERVQUAL模型構(gòu)建重慶市養(yǎng)老機構(gòu)照護服務(wù)的質(zhì)量評價指標[J].中國實用護理雜志,2014,30(21):15-19.
[4] 黃小梅.重慶市人口老齡化的現(xiàn)狀及對策研究[J].重慶行政(公共論壇),2013,14(2):54-56.
[5] 李飛燕,沈軍.養(yǎng)老機構(gòu)護工對分級護理認知的相關(guān)因素調(diào)查[J].中國實用護理雜志,2013,29(17):12-14.
[6] 張磊.基于顧客視角的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].蘇州:江蘇大學(xué),2010.
[7] 景潔.基于老年人視角的民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究—以石家莊市為例[D].石家莊:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué),2012.
重慶市科技攻關(guān)計劃項目(編號:cstc2012gg-yy10050)
李培(1988-),女,四川內(nèi)江,碩士,護師,研究方向:老年護理、護理教育
沈軍,E-mail:junshency@aliyun.com.cn
R471
C
10.16821/j.cnki.hsjx.2017.06.020
2016-10-30)