快遞企業(yè)業(yè)務流程的問題分析及設計方法探討

蘇清美

（東華大學，上海 362200）

快遞企業(yè)業(yè)務流程的問題分析及設計方法探討

蘇清美

（東華大學，上海 362200）

現(xiàn)階段，國內(nèi)快遞企業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景，盡管發(fā)展比較快，而且逐漸發(fā)展成熟，但是快遞在國內(nèi)發(fā)展歷史比較短暫，導致快遞企業(yè)業(yè)務流程中仍然存在較多的問題。因此，探究該企業(yè)業(yè)務流程中存在的問題具有現(xiàn)實意義。文章在分析存在問題的基礎上，提出行之有效的針對性設計方法，旨在優(yōu)化快遞企業(yè)業(yè)務流程，提高企業(yè)的運營效率。

快遞企業(yè)；業(yè)務流程；問題；設計方法

快遞指的是快遞企業(yè)按照運輸方的要求將托運的物品按照規(guī)定的時間運送到規(guī)定的地點，具有高時速的特點，具有完善的運輸系統(tǒng)。該行業(yè)對運輸時間要求比較嚴格，聯(lián)合采用空運、水運、陸地運輸?shù)榷喾N方式將物品運輸?shù)揭?guī)定的地點。此種服務可將物品直接送貨上門，直達，比較便捷。尤其是近年來，電子商務發(fā)展，極大促進快遞企業(yè)發(fā)展，成為我國快速發(fā)展的行業(yè)之一。據(jù)國家相關部門統(tǒng)計，2006年，國內(nèi)快遞業(yè)務量數(shù)量為10億件，而去年數(shù)量接近210億件，十年增長大約二十倍，而且成為全球快遞數(shù)量最多的國家。盡管我國快遞發(fā)展比較迅速，但是仍然存在諸多問題。為此，文章對此進行分析，并提出完善的設計方法。

1 快遞企業(yè)業(yè)務流程主要環(huán)節(jié)及存在的問題

（1）主要環(huán)節(jié)。主要環(huán)節(jié)有以下五方面：①運輸?？爝f以交通運輸作為基礎，實現(xiàn)物品的空間轉(zhuǎn)移，滿足以運輸方的要求，將物品運輸?shù)揭?guī)定的地點，滿足社會的需求。②倉儲。倉儲具有保護物品及配送的作用，可對托運的物品進行分類，進而提高配送的效率。研究表明，倘若缺少倉儲，則導致運輸、裝卸等環(huán)節(jié)都受到影響。③裝卸及搬運。裝卸指的是通過采用機械或者人工方式將托運物品卸下；搬運定義指的是在一定的地點，水平移動托運物品的操作。在具體時間中，兩種作業(yè)是不可分離的，往往需要同時進行。在托運物品運輸過程中，裝卸作業(yè)是重復多次的，而且具有較高的頻率，而且往往需要花費較多的時間，是影響快遞速度的重要因素。④派送。派送指的是快遞企業(yè)按照要求，通過一定方式將托運物品運輸?shù)街付ㄓ脩羰稚稀３松鲜霏h(huán)節(jié)外，還有攬件、掃描、包裝等環(huán)節(jié)。

（2）存在的主要問題。①搬運過程中出現(xiàn)快遞損壞情況較多，主要原因有人為也有其它原因。其中人為原因是快遞損壞，主要體現(xiàn)在快遞未能及時分類，比如輕拿輕放物品未能將劃分好，加上在搬運的過程中，工作人員為了效率，對拿到的快遞包裹等隨意丟放。很多快遞員上崗之前缺少培訓，對快遞包裹的保護意識淡薄，未能給予足夠的重視，而且有些公司是招聘臨時快遞員，一旦后期發(fā)生包裹損毀等問題，事情難以處理。②快件丟失時有發(fā)生。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及人們生活方式的變化，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為了流行的購物觀念，快遞包裹對人們的生活影響非常大，但是由于物流公司服務不到位等其他原因，出現(xiàn)很多快遞、包裹丟失的情況，快速的快遞服務是人們所期盼的，當快遞丟失時對消費者而言是非常大的損失。根據(jù)相關報道，北京一位消費者從聯(lián)邦快遞公司快遞一臺筆記本至廣州，聯(lián)系的當天下午，快遞人員上門取件，但3天后聯(lián)邦快遞公司致電消費者表示快遞在運輸過程中丟失，然后按照每公斤20元的賠償方式，消費者到快遞公司領取100元的損失費，這樣的情況明顯是消費者損失更為嚴重，嚴重侵害到消費者的經(jīng)濟利益。③節(jié)假日爆倉問題嚴重。隨著市場占有率與人均日消費水平的提高，網(wǎng)購的日交易量正在呈指數(shù)增長，在促進物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時也給其帶來了巨大的壓力，包括流通速度和服務態(tài)度等，并且一旦遇到重要節(jié)假日，爆倉就成了常態(tài)。比如阿里巴巴2015天貓雙11交易額達到912.17億元，同比增長59.7%。而在去年，這個數(shù)字為571.12億元，同比增長58.6%。在創(chuàng)下日銷售額將近900多億元人民幣的同時，使各家物流企業(yè)倉庫爆滿，快遞人員24小時不間斷工作仍然無法按時將消費者所購買的貨物送達的囧狀，甚至有消費者感嘆：2015年買的貨物，2016年才剛剛收到。由于物流的時效性無法保障，從而導致消費者怨聲載道，在網(wǎng)購者的觀念里，物流速度是其非常關注的問題，能夠越快收貨其自身的滿意度也就越高。

2 有效設計方法分析

（1）從快遞公司自身看：盡量減少物品的中轉(zhuǎn)程序，加強對物品的管理。另外，快遞行業(yè)發(fā)展迅速，對快遞企業(yè)的要求也越來越高，大部分快遞企業(yè)對素質(zhì)高和業(yè)務能力強的人才非常缺乏。隨著行業(yè)的發(fā)展，很多院校已經(jīng)建立有物流專業(yè)，企業(yè)可以加強與院校之間的合作，為企業(yè)培養(yǎng)一批符合自身和市場需求的綜合型人才。

（2）從快遞工作人員分析：快遞員是處于一線的操作員，如果快遞員上崗之前未經(jīng)過培訓，快遞員素質(zhì)方面存在差異。提高快遞人員的素質(zhì)及職業(yè)道德修養(yǎng)也成為了物流公司關注的問題之一。物流公司還可以設置獎懲制度，以提高員工的積極性。加上快遞行業(yè)是一個新興行業(yè)，操作環(huán)節(jié)復雜，經(jīng)過多方流程，一線的工作人員是主要的操作者，物流水平與快遞公司的經(jīng)濟效益是相互聯(lián)系的，所以，快遞企業(yè)要不斷優(yōu)化快遞業(yè)務流程，全面提升快遞工作人員的綜合素質(zhì)，定期培養(yǎng)快遞工作人員的法律意識、職業(yè)道德等方面，增強其工作責任心以及業(yè)務水平，確?？爝f工作人員在工作過程中不會出現(xiàn)快遞包裹毀壞、丟失等情況，提高企業(yè)物流服務水平，保證快遞企業(yè)有一支高水平和高素質(zhì)的快遞專業(yè)團隊。同時企業(yè)注重完善公司部門，明確職能和分工，加強交流，建立獎懲機制，培養(yǎng)快遞工作人員的責任心，調(diào)動他們的積極性，確保工作質(zhì)量和效率，從而有效促進快遞企業(yè)經(jīng)濟水平穩(wěn)定發(fā)展。

（3）提高信息化水平。隨著計算機技術的發(fā)展，信息化管理系統(tǒng)已經(jīng)應用到B2B跨境電子商務物流管理當中。提高信息化管理水平，可以使物流信息管理更加科學、有效，從而使物流運輸條理化、有序化，提高運輸效率；同時還能加強與客戶之間的溝通，滿足客戶需求，便利客戶查詢包裹狀態(tài)等。建立完善的信息化水平不僅能最大限度地提高工作效率，同時還可以提升服務水平，增加客戶對物流的滿意度，而信息化的建立對快遞公司也起到一個監(jiān)督的作用，若出現(xiàn)問題均可咨詢、投訴等，客戶可與公司客服部取得聯(lián)系，這對快遞企業(yè)的物流業(yè)務進行查漏補缺具有十分重要的指導作用。

3 結語

如今，電子商務發(fā)展十分迅猛，但物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度卻遠遠趕不上電商發(fā)展的腳步。每年新增電商的數(shù)目超過100%，但以目前的快遞發(fā)展速度來看，要想避免節(jié)假日爆倉的情況具有較高的難度。探究快遞企業(yè)業(yè)務流程的有效設計方法具有現(xiàn)實意義，可及時將物品送到客戶手中。

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［2］盧璽佳.快遞公司業(yè)務流程存在問題與設計對策［J］.中國市場，2013，5（46）：24-25.

［3］吳競鴻，呂能芳.基于眾包的快遞企業(yè)末端配送模式研究［J］.西昌學院學報（自然科學版），2016，6（2）：69-73.

［4］曹細玉.基于校園快遞業(yè)務的倉儲與配送管理課程實踐新模式研究——以電子科技大學中山學院為例［J］.知識經(jīng)濟，2015，10（22）：89-90.

Analysis of Business Process and Design Method of Express Enterprise

SU Qing-mei

（Donghua University，Shanghai 362200，China）

At present，the domestic express business has broad prospects for development.Although the development is faster and gradually mature，domestic express development history is short，resulting in more problems in the business process of express enterprises.Therefore，it is of practical significance to probe into the problems existing in the business process of the enterprise. Based on the analysis of the existing problems，this paper puts forward an effective design method，which aims to optimize the business process and improve the operational efficiency of the enterprise.

express enterprise；business process；problem；design method

F259.23

A

2095-980X（2017）01-0124-01

2016-11-24

蘇清美（1985-），女，福建晉江人，講師，主要研究方向：工業(yè)工程。