文/耿海華

以機(jī)場(chǎng)雙向服務(wù)助推醫(yī)院創(chuàng)新管理

文/耿海華

借鑒機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的雙向服務(wù)管理模式，服務(wù)于患者和醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，必將助推醫(yī)院管理模式的創(chuàng)新發(fā)展?！K省人民醫(yī)院院長唐金海

在第十屆中國醫(yī)院院長年會(huì)的“夢(mèng)想改變醫(yī)療：‘云’時(shí)代臨床學(xué)科管理與質(zhì)量提升”分論壇上，江蘇省人民醫(yī)院、南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長唐金海針對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下醫(yī)院管理中面臨的重要問題、醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)等話題，進(jìn)行精彩發(fā)言。

唐金海認(rèn)為新醫(yī)改深入人心、成果顯著。從2016年8月的全國衛(wèi)生與健康大會(huì)上，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“沒有全民健康，就沒有全面小康”；到2016年10月《“健康中國”2030規(guī)劃綱要》的出臺(tái)，中國醫(yī)改開始迎來真正的春天。面對(duì)新形勢(shì)，大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)院應(yīng)該以何種嶄新的管理模式來適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變呢？

唐金海提出借鑒機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的雙向服務(wù)管理模式，將醫(yī)院“以患者為中心”的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化為應(yīng)用機(jī)場(chǎng)模式雙向服務(wù)于患者和醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)，必將助推醫(yī)院管理模式的創(chuàng)新發(fā)展。

事實(shí)上，早在幾年前唐金海在國內(nèi)外提出了醫(yī)院管理應(yīng)參照機(jī)場(chǎng)管理模式，也就是要像機(jī)場(chǎng)的模式一樣來打造醫(yī)院的管理與服務(wù)平臺(tái)，像機(jī)場(chǎng)一樣既服務(wù)于旅客又服務(wù)于飛行人員，使醫(yī)院既服務(wù)于患者又服務(wù)于醫(yī)務(wù)人員，形成一個(gè)完整的服務(wù)平臺(tái)，賦予醫(yī)院作為服務(wù)平臺(tái)的新內(nèi)涵。

現(xiàn)在看來，在新醫(yī)改政策和大數(shù)據(jù)雙重支持下，打造醫(yī)院雙向服務(wù)平臺(tái)將是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)、高效發(fā)展的必然趨勢(shì)。其優(yōu)勢(shì)顯而易見，機(jī)場(chǎng)是以使旅客和飛行人員雙向滿意為目標(biāo)，而無需為培養(yǎng)飛行員投入巨大精力，同樣，醫(yī)院作為服務(wù)平臺(tái)是以使患者和醫(yī)生雙向滿意為目標(biāo)，在政策的支持下，使醫(yī)院能集中精力，專心于服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，把為患者和醫(yī)生雙方提供服務(wù)作為醫(yī)院的主要目標(biāo)，從而使公立性醫(yī)院的醫(yī)改走出一條現(xiàn)代而又可及的路徑。

機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式將繼續(xù)堅(jiān)持“以患者為中心”。

“看病貴、看病難”是目前醫(yī)療衛(wèi)生工作存在的“頑疾”，在唐金?？磥碇挥姓_地給這個(gè)“頑疾”把脈，才能對(duì)癥下藥，攻克“頑疾”。當(dāng)前，醫(yī)療資源十分短缺，高端人才、優(yōu)質(zhì)資源相對(duì)偏少的問題尤為突出。“要解放醫(yī)生，調(diào)動(dòng)他們的積極性，特別是高年資的專家，通過多點(diǎn)執(zhí)業(yè)等方式，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)于更多的患者，將醫(yī)院打造成既服務(wù)患者又服務(wù)醫(yī)療專家的雙向服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮出醫(yī)院服務(wù)專家的又一屬性，緩解群眾的看病難、看病貴問題?！碧平鸷ＵJ(rèn)為，具有雙向服務(wù)功能、擁有一套完備的現(xiàn)代管理體系的機(jī)場(chǎng)管理可能成為醫(yī)療行業(yè)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象。像機(jī)場(chǎng)一樣既服務(wù)旅客又服務(wù)飛行員，醫(yī)院也要建立既服務(wù)患者又服務(wù)醫(yī)生的雙向服務(wù)理念，唐金海稱之為“機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式論”，其具有一定的合理性。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代倒逼管理模式轉(zhuǎn)變

“大數(shù)據(jù)支持下的醫(yī)院管理模式應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念改革結(jié)構(gòu)，如此才能把公立醫(yī)院的改革推進(jìn)向前。僅提倡單向服務(wù)于患者，不能很好地調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性，醫(yī)院也就很難真正開展好醫(yī)療工作?！碧平鸷ＵJ(rèn)為，公立醫(yī)院改革要突出公益性，要有具體公益性的表現(xiàn)形式，目前在中國無論是二級(jí)醫(yī)院還是三級(jí)應(yīng)該說都是五臟俱全，但以患者為中心的傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式正在受到挑戰(zhàn)，服務(wù)、質(zhì)量也在遭受著考驗(yàn)。特別是進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院每一個(gè)正負(fù)面消息都會(huì)被無限擴(kuò)大，倒逼醫(yī)院進(jìn)行思考和探索新形勢(shì)下醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院通常認(rèn)為自己是“以患者為中心”，但是如果不重視醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療質(zhì)量和安全以及規(guī)范化的診療，也不能實(shí)現(xiàn)以患者為中心。因此，醫(yī)院要以患者為中心，必須考慮如何實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)于患者和醫(yī)務(wù)人員。

基于以上現(xiàn)狀，唐金?？紤]到，“一些服務(wù)的公共場(chǎng)所是開放的，能夠圍繞人的服務(wù)和需求來展開，醫(yī)院也是一個(gè)公共場(chǎng)所，為什么不可以開展呢？比如隨著人們生活水平提高，越來越多的人選擇坐飛機(jī)外出，對(duì)機(jī)場(chǎng)和航空公司也逐漸熟悉。一個(gè)機(jī)場(chǎng)可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用窈褪袌?chǎng)的需要，簽約經(jīng)營不同線路的航空公司，機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)建設(shè)、旅客安檢、飛行員休息、地勤、物流等環(huán)節(jié)，而飛行員乘務(wù)員薪酬發(fā)放、培訓(xùn)深造及飛機(jī)購買都是由航空公司負(fù)責(zé)。

同時(shí)來幾十家的航空公司，以及幾百名飛行員，機(jī)場(chǎng)都可以很好地進(jìn)行處理，面面俱到。反觀醫(yī)院的醫(yī)生，多臺(tái)手術(shù)連著做，來了急診還要繼續(xù)做手術(shù)，最后累到躺在地上，沒有休息的時(shí)間。醫(yī)院的雙向服務(wù)應(yīng)如何辦？

唐金海認(rèn)為國內(nèi)剛剛興起不久的醫(yī)生集團(tuán)則與航空公司服務(wù)模式如出一轍。以張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)為例，該集團(tuán)創(chuàng)始人、著名血管外科專家張強(qiáng)介紹，張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)自2014年創(chuàng)建以來，現(xiàn)已與國內(nèi)8家醫(yī)院簽約合作，目前與各家醫(yī)院合作都很順利，患者也較滿意。目前大陸地區(qū)的醫(yī)生集團(tuán)已發(fā)展到200多家，主要集中在外科領(lǐng)域，也有婦產(chǎn)科和超聲。這些醫(yī)生集團(tuán)的創(chuàng)始人均為公立醫(yī)院的臨床科室專家大咖，現(xiàn)在變成了各醫(yī)生集團(tuán)的掌門人，并與公立醫(yī)院或大型私立醫(yī)院進(jìn)行簽約合作，同樣為患者服務(wù)。所不同的是以前是打工現(xiàn)在是合作，是在為自己事業(yè)努力、為自己醫(yī)生集團(tuán)美譽(yù)度而打拼。而這一切，唐金海認(rèn)為是將醫(yī)院在雙向服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建中機(jī)場(chǎng)模式應(yīng)用表現(xiàn)得淋漓精致。

醫(yī)院的醫(yī)生，多臺(tái)手術(shù)連著做，來了急診還要繼續(xù)做手術(shù)，最后累到躺在地上，沒有休息的時(shí)間。醫(yī)院的雙向服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)上。

因此，唐金海提倡醫(yī)院也要像機(jī)場(chǎng)一樣，打造既服務(wù)于旅客又服務(wù)于各航空公司的雙向服務(wù)平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)支持下，越來越符合現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需要。不可否認(rèn)，航空業(yè)信息化建設(shè)要超前于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，所以航空行業(yè)在基于大數(shù)據(jù)支持下的優(yōu)質(zhì)工作流程設(shè)計(jì)，值得醫(yī)療領(lǐng)域借鑒。更關(guān)鍵的是，機(jī)場(chǎng)服務(wù)于旅客與醫(yī)院服務(wù)于患者有很多相同的元素，所不同的是機(jī)場(chǎng)在信息化支持下，讓旅客選擇其需要的航空公司飛機(jī)班次，機(jī)場(chǎng)只需搭建好旅客和航空公司的雙向服務(wù)平臺(tái)即可，雙方匹對(duì)程度高自然都會(huì)很滿意，航空公司可以空出精力將服務(wù)、質(zhì)量盡可能做得最好。

而反觀僅以患者中心的醫(yī)院傳統(tǒng)管理模式，醫(yī)院沒有打造雙向服務(wù)平臺(tái)，患者與醫(yī)生信息不對(duì)稱，拉郎配式地盲目住院，極易造成患者不滿意。更重要的是單純以患者為中心的院管模式，醫(yī)護(hù)人員的積極性無法被充分調(diào)動(dòng)，不適合建設(shè)現(xiàn)代醫(yī)院的要求。

以現(xiàn)代化流程促質(zhì)量管控

機(jī)場(chǎng)已形成一套完備成熟的雙向服務(wù)體系，其中最大的亮點(diǎn)便是流程設(shè)計(jì)與管理（圖1）。在整個(gè)體系中，機(jī)場(chǎng)的地域系統(tǒng)被分割為旅客和飛行保障區(qū)兩部分，機(jī)場(chǎng)對(duì)不同的區(qū)域，會(huì)執(zhí)行不同的管理標(biāo)準(zhǔn)。但流程設(shè)計(jì)則是貫穿始終的，無論是普通旅客，還是航空公司的空乘人員都需遵循對(duì)應(yīng)的流程以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)和運(yùn)轉(zhuǎn)。反觀醫(yī)院，以門診流程為例，患者多次跑一個(gè)窗口付不同的診療費(fèi)是比較常見的狀態(tài)，為此，醫(yī)務(wù)人員也存在類似的往返和勞累，所以，醫(yī)護(hù)人員的工作流程需進(jìn)一步優(yōu)化。

對(duì)于醫(yī)院建設(shè)雙向服務(wù)平臺(tái)，唐金海更加關(guān)注的是在建設(shè)醫(yī)院雙向服務(wù)平臺(tái)過程中，應(yīng)以現(xiàn)代化流程促進(jìn)醫(yī)院管理，更好地控制醫(yī)療質(zhì)量。

“沒有醫(yī)療質(zhì)量，一切都等于零?！碧平鸷Ｕf，北京首都國際機(jī)場(chǎng)每天接待旅客約25萬人次，機(jī)場(chǎng)一邊服務(wù)于旅客，一邊服務(wù)于航空公司，都是井然有序、流程科學(xué)，差錯(cuò)幾乎等于零。醫(yī)院也可以在服務(wù)于患者的同時(shí)，服務(wù)于醫(yī)護(hù)人員，讓醫(yī)護(hù)人員集中精力服務(wù)于患者，將差錯(cuò)減到最低。

國外有位著名的多納比蒂安醫(yī)生曾提出評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量是否優(yōu)良，應(yīng)該從結(jié)構(gòu)、過程、效果三方面入手。在唐金?？磥恚t(yī)院雙向服務(wù)流程設(shè)計(jì)與管理模式，就是要求醫(yī)院與醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)各司其職，井然有序地開展各項(xiàng)工作。對(duì)于患者的急診服務(wù)流程、門診住院服務(wù)流程、手術(shù)服務(wù)流程、體檢服務(wù)流程，醫(yī)院給予科學(xué)設(shè)計(jì)；對(duì)于醫(yī)護(hù)人員，就要像航空公司對(duì)待飛行員、乘務(wù)員一樣提供好后勤保障和業(yè)務(wù)開展的配套服務(wù)。這樣才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量讓患者滿意，醫(yī)療質(zhì)量安全穩(wěn)定。

破解醫(yī)院人才流失怪圈

人才是醫(yī)院最主要的資源，這是業(yè)界公認(rèn)的觀點(diǎn)。唐金海也深知其中的原由，但關(guān)于醫(yī)療人才是醫(yī)院占為己有，還是多點(diǎn)執(zhí)業(yè)社會(huì)擁有呢？他更傾向于后者。

“多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，多院負(fù)責(zé)，多處貢獻(xiàn)，可以一當(dāng)十??！”唐金海說醫(yī)學(xué)人才完全可以從單位人到社會(huì)人，成為自由職業(yè)者實(shí)現(xiàn)最大化服務(wù)社會(huì)。以往醫(yī)院培養(yǎng)一名專家周期長、服務(wù)范圍小，而且流失率高，實(shí)行醫(yī)院雙向服務(wù)平臺(tái)模式后，可以破解醫(yī)院怕流失人才的怪圈，沒有必要擔(dān)心因?yàn)榕囵B(yǎng)的人才流失帶來的損失，可以通過社會(huì)共享專家人力資源，擺脫培養(yǎng)投入風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人力資源最大化利用。

并且多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的政策與機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式如出一轍，在政策的影響下，以往的“走穴”變得陽光，關(guān)鍵是有章可循。在唐金?？磥?，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)有幾個(gè)好處，第一，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)對(duì)簽約醫(yī)院有益。醫(yī)生和所執(zhí)業(yè)的醫(yī)院雙方共贏。第二，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)可以緩解患者看病難問題。第三，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)對(duì)醫(yī)生有益。醫(yī)生以主人的心態(tài)工作，醫(yī)患之間會(huì)更和諧，醫(yī)療質(zhì)量更有保證。

展望

自國家下文實(shí)施藥品零差率以來，不少公立醫(yī)院可用如履薄冰來形容。如何增強(qiáng)醫(yī)院消化藥品零差率損失的能力，成為了各家公立醫(yī)院的重要課題。

而醫(yī)院在啟用機(jī)場(chǎng)模式時(shí)，可以開展多元化經(jīng)營合作。唐金海認(rèn)為這完全是一條合理的道路，機(jī)場(chǎng)收入分航空收入和非航空收入，其中航空收入包括：飛機(jī)起降費(fèi)、交通管制費(fèi)、飛機(jī)停場(chǎng)費(fèi)，而非航空收入有：租金收入、特許經(jīng)營收入、租戶管理費(fèi)。如對(duì)照航空公司方法，醫(yī)院醫(yī)療性收入有診查費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、檢查檢驗(yàn)，而非醫(yī)療性收入包括：停車費(fèi)、特許經(jīng)營、餐飲等，也可以適當(dāng)彌補(bǔ)之前的損失。

“在大數(shù)據(jù)支持下，醫(yī)院雙向服務(wù)平臺(tái)打造變得越來越有可能?！碧平鸷Ｊ冀K相信，醫(yī)療事業(yè)應(yīng)以人為本、雙向服務(wù)，即服務(wù)于患者、醫(yī)務(wù)人員，他們都是醫(yī)院服務(wù)的主體。同時(shí)，唐金海也堅(jiān)信“雙向服務(wù)”理念必將助推衛(wèi)生人早日實(shí)現(xiàn)“健康中國夢(mèng)”。

作者為南京日?qǐng)?bào)社記者

編輯/唐超