張德賢

(首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 北京 100070)

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關(guān)于我國商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵約束機制的探討

張德賢

(首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 北京 100070)

商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員簡稱柜員，是負責個人客戶存取款，匯款，代繳費，個人理財?shù)葮I(yè)務(wù)的人員。和其他服務(wù)行業(yè)的人員相比，銀行柜面服務(wù)人員由于其行業(yè)的特殊性，其工作特點特點也有一定的特殊性。由于我國各家商業(yè)銀行的不同歷史發(fā)展經(jīng)歷，因此各家商業(yè)銀行對柜員的激勵約束機制也不同，其收入也各不相同。隨著銀行業(yè)的進一步發(fā)展，對柜面服務(wù)人員的要求以及職責越來越高，其崗位的重要性也越來越高，因此如何完善柜面服務(wù)人員的激勵約束機制也越來越重要。本文會從商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員歷史出發(fā)，對我國商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵約束機制進行分析，并從薪酬水平，人員結(jié)構(gòu)，職責分工等方面提出問題及建議。

商業(yè)銀行；柜面服務(wù)；激勵約束機制

一、我國商業(yè)銀行柜員崗位服務(wù)特征

與普通服務(wù)行業(yè)相比，商業(yè)銀行的柜員職責要寬泛很多。因為商業(yè)銀行是以吸收存款發(fā)放貸款的金融機構(gòu)，柜員又是其最最基本業(yè)務(wù)量占比很高的崗位。具體而言，商業(yè)銀行柜員崗位有以下幾個特點：

(一)專業(yè)技能高要求。商業(yè)銀行是高負債經(jīng)營的金融機構(gòu)，其資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負債業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)等多套業(yè)務(wù)體系，面臨多種風險，柜面服務(wù)人員作為其基礎(chǔ)力量，必須熟練掌握崗位相關(guān)職能以及十分熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，學習銀行的理財產(chǎn)品，業(yè)務(wù)知識，防范操作風險。否則，除了給客戶帶來不必要的麻煩外，還有可能會違規(guī)操作，給銀行帶來一系列損失，加大商業(yè)銀行的經(jīng)營風險。

(二)專業(yè)培訓成本高。商業(yè)銀行的柜面服務(wù)人員因為其承擔的責任重，掌握的技能要求嚴，內(nèi)容多，更具有專業(yè)化，因此對其培訓所需時間長，至少需要一個月以上的時間。其中集中培訓的時間至少半個月以上，還會有嚴格的上崗考試，包括業(yè)務(wù)技能，例如點鈔，系統(tǒng)的操作等等，還有規(guī)章制度等其他業(yè)務(wù)知識。另外上崗后，因為金融產(chǎn)品的創(chuàng)新業(yè)務(wù)也需要不斷更新，因此還需要在崗培訓，因此商業(yè)銀行對員工的培訓成本是很高的。

(三)柜面服務(wù)人員崗位風險高。柜面服務(wù)人員在實際工作中可能會給銀行帶來操作風險和道德風險。柜員由于其工作中的疏忽或者不認真以及操作方面的失誤，都會給商業(yè)銀行帶來經(jīng)營中的損失。另外，柜面服務(wù)人員如果經(jīng)不起金錢誘惑，進行非法活動還會引起道德風險。

(四)柜員占商業(yè)銀行員工的比例大。由于商業(yè)銀行在金融機構(gòu)中的主體地位，我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點數(shù)量普遍較多，柜員又是商業(yè)銀行中最基本也是重要的崗位，因而柜面服務(wù)人員總量也比較龐大。一般都達到30%的占比。

二、商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的激勵約束機制的現(xiàn)狀分析

(一)柜面服務(wù)人員崗位職責不清晰。在很多人看來，商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的職責很清楚很明確，是一些對個人辦理的存匯款，開銷戶業(yè)務(wù)。但實際上，由于各家商業(yè)銀行經(jīng)營理念的不同，柜面服務(wù)人員的崗位職責又變得模糊不清，并沒有對其崗位職責有一個明確的定位。銀行對柜面服務(wù)人員的崗位職責分工的認識發(fā)生轉(zhuǎn)變，主要是發(fā)生在商業(yè)銀行人事與激勵約束機制的兩次改革。近幾年來，我國商業(yè)銀行的向零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型機制已經(jīng)實現(xiàn)，轉(zhuǎn)型后，銀行網(wǎng)點的員工分工更加明確，柜面服務(wù)人員負責日常的存取款業(yè)務(wù)，理財人員負責理財產(chǎn)品等金融產(chǎn)品的營銷工作，按理說，分工明確后，柜面服務(wù)人員崗位職責更加明確。但實際工作中并不是。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，商業(yè)銀行要求柜面服務(wù)人員根據(jù)客戶實際情況，對來辦理定期存款的客戶詢問并推薦銀行的理財產(chǎn)品。因此可以看出，便同時使得柜員加入銷售隊伍。那么，柜員的崗位職責到底是什么，是屬于銷售人員還是服務(wù)人員便不再明確。

其實從本質(zhì)上來看，柜面服務(wù)人員還是屬于服務(wù)人員，從本質(zhì)上來看，其工作內(nèi)容的實質(zhì)還是為客戶服務(wù)。在這過程中，雖然表面上看要推銷銀行的理財產(chǎn)品，但這其實是在其基礎(chǔ)工作為客戶辦理存取款等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上衍生出來的，并非是其主要工作。因此其實柜面服務(wù)人員的工作性質(zhì)并未發(fā)生變化。

(二)薪資收入與崗位職責不匹配。商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的薪資收入與崗位職責不匹配主要體現(xiàn)在以下方面：

1.柜面服務(wù)人員與銀行其他職位的員工收入水平不匹配。由于近年來商業(yè)銀行實行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，再加上收入分配方式的變化，我國的商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的收入明顯有了大幅度提高。甚至在一些銀行分支機構(gòu)，柜面服務(wù)人員的薪資水平超出了管理機構(gòu)的一般管理人員的平均收入水平，這種差異顯然與柜面服務(wù)人員以及管理人員的工作復(fù)雜程度和所需要承擔的職責是不相符合的。這種現(xiàn)象同時也導致了商業(yè)銀行柜員的流動性，影響了薪資收入對崗位的激勵約束水平。

2.商業(yè)銀行柜面服人員之間的收入差距大。由于其實行的浮動工資制，同一商業(yè)銀行的不同分支機構(gòu)，其柜面服務(wù)人員的薪資水平差異也很大。這也是和商業(yè)銀行分支機構(gòu)領(lǐng)導的經(jīng)營管理理念不同有關(guān)。同一商業(yè)銀行，經(jīng)營業(yè)績好的分支機構(gòu)員工人均收入水平也隨之較高，相對而言，柜面服務(wù)人員的薪資水平也比較高。

3.少薪酬以外的對柜面服務(wù)人員的激勵方式。隨著現(xiàn)在商業(yè)銀行員工收入水平的大大提高，薪資水平對員工的激勵約束所發(fā)揮的效用越來越低，因此只把薪資作為激勵約束的一種就有一定缺陷。員工可能會選擇放棄用較長時間換取收入。

三、對我國商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員激勵約束機制的建議

(一)明確柜員崗位職責。通過客觀的科學的對銀行柜面服務(wù)人員的工作業(yè)績進行崗位評價，這種評價會對柜員的積極工作并從整體上提高商業(yè)銀行的經(jīng)營業(yè)績發(fā)揮重要的作用。這種科學的崗位評價也是商業(yè)銀行現(xiàn)階段提高經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)內(nèi)部科學有效管理的必經(jīng)之路。在進行員工的崗位評價時，應(yīng)該堅持以下原則：1.對柜面服務(wù)人員的崗位評價需要與銀行的經(jīng)營方針計劃與策略相一致，并且需要建立在可以提高商業(yè)銀行經(jīng)營效率的基礎(chǔ)上。2.對其崗位評價需要銀行其他部門的共同配合與合作，相互溝通與交流，就柜員崗的職位價值，工作流程，工作職責等多方面進行協(xié)調(diào)。3.對柜員崗位的評價應(yīng)該做到與時俱進，不能一成不變，隨著商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)以及工作模式的轉(zhuǎn)變，對其進行崗位評價應(yīng)該進行實際調(diào)整。并且隨著時間的推移，員工的技能水平，職業(yè)素質(zhì)都有可能發(fā)生變化，職位也會發(fā)生工作內(nèi)容的調(diào)整，因此需要新的工作評價。

(二)實施柜面服務(wù)人員集中管理。對商業(yè)銀行的柜面服務(wù)人員進行集中管理，應(yīng)該堅持先易后難的原則，可以先在同一個城區(qū)網(wǎng)點開始，觀察后續(xù)效果再擴展到更大的區(qū)域進行統(tǒng)一集中管理。

(三)優(yōu)化商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員的業(yè)務(wù)量指標。業(yè)務(wù)量指標的構(gòu)建應(yīng)該應(yīng)該能夠客觀真實地反映商業(yè)銀行柜員的服務(wù)量，這也是其核心任務(wù)。在業(yè)務(wù)量指標的設(shè)計上有兩種模式，一種是在確定員工的日工作量通過統(tǒng)計其工作天數(shù)來計算業(yè)務(wù)量，另外一種是根據(jù)完成的工作件數(shù)來確定其業(yè)務(wù)量。除此之外，還應(yīng)該設(shè)計業(yè)務(wù)知識和技能指標。其中業(yè)務(wù)知識主要包括金融基礎(chǔ)知識，業(yè)務(wù)工作流程，銀行規(guī)章制度。技能指標則包括手工點鈔，甄選假幣等工作。當然還應(yīng)該加入其它定性考核指標，包括員工的工作能力，工作態(tài)度，工作質(zhì)量。除了對工作指標進行明確定義外，還必須對打分根據(jù)評分標準同一做詳細規(guī)定。

(四)完善員工的晉升退出機制。商業(yè)銀行的約束激勵制度中一定要完善員工的晉升退出機制。通過構(gòu)建銀行柜員等級體系，確定員工的實際工作能力。并以此來確定對員工的晉升或者退出的依據(jù)。另外，還應(yīng)該打通對柜面服務(wù)人員向其它更高一層的崗位轉(zhuǎn)崗機制。

[1]張橋云，《商業(yè)銀行柜員績效考核分析》，[J],現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015(4)

[2]高平苑，《商業(yè)銀行員工激勵問題新探討》，[J],社會科學論壇，2015(6)

張德賢(1992-)，女，漢族，滄州人，研究生，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，研究方向:金融發(fā)展。