陳 媛 丁 凌 雪 楓 芮 飛

(南民族大學(xué)管理學(xué)院 北京 100000)

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的研究

陳 媛 丁 凌 雪 楓 芮 飛

(南民族大學(xué)管理學(xué)院 北京 100000)

客戶關(guān)系管理簡稱CRM，引入中國已有數(shù)年。之所以對客戶關(guān)系管理如此重視，是源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。通過對電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理進行研究，有助于更深入的了解客戶管理關(guān)系，了解它的作用，提出相應(yīng)的促進客戶關(guān)系管理發(fā)展的措施。

客戶關(guān)系管理；內(nèi)涵；作用；措施

一、前言

現(xiàn)在在中國很多企業(yè)當(dāng)中，都存在著一個普遍的現(xiàn)象，即銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)意識到需要提高銷售、營銷和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的專業(yè)化和科學(xué)化水平，這就為客戶關(guān)系管理的誕生提供了契機。客戶關(guān)系管理的實施旨在通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理水平來降低企業(yè)的成本，通過提供更快速和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，贏得市場競爭力。作為一種新型的管理策略，客戶關(guān)系管理很好地增強了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，因而被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶高度相關(guān)的領(lǐng)域。

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

(一)客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)為提高核心競爭力，采用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，從而改善管理方式，來實現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶以及將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理有三層含義：一是體現(xiàn)為新型企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；二是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；三是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

(二)客戶關(guān)系管理的分類

根據(jù)客戶的類型不同，客戶關(guān)系管理可以分為B2B型的客戶關(guān)系管理及B2C型的客戶關(guān)系管理。在B2B型的客戶關(guān)系管理中，管理的客戶是企業(yè)客戶，而在B2C型的客戶關(guān)系管理中，管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的是B2B型的客戶關(guān)系管理，也就是市面上大部分客戶關(guān)系管理的內(nèi)容；而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是B2C型的客戶關(guān)系管理。根據(jù)客戶關(guān)系管理側(cè)重點的不同，又可以分為操作型客戶關(guān)系管理和分析型客戶關(guān)系管理。大部分客戶關(guān)系管理為操作型，支持客戶關(guān)系管理的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型客戶關(guān)系管理則更側(cè)重于對數(shù)據(jù)的分析。

三、客戶關(guān)系管理的作用

(一)改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度

客戶關(guān)系管理的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

(二)提高企業(yè)靈活應(yīng)變的能力

通過進行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠縮短與客戶之間的距離，能夠在短時間內(nèi)更及時、更深入、更準(zhǔn)確地掌握顧客的實時需求，從而采取靈活的應(yīng)對策略。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上可以按照顧客要求進行生產(chǎn)加工，在銷售環(huán)節(jié)中可以迎合顧客需求，讓顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(三)使企業(yè)獲得客戶資源的優(yōu)勢

以前，傳統(tǒng)的營銷方式過于注重企業(yè)對消費者帶去的價值，而忽略了消費者對企業(yè)的價值。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)越來越意識到客戶資源的重要性。企業(yè)通過對客戶資料的整理，有助于企業(yè)形成強大的數(shù)據(jù)庫，了解每一位顧客的購買行為、購買能力，從而有針對性的為顧客提供服務(wù)，掌握銷售上的主動權(quán)。

四、促進客戶關(guān)系管理的措施

(一)建立以客戶為中心的企業(yè)文化

一個企業(yè)所獨有的文化往往反映了整個企業(yè)所崇尚的價值觀和理念，對于那些以顧客為導(dǎo)向，高度重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)，更應(yīng)該注重文化所具有的滲透作用。從高層管理者到底層工作者，從生產(chǎn)到銷售的每一個環(huán)節(jié)，都應(yīng)該要配合客戶的需求，把客戶當(dāng)成是企業(yè)的一種寶貴資源。只有這樣，才能夠建立以客戶為中心的企業(yè)文化。

(二)建立一支CRM團隊

為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。只要是準(zhǔn)備使用這一方案的部門均需選出一名代表加入到該團隊當(dāng)中。之后，企業(yè)應(yīng)該加強對他們的培訓(xùn)，如在日常業(yè)務(wù)進行過程中，將名片或以其他方式獲得的與客戶相關(guān)的信息及時錄入系統(tǒng)，如果客戶的地址、電話等信息變更時，也應(yīng)該及時對系統(tǒng)中的客戶資料進行更新。同時也要做好聯(lián)系記錄的錄入，不管業(yè)務(wù)員平時以何種方式與客戶進行聯(lián)系，都應(yīng)將與客戶聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時錄入系統(tǒng)，作為之后實施計劃的參考。

(三)加強員工培訓(xùn)，保證客戶關(guān)系管理的正確實施

客戶關(guān)系管理主要有六個步驟，一是確立業(yè)務(wù)計劃，企業(yè)在考慮客戶關(guān)系管理方案前，首先要確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)。二是建立客戶關(guān)系管理員工隊伍。三是評估銷售、服務(wù)過程，企業(yè)要了解員工對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。四是明確實際需求，從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需的功能。五是選擇供應(yīng)商，確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有足夠的了解。六是開發(fā)與部署，客戶關(guān)系管理方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段地不斷向其中添加新功能。

五、結(jié)語

作為當(dāng)前被廣泛應(yīng)用的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，融合了市場營銷的管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶忠誠度和企業(yè)核心競爭能力的具體軟件。它主要是在市場營銷、銷售和服務(wù)過程中進行客戶關(guān)系管理。在國內(nèi)，當(dāng)一個企業(yè)決定使用客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高市場營銷的能力，提高服務(wù)能力，開拓新市場，吸引新客戶。所以，企業(yè)要創(chuàng)造以客戶關(guān)懷為中心的企業(yè)文化，建立一支專門負責(zé)客戶關(guān)系管理的隊伍，加強對員工的培訓(xùn)，利用客戶關(guān)系管理來提高自身的競爭能力。

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陳媛(1993-)，女，漢族，四川省遂寧市人，云南民族大學(xué)管理學(xué)院，企業(yè)管理研究生，研究方向：人力資源管理。