小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

吳婧

摘要：小微企業(yè)“融資難”是個國際公認(rèn)的難題。本文對黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，了解企業(yè)對銀行信貸服務(wù)的滿意度狀況，通過構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度模型，運用結(jié)構(gòu)方程分析方法，分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠之間的影響關(guān)系。研究顯示：提高信貸服務(wù)質(zhì)量對提升顧客滿意度和顧客忠誠度均有顯著影響，影響信貸服務(wù)質(zhì)量的因素中貸款難度和貸款費用影響力較大，但是滿意度較低，貸款服務(wù)滿意度相對較高，但其影響力相對較小。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；信貸服務(wù)；滿意度；結(jié)構(gòu)方程

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）033-0000-02

一、研究背景及目的

當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)增長面臨較多困難，經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大，小微企業(yè)面臨市場需求減少，原材料和勞動力成本上升，融資難、融資貴等一系列困難。2011、2012年國務(wù)院相繼出臺政策措施，將支持小微企業(yè)發(fā)展上升到戰(zhàn)略層面，2013年8月，國務(wù)院再次出臺《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實施意見》。

作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的黃山市，同樣存在小微企業(yè)融資難、融資貴等問題。本文對黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查，了解企業(yè)對銀行信貸服務(wù)的滿意度狀況，通過構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度模型，運用結(jié)構(gòu)方程分析方法，分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠之間的影響關(guān)系，進(jìn)而提出提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的政策建議。

二、顧客滿意度實證分析

（一）結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

1.模型構(gòu)建。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一種建立、估計和檢驗因果關(guān)系的多元統(tǒng)計分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。在結(jié)構(gòu)方程模型中，包含測量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分，其中，測量模型是指潛變量（圖1中橢圓型變量）與觀察變量（圖1中長方形變量）之間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型是指潛變量之間的關(guān)系。本文構(gòu)建的信貸服務(wù)滿意度模型包含3個潛變量，分別為服務(wù)質(zhì)量（SQ）、顧客滿意（SAT）和顧客忠誠（BI），假設(shè)服務(wù)質(zhì)量會影響顧客滿意和顧客忠誠，顧客滿意也會影響顧客忠誠；服務(wù)質(zhì)量通過貸款服務(wù)（F1）、貸款難度（F2）和貸款成本（F3）三個觀察變量反映，每個觀察變量包含若干問卷題項（表1）。

2.問卷設(shè)計。服務(wù)質(zhì)量不是由管理者來決定，它是建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)上，是顧客對服務(wù)的主觀感知。本文擬從貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本三個一級指標(biāo)反映信貸服務(wù)質(zhì)量，每個一級指標(biāo)包含若干題項，涉及到銀行、登記評估、信用擔(dān)保、政府等諸多部門（表1）。顧客滿意是顧客需求或期望被滿足的一種心里感受，可以從總體滿意程度以及與期望相比的滿足度兩個方面進(jìn)行測量。顧客忠誠是顧客為了加強某種關(guān)系而進(jìn)行投資或做出個人犧牲的意愿，可以從顧客的重復(fù)性選擇及主動推薦可能性兩方面進(jìn)行測量。問卷中所有題項均采用Likert十級量表打分，分值越高滿意度也越高。

3. 數(shù)據(jù)的獲取。本文以黃山市縣域小微企業(yè)為研究對象，選擇在當(dāng)?shù)剞r(nóng)合機(jī)構(gòu)中有貸款或近一年曾有過貸款的企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查；在選取行業(yè)時，結(jié)合黃山市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點，重點選擇農(nóng)副食品加工、化工制造、紡織服裝、機(jī)械電子等行業(yè)；在企業(yè)規(guī)模上，要求從業(yè)人員300人以下或營業(yè)收入2000萬元以下的小微企業(yè)。本次共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷107份。

（二）模型擬合度檢驗

運用SPSS16.0和AMOS16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計算小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型中各變量之間的路徑系數(shù)，得到結(jié)構(gòu)關(guān)系模型（圖2），箭頭線中數(shù)值為路徑系數(shù)，反映變量之間的影響力大小，問卷題項旁邊數(shù)值為滿意度均值，反映客戶對該項服務(wù)的滿意度情況。通過對信貸服務(wù)滿意度模型中潛變量的路徑系數(shù)進(jìn)行檢驗發(fā)現(xiàn)，所有潛變量之間的關(guān)系都通過了顯著性檢驗，表明該模型具有較強的解釋能力。

圖2 小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度擬合結(jié)果

綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，常用的衡量結(jié)構(gòu)模型對數(shù)據(jù)擬合程度的指標(biāo)有擬合優(yōu)度的卡方檢驗、近似誤差均方根RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df<2，RMSEA在0.08以下，GFI、AGFI、NNFI和CFI在0.9以上，所擬合的模型是一個較好的模型。由表2可知，本文建立的信貸服務(wù)顧客滿意度模型具有良好的擬合優(yōu)度。

（三）研究結(jié)論及啟示

1.本文所構(gòu)建的小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型整體擬合效果較好，結(jié)構(gòu)模型中各潛變量之間的路徑系數(shù)與研究假設(shè)相符，測量模型中觀察變量和潛變量之間的關(guān)系均通過了顯著性檢驗。

2.從測量模型看，信貸服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量的影響力相對較低，貸款難度和貸款成本對服務(wù)質(zhì)量的影響力較高，特別是貸款難度影響系數(shù)超過貸款成本。這并不代表小微企業(yè)貸款成本低，或不關(guān)心貸款成本，說明相對于貸款成本，小微企業(yè)更關(guān)注能否得到貸款，這也正說明小微企業(yè)“融資難”的實際。這與大中型企業(yè)有明顯差異，大中型企業(yè)往往更關(guān)注融資成本以及更為優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。

3.從結(jié)構(gòu)模型看，服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的路徑系數(shù)最高，達(dá)到0.8以上，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的路徑系數(shù)雖然相對較低，也超過0.6，服務(wù)質(zhì)量通過顧客滿意對顧客忠誠的間接影響系數(shù)達(dá)到0.6（0.819*0.743=0.609），服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和顧客忠誠的影響較為顯著，說明小微企業(yè)在貸款中表現(xiàn)出較強的忠誠性。因此對銀行而言，通過提高信貸服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度和忠誠度，能為銀行帶來一批忠誠的客戶，這也是提升銀行核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。

4.從服務(wù)質(zhì)量滿意度得分看，貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本滿意度平均得分分別為0.755、0.661和0.689，而其影響系數(shù)分別為0.683、0.869和0.824。說明小微企業(yè)雖然更關(guān)注貸款難度和貸款成本，但是對這兩方面的滿意度也相對較低，特別是對擔(dān)保公司擔(dān)保條件以及擔(dān)保費用等方面的滿意度最低，對貸款條件、政策支持等方面滿意度較低，對銀行不合規(guī)收費滿意度較高。因此，提升小微企業(yè)貸款可獲得性，適度降低融資成本是提高小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。

三、提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的路徑選擇

（一）抵押擔(dān)保環(huán)節(jié)。貸款可獲得性是對信貸服務(wù)滿意度影響最大的因子，也是信貸服務(wù)滿意度最低的因子，因此提高貸款可獲得性是提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)，貸款發(fā)放中對企業(yè)抵質(zhì)押物要求較高，基于銀企關(guān)系、企業(yè)信用評級以及企業(yè)財務(wù)報表的貸款較少。從樣本企業(yè)148筆貸款的擔(dān)保方式看，以抵押貸款為主，信用貸款占比很少，其中抵押貸款占比67.6%，質(zhì)押貸款占比9.5%，保證貸款占比20.3%，信用貸款占比僅2.7%。

建議：一是創(chuàng)新適合小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。繼續(xù)做大做多景點經(jīng)營權(quán)、林權(quán)抵押貸款以及商標(biāo)權(quán)、股權(quán)、應(yīng)收賬款、倉單質(zhì)押貸款，探索開辦訂單、保單、動產(chǎn)質(zhì)押等新型信貸產(chǎn)品，拓寬擔(dān)保物范圍。二是優(yōu)化評級授信。更多關(guān)注企業(yè)管理能力、市場前景及信用狀況，適當(dāng)提高這些因素在評級授信中的權(quán)重，探索發(fā)放依據(jù)銀企關(guān)系、企業(yè)信用評級和財務(wù)報表等類型的貸款。

（二）貸款利率環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示：樣本企業(yè)貸款利率分布區(qū)間為[6.0%，12.1%]，73%的貸款利率集中在8%-10%，貸款加權(quán)平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民銀行利率報備系統(tǒng)監(jiān)測顯示，同期大型企業(yè)和中型企業(yè)貸款加權(quán)平均利率分別為6.68%和7.61%，小微企業(yè)貸款平均利率分別高于大型、中型企業(yè)2.09、1.16個百分點。對企業(yè)貨款利率承受力調(diào)查顯示，只有18戶企業(yè)（占比16.8%）能承受貸款利率上浮30%以上，有89戶企業(yè)（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企業(yè)實際貸款利率水平明顯超出其可承受能力。

建議：銀行要提升利率風(fēng)險定價水平，在細(xì)分客戶和貸款類別的基礎(chǔ)上，依據(jù)風(fēng)險與收益對稱原則、差別化和市場化原則，對普通類的客戶貸款利率上浮幅度與其信用等級、貸款方式等掛鉤；對符合產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好、信用優(yōu)良的小微企業(yè)，適當(dāng)讓利于企業(yè)，利率水平應(yīng)低于同業(yè)平均水平；對重點類和特殊類小微客戶實行差別化的優(yōu)惠利率。

（三）中介環(huán)節(jié)。貸款中介費主要包含評估費、登記費及保險費等，其中評估費率一般在1‰-3‰之間，單筆一般不超過8000元；登記費一般在0.5‰-1‰之間，單筆一般不超過5000元；少數(shù)貸款收取保險費，保險費一般由企業(yè)與銀行協(xié)商解決，保險費率在1‰左右，綜合來看中介費用合計一般不超過5‰。但是對于一些特殊質(zhì)押品，如商標(biāo)、專利等，企業(yè)需到國家局辦理登記，從而增加成本。又如，抵押登記部門收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整也一定程度增加企業(yè)成本。

建議：一是優(yōu)化抵質(zhì)押登記流程，將地方擔(dān)保登記職能納入行政服務(wù)一站式范疇，上級機(jī)關(guān)可將擔(dān)保登記事項授權(quán)下級審核后上報。二是規(guī)范中介機(jī)構(gòu)收費，按政策要求減免行政事業(yè)性收費，對商業(yè)性收費適當(dāng)優(yōu)惠。三是對銀行與企業(yè)協(xié)商做出的評估報告，登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)同，減低企業(yè)抵押評估費用。

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作者簡介：吳 婧（1986-），女，安徽歙縣人，黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，碩士，主要從事金融學(xué)研究。