黃紫瓊++連偉城++劉佳純++朱靜儀++鄭賽玉

摘 要：政府及社會越來越依托民辦養(yǎng)老機構(gòu)提供更為充足的養(yǎng)老服務，而如何將老年人的意見及態(tài)度反饋到民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的路徑中是尤為重要的。本文在ACSI模型基礎(chǔ)上構(gòu)建民辦養(yǎng)老機構(gòu)老年人生活滿意度概念模型，挖掘影響老年人滿意度的感知因素和潛在的深層次因素，揭示老年人在機構(gòu)過程中存在的問題及焦慮，為提升老年人的滿意度提供針對性的對策建議。

關(guān)鍵詞：民辦養(yǎng)老機構(gòu)；老年人生活滿意度

一、問題提出

廣州在民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展方面走在全國前列，率先出臺規(guī)范和扶持民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的專門政策。民辦養(yǎng)老機構(gòu)已成為廣州提供機構(gòu)養(yǎng)老服務的主要力量，政府及社會更多地依托民辦養(yǎng)老機構(gòu)匯聚資源，提供更為充足的養(yǎng)老服務。通過文獻綜述，現(xiàn)有的研究不能只將研究重心放在民辦養(yǎng)老機構(gòu)層面，需要對老年人滿意度進行深入的研究，并將老年人的意見及態(tài)度反饋到民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的路徑中。所以本文將圍繞老年人在民辦養(yǎng)老機構(gòu)中的滿意度，挖掘影響老年人滿意度的感知因素和潛在的深層次因素，揭示老年人在機構(gòu)過程中存在的問題及焦慮，為提升老年人的滿意度提供針對性的對策建議。

二、假設提出與模型建立

在需求理論、福利多元主義理論等基礎(chǔ)上，借鑒美國顧客滿意度（ACSI）模型來建立機構(gòu)養(yǎng)老滿意度模型，但ACSI模型存在兩方面問題：（1）在感知質(zhì)量方面，模型中的感知質(zhì)量更多是直接感知的質(zhì)量，不涉及潛在感知質(zhì)量的因素；（2）ACSI模型所談及的直接感知質(zhì)量描述比較模糊，需要細分直接感知質(zhì)量，將其分為物質(zhì)層面和精神層面的感知質(zhì)量。為此，在ACSI模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建本文適應的模型圖。

圖1：民辦養(yǎng)老機構(gòu)老人滿意度模型圖

按照本文老人滿意度模型圖，提出如下研究假設：老年人的精神需求高于物質(zhì)需求對于老年人滿意度的影響；院長作為、養(yǎng)老服務不足、家庭支持落差、社會關(guān)愛可持續(xù)性、醫(yī)療保險和保障制度完善程度影響老年人滿意度。

三、滿意度分析

（一）老年人質(zhì)量感知：精神期望>物質(zhì)期望

通過相關(guān)性分析，物質(zhì)服務、精神需求與老年人的滿意度呈相關(guān)關(guān)系，費用代表物質(zhì)服務的G系數(shù)為0.15，而看望次所和外出活動次數(shù)代表的精神需求的G系數(shù)分別為0.23和0.19，而G系數(shù)的之間的差別也說明了老人的滿意度更多源于精神期望，精神需求滿足的滿意度貢獻率高于物質(zhì)服務帶來的滿意度貢獻率。這也說明養(yǎng)老機構(gòu)在提升物質(zhì)服務質(zhì)量同時要加強對老年人精神層面的關(guān)心。未來民辦養(yǎng)老機構(gòu)在成熟發(fā)展后，要將重點放在老年精神層面的建設上。

（二）養(yǎng)老院院長的作為影響老年人的滿意度

院長作為和態(tài)度會影響到老年人滿意度。通過調(diào)查，民辦養(yǎng)老院的老人會一直夸贊他們的院長，肯定他們院長的付出。院長的奉獻精神直接影響甚至決定養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展水平。黃花愛心養(yǎng)老院之所以能發(fā)展這么好，跟該養(yǎng)老機構(gòu)的院長有密切關(guān)系，院長把所有時間和精力幾乎都花在養(yǎng)老院和老人們身上。

（三）養(yǎng)老院養(yǎng)老服務的不足影響老年人的滿意度

1.養(yǎng)老機構(gòu)對于風險和應急的成熟度不夠

民辦養(yǎng)老機構(gòu)對處理老年人應急突發(fā)的事件缺乏經(jīng)驗和培訓。在康德養(yǎng)老院，有一位90多歲的老奶奶對于屋內(nèi)的部分設施不是很熟悉，不知道屋內(nèi)設置有應急呼叫按鈕。養(yǎng)老機構(gòu)對于老人的部分培訓不夠到位，而這也反映養(yǎng)老機構(gòu)在應急方面出現(xiàn)疏漏。

2.養(yǎng)老機構(gòu)缺乏專業(yè)社工團隊

社會工作的介入可以幫助老年人挖掘自身的潛能，改善現(xiàn)實狀況，促進生活質(zhì)量的提高，從而提高老年人的生活滿意度。通過調(diào)查，沒有專門的社會工作人員，沒有針對老人的精神關(guān)愛進行專業(yè)的疏導和關(guān)注。

3.養(yǎng)老機構(gòu)對護工缺乏激勵和監(jiān)督機制

護工很多都是外來務工人員，沒有相關(guān)的規(guī)范制度，或者沒有激勵機制來鼓勵她們提供更高質(zhì)量的服務。同時民辦養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員薪酬水平較低，而沒有競爭力的薪酬水平帶來的后果是服務質(zhì)量的降低，從而影響老年人滿意度。

（四）家庭支持的落差影響老年人的滿意度

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分人的子女都經(jīng)常給父母打電話，一到周末養(yǎng)老院里就特別熱鬧，都是子女探望來了。但一家大小其樂融融的畫面卻觸痛了另外少數(shù)的老人，使其心理會有落差感，甚至有不同程度的抑郁。

（五）社會關(guān)愛的可持續(xù)性影響老年人的滿意度

對于老年人的關(guān)愛缺乏可持續(xù)性，尤其是社會組織和社會團體。很多社會組織去養(yǎng)老院進行看望老人，與老人進行活動。但通過調(diào)查，很多社會組織要么只來一次或者很久才來一次，這種社會關(guān)愛是短期性行為。如何實現(xiàn)這種關(guān)愛的可持續(xù)性和規(guī)律性很有必要。

（六）醫(yī)療保險和保障制度的完善程度會影響老人滿意度

根據(jù)調(diào)查，老年人養(yǎng)老費用絕大數(shù)來源于養(yǎng)老金，而在大病出現(xiàn)時不是所有養(yǎng)老院的老人都能有廣州市醫(yī)療保險的。民辦養(yǎng)老院很大部分的老人是非廣州戶籍的，在醫(yī)保享受方面會遇到一些難題。同時，對于可能存在誘導醫(yī)療需求的風險如何去規(guī)范，也是值得我們思考的。

四、對策建議

（一）政府伸出“援助之手”，建立地方特色的民辦養(yǎng)老模式

政府提高機構(gòu)補貼額和補貼覆蓋面，建立與經(jīng)濟社會發(fā)展水平相對應的補貼增長及保障機制，提高民辦養(yǎng)老機構(gòu)建設和運營的補貼標準。同時建立長期護理保險制度，引導非廣州戶籍的老年人參保，開辟專屬老年人的綠色通道，減輕老人在醫(yī)療費用方面的負擔。

（二）發(fā)揮政府與老人家屬共同監(jiān)督主體的作用

政府對民辦養(yǎng)老機構(gòu)進行監(jiān)督與評估，不定期對民辦機構(gòu)進行質(zhì)量評估。并將評估的結(jié)果進行運用，與政府的扶持政策相對應，以此來激勵提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務。同時老人的家屬來看望老人時要注意對民辦養(yǎng)老機構(gòu)進行監(jiān)督，保護老人的合法權(quán)益不受侵害。

（三）加強社工介入，發(fā)揮社工專業(yè)能力與素養(yǎng)

民辦養(yǎng)老機構(gòu)缺乏專業(yè)的社工人員，單純依靠養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員是不足以解決老年群體在心理和精神上遇到的問題。養(yǎng)老院要引進專業(yè)的社工團隊或者在養(yǎng)老院內(nèi)設立專門的社工站點，或者由政府建立統(tǒng)一的社工團隊，隨時入住養(yǎng)老機構(gòu)對老人進行觀察和疏導。

（四）加強養(yǎng)老服務人員隊伍建設，提高薪酬加強績效考核

民辦養(yǎng)老機構(gòu)要加強護理人員隊伍建設，與政府合作開展專業(yè)服務人員的培訓工作，提高民辦養(yǎng)老機構(gòu)的專業(yè)化服務水平。同時提高護理人員的薪酬水平，建立基于工作分析的績效考核模式，根據(jù)不同類型的護理人員設置不同的考核標準。

（五）實行民辦連鎖經(jīng)營，平衡協(xié)調(diào)公辦與民辦養(yǎng)老機構(gòu)間的資源

建立公共的民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務平臺，共享資源、分享經(jīng)驗，更好地為老人提供服務。通過連鎖，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務項目、統(tǒng)一服務標準和收費標準，提升養(yǎng)老服務的水平和質(zhì)量，帶動行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。同時平衡協(xié)調(diào)好公辦與民辦養(yǎng)老機構(gòu)間的資源，可以探索完善公辦與民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務間的合作方案。

五、結(jié)語

本文在ACSI模型基礎(chǔ)上構(gòu)建民辦養(yǎng)老機構(gòu)老年人生活滿意度概念模型，通過相關(guān)性分析驗證老年人的精神需求高于物質(zhì)需求對于老年人滿意度度的影響。同時發(fā)現(xiàn)影響老年人滿意度的潛在因素：院長作為、養(yǎng)老服務不足、社會關(guān)愛可持續(xù)性、醫(yī)療保險和保障制度完善程度。未來的民辦養(yǎng)老機構(gòu)要加強多方合作，將重點放在老年的精神層面的建設上，為老年人生活提供更好的生活硬件，營造更好軟件環(huán)境。

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