和曼+++王崟欣

內(nèi)容提要：本文認(rèn)為突發(fā)事件中政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人有三大角色定位：一是需要找準(zhǔn)“第一時間”落點(diǎn)，充當(dāng)輿論的積極引導(dǎo)者，防止形成輿論風(fēng)波；二是需要把握話語主動權(quán)，積極引導(dǎo)輿論走向，構(gòu)筑主流敘述話語共同體；三是在關(guān)注話語表達(dá)的同時，需要注意疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，真誠地表達(dá)人文關(guān)懷，獲得良好的輿論支持。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人；網(wǎng)絡(luò)輿論；角色定位

基金項(xiàng)目：本文為“河北省教育廳2015年度重點(diǎn)項(xiàng)目：突發(fā)事件中新聞發(fā)言人應(yīng)急話語建構(gòu)策略研究（編號：SD151093）”階段性成果。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及為政務(wù)民生提供了嶄新平臺，其方便、快捷的特點(diǎn)一方面使得網(wǎng)民參政議政熱情高漲，另一方面也讓網(wǎng)絡(luò)輿論的騷動極易生成。根據(jù)第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示：中國網(wǎng)民規(guī)模截至2016年12月已經(jīng)達(dá)到7.31億，相當(dāng)于歐洲的人口總量。如此龐大的網(wǎng)民規(guī)模，再加上互聯(lián)網(wǎng)成為網(wǎng)民意見表達(dá)的重要平臺，由此形成的網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力不容小覷。

政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人面對網(wǎng)民規(guī)?？焖侔l(fā)展的新情況，需要進(jìn)一步明確自身職能與角色定位，這是溝通群眾、引導(dǎo)輿論的重要前提。在突發(fā)事件中，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人作為政府的發(fā)聲筒，其主要職責(zé)是收集、發(fā)布信息，達(dá)到引導(dǎo)輿論的良好效果。本文主要以政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的話語表達(dá)作為切入點(diǎn)，認(rèn)為政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人有三大角色定位：一是找準(zhǔn)“第一時間”落點(diǎn)，充當(dāng)輿論的積極引導(dǎo)者：政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要打通信息壁壘，消除網(wǎng)民的信息饑渴，防止形成輿論風(fēng)波；二是防范“去中心化”和“漩渦效應(yīng)”兩種現(xiàn)象，構(gòu)筑主流敘述話語共同體：政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要把握話語主動權(quán)，積極引導(dǎo)輿論良性發(fā)展；三是表達(dá)“人文關(guān)懷”，做好網(wǎng)民情緒的安撫員：政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在關(guān)注言論的同時，要注意疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，真誠地表達(dá)人文關(guān)懷，以塑造良好的政府形象。

一、找準(zhǔn)“第一時間”落點(diǎn)，充當(dāng)輿論的積極引導(dǎo)者

面對突發(fā)事件，美國傳播學(xué)者格倫·布魯姆認(rèn)為：“新聞發(fā)言人作為政府公共關(guān)系策略中信息傳播的一個重要組成部分，通過發(fā)布政府信息，來溝通媒體與受眾，尤其是旨在填補(bǔ)大眾與政府之間的鴻溝，以獲得良好的輿論支持。”[1] 互聯(lián)網(wǎng)時代，信息呈海量增長趨勢，加上其傳播的便捷性，突發(fā)事件一旦發(fā)生，極易產(chǎn)生各種網(wǎng)絡(luò)謠言。如果能夠處理得當(dāng)，將可以積極引導(dǎo)輿論，消除網(wǎng)民心中的疑慮。這需要政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人找準(zhǔn)“第一時間”落點(diǎn)，及時作出反應(yīng)，通過準(zhǔn)確公布相關(guān)信息，積極引導(dǎo)輿論。

譬如2014年12月31日23時35分上海外灘發(fā)生了踩踏事件，造成36人死亡，49人受傷。官方微博“@上海發(fā)布”在事發(fā)的幾個小時就及時公布了警方的調(diào)查結(jié)果，及時對踩踏事件做出了回應(yīng)。當(dāng)時有一些網(wǎng)民認(rèn)為事故原因是酒吧商家向人群拋撒代金券，接著有一些網(wǎng)民對該酒吧進(jìn)行了謾罵甚至人肉搜索，網(wǎng)民們的情緒表現(xiàn)得比較激動。由于官方微博及時進(jìn)行了回應(yīng)，在一定程度上消除了網(wǎng)友們的個人偏見，有利于整個事態(tài)的平穩(wěn)發(fā)展。

由此可見，突發(fā)事件一旦發(fā)生，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要及時履行自己信息疏通者的角色定位。全面搜集關(guān)于事件的相關(guān)信息，尤其是第一手資料，在短時間內(nèi)進(jìn)行信息篩選與過濾，以其準(zhǔn)確的信息敏感，緊扣事件的核心元素，對事件進(jìn)行及時處理，并且在事發(fā)的第一時間迅速作出回應(yīng)，與網(wǎng)民積極互動，以得到輿論的支持。在這個過程中，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人需要秉持信息公開的原則，全面地公開地回應(yīng)網(wǎng)民希望獲知的事件信息，尤其是及時告知網(wǎng)民相關(guān)事件的調(diào)查結(jié)果或者調(diào)查進(jìn)度，以緩解網(wǎng)民的信息饑渴，及時消解輿論沸點(diǎn)，更好地引導(dǎo)輿論，傳遞社會正能量，堅(jiān)定網(wǎng)民戰(zhàn)勝困難，恢復(fù)正常生活的信心。[2]

二、防范“去中心化”和“漩渦效應(yīng)”兩種現(xiàn)象，構(gòu)筑主流敘述話語共同體

突發(fā)事件中，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人不僅是信息的疏通者，還是共識的制造者?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)民對信息的需求在不斷增長，從“知情權(quán)”到“話語權(quán)”，他們的“在場意識”也在不斷得到加強(qiáng)。[3]網(wǎng)民對于突發(fā)事件除了“知道信息”之外，還有著對相關(guān)事件“說話、表態(tài)、質(zhì)疑、追蹤”等一系列心理訴求。如果只是簡單地將網(wǎng)民視作被動的信息接受者，這在很大程度上不能滿足網(wǎng)民的心理訴求，反而會給一些網(wǎng)絡(luò)謠言滋長的生存空間，不利于輿論引導(dǎo)工作的順利進(jìn)行。因此，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在“傳播信息”的基礎(chǔ)上，要明確表態(tài)，及時鮮明地“發(fā)表意見”，掌握主動的話語權(quán)，構(gòu)筑主流敘述，打造話語共同體。

政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在構(gòu)筑主流敘述，打造話語共同體的同時，需要有效避免“去中心化”的現(xiàn)象以及“漩渦效應(yīng)”這兩種現(xiàn)象。一方面，所謂“去中心化”是web2.0時期的核心理念之一，意思是指：原本一段時間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)或中心地位的事物由于多個中心的崛起，面臨著中心地位的削弱。[4]這個概念同樣適用于突發(fā)事件中政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的話語表達(dá)。簡言之，就是指政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對突發(fā)事件給予的回應(yīng)極有可能被淹沒在眾多言論之中。因此，在突發(fā)事件中，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人需要積極掌握話語權(quán)，在眾聲喧嘩的輿論場中構(gòu)筑主流敘述話語共同體。

另一方面，“漩渦效應(yīng)”是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)形成的一個重要的因素。所謂“漩渦效應(yīng)”是指當(dāng)一個突發(fā)事件尚未引發(fā)多個公眾討論時，輿論處于平靜狀態(tài)，這時當(dāng)某個意見領(lǐng)袖發(fā)表了一篇切中要害的評論，就好像在平靜的水面中插入了一根棍子，于是漩渦的中心產(chǎn)生，進(jìn)而將原本平靜的公眾迅速卷入漩渦之中。[5]互聯(lián)網(wǎng)時代，意見領(lǐng)袖讓輿論的中心從一個發(fā)展到多個。這就要求政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在傳遞事件基本事實(shí)的基礎(chǔ)上，注意話語表達(dá)的合理性，同時運(yùn)用相應(yīng)的傳播策略，積極引導(dǎo)網(wǎng)民對事件形成正確認(rèn)知。譬如可以借鑒網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖彼此“點(diǎn)贊”的方法，聯(lián)合主流媒體彼此來“點(diǎn)贊”，以構(gòu)筑主流敘述話語共同體，同時對于一些意見領(lǐng)袖所發(fā)布的不實(shí)消息要及時予以辟謠，還原事實(shí)真相。

由此可見，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人在突發(fā)事件中擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要使命：一方面要認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)民提供了一個自由的意見表達(dá)平臺，另一方面也要充分利用這個平臺，遵循互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)行規(guī)律，有效避免“去中心化”和“漩渦效應(yīng)”所帶來的消極影響，積極主動發(fā)言，以引導(dǎo)正確的輿論走向。

三、表達(dá)“人文關(guān)懷”，做好網(wǎng)民情緒的安撫員

語言傳播，歸根到底是一種人文精神的終極關(guān)懷。[6] 對此，習(xí)近平總書記在2016年4月19日召開的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)：“對廣大網(wǎng)民，要多一些包容和耐心，對建設(shè)性意見要及時吸納，對困難要及時幫助，對不了解情況的要及時宣介，對模糊認(rèn)識要及時廓清，對怨氣怨言要及時化解，對錯誤看法要及時引導(dǎo)和糾正，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”

從當(dāng)前的政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的工作狀況來看，對“人文關(guān)懷”已經(jīng)形成了一種共識。即政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人面對突發(fā)事件，言行舉止要謹(jǐn)小慎微，要做好事件中受害者及其家屬的安置事宜，積極關(guān)照他們的情感波動，力爭促進(jìn)事件的圓滿解決。與此同時，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人還需要照顧到網(wǎng)民情緒，積極主動回應(yīng)網(wǎng)民們合理的心理訴求，準(zhǔn)確及時地公布最新信息，以真誠心表達(dá)人文關(guān)懷，做好網(wǎng)民情緒的安撫員。

譬如上海外灘踩踏事件發(fā)生后，在新聞發(fā)布會現(xiàn)場，與會領(lǐng)導(dǎo)為遇難者默哀，表示深深的哀悼，還立即成立了調(diào)查組，夜以繼日地查閱了外灘區(qū)域的36個監(jiān)控探頭所拍攝的70個小時的畫面，調(diào)查組成員每日睡眠不足4小時。與此同時，官方微博“@上海發(fā)布”也在持續(xù)關(guān)注傷員的救治情況，并通過官方渠道予以公布，在事發(fā)次日所發(fā)布救治和安置家屬的微博有6條，之后“@上海發(fā)布”還通過8次事件報告會微直播公布了5項(xiàng)改進(jìn)措施，給當(dāng)?shù)厝罕姵韵铝艘活w“定心丸”。上述這些行動都表現(xiàn)出了政府在處理突發(fā)事件時的應(yīng)急能力得到了大幅度提升，政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人能夠快速及時地進(jìn)行突發(fā)事件的后期處理，并且讓網(wǎng)民感受到了他們負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。

綜上所述，政府新聞發(fā)言人面臨突發(fā)事件時，需要全面了解事件全貌，要在“第一時間”找準(zhǔn)落點(diǎn)，通過政府網(wǎng)站及時準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，積極主動地辟除網(wǎng)絡(luò)謠言。在這個過程中，注意防范網(wǎng)絡(luò)輿論中可能出現(xiàn)的“去中心化”和“漩渦效應(yīng)”這兩種現(xiàn)象，積極聯(lián)合媒體構(gòu)筑主流敘述，打造話語共同體。在此基礎(chǔ)上，表達(dá)人文關(guān)懷，做好網(wǎng)民情緒的安撫員，以提升政府在突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)中的公信力。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]格倫·布魯姆等著.有效的公共關(guān)系[M].明安香譯，華夏出版社，2002年，第392頁.

[2]周建青，汪金剛.突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人發(fā)言策略探析——以上海外灘踩踏事件官方微博發(fā)布為例[J].華南理工大學(xué)學(xué)報，2016年第1期，第67頁.

[3]余榮華，何璐.新聞發(fā)布不能“繞行”熱點(diǎn)[N].人民日報，2012年6月8日，第11版.

[4]甘蒞豪.去中心化，后現(xiàn)代性與媒介革新下的流行語[J].國際新聞界，2013年第7期，第32頁.

[5]張東輝.政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的角色定位[J].青年記者，2010年第31期，第75-76頁.

[6]趙琳.政府新聞發(fā)言人語言傳播初探[J].新聞與傳播研究，2009年第4期，第90頁.

（作者單位：河北大學(xué)新聞傳播學(xué)院）