摘要：私人管家服務(wù)起源于中世紀(jì)的法國，在國外運(yùn)用較多，是對(duì)客戶工作、生活方面進(jìn)行貼心服務(wù)，是一種針對(duì)客戶的需求和喜好提供一種個(gè)性化、定制化的高端服務(wù)。本文將以廈門地區(qū)酒店業(yè)中的私人管家服務(wù)模式入手，對(duì)如何在高檔社區(qū)、高收入人士群體中建立這種服務(wù)模式、如何培養(yǎng)更多的專業(yè)私人管家進(jìn)行探討。通過本文希望可以把酒店式私人管家服務(wù)模式推廣到廈門地區(qū)的社會(huì)公眾服務(wù)中。

關(guān)鍵詞：私人管家管家服務(wù)服務(wù)模式

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的中產(chǎn)階級(jí)的財(cái)富得到一定積累，財(cái)富階層的增多使他們對(duì)生活水平的要求也越來越高，千篇一律的服務(wù)理念和方式已經(jīng)無法滿足他們的需求。對(duì)他們來說沒有太多的時(shí)間和精力來合理的安排工作、生活中的瑣事，急需有人來協(xié)助他們根據(jù)自身情況對(duì)他們除工作外的事情進(jìn)行處理和安排，以此來幫助他們提高工作效率。私人管家服務(wù)模式的推廣，將通過個(gè)性化、定制化的體驗(yàn)式服務(wù)，成為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展主流。

一、私人管家的內(nèi)涵

傳統(tǒng)的私人管家是指站在科學(xué)的角度，幫助客戶管理生活中的各項(xiàng)事務(wù)，如：根據(jù)主人的身體狀況安排主人的用餐，生活，鍛煉等。但現(xiàn)在的私人管家則分類比較多，銀行業(yè)的私人管家是針對(duì)客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)安排，讓財(cái)務(wù)增值；物業(yè)的私人管家是提供各種家庭服務(wù)；而我們本文說的私人管家則是指高檔社區(qū)的貼身管家，他們絕大多數(shù)會(huì)為那些高收入群體客戶服務(wù)，不僅要安排整個(gè)家庭的日常事物，更兼具客戶私人秘書的多重身份，也是客戶的親信。

二、私人管家服務(wù)內(nèi)容

不管是什么管家，其目的都是一樣的———要盡可能的滿足客戶的各種需求，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況給予相應(yīng)的建議和服務(wù)，最終達(dá)到讓客戶滿意。在我國由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程較短，私人管家服務(wù)也只是在酒店業(yè)中得以發(fā)展和推廣。通過廈門地區(qū)的世貿(mào)國際、云頂至尊、五緣SOHO等高檔社區(qū)人士的調(diào)查，其中有75%的人群認(rèn)為隨著經(jīng)濟(jì)財(cái)富的不斷積累，對(duì)于生活品質(zhì)的追求需要有專業(yè)服務(wù)技能的人來為他們打理生活瑣碎的事務(wù)。

酒店（或物業(yè)）管家服務(wù)———酒店（或物業(yè)）管家是酒店（或物業(yè)）與客戶之間的特殊服務(wù)人員，其扮演的角色有：第一、像客戶的眼睛一樣，仰觀俯察，眼觀六路，及時(shí)在客戶之前即發(fā)現(xiàn)問題，視野開闊、深入；第二、像客戶的耳朵一樣，耐心、細(xì)致的聆聽，優(yōu)雅、得體的表達(dá)，保持與客戶良好的溝通；第三、像客戶的手一樣，酒店（或物業(yè)）管家是具體措施執(zhí)行的跟進(jìn)者，監(jiān)督者，協(xié)調(diào)者，但一般不執(zhí)行具體事務(wù)。

三、如何開展社區(qū)的私人管家服務(wù)

要做到以上幾點(diǎn)，就必須以拓寬社區(qū)的服務(wù)模式，從傳統(tǒng)的自助式服務(wù)向提供體驗(yàn)式、一對(duì)一專人私人管家式服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，面向客戶提供更多的個(gè)性化服務(wù)，最大程度的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。私人管家服務(wù)的重點(diǎn)在于細(xì)節(jié)，對(duì)每一個(gè)客戶的需求都要注意到的細(xì)節(jié)做到認(rèn)真完美。

（一）通過私人管家團(tuán)隊(duì)為每一位客戶提供個(gè)性化服務(wù)

一個(gè)成熟的社區(qū)里，小型軍隊(duì)般的管家們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。購物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細(xì)都需要管家來安排，保證整個(gè)社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。他甚至比客戶都更清楚他們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，一切以客戶為重，以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化服務(wù)。

（二）一對(duì)一私人管家全方位陪伴秘書式服務(wù)

這種服務(wù)模式主要針對(duì)那種打理一個(gè)小家庭的生活瑣事的管家，貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交給管家打理。我們可以從“衣食住行”四項(xiàng)來進(jìn)行區(qū)分。

衣接受過服裝理論和實(shí)踐等知識(shí)方面的培訓(xùn)，在衣物保養(yǎng)和鞋類保養(yǎng)方面有獨(dú)到的方法。此外，在主人外出或參加宴會(huì)，需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠給出中肯實(shí)用的建議。

食接受過正規(guī)的餐飲培訓(xùn)、酒類培訓(xùn)，對(duì)食物搭配和健康飲食很有經(jīng)驗(yàn)。此外，為主人籌備餐會(huì)是私人管家的拿手好戲。而在主人用餐時(shí)，私人管家對(duì)餐具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套詳細(xì)而完善的做法。

住私人管家能夠負(fù)責(zé)家居的各個(gè)方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無一不精。此外，還有一項(xiàng)必不可少的培訓(xùn)項(xiàng)目———求生，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，管家可以在第一時(shí)間保護(hù)主人安全。

行只需將大致要求告訴管家，出游的一切細(xì)節(jié)：包括機(jī)票的預(yù)定、酒店床位預(yù)定甚至行程都會(huì)被安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。此外，私人管家都學(xué)習(xí)過兒童心理學(xué)課程，具備照顧孩子的經(jīng)驗(yàn)。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。

（三）兼職私人管家服務(wù)模式的推廣

為高素質(zhì)的業(yè)主———生活主人———配備專職的“貼心管家”，社區(qū)私人管家實(shí)行24小時(shí)值班制，每位管家負(fù)責(zé)照顧一定數(shù)量的業(yè)戶。如需服務(wù)，只需一個(gè)電話即可，讓生活輕輕松松，自然自我，務(wù)求提供盡善盡美的管家服務(wù)。

☆為每住戶配置特定專職“管家”，。

☆“管家”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

☆“管家”提供一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應(yīng)問題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。

四、結(jié)束語

總之，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平越來越高，對(duì)于高生活品質(zhì)的追求茲生了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。私人管家式服務(wù)來源于國外，主要是以客人（主人）為中心，以滿足他們的需求為最終目的，講究的是一種極致的服務(wù)精神。管家式服務(wù)在社區(qū)管理中推廣應(yīng)用主要講究的以服務(wù)細(xì)節(jié)為中心，用高水平、規(guī)范、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶（業(yè)主）能有更好的體驗(yàn)，用良好的服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造好的口碑去吸引客戶。

參考文獻(xiàn)

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[2]張爾皺，《私人管家，讓生活更有范兒》.花樣盛年，2013年10.

[3]江寒秋，《中國富豪和他們的管家》.齊魯周刊，2014年12.

作者簡介

徐大威（1984.2-），男，吉林省長春市，漢，本科，廈門安防科技職業(yè)學(xué)院，研究方向：旅游、酒店、會(huì)展。