國際化視野下內(nèi)資銀行私人銀行服務(wù)模式

郭敏

【摘要】私人銀行的經(jīng)營管理核心是自我財(cái)富的管理，其主要通過對世界上有錢人提供管家服務(wù)來獲取利益，國外私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式相對成熟，國內(nèi)的私人銀行發(fā)展剛起步，中國銀行江蘇省分行私人銀行部的成立時(shí)間是2008年9月份，其在江蘇省首先推出了私人銀行的專項(xiàng)服務(wù)模式，本文以私人銀行的業(yè)務(wù)實(shí)施需要進(jìn)一步的明確客戶需求為核心，主要特征是全方位的一種財(cái)富規(guī)劃的咨詢驅(qū)動服務(wù)類型，不斷建立起將財(cái)富值作為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富保護(hù)和財(cái)富傳承的目標(biāo)，建立起管家形式的服務(wù)體系，且爭取在中國銀行江蘇省分行開展私人銀行的具體業(yè)務(wù)作為具體的實(shí)踐內(nèi)容，分析其中存在的問題，思考解決對策。

【關(guān)鍵詞】中國銀行 業(yè)務(wù)發(fā)展 私人銀行服務(wù)

一、私人銀行業(yè)務(wù)概述

私人銀行的業(yè)務(wù)開展已經(jīng)經(jīng)歷了幾百年的時(shí)間，根據(jù)不同國家對于私人銀行的整個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)踐來看，私人銀行的概念可以定義成將客戶的財(cái)富管理過程當(dāng)做主要任務(wù)，主要面向高品質(zhì)且高凈值的客戶群體提供專業(yè)化且高級的金融產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，由此完成管理服務(wù)，達(dá)到服務(wù)的最終目的。針對客戶的服務(wù)主要包含對客戶資金的經(jīng)營管理，對其財(cái)富值進(jìn)行規(guī)劃，引導(dǎo)客戶的信用貸款等，且私人銀行業(yè)務(wù)的保密性很高。就國際銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向來看，私人銀行已經(jīng)成為銀行發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)，根據(jù)調(diào)查，全球私人銀行的業(yè)務(wù)收入占比已經(jīng)從6%提升到15%，且在逐年上升。私人銀行業(yè)務(wù)的引進(jìn)和應(yīng)用，對于我國商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和金融創(chuàng)新具有提升市場競爭的作用。

二、中國私人銀行服務(wù)模式

江蘇省分行私人銀行部主要采取“N+1”的服務(wù)模式，十分關(guān)注客戶的信息私密性，其主要合作伙伴是銀行家和投資顧問團(tuán)隊(duì)，一同為私人銀行提供客戶服務(wù)。分析“N+1”的服務(wù)模式可知，1代表的是私人銀行家，主要目標(biāo)是做好新老客戶的維護(hù)工作；N是投資顧問團(tuán)隊(duì)的縮寫，其主要指我國私人銀行合作的投資團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)樗饺算y行服務(wù)的完成提供多層面的支持，例如，宏觀經(jīng)濟(jì)支持、證券支持、基金支持和信托支撐等，除了以上內(nèi)容，其和有關(guān)的單位和專家組織達(dá)成共識，實(shí)施行外兼職顧問的形式，其負(fù)責(zé)的內(nèi)容主要涵蓋了客戶的身體健康經(jīng)營，風(fēng)險(xiǎn)投資內(nèi)容和保險(xiǎn)規(guī)劃、法律等投資，整個(gè)服務(wù)過程十分關(guān)注客戶信息的私密。基于法律法規(guī)的范圍內(nèi)注重客戶自己資金管理愿望的達(dá)成，還能夠及時(shí)為客戶提供便捷的上門服務(wù)，為客戶提供良好的綜合賬務(wù)服務(wù)工作，利用電話或者傳真的方式實(shí)現(xiàn)賬務(wù)網(wǎng)絡(luò)化處理。

三、制約中國銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的阻礙

（一）缺乏科學(xué)的目標(biāo)客戶體系劃分，個(gè)性化服務(wù)還需強(qiáng)化

就目前的分類情況來看，中國銀行針對于客戶的層級分類主要按照客戶的資金情況劃分的，按照資產(chǎn)的多少將客戶分成貴賓和財(cái)富管理的普通客戶和私人銀行客戶，一共三個(gè)等級，針對于其中某一個(gè)層級的客戶，特別是針對于已經(jīng)被銀行納入到企業(yè)的高端客戶群體的人沒有進(jìn)行細(xì)分，但是同一水平線的高端客戶其財(cái)富水平一致并不代表自身需求都是一樣的，簡單的根據(jù)客戶資金的多少來分析客戶的需求是片面的，根據(jù)實(shí)際狀況來看，對銀行客戶實(shí)施細(xì)化的根本是將客戶的需求放在第一位，以“客戶”作為服務(wù)的重點(diǎn)，為客戶提供的綜合的資金管理計(jì)劃，將其作為銀行業(yè)務(wù)咨詢和驅(qū)動模式深入的重要根基，強(qiáng)化對于財(cái)富資金的保護(hù)能力和增值能力，不斷優(yōu)化私人銀行的服務(wù)價(jià)值鏈。

（二）產(chǎn)品單一，服務(wù)范圍窄

根據(jù)中國銀行當(dāng)前的經(jīng)營狀況可知，其發(fā)展的驅(qū)動力量來自于研究發(fā)展的力量，已經(jīng)將合作的范圍拓展到證券機(jī)構(gòu)、基金機(jī)構(gòu)和信托機(jī)構(gòu)等，推出很多競爭力顯著的服務(wù)和資金服務(wù)，但是很多服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺少創(chuàng)意，十分單一，加之服務(wù)的投資組合和具體解決方式比較簡單，呈現(xiàn)出和其他類型商業(yè)銀行同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情景，很難應(yīng)對客戶資金管理的多元化意愿。就整體的角度來分析，中國銀行的私人銀行業(yè)務(wù)當(dāng)前的發(fā)展重點(diǎn)放在“管家式”服務(wù)模式中，注意力都放在客戶的資金管理和資金升值上，很多服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)開展的準(zhǔn)備情況和發(fā)展情況發(fā)展受到很多局限，很難找出典型且相對成功的業(yè)務(wù)經(jīng)營案例，說明中國銀行的私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的“管家式”服務(wù)價(jià)值鏈還不夠完整。

（三）缺乏復(fù)合型專業(yè)人才，私人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性較低

就私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的核心來看，高素質(zhì)的專業(yè)人才是重點(diǎn)，他們手里有充足的客戶資源，同時(shí)負(fù)責(zé)對私人銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳承，雖然目前中國銀行在人員的準(zhǔn)備上基本能夠達(dá)到以上的業(yè)務(wù)需求，但是市場在不斷擴(kuò)大，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要更多知識的融合，中國銀行的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在復(fù)合型專業(yè)人才儲備上還需要進(jìn)一步努力，應(yīng)致力于培養(yǎng)或引入更多復(fù)合型專業(yè)人才，爭取勝任私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的專業(yè)需求。

（四）IT系統(tǒng)有待優(yōu)化，系統(tǒng)信息分散

就私人銀行經(jīng)營的長期理念和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分析可知，匯豐和花旗是其內(nèi)部私人銀行中名聲較大的兩個(gè)類型，其作為開放式的信息處理平臺，針對于客戶關(guān)系管理和交易處理、資產(chǎn)管理和業(yè)績分析評估上已經(jīng)建立了對應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，但是很多系統(tǒng)信息還處在十分混亂、分散的狀況，導(dǎo)致其在客戶的實(shí)際賬務(wù)中信息的整合性較低，且其服務(wù)的對象主要集中于賬務(wù)交易，無法有效滿足客戶對于個(gè)人資產(chǎn)管理的高需求。

（五）缺乏外部環(huán)境支撐，業(yè)務(wù)的推廣受阻

就我國商業(yè)銀行發(fā)展的情況可知，銀行內(nèi)部采取的分業(yè)經(jīng)營的模式在創(chuàng)新上不夠力度，該點(diǎn)在極大程度上對私人銀行業(yè)務(wù)的拓展造成了限制，阻礙了銀行業(yè)務(wù)朝向其他市場的發(fā)展，由于國內(nèi)個(gè)人征信體制十分不健全，導(dǎo)致銀行開展私人銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營存在很大風(fēng)險(xiǎn)，除此之外，就國內(nèi)很多相對高端的客戶理財(cái)和客戶的文化背景等分析的話，將個(gè)人財(cái)產(chǎn)資金交給銀行的處理情況受到傳統(tǒng)理念的影響接受難度較高，其根深蒂固的消費(fèi)心理生活理念可能一時(shí)間難以更改。

四、促進(jìn)中國銀行私人銀行服務(wù)發(fā)展的措施

（一）多維度細(xì)分客戶類型

對客戶實(shí)施精細(xì)劃分的目的是為了突出業(yè)務(wù)經(jīng)營重點(diǎn)，利用多維度的細(xì)分方式對客戶層級進(jìn)行劃分，私人銀行服務(wù)可以通過對多元化的客戶群體提供專業(yè)性服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)資金管理的愿望，私人銀行還可以采取市場細(xì)分的形式挖掘很多潛在客戶，針對于客戶的分類主要采取以下幾種方式，第一，分析客戶的財(cái)富來源，使用十分廣泛的分析客戶財(cái)富來源的新舊，舊財(cái)富指的是利用繼承的方式獲取的資金，新財(cái)富是通過自己努力創(chuàng)造的財(cái)富，通常自我財(cái)富創(chuàng)造者對于風(fēng)險(xiǎn)的承受力很強(qiáng)，對于投資收益率的要求也很高。第二，確定綜合細(xì)分客戶標(biāo)準(zhǔn)，國外針對于客戶劃分利用綜合的細(xì)分方式，需要分析客戶的財(cái)富管理能力，分析客戶資金來源，分析客戶的生活追求和生活方式，由此將客戶進(jìn)行分類，例如，民營企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人、國際人士等。

（二）拓寬客戶開發(fā)渠道，采取全方位營銷

首先需要理順客戶的開發(fā)方向，不僅要注重開發(fā)和內(nèi)部公司業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的合作營銷，將合作更加深入；還需要做好潛在客戶的數(shù)據(jù)庫營銷，針對于重要客戶的信息深層分析，確定銀行內(nèi)部的高端客戶，采取針對性的營銷模式。除此之外，需要對外部營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新和拓展，通過和第三方合作的形式針對性開展客源尋找營銷，在客戶產(chǎn)生的源頭進(jìn)行收集，和外部機(jī)構(gòu)一同聯(lián)手完成客戶的營銷。就實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容來看，利用客戶經(jīng)理從當(dāng)前的客戶群體中尋找高端客戶是私人銀行業(yè)務(wù)拓展的主要方式，而進(jìn)一步拓寬高端客戶開發(fā)渠道，采取全方位營銷方式，這需要在實(shí)際工作中給予高度關(guān)注。

（三）強(qiáng)化專業(yè)人才培養(yǎng)

中國銀行發(fā)展私人業(yè)務(wù)需要強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支撐，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要其具有多樣化的角色，例如，商業(yè)銀行的角色、投資銀行的角色、稅收咨詢專家的角色、律師角色和會計(jì)師角色，一方面需要針對行業(yè)專項(xiàng)人才強(qiáng)力推薦和選拔，力爭減少在人力資源上造成的損失，為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營提供強(qiáng)大后盾，除此之外還需精心的選擇一批具備綜合金融知識且營銷能力強(qiáng)、對客戶心理分析良好的專業(yè)人士作為私人銀行服務(wù)的備選人才，對其實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)，注重人才的開發(fā)。針對員工開發(fā)培訓(xùn)可以通過建立人才疏導(dǎo)計(jì)劃，對人才進(jìn)行傳輸，還可以設(shè)立私人銀行助理崗位，完成員工的自然補(bǔ)給。最后可以在私人銀行業(yè)務(wù)下屬的很多機(jī)構(gòu)來挖掘人才，例如，證券機(jī)構(gòu)、基金機(jī)構(gòu)、信托機(jī)構(gòu)等。

（四）構(gòu)建高效IT系統(tǒng)、優(yōu)化咨詢流程

私人銀行服務(wù)的順利進(jìn)行離不開IT系統(tǒng)的幫助，系統(tǒng)信息需要涵蓋客戶信息、交易過程數(shù)據(jù)、相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和投資的設(shè)備，還需要涵蓋投資項(xiàng)目的具體收益情況和收益風(fēng)險(xiǎn)等，除了以上內(nèi)容，還需不斷優(yōu)化私人銀行服務(wù)的具體流程，清晰認(rèn)識到針對客戶的實(shí)際需求提出對應(yīng)的解決措施，制定研究計(jì)劃和研究方案，確?？蛻敉顿Y價(jià)值的提升。私人銀行的具體咨詢流程包含客戶資產(chǎn)管理和負(fù)債管理兩部分，為客戶提供靈活的產(chǎn)品服務(wù)，制定針對性的方案，提升客戶服務(wù)價(jià)值鏈的實(shí)際效率。

（五）營造良好發(fā)展環(huán)境

我國政府機(jī)構(gòu)為促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的拓展需要為其創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，支持混業(yè)經(jīng)營，就中國商業(yè)銀行的發(fā)展歷程來看，其通過改變經(jīng)營模式的形式，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)的開展，利用集團(tuán)形式的經(jīng)營模式提升業(yè)務(wù)經(jīng)營的綜合性特征，例如，中國銀行實(shí)現(xiàn)了對中銀基金、中銀保險(xiǎn)的集中控股，是向現(xiàn)代金融集團(tuán)模式創(chuàng)新的開始。除此之外，還需不斷完善關(guān)于金融業(yè)務(wù)開展的法律法規(guī)，完善對于用戶財(cái)產(chǎn)權(quán)的管理和維護(hù)，建立并完善用戶的信用保障制度，由此確保銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠準(zhǔn)確評估客戶的實(shí)際信用狀況，最后強(qiáng)化對于私人銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理，做好銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的把控。

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