農(nóng)商行基層員工的情緒管理

經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，農(nóng)村市場競爭加劇，利率市場化在不斷推進(jìn)。各農(nóng)商行都在積極制定應(yīng)對之策。政策的落實(shí)都離不開一線員工的努力和執(zhí)行。他們的形象代表單位的形象，態(tài)度好壞直接影響著客戶的情緒。從某種角度說，一線員工才是決定農(nóng)商行發(fā)展的根本，引導(dǎo)好、管理好他們的情緒至關(guān)重要。

一、農(nóng)商行基層員工的特點(diǎn)

（一）年輕員工占比越來越高

大部分農(nóng)商行現(xiàn)有員工主體為70后、80后和90后，80與90后占越來越高高，基本上形成新老交替的基層員工群體。年輕員工占比例越來越高為農(nóng)商行帶來活力。他們開放、進(jìn)取，希望能夠盡快成長，獨(dú)立性較強(qiáng)，思想觀念開放。但是面對農(nóng)村金融一線的狀況，他們的不足之處是堅(jiān)持精神欠缺，面對有些刁難的客戶缺少耐心和包容，吃苦的精神不足。

（二）知識(shí)層次較高

農(nóng)商行基層員工學(xué)歷也在逐步提升，本科及以上學(xué)歷的人員占比越來越大。他們學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，接受現(xiàn)代金融知識(shí)快，特別是現(xiàn)代科技使用熟練，不少具有創(chuàng)新意識(shí)，希望能夠在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值。但是在一線崗位中，特別是一線柜員，大部分是簡單的重復(fù)，對工作日漸形成應(yīng)付，得過且過的狀態(tài)，工作的熱情逐漸削減，沒有了創(chuàng)新的想法。

二、農(nóng)商行基層工作的特點(diǎn)

基層工作屬于一種重復(fù)性和機(jī)械性，缺乏變化和靈活性的“流水式”工作。即使是信貸業(yè)務(wù)，從流程銀行的角度看，也是要求形成分段的流程，每一段的員工按章操作。

（一）農(nóng)商行基層內(nèi)勤工作特點(diǎn)

柜臺(tái)工作大都是一些與現(xiàn)金和票據(jù)打交道的業(yè)務(wù)，要求快速處理，各要求不能出現(xiàn)差錯(cuò)，對細(xì)致程度要求較高，所以屬于較為機(jī)械和重復(fù)的工作，這些特點(diǎn)要求員工的耐心、細(xì)心和熟練度。他們?nèi)粘Ｋ莆盏闹R(shí)發(fā)揮空間很小。農(nóng)村金融的消費(fèi)者知識(shí)文化較低，業(yè)務(wù)小而分散，

（二）農(nóng)商行基層外勤工作特點(diǎn)

農(nóng)村信貸工作小而分散，每一個(gè)客戶經(jīng)理都需要維護(hù)幾個(gè)村，幾百個(gè)客戶。貸前、貸中、貸后手續(xù)一樣不能少，不少客戶在城鄉(xiāng)流動(dòng)經(jīng)營。這個(gè)是城市金融所無法想象的。如果交通不便的區(qū)域，那單純的走訪上門就是一個(gè)體力活。

（三）農(nóng)商行基層員工工作壓力來源

基層員工在日常工作中經(jīng)常需要超超負(fù)荷工作，目前他們主要是工作壓力與個(gè)人職業(yè)發(fā)展之間的矛盾，工作的機(jī)械性與創(chuàng)新之間的矛盾，從而使得他們對農(nóng)商行文化缺乏認(rèn)同感。年輕員工對農(nóng)村的客戶缺少了解和良好的溝通方式，因?yàn)榉?wù)不到位與客戶之間溝通不暢引發(fā)投訴。個(gè)人長時(shí)間的工作和個(gè)人生活、家庭之間的沖突。個(gè)人的付出和收獲不成正比產(chǎn)生的沖突。

三、農(nóng)商行基層員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)及影響

（一）職業(yè)倦怠

日復(fù)一日的重復(fù)動(dòng)作、流水般的客戶接待，不但要求基層員工要熟練、快捷的提供服務(wù)，還要求要以良好的精神面貌服務(wù)客戶。畢竟大部分的員工需要從事基層崗位，能夠晉升的是少數(shù)人，所以普遍感覺晉升無望，產(chǎn)生工作倦怠情緒。老員工表現(xiàn)出“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”；年輕員工表現(xiàn)出工作不積極、上班沒激情的不良行為。種種的倦怠情緒容易傳播，產(chǎn)生一種群體效應(yīng)，影響員工與客戶之間的關(guān)系，影響服務(wù)的質(zhì)量。如果引發(fā)投訴和業(yè)績下降，更是會(huì)給一線員工帶來壓力。

（二）失衡

一方面，工作時(shí)間一般為早8點(diǎn)至下午5點(diǎn)，但是開早會(huì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等等，早上需要六點(diǎn)起床上班，晚上一般7、8點(diǎn)到家，每周輪休一天，長時(shí)間工作擠占了私人時(shí)間，影響到個(gè)人和家庭生活。另一方面，競爭的加劇，利率市場化的推行，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的壟斷局面已經(jīng)不再，國家的傾斜政策在逐步弱化，農(nóng)商行需要自己獨(dú)立走向市場，在不斷加大的壓力和差距擴(kuò)大的收入面前，很多基層員工不適應(yīng)，不認(rèn)可。抱怨也隨之產(chǎn)生，工作陷于被動(dòng)等等。如果不能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，會(huì)影響工作的發(fā)揮，應(yīng)付了事，不能將好的方案落到實(shí)處。

（三）緊張

農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)曾經(jīng)是案件高發(fā)的重災(zāi)區(qū)，監(jiān)管較多，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行、省級信用聯(lián)社等等，每一次的差錯(cuò)就是批評和罰款，方式較為簡單粗暴。同時(shí)農(nóng)村金融的特點(diǎn)是閑的時(shí)候沒有人，忙的時(shí)候忙得焦頭爛額，特別是在忙的時(shí)候，嚴(yán)格的監(jiān)管常會(huì)導(dǎo)致他們的緊張，越緊張?jiān)綍?huì)出現(xiàn)問題，同時(shí)教育培訓(xùn)不能及時(shí)跟進(jìn)，不能從根本上解決所存在的問題。農(nóng)村金融中的客戶對金融知識(shí)掌握的程度無法和城市相比，金融素養(yǎng)較低，對金融機(jī)構(gòu)人員的有些做法不能理解，或者自身帶有情緒的理解，常會(huì)引發(fā)投訴，甚至網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布不恰當(dāng)?shù)难哉?，讓基層員工疲于應(yīng)付。同時(shí)，現(xiàn)代科技對銀行業(yè)務(wù)的替代率在上升，農(nóng)商行的未來如何走，是否會(huì)裁員，他們的心里對一些改革的方式緊張、擔(dān)憂。

四、農(nóng)商行加強(qiáng)基層員工情緒管理的策略

（一）營造公平、合理的競爭機(jī)制

公平合理的績效考核機(jī)制有利于平和基層員工的心理。運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小，對員工的績效定期考評，多采用獎(jiǎng)勵(lì)性的考核方式，避免或少用懲罰性的考核方式。讓員工能夠看得見、算得清自己的努力。同時(shí)，建立績效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作的公正和公開。建立公平、合理的人才選拔機(jī)制。人才選拔看文憑，看水平，考慮專業(yè)、專長；既看現(xiàn)在能力，又看潛在能力。建立一個(gè)員工與管理層雙向溝通的通道等。用人機(jī)制和分配體制體系將公平、合理放在首位，減少基層員工對收入體系和用人體系的不滿，避免一味的追求效益而傷害基層員工的工作熱情。

（二）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

流程優(yōu)化，以機(jī)器代替重復(fù)性的工作。在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，對一些多余的、重疊的甚至阻礙的手續(xù)要取消；加大科技設(shè)備的投入，合理分配員工的工作業(yè)務(wù)量，如在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)增添補(bǔ)折機(jī)、ATM機(jī)、叫號機(jī)等。不斷鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造能力，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行創(chuàng)新。多增加和客戶面對面的服務(wù)崗位，可以在提升客戶價(jià)值方面提升員工的參與度，增加員工的工作多樣性，對員工進(jìn)行不同崗位之間的轉(zhuǎn)換。

（三）關(guān)注基層員工滿意度

在管理機(jī)制中引入“員工滿意度”管理項(xiàng)目，對員工的內(nèi)心反應(yīng)進(jìn)行科學(xué)考察。員工滿意度一般包括對工作本身、工作回報(bào)、工作背景、工作群體和對單位整體的滿意程度等，制定適合本單位風(fēng)格的員工調(diào)查滿意表。員工滿意調(diào)查至少一年半到兩年進(jìn)行一次，所獲得信息在有效期內(nèi)反饋給管理部門以便調(diào)整管理舉措。員工調(diào)查可以協(xié)助銀行管理層有效得知員工看法，及時(shí)設(shè)計(jì)和實(shí)施更有效的行動(dòng)方案。同時(shí)建立覆蓋全員的員工心理健康檔案，關(guān)注員工的心理健康，提倡快樂工作，引導(dǎo)員工正確對待工作、生活等。

（四）實(shí)行柔性管理

“柔性管理”是相對于“剛性管理”提出來的，“剛性管理”以“規(guī)章制度為中心”，用制度約束管理員工，而“柔性管理”則“以人為中心”，對員工進(jìn)行人格化管理。柔性管理注重民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為農(nóng)商行開拓優(yōu)良業(yè)績，成為農(nóng)商行在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。同時(shí)，農(nóng)商行可以通過開展讀書活動(dòng)、評比競賽、典型示范等活動(dòng)，達(dá)到陶冶員工情操、凈化心靈的作用。

作者簡介：丁求（1975-），男，漢族，江蘇宿遷人，碩士研究生，研究方向：金融法律。