高校圖書(shū)館員情商問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

陳清蓮

關(guān)鍵詞：高校；圖書(shū)館員；情商問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

摘要：文章論述了高校圖書(shū)館員服務(wù)工作中存在的各種情緒問(wèn)題，就如何培養(yǎng)和提高圖書(shū)館員情商提出了對(duì)策。

眾所周知，圖書(shū)館是高校教學(xué)科研的三大支柱之一。隨著時(shí)代的發(fā)展，高校圖書(shū)館的功能進(jìn)一步拓展，在高校發(fā)展和人才培養(yǎng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，但是高校師生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度并不高。據(jù)筆者調(diào)查，讀者滿意度不高的主要原因是圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中存在冷漠、厭煩、急躁、發(fā)火等消極的工作情緒。如果消極情緒得不到疏導(dǎo)，工作者很容易喪失工作熱情和信心，致使其服務(wù)陷入惡性循環(huán)。在此，筆者探討高校圖書(shū)館員的情商問(wèn)題及其對(duì)策，以期為提高高校圖書(shū)館員服務(wù)質(zhì)量建言獻(xiàn)策。

1.情商

情商（Emotional Quotient，EQ），又稱(chēng)情緒智力，是自我管理情緒的能力。情商是一種非智力因素，即是心理素質(zhì)，是智商發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，它在人成功的過(guò)程中起著關(guān)鍵的作用。

美國(guó)心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭J(rèn)為，情緒智力發(fā)育系數(shù)（情商）能正確認(rèn)識(shí)自己和他人的感覺(jué)，能自我激勵(lì)，能幫助別人，能很好地控制自己在人際交往中的情緒能力。他還認(rèn)為，一個(gè)人的成功，20%取決于智商，80%取決于包括情商在內(nèi)的其他因素。情商的功能主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：調(diào)節(jié)情緒、處理人際關(guān)系、承受挫折、了解自我及理解與寬容他人。譚一平認(rèn)為高情商是事業(yè)成功的前提，故而情商的力量和作用不可忽視。

2.圖書(shū)館員工作中的情緒問(wèn)題

目前，我國(guó)高校圖書(shū)館員隊(duì)伍存在如下普遍現(xiàn)象：知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊、女性館員比例高、業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素質(zhì)不高、繼續(xù)教育欠缺等，這常常是引發(fā)館員工作情緒問(wèn)題的誘因。而館員的情緒常常被忽略，一定程度上影響了圖書(shū)館工作的開(kāi)展。

2.1對(duì)工作的認(rèn)知情緒

無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館還是現(xiàn)代圖書(shū)館，服務(wù)是其主旨。服務(wù)內(nèi)容主要有：讀者服務(wù)（流通服務(wù)、參考咨詢和資訊素養(yǎng)教育等）、文獻(xiàn)服務(wù)（為讀者提供較深層次的專(zhuān)題信息服務(wù)等）、技術(shù)業(yè)務(wù)（采訪、分類(lèi)編目和系統(tǒng)支持）。這些工作都不復(fù)雜，只是重復(fù)性較強(qiáng)。一個(gè)圖書(shū)館員在某崗位一干就是幾年、十幾年甚至更久，難免會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠甚至厭煩情緒，特別是有些崗位的館員每天面對(duì)的都是書(shū)架和文獻(xiàn)，對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行拆頁(yè)、掃描、裝訂、編目等重復(fù)性整理工作，很容易造成館員對(duì)自身工作在認(rèn)知上產(chǎn)生麻木及冷漠的情緒，一旦這些情緒產(chǎn)生，館員就會(huì)失去熱情和激情，是不可能進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)的，也不可能全身心地做好服務(wù)工作。

2.2生活中失控的情緒

在日常生活中，館員會(huì)遇到幸?？鞓?lè)或郁悶糾結(jié)的事情。當(dāng)遇到郁悶糾結(jié)的事情時(shí)，館員的情緒就會(huì)相對(duì)低落，覺(jué)得自己倒霉、運(yùn)氣差，這些消極情緒如果在上班前沒(méi)有及時(shí)處理和排解，就會(huì)不自覺(jué)地帶到工作中，一定程度上影響所從事的工作。試想如果館員用一張怒氣未消或陰郁的臉和讀者說(shuō)話，讀者又怎么會(huì)有想和其交流、咨詢的想法。

2.3與讀者的交際情緒

高校圖書(shū)館服務(wù)讀者的過(guò)程就是和讀者交際的過(guò)程，在服務(wù)讀者的過(guò)程中會(huì)遇到許多問(wèn)題。如：讀者丟失、污損圖書(shū)的賠償問(wèn)題，讀者抱怨圖書(shū)館環(huán)境不好、設(shè)備落后的問(wèn)題。在一天的工作時(shí)間里，館員可能要面對(duì)無(wú)數(shù)個(gè)問(wèn)題、無(wú)數(shù)次的指責(zé)或抱怨。種種問(wèn)題可能不是館員能解決的，但館員要注意傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)與建議，還要安撫讀者，避免和讀者發(fā)生糾紛。讀者的指責(zé)或抱怨往往會(huì)造成館員的情緒波動(dòng)，館員如果不能處理好自己的情緒，不了解讀者的情緒，不能把握好交際的情緒，則工作效果必然不好，服務(wù)質(zhì)量必然不高。

2.4對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理的情緒

為調(diào)動(dòng)職工積極性，不少圖書(shū)館制定了除常規(guī)工作制度外的績(jī)效考核、考勤獎(jiǎng)罰等制度。如：為規(guī)范考勤制度，圖書(shū)館實(shí)行指紋打卡記錄考勤。實(shí)施過(guò)程中，有館員上班漏打指紋，如果負(fù)責(zé)考勤的領(lǐng)導(dǎo)不問(wèn)原因即按缺勤處理，勢(shì)必影響該館員的年終績(jī)效考評(píng)，館員情緒就會(huì)受到影響。當(dāng)制度本身存在不合理性、領(lǐng)導(dǎo)管理方法過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴或不民主時(shí)，館員個(gè)體工作積極性就會(huì)受到打擊、就沒(méi)有認(rèn)同感、成就感、公平感，很容易對(duì)管理者及管理制度產(chǎn)生抵觸情緒，進(jìn)而把抵觸情緒帶到工作中，就有可能發(fā)泄到讀者身上，直接影響圖書(shū)館的服務(wù)工作。

2.5與同事的相處情緒

擁有良好的人際關(guān)系，才能做好圖書(shū)館服務(wù)工作。同事之間的相處，不要以個(gè)人的好惡評(píng)價(jià)同事，應(yīng)給予同事必要的尊重，避免口舌是非。如果同事相處不能有良好的情緒，就不能處理好同事之間的工作關(guān)系，更不能建立和諧人際關(guān)系，勢(shì)必影響圖書(shū)館的服務(wù)工作。

3.培養(yǎng)和提高圖書(shū)館員情商策略

情商高低決定館員是否有良好的人際關(guān)系、是否有積極的工作心態(tài)、是否擁有寵辱不驚和堅(jiān)韌不拔的個(gè)性，也是是否能成為高素質(zhì)館員的關(guān)鍵。21世紀(jì)的圖書(shū)館員應(yīng)具備以下素質(zhì)：要善于表達(dá)思想，具有親和力、注意力、誠(chéng)實(shí)性、責(zé)任感等，要尊重一起工作的同事。

3.1了解自己和他人的情緒

3.1.1了解自己的情緒。了解自己的情緒是情商發(fā)展的第一步，圖書(shū)館員只有了解自身工作的性質(zhì)、了解自身情緒產(chǎn)生的原因、了解情緒肆意發(fā)展可能帶來(lái)的后果和影響，才能用恰當(dāng)?shù)姆椒ū磉_(dá)自己的情緒，從而避免消極情緒帶來(lái)的負(fù)面影響，避免產(chǎn)生厭煩情緒，激發(fā)其對(duì)工作的興趣。如：當(dāng)意識(shí)到個(gè)人生活的壓力與工作發(fā)生沖突時(shí)，館員要及時(shí)擺正工作與生活的關(guān)系，避免帶著負(fù)面情緒進(jìn)入工作環(huán)境，當(dāng)意識(shí)到由于個(gè)人的情緒影響讀者服務(wù)時(shí)，要馬上冷靜下來(lái)，避免在服務(wù)中出現(xiàn)過(guò)激情緒破壞圖書(shū)館的形象。

3.1.2了解他人的情緒。圖書(shū)館員服務(wù)的對(duì)象是讀者，因此了解讀者的情緒是做好服務(wù)工作的第二步。這需要館員學(xué)會(huì)“察言觀色”，在與讀者溝通、交流時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、讀懂讀者的情緒，如：教師讀者尤其是中青年教師讀者工作繁忙，工作、生活壓力大，容易引發(fā)負(fù)面情緒；學(xué)生讀者充滿激情，情感豐富，但情緒變化快，易受外界情境影響造成情緒波動(dòng)。只有了解讀者的情緒特征，預(yù)見(jiàn)讀者可能會(huì)出現(xiàn)的情緒問(wèn)題，館員才能主動(dòng)有效地調(diào)節(jié)與讀者之間的關(guān)系，理解并適應(yīng)讀者的情緒，提高為讀者服務(wù)的質(zhì)量。

3.2提高控制情緒的能力

3.2.1保持積極情緒。積極情緒來(lái)源于陽(yáng)光心態(tài)，要保持激情和熱情的心理狀態(tài)。保持積極情緒可以嘗試以下做法：①保持一顆快樂(lè)的心?？鞓?lè)是人生的最高境界，當(dāng)人快樂(lè)時(shí)幸福之神就會(huì)降臨。因此，館員每天上班前可以給自己一個(gè)微笑，對(duì)自己的工作滿懷激情。②愛(ài)生活。每種職業(yè)都會(huì)有厭煩期，要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換角度、方式思考問(wèn)題。筆者曾在流通部參與圖書(shū)管理工作，為改變乏味的工作嘗試記錄工作日志，把和讀者交流的內(nèi)容寫(xiě)下來(lái)，這樣既加強(qiáng)和讀者的溝通，了解讀者需求，又增加了工作樂(lè)趣。③做情緒的主人。一個(gè)有智慧的人不會(huì)讓自己的情緒受任何事情的控制，不做情緒的奴隸，而是做情緒的主人，勇敢面對(duì)工作中的困難、挫折、挑戰(zhàn)和責(zé)任。④分清輕重緩急。要學(xué)會(huì)區(qū)分先后主次，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，各個(gè)擊破，消除焦慮彷徨情緒，增強(qiáng)對(duì)自己的信心，增強(qiáng)對(duì)前途的期盼與希望。⑤積極參加集體活動(dòng)。集體活動(dòng)有助于增進(jìn)同事之間的相互了解和理解，并在此基礎(chǔ)上增進(jìn)友誼、完善個(gè)性和穩(wěn)定情緒。

3.2.2駕馭消極情緒。要駕馭消極情緒，應(yīng)該學(xué)會(huì)正確的轉(zhuǎn)移、釋放、宣泄自己的情緒，可以從以下4個(gè)方面努力：①不生氣、不憤怒。人在憤怒、生氣時(shí)，智商最低，最容易說(shuō)話不當(dāng)。因此在遭受指責(zé)抱怨時(shí)要穩(wěn)定情緒，不生氣不發(fā)火，理智對(duì)待指責(zé)。②不焦慮、不恐懼。焦慮被稱(chēng)做是現(xiàn)代人的“心絞痛”。焦慮會(huì)導(dǎo)致失眠、易怒、注意力不集中。圖書(shū)館員要改變工作觀念，學(xué)會(huì)傾訴，把消極情緒化解在無(wú)聲中。③不指責(zé)、不抱怨。對(duì)待同事，要用欣賞的眼光去看待，出現(xiàn)分歧，要以工作大局為主，求同存異；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和同事指出不足時(shí)，要以感恩和學(xué)習(xí)的心態(tài)反省自我、虛心接受；對(duì)待獎(jiǎng)勵(lì)，要見(jiàn)賢思齊；對(duì)待處罰，三省思過(guò)。④避免情緒化。情緒化容易使人失去控制，會(huì)口無(wú)遮攔。館員在和讀者交流中，要注意調(diào)整心態(tài)、克制情緒，多站在讀者立場(chǎng)考慮，多傾聽(tīng)讀者的心聲。

4.結(jié)語(yǔ)

一個(gè)圖書(shū)館員只要具有較高的情商，就具備了成為一個(gè)優(yōu)秀館員的關(guān)鍵素質(zhì)。作為高校圖書(shū)館員，一定要充分認(rèn)識(shí)情商在工作中的作用，提高自我控制情緒的能力，做一個(gè)高情商的服務(wù)者。只有高情商的館員提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能使圖書(shū)館真正成為人們的“第二起居室”。