劉麗輝　牛娟

關(guān)鍵詞：IM軟件；地方院校圖書館；實時咨詢

摘要：文章通過對地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，分析了地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)中存在的問題，闡述了IM軟件在地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)中的可行性。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使人們獲取信息的環(huán)境發(fā)生了變化，越來越多的讀者在獲取信息的過程中希望得到圖書館提供的專業(yè)實時咨詢服務(wù)。隨著PC和移動終端的擁有量不斷增加，IM（Instant Messaging，即時通信）軟件應(yīng)用范圍越來越廣。這些軟件功能齊全、受眾量大、使用成本低，地方院校圖書館可利用這些軟件建立實時咨詢平臺，為讀者提供實時咨詢服務(wù)。

1.圖書館實時咨詢服務(wù)概述

1.1圖書館實時咨詢服務(wù)簡述

實時咨詢是一種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，又稱網(wǎng)上實時咨詢或在線咨詢，它是指讀者通過實時咨詢軟件與圖書館咨詢館員之間進(jìn)行的實時信息交互。這種服務(wù)方式具有便易性和及時性，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的FAQ、E-mail、BBS、Web表單等咨詢服務(wù)形式的不足，逐漸成為大多數(shù)讀者的首選咨詢方式。

圖書館實時咨詢服務(wù)起源于美國，1998年美國教育部資助了一個名為“虛擬咨詢臺”的數(shù)字圖書館研究項目，該項目的研究宗旨是圖書館員利用該系統(tǒng)為網(wǎng)絡(luò)用戶提供實時參考咨詢服務(wù)。而我國圖書館實時參考咨詢服務(wù)起步較晚，2002年7月北京大學(xué)圖書館以成員館的身份加入美國圖書館實時咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用Question Point軟件為讀者提供實時咨詢服務(wù)。隨后清華大學(xué)、中山大學(xué)、上海交通大學(xué)等一批重點大學(xué)圖書館也相繼購買使用QuestionPoint，但最終都因為該軟件使用成本高及售后服務(wù)不到位等問題停止了使用。為了尋求適合我國圖書館的實時咨詢服務(wù)方式，有關(guān)方面積極自主研發(fā)實時咨詢軟件，目前已成功開發(fā)國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)及聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)等咨詢服務(wù)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的開發(fā)，極大地推動了我國圖書館實時咨詢服務(wù)工作的開展。

1.2圖書館開展實時咨詢服務(wù)的意義

首先，開展實時咨詢服務(wù)是用戶的需要?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，使信息環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，海量的信息使用戶越來越迫切希望快速獲得其所需的信息，而用戶在獲取信息的過程中，希望能得到圖書館實時專業(yè)的指導(dǎo)。其次，開展實時咨詢服務(wù)是圖書館可持續(xù)發(fā)展的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息服務(wù)業(yè)的興起，信息服務(wù)市場競爭日趨激烈，用戶除圖書館之外還有其他很多的信息服務(wù)方式可以選擇，圖書館面臨著嚴(yán)峻的用戶流失問題，圖書館為用戶提供實時參考咨詢服務(wù)，可以提高其服務(wù)廣度及深度，吸引用戶、留住用戶。

2.地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

2.1地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)調(diào)查

以河南省為例，河南省是一個人口大省，地方院校也比較多。筆者此次的調(diào)查對象是河南二本以上的33所院校，對這些高校圖書館的參考咨詢服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有20家圖書館開展了參考（信息）咨詢服務(wù)（見表1），主要的服務(wù)形式包括電話咨詢、電子郵件咨詢服務(wù)、FAQ、讀者留言等，少數(shù)圖書館還提供了實時咨詢（見表2）。

表2的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在河南省30家高校圖書館中，只有12家高校圖書館利用即時通信軟件（騰訊QQ）開展了實時咨詢服務(wù)，僅占河南高校的40.0%，由此可見河南省高校圖書館的實時咨詢服務(wù)開展得并不廣泛。

2.2地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)發(fā)展緩慢原因

2.2.1經(jīng)費方面。經(jīng)費短缺是多數(shù)地方院校圖書館尚未開展實時咨詢服務(wù)的主要原因。胡曉鷹在《我國實時參考咨詢的現(xiàn)狀及服務(wù)評價》以及龔光麗在《長江大學(xué)圖書館QQ實時咨詢應(yīng)用探討》中都論述了圖書館實時咨詢軟件成本高的問題，而地方院校普遍資金短缺，無力購買專業(yè)的圖書館實時咨詢軟件。

2.2.2人員方面。實時咨詢服務(wù)對咨詢館員的素質(zhì)要求很高，要求其不但要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，還要具備較寬的知識面、熟練的計算機(jī)操作技能、較高的心理素質(zhì)等；另外，隨著人們對版權(quán)關(guān)注度的提升，相關(guān)的法律知識也將成為實時咨詢館員的必備素質(zhì)之一。目前，地方院校圖書館的實時咨詢館員還達(dá)不到理想的素質(zhì)要求，只是利用計算機(jī)技術(shù)引導(dǎo)讀者進(jìn)行資源搜索，并沒有達(dá)到實時咨詢的效果；另外，地方院校圖書館普遍存在人員緊缺的問題，很多圖書館都沒有專職的咨詢館員，無法保證實時咨詢工作的開展，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期效果。

3.IM軟件應(yīng)用于地方院校圖書館實時咨詢服務(wù)的可行性分析

3.1IM軟件功能介紹

IM軟件是一個通過即時通信技術(shù)實現(xiàn)在線交流的平臺，主要包括騰訊QQ、飛信、E話通、商務(wù)通等，具有收發(fā)信息、語音傳輸、文件傳送、遠(yuǎn)程演示以及創(chuàng)建討論組等功能，非常符合圖書館實時咨詢服務(wù)的要求。

3.1.1利用信息、語音功能開展常規(guī)咨詢服務(wù)。收發(fā)信息、語音傳輸是IM軟件最常用的功能，以騰訊QQ為例，對于常規(guī)性的問題，讀者可以通過發(fā)送信息向咨詢館員咨詢；對于比較復(fù)雜、難以用書面語言表達(dá)清楚的問題，讀者可以利用QQ的語音功能進(jìn)行咨詢。即使咨詢館員不在線，讀者也可以通過發(fā)送文字信息及語音的方式向其留言，咨詢館員一上線就可以看到并及時回復(fù)。利用IM軟件進(jìn)行咨詢可以使圖書館的咨詢服務(wù)擺脫時間和空間的限制，解決了BBS、E-mail、表單咨詢等的服務(wù)滯后問題。

3.1.2利用文件傳送功能開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。IM軟件具有文件傳輸功能，圖書館的某些資源只能在設(shè)定的IP地址內(nèi)利用，當(dāng)用戶離開既定的IP區(qū)域時便無法利用圖書館的數(shù)字資源，此時用戶可以通過IM軟件的信息發(fā)送功能向咨詢館員發(fā)出請求，咨詢館員就可以利用IM軟件的文件傳遞功能，為用戶在線發(fā)送其所需要的文獻(xiàn)信息資源。

3.1.3利用文件共享功能開展對讀者群的服務(wù)。IM軟件具有文件共享功能，在圖書館開展實時參考咨詢服務(wù)的過程中，咨詢?nèi)藛T可以根據(jù)不同用戶的需求差異建立不同的用戶群，利用文件共享功能有針對性地建立滿足不同用戶群需求的群文件，這樣可以使用戶方便獲取與自己相關(guān)的信息，提高實時咨詢的服務(wù)水平。

3.1.4利用遠(yuǎn)程演示功能解決用戶實時操作問題。IM軟件具有遠(yuǎn)程演示功能，用戶在利用圖書館的過程中，可能會出現(xiàn)不會使用某些資源的情況，咨詢館員可以利用遠(yuǎn)程模式演示一步一步地指導(dǎo)用戶操作。

3.2IM軟件應(yīng)用于圖書館實時咨詢服務(wù)的優(yōu)勢

3.2.1利用IM軟件可以節(jié)約圖書館參考咨詢服務(wù)成本。IM軟件應(yīng)用于圖書館的實時參考咨詢服務(wù)的最大優(yōu)勢就是能夠降低服務(wù)成本：①IM軟件作為實時咨詢工具，不需要購買，因此沒有購買成本。②不需要對咨詢館員和讀者進(jìn)行培訓(xùn)，因此沒有培訓(xùn)成本。

3.2.2用戶量大，易于推廣。據(jù)CNNIC統(tǒng)計報告顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，人均上網(wǎng)時長達(dá)26.1小時，即時通信作為網(wǎng)民第一大上網(wǎng)應(yīng)用的地位得到進(jìn)一步穩(wěn)固，如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量使圖書館利用IM軟件推行實時咨詢服務(wù)成為可能。

3.2.3可以應(yīng)對數(shù)據(jù)庫壟斷。數(shù)據(jù)庫法律保護(hù)了數(shù)據(jù)庫制作者的權(quán)益，但在某種程度上也產(chǎn)生了數(shù)據(jù)壟斷，限制了廣大讀者的使用。目前，許多院校的圖書館都購買了大量的數(shù)據(jù)庫為其讀者提供無償服務(wù)，但當(dāng)讀者離開固定的IP地址后，便無法利用圖書館的資源。利用IM軟件開展實時咨詢服務(wù)后，咨詢館員可以利用IM軟件的在線傳輸文件功能為異地讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)，在某種程度上能夠緩解數(shù)據(jù)庫的壟斷問題。

4.結(jié)語

IM咨詢服務(wù)在國內(nèi)高校圖書館已有了一定的實踐基礎(chǔ)。目前，北京、浙江、黑龍江、吉林、云南、海南、河南等地高校圖書館開展的實時咨詢服務(wù)都是通過IM軟件實現(xiàn)的。筆者認(rèn)為，高校圖書館利用IM軟件為用戶提供實時參考咨詢服務(wù)，不僅可以降低圖書館購買實時咨詢軟件的成本和讀者的培訓(xùn)成本，還為圖書館的參考咨詢服務(wù)提供了全新的模式，是地方院校圖書館完善參考咨詢工作的最佳途徑。