王超

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，眾多互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)迅速崛起，其在存款利率、支付方式及收益可見等方面更具優(yōu)勢，使得越來越多的顧客轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)。該現(xiàn)象對傳統(tǒng)國有銀行業(yè)的發(fā)展造成了巨大沖擊，國有銀行的轉(zhuǎn)型與完善迫在眉睫。國有銀行中的一線柜員在人數(shù)上占有最大比重，柜員的基本素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量對銀行長期快速發(fā)展具有重要影響。因此，基于ISO10015標(biāo)準(zhǔn)，以HD農(nóng)行為例，總結(jié)歸納了目前該行柜員的培訓(xùn)現(xiàn)狀，深入分析一線柜員培訓(xùn)需求，并為該行一線柜員培訓(xùn)體系的完善提供了幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行；一線柜員；ISO10015標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)需求；培訓(xùn)體系

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.035

1引言

作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)核心，我國國有銀行在上世紀(jì)90年代進(jìn)入了高速發(fā)展模式，對實(shí)體行業(yè)起到了極大的推動(dòng)作用，帶動(dòng)國內(nèi)生產(chǎn)總值實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速增長。隨著科技的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速革新，使金融行業(yè)呈現(xiàn)出了一定的復(fù)雜性與多樣性。在這樣的背景下，國有銀行目前正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，一方面：由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢良好，大批外資銀行紛紛進(jìn)入中國搶占市場，在高薪、人性化培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等因素的吸引下，大批優(yōu)秀員工被吸引到外資企業(yè)，在核心競爭力方面對國有銀行造成了一定的沖擊；另一方面：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)快速創(chuàng)新，大量的互聯(lián)網(wǎng)金融涌現(xiàn)，較有代表性的如：余額寶、P2P信貸平臺等。該新興的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)以高存款利率、便捷的支付方式吸引越來越多的客戶，造成了一部分國有銀行客戶的流失。因此，國有銀行若想立足于復(fù)雜的金融市場并實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，則必須進(jìn)行改革與創(chuàng)新。

作為知識密集型企業(yè)，資金、信息、人才是目前銀行發(fā)展的三大核心要素，而其中人才代表了核心競爭力。保留與培養(yǎng)高質(zhì)量人才成為銀行業(yè)未來發(fā)展的必然出路。在國有銀行人員結(jié)構(gòu)中一線柜員占有最高的人數(shù)比重，其工作內(nèi)容直接與客戶相關(guān)，其職業(yè)道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量決定了國有銀行未來的發(fā)展。因此，分析一線柜員培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)與制定培訓(xùn)內(nèi)容及方案、組織培訓(xùn)、并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估顯得尤為重要。

ISO10015《質(zhì)量管理-培訓(xùn)指南》是唯一一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的針對提高人的素質(zhì)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。它主要包含以下四個(gè)環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)、實(shí)施培訓(xùn)與培訓(xùn)結(jié)果評估，并著重強(qiáng)調(diào)監(jiān)督機(jī)能。該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了培訓(xùn)的全部環(huán)節(jié)，是目前世界公認(rèn)的科學(xué)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。本文將ISO10015培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與HD農(nóng)行一線柜員培訓(xùn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，提出適合該行的員工培訓(xùn)體系。

2培訓(xùn)現(xiàn)狀問題及對策分析

2.1培訓(xùn)需求

銀行柜員培訓(xùn)需求方面的主要問題可以概括為以下幾點(diǎn)：高層對柜員培訓(xùn)需求重視程度不夠、缺乏科學(xué)規(guī)劃、培訓(xùn)體制不完善、流程不規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容不能與員工需求對接等。大多數(shù)學(xué)者對此提出了改進(jìn)措施，主要集中在堅(jiān)持以人為本、充分尊重人的因素、正確分析培訓(xùn)需求、區(qū)別確定培訓(xùn)目標(biāo)、合理選擇培訓(xùn)方式等方面。

2.2培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施

柜員操作業(yè)務(wù)種類由儲蓄、支付結(jié)算、現(xiàn)金管理、代理中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)組成，其也面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，可能存在職業(yè)道德、知識、技能素質(zhì)、忽視制度造成一定的風(fēng)險(xiǎn)。針對這一問題，有學(xué)者提出柜員培訓(xùn)應(yīng)主要表現(xiàn)在職業(yè)道德培訓(xùn)、管理制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等四個(gè)方面。目前，在培訓(xùn)內(nèi)容方面存在的主要問題有：管理體制認(rèn)識不清，依賴性強(qiáng)；培訓(xùn)內(nèi)容單一；激勵(lì)制度不健全，員工動(dòng)力不足等?？梢酝ㄟ^豐富培訓(xùn)內(nèi)容及手段以全面提升員工的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)激勵(lì)，從根本上調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。

2.3培訓(xùn)效果及評估

當(dāng)前銀行對員工培訓(xùn)有效性仍然存在著明顯不足，主要體現(xiàn)在需求的重視程度較低、培訓(xùn)戰(zhàn)略疏忽、重技能輕素質(zhì)、反饋機(jī)制不健全與培訓(xùn)一體化不完善等方面。有學(xué)者提出將STS教育理念（科學(xué)、技術(shù)、社會相互作用原理）運(yùn)用到銀行柜員培訓(xùn)之中可以有效提高員工培訓(xùn)的有效性。為了進(jìn)一步完善培訓(xùn)效果評估，應(yīng)著重完善評估機(jī)制及管理手段、加強(qiáng)交流機(jī)制與完善成果轉(zhuǎn)移機(jī)制。

3HD農(nóng)行柜員培訓(xùn)現(xiàn)狀

3.1HD農(nóng)行人員結(jié)構(gòu)

HD農(nóng)行共有236名正式員工，其中一線柜員151人，占總?cè)藛T結(jié)構(gòu)的63.98%。對HD農(nóng)行一線柜員年齡、文化程度及工齡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如圖1～圖3所示。從圖1中可以看出HD農(nóng)行柜員中25～30歲的員工占絕大多數(shù)，而25歲以下及31～40歲之間的柜員數(shù)量較少。在學(xué)歷方面（圖2），HD農(nóng)行柜員大部分由本科畢業(yè)生組成，但碩士及以上學(xué)歷人數(shù)僅占了5.3%，高學(xué)歷人才偏少。而在工齡方面（圖3），工作21年以上的柜員占了50.33%，可見HD農(nóng)行柜員對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感較強(qiáng)。

3.2HD農(nóng)行柜員培訓(xùn)的不足

3.2.1對員工培訓(xùn)需求重視程度較低，員工積極性低

（1）該銀行每年都組織各部門員工填寫培訓(xùn)申請，上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，但對員工培訓(xùn)需求重視程度不夠，培訓(xùn)需求的調(diào)查具有一定的局限性，無法實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略要求與員工需求之間有效地對接。

（2）由于員工培訓(xùn)需求的局限性導(dǎo)致員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的熱情不足，經(jīng)常出現(xiàn)遲到、早退、請假等現(xiàn)象，大大降低了培訓(xùn)效果，浪費(fèi)了培訓(xùn)資源。

3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容與形式單一，重技能輕素質(zhì)

（1）該行培訓(xùn)內(nèi)容更多地集中在業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，比如點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、記賬、打字、書寫憑證與基本理財(cái)知識等，培訓(xùn)較為分散，不夠集中，且對道德素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、價(jià)值觀及企業(yè)理念等培訓(xùn)仍存在不足。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容過于講究全面性、培訓(xùn)重點(diǎn)不夠突出導(dǎo)致針對性不足。

3.2.3激勵(lì)制度不健全，缺乏長期性評估

（1）該行的激勵(lì)制度還不夠完善，其沒有將培訓(xùn)結(jié)果對員工的報(bào)酬、職務(wù)晉升有效地結(jié)合起來，導(dǎo)致員工積極性不高。

（2）目前的培訓(xùn)更多地側(cè)重于課堂的培訓(xùn)效果，缺乏培訓(xùn)效果對企業(yè)效益影響的評估。

3.2.4培訓(xùn)學(xué)習(xí)可持續(xù)性不足，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)進(jìn)展緩慢

（1）培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)該是一個(gè)長期持續(xù)的過程，而該銀行培訓(xùn)更多地側(cè)重于短期培訓(xùn)，課堂培訓(xùn)結(jié)束就意味著培訓(xùn)結(jié)束，這導(dǎo)致員工缺乏學(xué)習(xí)的長期性。

（2）在團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、高層次人才培訓(xùn)方面開展不足，導(dǎo)致高層次核心團(tuán)隊(duì)打造進(jìn)程過于緩慢。

上述不足是HD農(nóng)行持續(xù)發(fā)展道路上必須加以改進(jìn)的關(guān)鍵問題。

3.3HD農(nóng)行柜員培訓(xùn)需求分析

針對HD農(nóng)行目前柜員培訓(xùn)的不足，本研究采用了問卷調(diào)查法針對其中70名柜員的培訓(xùn)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。選樣覆蓋了各個(gè)年齡段、各學(xué)歷條件及不同工齡的一線柜員。問卷調(diào)查主要包括了以下5個(gè)方面：培訓(xùn)強(qiáng)度（圖4）、培訓(xùn)課程（圖5）、師資來源（圖6）、培訓(xùn)側(cè)重方向（圖7）與考核方式（圖8）。以上5個(gè)方面的調(diào)查恰好對應(yīng)了ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)主要環(huán)節(jié)。從中可以看出，38.57%的柜員選擇了三個(gè)月培訓(xùn)一次，而沒有柜員選擇一天培訓(xùn)一次，同時(shí)25.71%的柜員選擇了半年培訓(xùn)一次?？梢婋S著培訓(xùn)強(qiáng)度的增加，柜員的選擇呈現(xiàn)了開口向下的拋物線關(guān)系，這反映了柜員對于強(qiáng)度適中的培訓(xùn)表現(xiàn)出了較高的積極性。在培訓(xùn)課程方面，絕大部分柜員選擇了業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，同時(shí)選擇業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)產(chǎn)品的人數(shù)也占有較高比重，可見該行柜員對于培訓(xùn)內(nèi)容的選擇更多地傾向于與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面。而在師資來源方面，一線柜員對于行業(yè)專家與企業(yè)高管的認(rèn)可度更高，分別為40%與31.43%。對于培訓(xùn)所側(cè)重的方向與培訓(xùn)課程體現(xiàn)出了一致性，即柜員更關(guān)注與自身工作內(nèi)容相關(guān)方面素質(zhì)的提高。考核方式方面，超過半數(shù)的柜員選擇了技能達(dá)標(biāo)的考核方式，而選擇百分制與理論考試的柜員相對較少，從側(cè)面反映了柜員在培訓(xùn)中主要關(guān)注自身業(yè)務(wù)技能與工作經(jīng)驗(yàn)的提高。

4HD農(nóng)行柜員培訓(xùn)改進(jìn)措施

基于HD農(nóng)行一線柜員培訓(xùn)的不足與柜員培訓(xùn)需求，結(jié)合ISO10015國際培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提出幾點(diǎn)措施以提高培訓(xùn)的有效性。

4.1重視培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)

銀行高層管理者所處的位置可以更好地把控全局，對企業(yè)自身所處的位置及未來的發(fā)展方向具有較高的敏感度，該群體是開展柜員培訓(xùn)的重要推手，因此有效地實(shí)現(xiàn)銀行高層與一線柜員培訓(xùn)需求的對接是開展培訓(xùn)工作的重要前提。以銀行目前存在的問題、人員結(jié)構(gòu)及培訓(xùn)需求為對象，結(jié)合企業(yè)發(fā)展模式及目標(biāo)，有效地將企業(yè)的發(fā)展與柜員的培訓(xùn)相融合，通過提高柜員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高銀行核心競爭力，并最終促進(jìn)銀行的長遠(yuǎn)收益。

4.2創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，豐富培訓(xùn)方式

為了獲得良好的培訓(xùn)效果，HD農(nóng)行需對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，具體地需要將業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合，打造出符合該行特色的培訓(xùn)內(nèi)容體系。其中要注意因材施教，針對不同層次、不同崗位與不同需求的柜員開展相關(guān)培訓(xùn)。特別注意要采用內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)并舉的多元化措施，即要到外面加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)單位的交流，又要聘請行業(yè)專家或企業(yè)高管到企業(yè)內(nèi)部開展培訓(xùn)，整體提高柜員的眼界、技能與經(jīng)驗(yàn)，要特別注重柜員互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與知識的培訓(xùn)。

4.3加強(qiáng)正向激勵(lì)，提高柜員學(xué)習(xí)能動(dòng)性

完善正向激勵(lì)機(jī)制可以推動(dòng)柜員培訓(xùn)向積極的方向發(fā)展，通過對課程考試、技能考核等方式選拔培訓(xùn)優(yōu)秀的柜員，并以獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、職位晉升、帶薪休假等手段進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高柜員參與培訓(xùn)的熱情，形成大家積極參與培訓(xùn)的氛圍。特別地，對培訓(xùn)優(yōu)秀的員工鼓勵(lì)其到相關(guān)行業(yè)企業(yè)繼續(xù)培訓(xùn)，甚至出國深造，這將有利于促進(jìn)人員梯隊(duì)建設(shè)，發(fā)揮傳幫帶作用，建立學(xué)習(xí)型組織，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

4.4完善考核辦法，注重培訓(xùn)效果評估

目前該行的考核辦法仍不夠完善，應(yīng)積極吸取國內(nèi)外先進(jìn)的考核辦法，并結(jié)合自身特點(diǎn)積極實(shí)施。考核辦法一旦制定便要從嚴(yán)進(jìn)行，起到從側(cè)面監(jiān)督與約束的作用。同時(shí)，結(jié)合該行實(shí)際發(fā)展情況以及培訓(xùn)效果是否符合了培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)評估方案，積極開展課程評估、滿意度評估、業(yè)務(wù)技能評估等培訓(xùn)效果評估工作，對起到正向作用的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行保留與完善，對于起不到明顯作用的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行刪減，建立健全長期評估機(jī)制。

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