（西安電子科技大學(xué)，西安 710126）

摘要：經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展改變著我們的生活，高校面臨著更加復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境。高校突發(fā)事件的處理已經(jīng)成為國內(nèi)各大高校的重要工作。如何及時、積極、有效的應(yīng)對危機，成為高校突發(fā)事件處理中的重點和難點。對輿情的正確引導(dǎo)能夠有效化解伴隨突發(fā)事件而來的輿情危機。探究建立在輿情引導(dǎo)基礎(chǔ)上的應(yīng)急機制有助于完善高校突發(fā)事件快速反應(yīng)機制，營造和諧的高校輿論氛圍。

關(guān)鍵詞：輿情引導(dǎo)；高校；突發(fā)事件；應(yīng)急機制

中圖分類號：G647 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）21-0001-03

經(jīng)歷了較長時間的平穩(wěn)發(fā)展后，我國迎來經(jīng)濟的高速發(fā)展期和社會轉(zhuǎn)型期。長期累積的社會矛盾在這一時期集中爆發(fā)。高校作為知識、信息及人口都高度密集的單位，突發(fā)事件數(shù)量也呈現(xiàn)急劇增加的態(tài)勢。

新媒體環(huán)境下，頻繁出現(xiàn)的高校突發(fā)事件以及由此引發(fā)的高校輿論危機時刻都在提醒著我們，高校突發(fā)事件應(yīng)急機制的建立已經(jīng)不能僅從監(jiān)管和控制來著手；更應(yīng)從對輿情的研判入手，建立一套基于輿情引導(dǎo)的高校突發(fā)事件應(yīng)急機制。

一、輿情的概念界定及特點

所謂輿情，是由個人及社會群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內(nèi)，對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)或特定事件所持有的群體性情緒、意愿、態(tài)度、意見和要求交錯的總和及其表現(xiàn)[1]。綜上，輿情的實質(zhì)可以認(rèn)為是社會公眾對公共事務(wù)所做出的反應(yīng)。在新媒體日益發(fā)達的今天，輿情更大程度上指的是網(wǎng)絡(luò)輿情，也就是社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的對與自身利益密切相關(guān)的各類公眾事物所做出的態(tài)度和反應(yīng)。

也正是由于互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的介入，使得當(dāng)今的輿情具有以下幾個顯著特點：

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體多元化。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和使用終端現(xiàn)已高度普及，不同教育、文化、社會背景的人群可以在網(wǎng)絡(luò)世界實現(xiàn)溝通互聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者們是身份不同、背景各異的網(wǎng)民群體。

其次，網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體互動性。網(wǎng)絡(luò)的普及，使得人群間原有的職業(yè)、身份、地域等壁壘被打破，每個人都可以通過網(wǎng)絡(luò)對同一事件、話題發(fā)表看法，并利用網(wǎng)絡(luò)與其他網(wǎng)民就事件展開討論。這些討論有時甚至衍生出新的輿論事件。

再次，網(wǎng)絡(luò)輿情參與主體高度去個性化。去個性化是社會心理學(xué)中的一個概念，具體是指：群體中個人喪失其同一性和責(zé)任感的一種現(xiàn)象。目前，我國的網(wǎng)絡(luò)實名制并未完全落實，人們使用網(wǎng)絡(luò)時，可以拋開自己的職業(yè)、身份、受教育程度等因素發(fā)表一些非理性的言論和看法。

同時，網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容復(fù)雜。社會中的多元文化依托網(wǎng)絡(luò)得以發(fā)展和碰撞，這是網(wǎng)絡(luò)輿情的重要特點，也正是因此使得網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容更加復(fù)雜。

另外，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播迅速。新媒體的產(chǎn)生和發(fā)展使得個人既可以是信息的發(fā)布者，也是信息的接受者、評論者及分享者，往往一條信息在短時間內(nèi)便成指數(shù)倍擴散[2]。

最后，網(wǎng)絡(luò)輿情具有較大破壞性。網(wǎng)絡(luò)輿情多是由一個時期的熱點事件所引發(fā)的，其傳播主體的去個性化，傳播內(nèi)容的復(fù)雜性和傳播的迅速性都使得虛假的、負(fù)面的消息會更加快速的傳播到更大范圍，如果任其發(fā)展，往往會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

二、高校突發(fā)事件的概念及特點

針對高校突發(fā)事件這一概念，專家學(xué)者從不同角度給出了解釋。有學(xué)者認(rèn)為“高校突發(fā)事件一般指在高校突然發(fā)生，造成或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失和對校園或社會的穩(wěn)定發(fā)展構(gòu)成威脅和損害的涉及公共安全的緊急事件”[3]，也有人認(rèn)為“高校突發(fā)事件是指由于自然的、人為的或社會政治的原因引發(fā)的，在高校內(nèi)部忽然發(fā)生的，大學(xué)生起主導(dǎo)作用的，不以高校管理者意志為轉(zhuǎn)移的，對學(xué)校的教學(xué)、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件”[4]。無論從哪一種定義，都可以看出高校突發(fā)事件具有緊急性、突發(fā)性、危害性和一定程度的不可控性的特點。綜上，本文所述的高校突發(fā)事件是指：由自然、人為、社會因素引起的，在高校內(nèi)部或外部突然發(fā)生的，對校內(nèi)師生員工的身體健康或精神狀況造成傷害的，對校園和社會穩(wěn)定發(fā)展造成威脅和損害的緊急事件。

三、高校突發(fā)事件成因分類

高校突發(fā)事件的性質(zhì)各異，成因也各不相同；按照突發(fā)事件成因的種類將高校突發(fā)事件分為以下幾類：

1.不可抗因素。主要是指如戰(zhàn)爭、地震、火災(zāi)、惡性疾病等；此類因素發(fā)生時極易引發(fā)群體性的傷亡事件。

2.個人因素。大學(xué)生心智處在由不成熟走向成熟的過渡期，思想單純，行為方式簡單；多數(shù)大學(xué)生遇事易沖動，易將小事化大，最終釀成大禍。

3.家庭因素。當(dāng)代大學(xué)生多數(shù)為“95后”獨生子女，甚至部分學(xué)生的家長本身也是獨生子女；家庭教育中過分強調(diào)個性化，導(dǎo)致部分學(xué)生缺乏同理心，喜歡采用極端方式解決問題。

4.學(xué)校因素。高校連年擴招，學(xué)生人數(shù)激增，學(xué)校軟硬件設(shè)施發(fā)展滯后，教職員工配比都嚴(yán)重不足，管理制度陳舊等一系列的失衡都導(dǎo)致了學(xué)校服務(wù)能力的下降，加大了學(xué)生管理工作的難度，從一方面增加了突發(fā)事件發(fā)生的可能性。

5.社會因素。大學(xué)生是最活躍群體，也是最易沖動、易受蠱惑的群體。當(dāng)前，國際形勢復(fù)雜，一些敵對勢力利用網(wǎng)絡(luò)對青年學(xué)生進行“洗腦”，煽動學(xué)生，引發(fā)群體性事件，借大學(xué)生之名對高校進行攻擊，間接對政府施壓。

四、高校突發(fā)事件的輿情現(xiàn)狀及剖析

近年來高校突發(fā)事件的輿情發(fā)展主要呈現(xiàn)出以下特點：

1.快速性。大學(xué)生群體人數(shù)多，聯(lián)系緊，網(wǎng)絡(luò)普及率高；導(dǎo)致了高校一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，消息傳播迅速；同時，社會對大學(xué)生群體的關(guān)注會進一步加速高校突發(fā)事件的輿情發(fā)酵。

2.被動性。多數(shù)高校突發(fā)事件先是由非官方消息源披露，這個消息源有時并非當(dāng)事人，多是小道消息。非正規(guī)的消息源占據(jù)了主動性，并直接決定了公眾對事件的第一印象和輿情的指向；也導(dǎo)致了后續(xù)官方跟進時對輿情處理非常被動。

3.指向性。當(dāng)學(xué)生、教師或是高校相關(guān)人員參與到突發(fā)事件中時，在一段時期內(nèi)部分網(wǎng)友會因?qū)W(xué)生、教師或是相關(guān)人員群體的不滿甚至私人恩怨，將矛頭指向高校，進行攻擊。

高校在突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)中之所以如此被動，一方面是由于高校內(nèi)的事件相關(guān)部門間推諉、扯皮，喪失了輿論引導(dǎo)的主動權(quán)；另一方面也是由于相關(guān)部門“官本位”的行事作風(fēng)，不善于或者說是不屑于同媒體打交道，放棄了輿論引導(dǎo)的主動權(quán)；另外還有一方面，多數(shù)高校雖然建立了突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但并未建立相關(guān)事件的輿情引導(dǎo)機制。基于以上原因，高校官方在突發(fā)事件中喪失了話語的主動權(quán)，無法進行有效的輿論引導(dǎo)和輿情控制。

五、高校突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的基本原則

高校突發(fā)事件發(fā)生后，負(fù)面輿論形成之前，高校應(yīng)善用媒體進行有效的輿情引導(dǎo)。由于輿情引導(dǎo)不具備法律約束力，因而高校和媒體應(yīng)注意引導(dǎo)輿情時的方式方法[5]。為了能更好的實現(xiàn)高校突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)，應(yīng)遵循以下幾個原則：

1.及時性原則。突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)及時讓公眾了解信息，發(fā)揮首因效應(yīng)。首因效應(yīng)是指人們對最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍髞慝@得新信息的解釋[5]。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，公眾迫切需要獲得相關(guān)信息，而高校要做的就是讓公眾在第一時間獲得有效信息，從而避免非正規(guī)渠道消息對輿論的負(fù)面影響。

2.真實性原則。突發(fā)事件發(fā)生后，校方應(yīng)的在第一時間明確事件原因，分清責(zé)任，將事件的真實原因和經(jīng)歷，采用適當(dāng)?shù)姆绞椒答伣o相關(guān)部門和公眾。一方面杜絕了以訛傳訛的局面，同時也提高高校官方信息發(fā)布的公信力。

3.主動性原則。突發(fā)事件一旦發(fā)生，高校應(yīng)快速反應(yīng)，掌握輿論引導(dǎo)主動權(quán)。一方面，校方應(yīng)積極聯(lián)系教育管理部門、媒體和相關(guān)部門、機構(gòu)，做權(quán)威信息發(fā)布，將公眾的關(guān)注重點引導(dǎo)至有利于事件解決的方向，提升高校的正面形象；另一方面，校方還應(yīng)借媒體之力獲得輿論引導(dǎo)后的公眾反應(yīng)，共同制定好下一個階段的引導(dǎo)工作方案。

4.一致性原則。突發(fā)事件發(fā)生后，校方要做到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動。對外的信息發(fā)布和溝通交流工作應(yīng)由專人進行，這樣可以有效避免高校不同部門或不同領(lǐng)導(dǎo)對事件的不同回應(yīng)給學(xué)校輿論引導(dǎo)工作造成的不良影響，更好的做到官方信息的權(quán)威性和一致性。

5.多樣性原則。針對不同因素引起的突發(fā)事件應(yīng)建立不同的輿論引導(dǎo)機制。針對同一突發(fā)事件，在輿論發(fā)展的不同時期，也應(yīng)有不同的引導(dǎo)重點和方式。針對輿論所反映出的不同的公眾反應(yīng)，也應(yīng)采取不同的回應(yīng)方式。

六、基于輿情引導(dǎo)的高校突發(fā)事件應(yīng)急機制

構(gòu)建高校突發(fā)事件基于輿情引導(dǎo)的應(yīng)急機制，可以有效的控制一些針對高校的惡意言論；并且當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，能夠在事件發(fā)展的各個階段防止因非理性輿情的傳播而導(dǎo)致的事件惡化。根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生發(fā)展過程，基于輿情引導(dǎo)的高校突發(fā)事件應(yīng)急機制可分為四個主要部分：

1.監(jiān)控預(yù)警機制。高校突發(fā)事件引發(fā)輿情重在預(yù)防，必須建立有效的監(jiān)控預(yù)警機制。新媒體輿情監(jiān)控作用不僅體現(xiàn)于對輿情信息的感知與收集，還可通過新媒體掌握大學(xué)生的思想動態(tài)[6]。為了更好地完善輿情監(jiān)控體系，應(yīng)在高校中建立“學(xué)生工作主管領(lǐng)導(dǎo)-思想政治輔導(dǎo)員-學(xué)生黨員和學(xué)生干部”為主體的三級信息監(jiān)控體系；發(fā)動該體系中的成員對學(xué)生的思想動態(tài)、各類媒體信息進行篩查、分析，及時感知輿情信息中潛在的危險因素，并加以正確引導(dǎo)，有效預(yù)防和控制輿情惡化。

2.快速反應(yīng)機制。高校突發(fā)事件的輿情發(fā)展快、破壞性高，在處理高校突發(fā)事件時，一定要建立快速反應(yīng)機制。三級信息監(jiān)控體系既是一個自下而上的信息反饋體系，也是一個自上而下的快速反應(yīng)體系。高校突發(fā)事件應(yīng)急管理人員必須在突發(fā)事件爆發(fā)后在最短時間內(nèi)掌握豐富的一線信息，結(jié)合三級信息監(jiān)控體系，自上而下，分工合作，在學(xué)生、學(xué)校、社會等層面進行快速反應(yīng)。

3.溝通引導(dǎo)機制。高校突發(fā)事件爆發(fā)后，為了縮小影響面，一些高校往往采取強硬措施，限制學(xué)生自由，封鎖信息，導(dǎo)致內(nèi)外部信息不暢[6]，結(jié)果適得其反。因此，高校應(yīng)建立成熟的信息發(fā)布機制，加強對外溝通：在事件發(fā)生后及時向公眾發(fā)布事件的發(fā)生、進展及采取的應(yīng)對措施等。另一方面，事件發(fā)生后應(yīng)立即啟動輿情引導(dǎo)機制：根據(jù)輿情的最新發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合事件的發(fā)展，綜合考量，積極引導(dǎo)學(xué)生正確看待事件，理性發(fā)表評論，有策略地引導(dǎo)輿情走向，進而消除外界對事件的誤讀，以及不良輿論造成的影響。

4.消融總結(jié)機制。高校突發(fā)事件后期，社會對事件關(guān)注度降低，輿情傳播減少；此時為避免輿情反彈，高?？蛇\用教育引導(dǎo)的方式來進行輿情消融。

最后，在突發(fā)事件的輿情徹底消亡后，應(yīng)及時針對突發(fā)事件的輿情發(fā)展和輿情引導(dǎo)工作進行總結(jié)，不斷提煉、更新基于輿情引導(dǎo)的高校突發(fā)事件應(yīng)急機制，促進高校的突發(fā)事件應(yīng)急機制的完善。

參考文獻：

[1]張小明，基于網(wǎng)絡(luò)輿情研判的突發(fā)事件應(yīng)急輿論引導(dǎo)[J].新視野，2013，（4）.

[2]陳阿娜，新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件的輿情傳播與輿論引導(dǎo)[J].中國石油大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2012，（6）.

[3]汪路勇，方文明，高校突發(fā)事件應(yīng)急管理的現(xiàn)狀與對策[J].青年記者，2013，（12）.

[4]李佐衛(wèi)，陳慶華，張學(xué)忠，論高校突發(fā)事件的類型、特征及成因探析[J].昆明理工大學(xué)學(xué)報，2004，（2）.

[5]吳云才，社會突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)原則和應(yīng)對策略[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2012，7（下）.

[6]劉立波，郭玉鑄，高等學(xué)校突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機制探究[J].沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2015，（5）.

收稿日期：2016-12-10

基金項目：陜西省教育學(xué)會2015年度課題項目“高效管理體系下學(xué)生突發(fā)事件的應(yīng)急機制創(chuàng)新研究”（SJHYBKT2015001）

作者簡介：費菲（1989-），女，籍貫陜西西安，碩士研究生，講師，西安電子科技大學(xué)微電子學(xué)院，主要從事高校學(xué)生管理工作的相關(guān)研究。