王文榮

摘 要：隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和電力事業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生產(chǎn)生活大方方面面，人們對(duì)電力需求也在不斷的提高。但是在日常用電用網(wǎng)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)這樣那個(gè)樣的故障，因此提高配網(wǎng)搶修工作關(guān)系到人們的日程生活。同時(shí)提高配網(wǎng)搶修工作的效率和質(zhì)量是提高人們對(duì)供電滿意度的關(guān)鍵手段。這就需要電力部門(mén)加強(qiáng)對(duì)配網(wǎng)搶修工作的重視程度，根據(jù)自身企業(yè)的特點(diǎn)建立一套完善、系統(tǒng)科學(xué)的管理體系。本文從配網(wǎng)搶修發(fā)展的背景進(jìn)行深入分析，指出提升配網(wǎng)搶修管理工作的有效策略。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)搶修；有效；管理手段

一、配網(wǎng)搶修發(fā)展背景

隨著我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)進(jìn)程的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行業(yè)對(duì)電力需求在不斷的提高，這給電力行業(yè)的發(fā)展提供有利的條件。同時(shí)隨著近年來(lái)我國(guó)電力事業(yè)深入改革，在管理制度和服務(wù)水平上都有很大程度的提高。但是，相關(guān)機(jī)制該不夠完善，這使得電力企業(yè)未能建立完善的客戶訴求機(jī)制，使得服務(wù)水平不能滿足結(jié)果互的需求，且服務(wù)手段過(guò)于單一等問(wèn)題更加突出。同時(shí)客戶服務(wù)工作未能建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，是的施工人員的行為不夠規(guī)范化，體系運(yùn)作存在一定的問(wèn)題。這些問(wèn)題都是當(dāng)下影響電力企業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，電力企業(yè)必須創(chuàng)新班組管理模式，建立完善的服務(wù)體系，提升客戶的滿意度，進(jìn)而有效的提高配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量。

二、提升配網(wǎng)搶修指揮管理工作的有效對(duì)策

1.電力企業(yè)在進(jìn)行配網(wǎng)搶修工作時(shí)一定要樹(shù)立相關(guān)人員“始于客戶報(bào)修，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，按照“管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單信息化”的工作思路進(jìn)行施工方案的制定。同時(shí)對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)在配網(wǎng)搶修工作中存在的各種問(wèn)題進(jìn)行收集和總結(jié)，深入討論與研究，制定出有效的解決方案。例如對(duì)信息整合不足、協(xié)同效率低等問(wèn)題進(jìn)行扥洗，對(duì)班組管理制度及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化和完善，明確各個(gè)人員的工作內(nèi)容，提高各個(gè)小組及人員之間的配合。只有通過(guò)對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行有效的規(guī)范，完善相應(yīng)的制度和流程，提高崗位配套設(shè)施，同時(shí)保證制度標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能更加有效的提高配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量和效率，提升客戶對(duì)該工作的滿意度。

2.電力企業(yè)在進(jìn)行配網(wǎng)搶修工作時(shí)要堅(jiān)持“安全第一、快速響應(yīng)、綜合協(xié)同、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體平臺(tái)，對(duì)配網(wǎng)搶修工單進(jìn)行精確的研判，對(duì)資源設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化配置，對(duì)搶修過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督跟蹤，同時(shí)對(duì)效果及時(shí)評(píng)級(jí)反饋。例如電力單位可以建立完善的快響平臺(tái)和搶修輔助APP等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行信息的整合，為搶修指揮工作提高精確的信息數(shù)據(jù)，提高工作效率。同時(shí)協(xié)同運(yùn)檢部門(mén)積極推進(jìn)PDA技術(shù)的開(kāi)發(fā)和部署，將故障研判信息、線路拓?fù)湫畔⒌容o助信息固化至作業(yè)終端，開(kāi)發(fā)PDA補(bǔ)寫(xiě)電卡業(yè)務(wù)，進(jìn)而有效提升運(yùn)維搶修、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)同能力。通過(guò)對(duì)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，加上相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，可以有效的提高配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量，提升客戶對(duì)配網(wǎng)搶修工作的滿意度。

3.強(qiáng)調(diào)配網(wǎng)搶修指揮互備應(yīng)急機(jī)制建設(shè)：

3.1建立緊急狀態(tài)下?lián)屝拗笓]梯隊(duì)值班制。電力企業(yè)要根據(jù)搶修工單量分級(jí)啟動(dòng)相關(guān)的有效方案，堅(jiān)持配網(wǎng)搶修指揮各職人員互為備用，班組長(zhǎng)及專(zhuān)業(yè)管理人員二級(jí)備用的原則，這樣即使遇到突發(fā)情況也可以第一時(shí)間建立指揮隊(duì)伍。

3.2建立本地備用、異地備用的應(yīng)急備用機(jī)制，掌握自身片區(qū)各個(gè)場(chǎng)所的情況，在發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，備用單位可以第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急方案，同時(shí)處理事故單位配槍指揮核心業(yè)務(wù)。

3.3協(xié)同運(yùn)檢建立搶修梯隊(duì)及預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，相關(guān)單位要根據(jù)搶修指揮和服務(wù)指揮兩方面的內(nèi)容制定出搶修態(tài)勢(shì)、故障事件、服務(wù)差錯(cuò)三個(gè)方面的具體的搶修服務(wù)預(yù)警機(jī)制，協(xié)調(diào)開(kāi)展人員調(diào)配、服務(wù)補(bǔ)救及輿情控制工作。同時(shí)全程監(jiān)控工單運(yùn)轉(zhuǎn)、快速搶修復(fù)電、客戶滿意度評(píng)價(jià)，借助快響平臺(tái)進(jìn)行全方面的展示，從而保證搶修體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.強(qiáng)化過(guò)程管控，建立完善的考核與評(píng)估制度。電力單位要根據(jù)搶修工作的特點(diǎn)建立完善的考核制度和評(píng)價(jià)體系，以此對(duì)相關(guān)人員的行為進(jìn)行有效的規(guī)范和約束。例如對(duì)工單態(tài)勢(shì)、人員能力、服務(wù)意識(shí)等當(dāng)面設(shè)立關(guān)鍵指標(biāo)，建立完善的搶修指標(biāo)庫(kù)。同時(shí)根據(jù)移動(dòng)作業(yè)APP建立用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行收集對(duì)員工的行為和服務(wù) 意識(shí)進(jìn)行考核。施工單位要根據(jù)現(xiàn)階段配網(wǎng)搶修工作的類(lèi)型，組織完善的配網(wǎng)搶修工作的的后評(píng)估體系，根據(jù)是否按照相關(guān)技術(shù)要求和程序進(jìn)行搶修工作及完成的質(zhì)量、服務(wù)臺(tái)的等內(nèi)容進(jìn)行制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，以此提高員工工作的積極性。

5.借助營(yíng)配調(diào)信息集成，精確把握客戶訴求。電力企業(yè)提高對(duì)快響平臺(tái)的重視程度，通過(guò)該平臺(tái)及自身掌握的客戶的具體信息，對(duì)客戶的用電歷史、服務(wù)記錄進(jìn)行智能匹配分析，對(duì)客戶的歷史服務(wù)訴求進(jìn)行收集和總結(jié)，再加上對(duì)客戶編號(hào)自動(dòng)與停電信息、用戶欠費(fèi)情況等信息進(jìn)行相關(guān)聯(lián)的分析，借助支撐功能研判執(zhí)行規(guī)則設(shè)定的條件，同時(shí)根據(jù)上述工作得出的結(jié)果執(zhí)行研判信息的總結(jié)，自動(dòng)生產(chǎn)一個(gè)研判結(jié)果，并將執(zhí)行結(jié)果在人工輔助研判工單界面進(jìn)行綜合展示，這樣可以更好的提高工作效率，為研判人員提供正確可靠的研判信息，同時(shí)指揮人根據(jù)這些信息進(jìn)行下一步的工作，有效指揮工作人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)處理。

6.加強(qiáng)配網(wǎng)搶修指揮人才培養(yǎng)、夯實(shí)發(fā)展基石。各地電力企業(yè)一定要根據(jù)自身單位的實(shí)際情況，創(chuàng)建完善的調(diào)控配網(wǎng)運(yùn)行人員才培養(yǎng)模式，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)配網(wǎng)綜合管理人員的培育工作。建立完善的輪崗培訓(xùn)制度，對(duì)調(diào)控實(shí)習(xí)人員進(jìn)行定期專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)，提高員工對(duì)理論知識(shí)的掌握和熟悉程度，提高自身的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)攻關(guān)能力。由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的一線技術(shù)人員對(duì)實(shí)習(xí)員工傳授一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高員工的創(chuàng)新意識(shí)。同時(shí)要建立完善的晉升制度，提高員工工作的積極性。建立完善的考核評(píng)價(jià)體系，及同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系，完善工單規(guī)范性審核正確率等多項(xiàng)配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)指標(biāo)。在進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)標(biāo)工作時(shí)，一定要堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)工作成果實(shí)行量化考核方式。

總結(jié)：綜上所述，隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求在不斷的提高，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生產(chǎn)生活的方方面面。提高配網(wǎng)搶修管理工作時(shí)提高服務(wù)水平的重要手段，可以有效的提升搶修工作的效率和質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。為了有效的加強(qiáng)配網(wǎng)搶修工作的質(zhì)量，企業(yè)必須建立班組智能化作業(yè)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)采用開(kāi)放融合、互聯(lián)互通、移動(dòng)智能發(fā)展的多種業(yè)務(wù)模式進(jìn)行白族建設(shè)，建立完善相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，提高團(tuán)對(duì)處理應(yīng)急事件的能力。制定完善的考核制度，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的能力和綜合素質(zhì)。借助新媒體平臺(tái)，使用現(xiàn)代化先進(jìn)手段進(jìn)行服務(wù)水平的提高。在實(shí)際操作過(guò)程中堅(jiān)持以提高客戶滿意度為重要目標(biāo)，樹(shù)立“快速、主動(dòng)、協(xié)同”的原則，及時(shí)解決客戶遇到的實(shí)際問(wèn)題，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)搶修工作有傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)式創(chuàng)新型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

[1]曹光富. 強(qiáng)化指標(biāo)管理提升配網(wǎng)搶修專(zhuān)業(yè)管理水平[J]. 農(nóng)村電工， 2015（6）：3-3.