彭 凱, 孫海法, 李 智

(1. 中山大學(xué) 管理學(xué)院, 廣東 廣州 510275; 2. 廣東工業(yè)大學(xué) 通識教育中心, 廣東 廣州 510006)

設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的縱向研究:發(fā)展階段與模式演化

彭 凱1,2, 孫海法1, 李 智2

(1. 中山大學(xué) 管理學(xué)院, 廣東 廣州 510275; 2. 廣東工業(yè)大學(xué) 通識教育中心, 廣東 廣州 510006)

通過考察國內(nèi)某大型設(shè)計企業(yè)2000—2013年的服務(wù)創(chuàng)新歷程,發(fā)現(xiàn)設(shè)計企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新具有四個階段,分別對應(yīng)“單項設(shè)計服務(wù)”“縱向一體設(shè)計服務(wù)”“橫向跨界設(shè)計服務(wù)”“設(shè)計管理服務(wù)”等設(shè)計服務(wù)內(nèi)容,以及“對象層面”“流程層面”“情境層面”“整合層面”等設(shè)計服務(wù)理念。其中,設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與設(shè)計服務(wù)理念相互依存、密不可分。此外,四個階段的設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新模式也并非固定,而是依次呈現(xiàn)出“基于主導(dǎo)專家”“基于支持技術(shù)”“基于業(yè)務(wù)團隊”“基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)”等相異類型,服務(wù)創(chuàng)新模式影響了同階段的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念再而作用于企業(yè)的服務(wù)績效。服務(wù)創(chuàng)新模式的演化過程是設(shè)計企業(yè)服務(wù)躍升的內(nèi)在機制。

設(shè)計企業(yè); 發(fā)展階段; 服務(wù)創(chuàng)新模式; 演化路徑

根據(jù)英國設(shè)計委員會(Design Council)的定義,設(shè)計旨在將創(chuàng)意想法轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r值的產(chǎn)品方案,例如時裝、建筑、海報亦或是一種服務(wù)[1]?，F(xiàn)代社會,人們對產(chǎn)品的追求不再局限于功能與樣式,產(chǎn)品通過色彩、線條、材質(zhì)、外形構(gòu)架等所表現(xiàn)出的情感價值和象征性價值(即產(chǎn)品語義設(shè)計)更能滿足用戶深層次的需要[2]。強大的設(shè)計能力能幫助企業(yè)生產(chǎn)出高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)造新的需求,進而推動企業(yè)完成自身的產(chǎn)業(yè)升級[3]。鑒于我國設(shè)計服務(wù)行業(yè)發(fā)展滯后,亟待通過創(chuàng)新來提升競爭力,2014年,國務(wù)院專門發(fā)布《關(guān)于推進文化創(chuàng)意和設(shè)計服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的若干意見》。

服務(wù)創(chuàng)新是全新服務(wù)的首次推出或者已有服務(wù)的重大改進。服務(wù)創(chuàng)新模式即服務(wù)創(chuàng)新的可能方法與路徑[4],其明確了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)驅(qū)力[5]?，F(xiàn)有研究在服務(wù)創(chuàng)新模式的類型比較方面已積累一定成果,但以靜態(tài)分析為主的探討未能充分反映服務(wù)創(chuàng)新模式的演化路徑[6],且少有專門考察設(shè)計服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式[7]。由此,本文將借助縱向案例研究,對設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段進行梳理并探討其服務(wù)創(chuàng)新模式的演化路徑。本文有助于豐富對于中國情境下設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展階段的認識,拓展服務(wù)創(chuàng)新模式的演化理論,同時對設(shè)計企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新實踐具有指導(dǎo)意義。

一、 理論背景與研究框架

1. 設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容理念研究

英國設(shè)計委員會將設(shè)計行業(yè)劃分為汽車設(shè)計、信息設(shè)計、建筑設(shè)計、展會設(shè)計、圖冊設(shè)計、體驗設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、工作環(huán)境設(shè)計、零售設(shè)計、包裝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計與交互設(shè)計等具體類別。中小型設(shè)計機構(gòu)提供的多為單項設(shè)計服務(wù)。在單項設(shè)計服務(wù)基礎(chǔ)上,某些大型設(shè)計企業(yè)還向客戶提供縱向一體和橫向跨界設(shè)計服務(wù)[7]:前者是指在基本設(shè)計服務(wù)之上延伸加工制造等服務(wù)環(huán)節(jié);而后者是指在某一類別設(shè)計服務(wù)之上擴展出其他類別的設(shè)計服務(wù),如以工業(yè)設(shè)計為基礎(chǔ)跨界進入平面設(shè)計與環(huán)藝設(shè)計等設(shè)計服務(wù)領(lǐng)域。此外,橫向跨界化設(shè)計服務(wù)中還有一種特殊類型----更高層次的設(shè)計管理服務(wù)。設(shè)計管理服務(wù)包括設(shè)計項目的管理服務(wù)、設(shè)計職能部門的管理服務(wù)、設(shè)計戰(zhàn)略的管理服務(wù)三類[8]。由此,依據(jù)服務(wù)的范圍與層次,設(shè)計服務(wù)內(nèi)容包含有四種類型:單項設(shè)計服務(wù)、縱向一體設(shè)計服務(wù)、橫向跨界設(shè)計服務(wù)、設(shè)計管理服務(wù)。

設(shè)計服務(wù)理念是對設(shè)計活動的本質(zhì)認識。學(xué)者們對于設(shè)計活動主要有以下幾種認識。其一基于對象的理念,如Chiva & Alegre(2007)認為:設(shè)計是賦予產(chǎn)品獨特的外形、性能、制造方法,使其易于使用[9]。其二基于流程的理念,如Bruce & Roy(1991)認為:設(shè)計是將市場需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品概念,繼而轉(zhuǎn)化為詳細的設(shè)計圖及技術(shù)說明書,并最終滿足用戶需求的活動過程[10]。其三基于情境的理念,如楊瑞(2003)指出:設(shè)計承載了文化內(nèi)在與外在的相關(guān)意義,反映了特定時空下人們的生活方式、價值觀念及社會狀況、技術(shù)、生產(chǎn)方式等[11]。其四是基于網(wǎng)絡(luò)整合的理念,如柳冠中(2013)指出:設(shè)計構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)鏈的縱向和橫向關(guān)系,設(shè)計的本質(zhì)是協(xié)調(diào)各個工種、各種社會的關(guān)系[12]。

2. 服務(wù)創(chuàng)新模式的類型與演化路徑研究

服務(wù)創(chuàng)新模式即組織借以實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的不同方式。服務(wù)創(chuàng)新模式確定了服務(wù)創(chuàng)新的途徑和驅(qū)動力[5-6]。在服務(wù)創(chuàng)新模式的研究中存在三種觀點:“技術(shù)導(dǎo)向”的觀點認為各類技術(shù)是推動服務(wù)創(chuàng)新的核心因素[13];“服務(wù)導(dǎo)向”的觀點認為組織制度[14]、服務(wù)專業(yè)特性[15]、顧客參與[16]等非技術(shù)因素是促進服務(wù)創(chuàng)新的核心因素;而“整合導(dǎo)向”的觀點強調(diào)技術(shù)因素與非技術(shù)因素之間的互動[17]。

Sundbo等(1998)提出的服務(wù)創(chuàng)新模式分析框架包括“技術(shù)模式”“服務(wù)專業(yè)模式”“管理模式”“社會模式”“制度模式”五個維度組成。技術(shù)模式指與服務(wù)相關(guān)的新技術(shù)、新設(shè)備;服務(wù)專業(yè)模式指與特定服務(wù)專業(yè)相關(guān)的方法、通用知識和行為準(zhǔn)則;管理模式指服務(wù)管理的思想理念;制度模式指企業(yè)外部的制度環(huán)境;而社會模式指社會規(guī)則與慣例的發(fā)展[5]。

上述框架統(tǒng)一了技術(shù)與非技術(shù)因素,但制度模式和社會模式主要針對的是服務(wù)行業(yè)整體而非特定服務(wù)企業(yè)。同時,對于服務(wù)企業(yè)個體,張紅琪和魯若愚(2012)認為,管理模式和服務(wù)專業(yè)模式的表述存在一定的重合且含義相對寬泛,可進一步細分[18]。魏江等(2015)指出,主導(dǎo)專家等核心員工是服務(wù)企業(yè)最為重要的資源,這些成員的缺乏將制約企業(yè)創(chuàng)新思想的形成與創(chuàng)新的實施[19]。Somech等(2013)則表明,企業(yè)組建的業(yè)務(wù)團隊聚合了不同成員的個人特質(zhì),促進了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新[20]。Love等(2007)還發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟在企業(yè)創(chuàng)新中的作用日益突顯,服務(wù)企業(yè)與外部伙伴(包括顧客、同行、供應(yīng)商等)構(gòu)成的聯(lián)結(jié)網(wǎng)絡(luò)能夠顯著促進企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。后繼學(xué)者對于主導(dǎo)專家、業(yè)務(wù)團隊、聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)等模式的分析使原有管理模式和服務(wù)模式的論述更為具體。由此,從服務(wù)企業(yè)個體層面來看,服務(wù)創(chuàng)新模式包括基于支持技術(shù)、基于主導(dǎo)專家、基于業(yè)務(wù)團隊、基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)等類型[21]。

服務(wù)創(chuàng)新模式的演化研究著重從動態(tài)視角考察服務(wù)創(chuàng)新模式的發(fā)展規(guī)律,但目前還處于起步階段。白鷗和魏江(2014)指出:專業(yè)服務(wù)業(yè)中,服務(wù)創(chuàng)新的演化軌跡是從顧客驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展為與顧客合作創(chuàng)新,最終實現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同;技術(shù)服務(wù)業(yè)則是從技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展為基于技術(shù)的商業(yè)模式創(chuàng)新,最終實現(xiàn)基于創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同[6]。許暉和張海軍(2016)認為,服務(wù)企業(yè)內(nèi)部組織機制的調(diào)整變化推動了服務(wù)創(chuàng)新模式的更新。上述研究雖有不少啟示,但未將技術(shù)與非技術(shù)因素整合在同一個企業(yè)主體中,忽視了兩者的融合性[22]。

3. 總評及研究框架的提出

過往學(xué)者已展開了多方面相關(guān)分析:考察了設(shè)計企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念,比較了服務(wù)創(chuàng)新模式的不同類別,開始關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新模式的演化現(xiàn)象。盡管成果豐富,但還有待拓展:首先,設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段不夠清晰,需要厘清不同階段的具體服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念;其次,設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新各階段所對應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新模式尚未明確?；谝陨媳尘?本文構(gòu)建了下述研究框架(見圖1):第一,通過辨識設(shè)計企業(yè)在不同時期的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念,展現(xiàn)設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段;第二,通過考察設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新各個階段的服務(wù)創(chuàng)新模式,明晰服務(wù)創(chuàng)新模式的演化路徑。

圖1 研究框架

二、 研究設(shè)計

單案例方法適合于解答“如何”及“為什么”等類型的研究問題[23],通過對極端現(xiàn)象的觀察與分析,可以排除典型情境下非研究因素對研究問題的干擾,這樣得出的結(jié)論有更強的解釋性[24]。當(dāng)前,能夠在激烈市場競爭下不斷發(fā)展壯大的中國設(shè)計企業(yè)還為數(shù)不多,從動態(tài)視角考察設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新的理論研究也較為缺乏,而本文旨在探討設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段和模式演化路徑,因此單案例研究方法能夠契合本研究的需要。

1. 案例選擇

本文的案例研究對象J公司作為國內(nèi)工業(yè)設(shè)計領(lǐng)軍者,是國內(nèi)首家榮獲設(shè)計奧斯卡----德國“紅點至尊大獎”的設(shè)計企業(yè)。公司在消費電子、家用電器、通訊終端、醫(yī)療器械、工業(yè)設(shè)備等設(shè)計領(lǐng)域擁有廣泛的影響力,公司不僅榮獲有國家級高新技術(shù)企業(yè)稱號,還是目前國內(nèi)少數(shù)幾家成功上市的大型設(shè)計集團之一。從案例的典型性來看,J公司成立于2000年,彼時恰逢國內(nèi)工業(yè)設(shè)計市場剛剛興起,十余年來J公司持續(xù)推動服務(wù)內(nèi)容、理念的革新,始終引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展方向,J公司的案例非常契合當(dāng)前的研究問題。從數(shù)據(jù)的可獲得性來看,首先,研究團隊與J公司管理層、設(shè)計總監(jiān)、普通設(shè)計師有過多次互動,建立了良好的關(guān)系;其次,J公司作為行業(yè)代表屢屢受到中央及地方媒體的關(guān)注報道;另外,J公司是上市企業(yè)有著大量公開數(shù)據(jù)。豐富的數(shù)據(jù)來源使本研究更為詳實。

2. 數(shù)據(jù)搜集

為保證研究的效度,在數(shù)據(jù)搜集過程中應(yīng)盡可能拓展資料的來源[25]。遵照上述原則,本研究主要采用四種方式來獲取數(shù)據(jù):①借助對案例企業(yè)的實地考察,細致了解其設(shè)計服務(wù)流程與組織管理方法;②通過半結(jié)構(gòu)化及非正式化等多種訪談形式與案例企業(yè)的管理者、資深設(shè)計師展開深入交流;③走訪設(shè)計服務(wù)業(yè)內(nèi)的其他公司,包括案例企業(yè)的競爭對手,了解設(shè)計服務(wù)業(yè)的總體發(fā)展情況及案例企業(yè)的行業(yè)聲譽;④通過中國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫獲取行業(yè)報告、專題研究、企業(yè)新聞等資料,并從案例企業(yè)的官方網(wǎng)站提取組織經(jīng)營、發(fā)展方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。由于當(dāng)前設(shè)計行業(yè)競爭較為激烈,新近資料相對敏感,因此所收集數(shù)據(jù)截止到2013年底。數(shù)據(jù)的詳細來源情況見表1。

表1 案例研究資料的來源情況

3. 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是案例研究的重要環(huán)節(jié),本文采用編碼和歸類的方式來整理相關(guān)數(shù)據(jù)。首先,依照文獻回顧部分所闡明的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容[7-8]、設(shè)計服務(wù)理念[9-12]、服務(wù)創(chuàng)新模式[5,19-21]等構(gòu)念及其細分維度,對前期搜集到的一、二手資料進行編碼歸類。為了反映服務(wù)創(chuàng)新的效果,本文對資料中包含的服務(wù)績效數(shù)據(jù)也進行了編碼。服務(wù)創(chuàng)新績效可以通過企業(yè)的行業(yè)聲譽(企業(yè)收獲的專業(yè)賽事獎項)及社會影響(企業(yè)被政府授予各類榮譽稱號)等維度來考察[19],行業(yè)聲譽和社會影響能體現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展?jié)摿?。?shù)據(jù)編碼之后,遵循證據(jù)三角的原則,研究小組依次核查了每一類別的數(shù)據(jù),將那些相互間存在抵觸或者來源單一的數(shù)據(jù)予以剔除。根據(jù)子構(gòu)念的不同含義,研究小組對每一類別中的數(shù)據(jù)展開二級編碼,編碼采用雙盲比對的形式。最后,研究小組和業(yè)界專家還根據(jù)服務(wù)績效相關(guān)條碼所體現(xiàn)的行業(yè)聲譽和社會影響的層次,將案例企業(yè)發(fā)展各階段的服務(wù)績效劃分為“中、良、好、優(yōu)”四個由低到高的等級。表2列舉了編碼過程中涉及的構(gòu)念及有效編碼條數(shù)。其中,2000—2004年間的數(shù)據(jù)22條,2005—2007年間的數(shù)據(jù)24條,2008—2010年間的數(shù)據(jù)35條,2011—2013年間的數(shù)據(jù)27條。

表2 構(gòu)念測量的關(guān)鍵詞舉例及編碼條目

三、 案例分析與討論

1. 案例分析

根據(jù)J公司發(fā)展過程中的重要事件同時參照J公司副總裁的觀點,本文將J公司自2000年成立至2013年間的服務(wù)創(chuàng)新歷程劃分為四個階段:第一階段(2000—2004)、第二階段(2005—2007)、第三階段(2008—2010)、第四階段(2011—2013)。上述四個階段各自呈現(xiàn)出不同的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計服務(wù)理念及服務(wù)創(chuàng)新模式。

(1) 第一階段(2000—2004)的相關(guān)分析

① 第一階段的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與設(shè)計服務(wù)理念

2000年6月,“J產(chǎn)品設(shè)計有限公司”在深圳成立。初創(chuàng)時,公司的服務(wù)內(nèi)容較為單一,主要是為客戶提供產(chǎn)品的外觀造型設(shè)計與內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計服務(wù)。那一時期,工業(yè)設(shè)計對于國內(nèi)多數(shù)制造企業(yè)而言還是新鮮事物。公司總裁就表示,“公司取名為產(chǎn)品設(shè)計公司而非工業(yè)設(shè)計公司也源于前者更為通俗易懂”。J公司的早期客戶來自醫(yī)療器械行業(yè)。公司副總裁回憶,“公司當(dāng)時落戶于深圳市南山區(qū)百盈醫(yī)療器械園,公司的第一個客戶是以生產(chǎn)心電圖產(chǎn)品著稱的邦健(深圳),公司成立不到半年又與另一家醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)----深圳藍韻達成合作”。此后,J公司逐步踏入通信設(shè)備領(lǐng)域為中興等企業(yè)提供設(shè)計服務(wù)。在第一階段,J公司的設(shè)計服務(wù)理念是基于對象(即設(shè)計實物)的。正如公司副總裁所言:“2000—2004年基本上處于‘包殼’的時期”,“只要設(shè)計得好看就行了?！?/p>

② 第一階段的服務(wù)創(chuàng)新模式

在第一階段,J公司呈現(xiàn)出基于主導(dǎo)專家的服務(wù)創(chuàng)新模式。J公司成立時只有總裁和副總裁兩人,前幾年公司的規(guī)模都較小。公司的設(shè)計業(yè)務(wù)主要依賴于總裁與副總裁兩位創(chuàng)業(yè)搭檔的“專家”經(jīng)驗。J公司總裁就曾表示:“那時希望能夠找專業(yè)的工業(yè)設(shè)計師來配合我,結(jié)果難以找到資源?！眲?chuàng)業(yè)前,兩人都已在產(chǎn)品設(shè)計特別是在工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域積累有一定的管理與實務(wù)經(jīng)驗。公司總裁是機械專業(yè)科班出身,畢業(yè)后十多年一直在國內(nèi)某著名通訊設(shè)備企業(yè)從事產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計與技術(shù)管理工作,辭職前還擔(dān)任結(jié)構(gòu)部部長一職。而公司副總裁工業(yè)設(shè)計專業(yè)碩士畢業(yè)后,也加入了同一通訊企業(yè),并作為中國首批高級工業(yè)設(shè)計師,負責(zé)組建、運營了該企業(yè)最早的工業(yè)設(shè)計團隊。在第一階段,兩位創(chuàng)業(yè)搭檔的行業(yè)閱歷成為了J公司服務(wù)創(chuàng)新(開拓)的核心力量。

③ 第一階段的服務(wù)創(chuàng)新績效

通過聚焦于新興的工業(yè)設(shè)計服務(wù)領(lǐng)域,公司在第一階段取得了一定的成績。其中,2004年,“指紋鎖”產(chǎn)品設(shè)計更為企業(yè)贏得了首項國際專業(yè)大獎----美國拉斯維加斯ICES最佳創(chuàng)新獎。

(2) 第二階段(2005-2007)的相關(guān)分析

① 第二階段的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與設(shè)計服務(wù)理念

隨著國內(nèi)工業(yè)設(shè)計需求的擴大,行業(yè)競爭日漸激烈。J公司于是在2005年前后對自身的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容進行了調(diào)整創(chuàng)新,以配合公司的海外拓展計劃。經(jīng)過細致準(zhǔn)備,公司開始為客戶提供縱向一體化的設(shè)計服務(wù),即不僅為客戶提供基本的產(chǎn)品設(shè)計方案,還為客戶提供后端的模具開發(fā)和部分產(chǎn)品制造服務(wù)。為使服務(wù)內(nèi)容更為明確,J公司的名稱也相應(yīng)變更為“J工業(yè)設(shè)計有限公司”。作為配套措施,公司還引入了創(chuàng)新設(shè)計系統(tǒng),該套系統(tǒng)可以協(xié)助公司管理層掌控所有項目的執(zhí)行情況,而客戶也可通過這套系統(tǒng)隨時了解項目進展。同時,這套系統(tǒng)還將設(shè)計師的項目文檔存儲起來,促進了設(shè)計經(jīng)驗的積累與分享。與服務(wù)流程的縱向延伸及信息化升級相適應(yīng),J公司的設(shè)計服務(wù)理念也逐步從第一階段的關(guān)注設(shè)計對象躍升到關(guān)注設(shè)計流程。公司副總裁就談到:“只有詳細說明質(zhì)量控制體系和流程,深入闡述用什么方法、體系能保證獲得成功,才能贏得海外客戶的信任?！笨偛靡舱J為:“(當(dāng)年)流程管理體系的引入,規(guī)范了我們的服務(wù),奠定了持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)?！?/p>

② 第二階段的服務(wù)創(chuàng)新模式

在第二階段,J公司呈現(xiàn)出基于支持技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新模式。在設(shè)計活動過程中,設(shè)計師的專業(yè)知識與經(jīng)驗是設(shè)計方案的最終來源,而各種技術(shù)設(shè)備則是設(shè)計創(chuàng)意實現(xiàn)乃至設(shè)計效率提升的重要條件。正是憑借J公司投入巨資從相關(guān)廠家購買儀器設(shè)備并全資組建的精密制品有限公司,設(shè)計師的設(shè)計方案才能直接轉(zhuǎn)化為可感知的產(chǎn)品模型和可用于批量生產(chǎn)的模具。這些儀器設(shè)備是J公司縱向延伸設(shè)計服務(wù)的基礎(chǔ)。而J公司花費近百萬委托外部信息系統(tǒng)公司為企業(yè)開發(fā)的創(chuàng)新設(shè)計系統(tǒng),使得J公司的服務(wù)績效得以提升,服務(wù)體驗得以改善?；谛畔⒕W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的設(shè)計創(chuàng)新系統(tǒng)不僅滿足了流程協(xié)作、流程管理的需要,也使得各類操作更為便捷。總體來看,在第二階段,J公司從外部供應(yīng)商處所引進的各類服務(wù)支持技術(shù)(設(shè)備)成為了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

③ 第二階段的服務(wù)創(chuàng)新績效

這一階段企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效明顯。2005年,手機設(shè)計方案獲得The Asian Mobile News Awards賽事的“最佳3G手機”獎。2006年,“化雪自救器”摘取德國紅點設(shè)計至尊獎,這是中國企業(yè)首次榮獲該獎。2006、2007兩年,公司先后被授予“深圳市高新技術(shù)企業(yè)”“深圳市重點文化企業(yè)”稱號。

(3) 第三階段(2008—2010)的相關(guān)分析

① 第三階段的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與設(shè)計服務(wù)理念

2008年金融危機后,國內(nèi)制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐加快。同時,J公司自身也需要面對如何促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的問題。在此背景下,J公司對設(shè)計服務(wù)內(nèi)容再次作出調(diào)整創(chuàng)新----逐步推出橫向跨界化的設(shè)計服務(wù)。過往,J公司僅提供工業(yè)設(shè)計方面的服務(wù),此時則擴展到其他類型的設(shè)計服務(wù)。這些跨界服務(wù)包括:前沿的交互設(shè)計服務(wù),如為客戶提供品牌化的界面視覺解決方案;環(huán)藝設(shè)計服務(wù),如為客戶提供室內(nèi)軟裝和展示設(shè)計方案等;自主品牌營銷服務(wù),即不再局限于收取一次性(設(shè)計)項目款項,而是通過銷售提成、專利轉(zhuǎn)讓等方式來實現(xiàn)更大的設(shè)計價值。J公司總裁意識到“跨界”服務(wù)將成為趨勢,2009年公司名稱被更改為“J設(shè)計有限公司”。隨著設(shè)計服務(wù)類別的擴展,J公司的設(shè)計服務(wù)理念也呈現(xiàn)出“情境”化特征,即重視設(shè)計對象的環(huán)境背景及情境氛圍。正如J公司副總裁所言:“(各類設(shè)計)在分析過程中均是以背景環(huán)境為重要考慮要素,是一個合成效果。”

② 第三階段的服務(wù)創(chuàng)新模式

在第三階段,J公司呈現(xiàn)出基于業(yè)務(wù)團隊的服務(wù)創(chuàng)新模式。例如,基于網(wǎng)絡(luò)多媒體的交互設(shè)計是一種新興的設(shè)計方向,其可以促進客戶與受眾的交流,傳遞品牌形象。由于北京具有豐富的高端設(shè)計人才,又是眾多知名企業(yè)總部(辦事處)所在地,J公司2008年決定設(shè)立北京團隊來拓展交互設(shè)計服務(wù)。再如,在西部大開發(fā)等國家政策影響下,四川等內(nèi)陸省份基礎(chǔ)建設(shè)加快,環(huán)藝設(shè)計需求興起,于是J公司著重通過組建成都團隊來拓展相關(guān)的設(shè)計業(yè)務(wù)。同時,為提升公司在家電領(lǐng)域的設(shè)計份額,密切與美的、格蘭仕等家電巨頭的聯(lián)系,J公司2009年還成立了順德分公司。順德團隊負責(zé)人就表示,“我們之前在深圳,家電方面相對來說比較弱,畢竟對這個行業(yè)了解不深”。而利用深圳總部產(chǎn)業(yè)配套完備的特點,2008年J公司組建了產(chǎn)業(yè)化事業(yè)部,后者集中負責(zé)自主品牌從產(chǎn)品設(shè)計立項到市場調(diào)查、產(chǎn)品成型、招商合作乃至產(chǎn)業(yè)化的全過程。在第三階段,J公司面向不同設(shè)計類別和市場需求而設(shè)置的業(yè)務(wù)團隊(部門)成為了企業(yè)推動服務(wù)創(chuàng)新的核心力量。

③ 第三階段的服務(wù)創(chuàng)新績效

這一階段企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效較為突出。2008年,作品“雙面拖鞋”再次贏得德國紅點至尊大獎。2009年,“手指咖啡杯”獲德國紅點概念設(shè)計獎。這一年,公司被授予“國家級高新技術(shù)企業(yè)”“廣東省工業(yè)設(shè)計示范企業(yè)”“廣東十佳設(shè)計機構(gòu)”“深圳文化產(chǎn)業(yè)重點企業(yè)”等稱號,并當(dāng)選中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會常務(wù)理事單位。2010年,公司再獲兩項紅點產(chǎn)品設(shè)計大獎及兩項iF產(chǎn)品設(shè)計獎。

(4) 第四階段(2011—2013)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析

① 第四階段的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與設(shè)計服務(wù)理念

隨著設(shè)計價值的廣為接受,國內(nèi)企業(yè)對設(shè)計事務(wù)也越來越重視,不僅需要基本的設(shè)計服務(wù),還亟待設(shè)計戰(zhàn)略制定、設(shè)計組織管理方面的服務(wù)。在此背景下,J公司對自身的服務(wù)再次進行調(diào)整創(chuàng)新,逐步開展設(shè)計管理服務(wù)。不少同行也認為:“(設(shè)計)行業(yè)領(lǐng)袖將向產(chǎn)業(yè)鏈的兩端發(fā)展,逐漸滲透到咨詢和顧問的角色?！痹O(shè)計管理服務(wù)的完整流程是:首先,J公司會根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢為客戶企業(yè)制定設(shè)計戰(zhàn)略、規(guī)劃產(chǎn)品線,并提出具體的產(chǎn)品設(shè)計要求;再而,J公司為企業(yè)尋找合適的設(shè)計師資源(不限于J公司的設(shè)計師),同時代表客戶監(jiān)督設(shè)計師的設(shè)計流程與設(shè)計產(chǎn)出;最后,J公司為客戶提供供應(yīng)鏈服務(wù)以實現(xiàn)設(shè)計的產(chǎn)品化。與設(shè)計管理服務(wù)的推出相對應(yīng),J公司的設(shè)計服務(wù)理念也躍升到新的層次----整合層,即設(shè)計是對不同主體、不同性質(zhì)的資源進行有效整合的過程,這種整合涉及到整個產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

② 第四階段的服務(wù)創(chuàng)新模式

在第四階段,J公司呈現(xiàn)出基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)創(chuàng)新模式。提供設(shè)計管理服務(wù)需要企業(yè)具有豐富的行業(yè)資源,其中整合國內(nèi)外的設(shè)計資源尤為重要。為此,J公司首先聯(lián)合亞洲的日本、大洋洲的澳大利亞、北美洲和歐洲的數(shù)家設(shè)計企業(yè)共同組成“Design Nation”組織,并簽署了戰(zhàn)略協(xié)議。對此,J公司的副總裁表示,“設(shè)計講究創(chuàng)意,閉門造車是這個行業(yè)的最大忌諱,隨著全球經(jīng)濟一體化進程加速,中國的設(shè)計企業(yè)更需要有‘國際性’的視野,需要在國際性的舞臺鍛煉,真正參與到全球化的設(shè)計產(chǎn)業(yè)中”,“聯(lián)盟企業(yè)相互之間除了項目合作,還有技術(shù)交流、交換,人才培訓(xùn),項目支持等,是全方位深度合作”。而在國內(nèi),2013年J公司通過互聯(lián)網(wǎng)社交渠道推出了全新的設(shè)計師合作聯(lián)盟,該聯(lián)盟幫助J公司聚集不同領(lǐng)域的優(yōu)秀設(shè)計師,借助他們的設(shè)計知識和創(chuàng)新想法為客戶服務(wù)。在這一階段,J公司組建的各類聯(lián)盟成為了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。

③ 第四階段的服務(wù)創(chuàng)新績效

J公司在此階段的服務(wù)績效十分突出。2011年,自主品牌手機產(chǎn)品入圍IDEA產(chǎn)品設(shè)計獎,“光伏逆變器”獲德國紅點產(chǎn)品設(shè)計大獎。公司榮獲“中國工業(yè)設(shè)計十佳設(shè)計服務(wù)機構(gòu)”稱號。2012年,兩款自主品牌手機產(chǎn)品同時獲得iF產(chǎn)品設(shè)計獎。音箱產(chǎn)品設(shè)計榮獲美國CES設(shè)計與工程創(chuàng)新大獎。J公司贏得中國工業(yè)設(shè)計十佳創(chuàng)新型企業(yè)獎。2013年,自主品牌手機產(chǎn)品再次摘取iF產(chǎn)品設(shè)計獎,公司被工業(yè)和信息化部授予“國家級工業(yè)設(shè)計中心”稱號,并榮獲“中國工業(yè)設(shè)計十佳設(shè)計公司”稱號。

2. 案例討論

上文部分對J公司服務(wù)創(chuàng)新歷程中四個主要階段的相關(guān)數(shù)據(jù)作了細致梳理。數(shù)據(jù)表明,設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各個階段具有不同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念及相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新模式(見表3)。

表3 設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段與模式演化

首先,設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新具有明顯的階段性特征。每個階段具有不同的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容和設(shè)計服務(wù)理念,而與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展階段相對應(yīng)的是服務(wù)創(chuàng)新模式的演化過程。初期,J公司呈現(xiàn)出基于主導(dǎo)專家的服務(wù)創(chuàng)新模式,創(chuàng)業(yè)搭檔作為領(lǐng)域?qū)＜业呢S富經(jīng)驗成為了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)力。隨后,J公司呈現(xiàn)出基于支持技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新模式,公司添置的模具制造設(shè)備及創(chuàng)新設(shè)計系統(tǒng)等支持技術(shù)成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)力。再而,J公司呈現(xiàn)出基于業(yè)務(wù)團隊的服務(wù)創(chuàng)新模式,針對細分市場而組建的專門團隊(部門)成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)力。最后,J公司呈現(xiàn)出基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)創(chuàng)新模式,其與外部企業(yè)和自由設(shè)計師所組建的緊密網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要驅(qū)力。

其次,各個階段的服務(wù)創(chuàng)新模式對于同期的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念具有影響作用,并最終體現(xiàn)于企業(yè)的服務(wù)績效。在第一階段,基于主導(dǎo)專家的服務(wù)創(chuàng)新模式使得企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容較為精細,但縱向深度和橫向?qū)挾壬洗嬖谝欢ǖ牟蛔?。與此相應(yīng),企業(yè)的設(shè)計服務(wù)理念也略顯狹窄,停留在“外觀”“結(jié)構(gòu)”等對象層面的設(shè)計認識。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念的局限也影響到了企業(yè)的服務(wù)績效。在第二階段,基于支持技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新模式使得企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容得以縱向延伸,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度顯著增強。與此相應(yīng),企業(yè)的設(shè)計理念也逐步從關(guān)注設(shè)計對象轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注流程。伴隨服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念的調(diào)整,企業(yè)的服務(wù)績效有了明顯的提升。在第三階段,基于業(yè)務(wù)團隊的服務(wù)創(chuàng)新模式使得企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容得以橫向擴展。與此相應(yīng),企業(yè)的設(shè)計理念在原有“流程化、標(biāo)準(zhǔn)化”思想的基礎(chǔ)上融入“情境”理念,突出“人文”“空間”等設(shè)計背景,以契合設(shè)計活動的多樣性。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念的再次優(yōu)化使企業(yè)的服務(wù)績效更為明顯。在第四階段,基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)創(chuàng)新模式將企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容提升到新的層級----設(shè)計管理服務(wù)。與此相應(yīng),企業(yè)的設(shè)計理念也有了躍升,資源整合成為了設(shè)計的重要內(nèi)涵。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念的演進也帶動了服務(wù)績效的新突破。

宏觀來看,設(shè)計服務(wù)業(yè)的發(fā)展受到外部設(shè)計服務(wù)需求和自身服務(wù)資源兩方面因素的影響。一方面,服務(wù)需求的增長充當(dāng)了設(shè)計服務(wù)業(yè)發(fā)展的牽引力。改革開放以來,中國經(jīng)濟尤其是制造業(yè)經(jīng)歷了“中國制造”到“中國設(shè)計”再到“中國品牌”的成長過程。各類企業(yè)對設(shè)計服務(wù)的需求層次不斷提升----從單一外觀的設(shè)計到形象體系的設(shè)計再到品牌戰(zhàn)略的設(shè)計。另一方面,服務(wù)資源的積累充當(dāng)了設(shè)計服務(wù)業(yè)發(fā)展的助推力。隨著設(shè)計實踐和設(shè)計教育的深入,相關(guān)的設(shè)計人才和設(shè)計輔助設(shè)備愈加豐富。企業(yè)可以整合、利用的設(shè)計服務(wù)資源更加寬廣----從少數(shù)專家到各類團隊,從企業(yè)內(nèi)部到企業(yè)外部?？梢?設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新的階段特征和模式演化是與中國經(jīng)濟的發(fā)展脈絡(luò)密切契合的。

四、 結(jié)論與啟示

1. 研究的主要結(jié)論

本文通過考察國內(nèi)某大型設(shè)計企業(yè)(J公司)的縱向發(fā)展案例(2000—2013),得出了如下結(jié)論。第一,設(shè)計企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)歷了四個階段。其中,階段一是以“單項設(shè)計服務(wù)”為主要服務(wù)內(nèi)容,并以“關(guān)注設(shè)計對象”為對應(yīng)的設(shè)計服務(wù)理念;階段二是以“縱向一體服務(wù)”為主要服務(wù)內(nèi)容,并以“關(guān)注設(shè)計流程”為對應(yīng)的設(shè)計服務(wù)理念;階段三是以“橫向跨界服務(wù)”為主要服務(wù)內(nèi)容,并以“關(guān)注設(shè)計情境”為對應(yīng)的設(shè)計服務(wù)理念;階段四是以“設(shè)計管理服務(wù)”為主要服務(wù)內(nèi)容,并以“關(guān)注資源整合”為對應(yīng)的設(shè)計服務(wù)理念。第二,設(shè)計企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式是發(fā)展變化的,上述四個階段依次展現(xiàn)為基于主導(dǎo)專家、基于支持技術(shù)、基于業(yè)務(wù)團隊、基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)創(chuàng)新模式,服務(wù)創(chuàng)新模式是設(shè)計企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念優(yōu)化、躍升的內(nèi)在驅(qū)力,并由此影響企業(yè)的服務(wù)績效。

2. 研究的理論意義

第一,本文厘清了設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段。過往研究大多關(guān)注金融、流通或制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,卻較少探討設(shè)計企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,未有揭示設(shè)計企業(yè)成長過程中的服務(wù)創(chuàng)新脈絡(luò)。而設(shè)計行業(yè)融合了文化藝術(shù)與科學(xué)技術(shù),在社會經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益顯著,具有重要研究價值[2-3,7]。本文通過考察大型設(shè)計企業(yè)的縱向案例,劃分出設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四個發(fā)展階段,明確了每個階段的具體服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念。這為深入研究設(shè)計企業(yè)(尤其是中國設(shè)計企業(yè))乃至一般服務(wù)業(yè)的成長規(guī)律提供了支持。同時,本研究還發(fā)現(xiàn),同一階段的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念之間存在著緊密的互動關(guān)系,兩者共同反映了企業(yè)的服務(wù)特征。這也啟示在服務(wù)創(chuàng)新研究中,若忽略服務(wù)理念分析而單一探討服務(wù)內(nèi)容將導(dǎo)致一定缺失。

第二,本文明晰了設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的演化路徑。過往研究對服務(wù)創(chuàng)新模式的思考主要依從靜態(tài)的類型比較視角[4-5],忽略了服務(wù)創(chuàng)新模式的動態(tài)發(fā)展特征。而本文在厘清設(shè)計企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各個發(fā)展階段基礎(chǔ)上,識別出基于主導(dǎo)專家、基于支持技術(shù)、基于業(yè)務(wù)團隊、基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)等數(shù)種服務(wù)創(chuàng)新模式,并發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新模式影響了同期的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容及理念并進而作用于服務(wù)績效。這一結(jié)果呼應(yīng)了“服務(wù)創(chuàng)新模式并非固定而是隨企業(yè)發(fā)展而演化”[6]的觀點,細化了學(xué)界對于服務(wù)創(chuàng)新模式作用的認識。同時,在服務(wù)創(chuàng)新模式的演化路徑中,既有技術(shù)導(dǎo)向的模式(即基于支持技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新),也有非技術(shù)導(dǎo)向的模式(即基于主導(dǎo)專家、基于業(yè)務(wù)團隊、基于聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)三種服務(wù)創(chuàng)新模式),這種時序整合現(xiàn)象為“服務(wù)創(chuàng)新中的技術(shù)因素與非技術(shù)因素之間存在融合與互動”[17]提供了新的解釋思路。

3. 研究的實踐啟示

首先,本文研究發(fā)現(xiàn),設(shè)計企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新具有一定的發(fā)展階段,在每個階段具有不同的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容和設(shè)計服務(wù)理念。因此,中小設(shè)計企業(yè)需要明確所處階段,著力塑造相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)理念;而有條件的大型設(shè)計企業(yè)需要積極拓展設(shè)計管理這一新興服務(wù)類型并培育基于整合層面的設(shè)計理念。事實上,國際知名的設(shè)計企業(yè)IDEO公司早將自身明確為“全球領(lǐng)先的商業(yè)創(chuàng)新咨詢機構(gòu)”,IDEO公司指導(dǎo)來自全球的客戶如何改變現(xiàn)有的組織體系從而更好地關(guān)注顧客,目前該公司已躍升成為傳統(tǒng)管理顧問公司如McKinsey、Boston Consulting、Bain的競爭者。其次,本文研究表明,服務(wù)創(chuàng)新模式是設(shè)計企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念變革的驅(qū)動因素,每一種服務(wù)創(chuàng)新模式都基于特定的資源基礎(chǔ)。因此,中小企業(yè)應(yīng)著力積累自身在“專家”“技術(shù)”“團隊”“網(wǎng)絡(luò)”等方面的資源,并有選擇性地重點突破,從而推動服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念的變革。

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(責(zé)任編輯: 王 薇)

Longitudinal Research of Service Innovation in Design Enterprises: Development Stages and Model Evolution

PENG Kai1,2, SUN Hai-fa1, LI Zhi2

(1. Business School, Sun Yat-sen University, Guangzhou 510275, China; 2. General Education Center, Guangdong University of Technology, Guangzhou 510006, China)

Through a longitudinal case study (2000-2013) of a Chinese large design enterprise, it was found that there are four stages in the process of design enterprises’ service innovation, which correspond to the four design service contents—“single design service” “vertical integration service” “cross-boundary service” and “design management service”, and to the four design service concepts—“object level” “process level” “context level” and“integration level”. The design service contents are dependent on and inseparable from the design service concepts. Moreover, the service innovation models at the four stages are varied, which manifest themselves with the model of leading experts, the model of supporting technology, the model of business team and the model of alliance network. Each model of service innovation impacts design enterprises’ design service contents and service concepts, which then enhances design enterprises’ performance. The evolution process of service innovation models is an internal mechanism for promoting design enterprises’ service.

design enterprise; development stage; service innovation model; evolution path

10.15936/j.cnki.1008-3758.2017.03.006

2016-11-20

國家自然科學(xué)基金資助項目(71103075); 廣州市哲學(xué)社會科學(xué)資助項目(16ZS0172)。

彭 凱(1979- ),男,湖南株洲人,中山大學(xué)博士研究生,廣東工業(yè)大學(xué)講師,主要從事創(chuàng)新管理研究; 孫海法(1956- ),男,浙江金華人,中山大學(xué)教授,博士生導(dǎo)師,主要從事組織與人力資源管理。

F 274; F 224

A

1008-3758(2017)03-0253-09