韋倩　倪勝　伍文娟　黃臣養(yǎng)　倪玉柳　葉鳳

【摘 要】隨著衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，患者滿意度成為衡量醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，近年來，越來越受到各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。腫瘤?？漆t(yī)院是集腫瘤的預(yù)防、治療和康復(fù)于一體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，腫瘤住院患者有不同于一般患者的疾病特點(diǎn)和住院特點(diǎn)。文章旨在分享作者學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)外開展患者滿意度調(diào)查的方法，結(jié)合住院患者滿意度調(diào)查工作，探討提升腫瘤?？漆t(yī)院住院患者滿意度調(diào)查應(yīng)答率的方法，包括設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問卷、多種途徑同時(shí)開展調(diào)查、構(gòu)建信息化調(diào)查平臺(tái)、選擇合適的調(diào)查時(shí)間和人員、加強(qiáng)調(diào)查人員培訓(xùn)、加大宣傳力度等多種手段相結(jié)合，以期為腫瘤?？漆t(yī)院住院患者滿意度調(diào)查工作的順利開展提供相關(guān)依據(jù)和借鑒。

【關(guān)鍵詞】腫瘤；患者滿意度；調(diào)查應(yīng)答率

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）01-0126-03

0 引言

患者滿意度是指人們基于對醫(yī)療保健服務(wù)的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價(jià)，是患者感受值與期望值的對比結(jié)果[1-2]。患者滿意度作為衛(wèi)生部“三好一滿意”和三級腫瘤醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，近年來越來越受到醫(yī)院的重視。通過患者滿意度調(diào)查，可以對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，幫助醫(yī)院找出現(xiàn)階段存在的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)管理層有針對性地采取措施，加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善醫(yī)院服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院競爭力。應(yīng)答率指調(diào)查方案所選定的調(diào)查對象中做出回答的人所占調(diào)查對象的百分?jǐn)?shù)[3]。應(yīng)答率會(huì)影響調(diào)查結(jié)果，應(yīng)答率低會(huì)增大調(diào)查結(jié)果的偏性。

目前，大多數(shù)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查仍是通過發(fā)放紙質(zhì)版調(diào)查問卷的形式進(jìn)行，患者應(yīng)答不積極，應(yīng)答率不高，造成大量問卷流失和無效卷，有效問卷回收率不高，在增加調(diào)查人員工作量的同時(shí)對資源造成了巨大的浪費(fèi)，增加了醫(yī)院的管理成本?；颊吣芊穹e極地填寫調(diào)查問卷，在一定程度上反映出患者想要表達(dá)意愿和感受的需求。

腫瘤?？漆t(yī)院是集腫瘤預(yù)防、治療和康復(fù)于一體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。隨著衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者的就醫(yī)感受，從而不斷地改進(jìn)工作，滿足患者的醫(yī)療需求，逐漸成為腫瘤?？漆t(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平的重要載體之一。

腫瘤疾病是一種與患者身心相關(guān)的慢性病，一般治療周期較長，在治療期間患者容易出現(xiàn)煩躁、焦慮、抑郁和恐懼的心理，尤其是惡性腫瘤疾病患者?；熀头暖熓悄[瘤疾病常用的2種治療方式，根據(jù)治療的特點(diǎn)和要求，增加了腫瘤患者回院復(fù)診的頻率。腫瘤疾病有其自身的疾病特點(diǎn)和治療特點(diǎn)，因此在腫瘤?？漆t(yī)院開展的住院患者滿意度調(diào)查中更容易出現(xiàn)因患者情緒不佳、重復(fù)調(diào)查等原因而滿意度調(diào)查應(yīng)答率不高的問題。

1 提高住院患者滿意度調(diào)查應(yīng)答率的方法

本文旨在將近年來國內(nèi)醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查的一些做法與作者進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查工作的親身經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)相結(jié)合，探討提升腫瘤?？漆t(yī)院住院患者滿意度調(diào)查應(yīng)答率的方法，以期為腫瘤?？漆t(yī)院住院患者滿意度調(diào)查工作的順利開展提供相關(guān)依據(jù)和借鑒。

1.1 設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問卷

（1）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)應(yīng)符合統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，問題要符合道德規(guī)范，問題設(shè)置不宜太過復(fù)雜，用語應(yīng)通俗易懂，避免使用生僻詞；避免同個(gè)問題換不同的方式重復(fù)提問，使患者產(chǎn)生厭倦感而中斷或拒絕調(diào)查。

（2）可邀請患者參與調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。醫(yī)院對于患者滿意度的分析是為了自身的管理服務(wù)的，是基于自身目的，因此不管是在調(diào)查方式上還是在調(diào)查內(nèi)容上，都是圍繞這個(gè)主題開展，而沒有過多地考慮患者的需求[4]。有些學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)生和病人的“利益”存在根本性沖突，如果讓醫(yī)務(wù)人員（或有醫(yī)學(xué)背景的管理者）主持和設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查，他們會(huì)自然地采集那些與醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)不相沖突的病人觀點(diǎn)[5]。而患者作為接受服務(wù)的對象，對服務(wù)質(zhì)量是最有發(fā)言權(quán)的群體。醫(yī)院可以鼓勵(lì)患者參與調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，將醫(yī)院和患者的不同觀察視角結(jié)合起來，設(shè)計(jì)出合理的、涵蓋醫(yī)院和患者關(guān)注點(diǎn)的調(diào)查問卷，這樣更能貼合現(xiàn)代“以病人為中心”的服務(wù)理念。

1.2 多種途徑同時(shí)開展調(diào)查

現(xiàn)階段，住院患者滿意度的調(diào)查主要是通過調(diào)查人員向患者發(fā)放紙質(zhì)版調(diào)查問卷或由調(diào)查者口頭詢問患者及家屬意見后填寫紙質(zhì)版調(diào)查問卷的方式來完成調(diào)查。醫(yī)院組織的調(diào)查一般采用現(xiàn)場發(fā)放問卷當(dāng)場收回的方式為主，耗費(fèi)了大量的人力和物力，調(diào)查對象在數(shù)量和選擇上十分有限。醫(yī)院在開展現(xiàn)場調(diào)查的同時(shí)，可通過網(wǎng)絡(luò)專題在線調(diào)查、觸摸屏查詢系統(tǒng)調(diào)查、電話調(diào)查、直接訪問等多種途徑同時(shí)開展調(diào)查，能提高廣大患者的參與度和應(yīng)答率。

1.3 構(gòu)建信息化滿意度調(diào)查平臺(tái)

目前，滿意度調(diào)查信息平臺(tái)已成功地為部分醫(yī)院所應(yīng)用，有較豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，取得了較好的效果。滿意度信息平臺(tái)調(diào)查的方式主要有3種。

（1）按鍵式服務(wù)評價(jià)器。在醫(yī)技輔助科室和服務(wù)窗口外安裝按鍵式服務(wù)評價(jià)器，患者在接受服務(wù)后馬上在評價(jià)器上選擇相應(yīng)的按鍵進(jìn)行評價(jià)。此類設(shè)備操作簡單、便捷；在服務(wù)結(jié)束的第一時(shí)間獲取評價(jià)，評價(jià)結(jié)果客觀、及時(shí)；評價(jià)系統(tǒng)不連接服務(wù)科室電腦，有利于保護(hù)患者信息。此種方法適用于對單次服務(wù)的評價(jià)。

（2）多功能自助觸摸屏查詢機(jī)。在多功能自助觸摸屏查詢機(jī)上安裝滿意度調(diào)查軟件，充分利用觸摸屏查詢機(jī)開展患者滿意度調(diào)查?；颊呋蚣覍偻ㄟ^多功能自助觸摸屏查詢機(jī)查詢打印檢驗(yàn)、檢查結(jié)果時(shí)，可對提供服務(wù)的相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行評價(jià)；通過信息系統(tǒng)對住院患者進(jìn)行條件設(shè)置，在一個(gè)住院周期內(nèi)，患者及家屬通過多功能觸摸屏查詢機(jī)查詢相關(guān)住院費(fèi)用時(shí)，提醒患者及家屬在觸摸屏上進(jìn)行一次住院患者滿意度調(diào)查。

（3）手持終端式調(diào)查設(shè)備。利用手持終端，例如在平板電腦或智能手機(jī)上安裝滿意度調(diào)查系統(tǒng)，調(diào)查人員可隨身攜帶深入病房，患者及家屬可直接在手持終端設(shè)備上進(jìn)行滿意度調(diào)查。該方式現(xiàn)階段的應(yīng)用較少，調(diào)查方式、調(diào)查設(shè)備較為新穎，容易引起患者的興趣和吸引患者的注意力，從而提高參與率和應(yīng)答率。

通過構(gòu)建信息化滿意度調(diào)查平臺(tái)，可消除患者及家屬因留下筆記而泄露個(gè)人信息的顧慮，提高調(diào)查的應(yīng)答率和真實(shí)性；通過對調(diào)查對象進(jìn)行條件選擇和提醒，提高患者應(yīng)答率，降低患者重復(fù)調(diào)查率，減小數(shù)據(jù)的偏倚性；評價(jià)軟件可自動(dòng)控制和提示病人漏選、多選或重評等問題，減少由病人疏忽引起的差錯(cuò)和無效問卷；調(diào)查全部通過電子設(shè)備進(jìn)行，大大節(jié)省了紙質(zhì)版調(diào)查問卷，減少了醫(yī)院的管理成本；調(diào)查數(shù)據(jù)通過信息系統(tǒng)自動(dòng)傳輸?shù)浇y(tǒng)計(jì)模塊，避免數(shù)據(jù)再次錄入，提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和公正性，同時(shí)可減輕調(diào)查人員工作量，縮短工作時(shí)間，提高工作效率。

1.4 選擇合適的調(diào)查時(shí)間

醫(yī)院行政、后勤部門作為臨床科室的堅(jiān)強(qiáng)后盾，在日常工作中要給臨床科室提供完善的后勤保障。住院患者滿意度調(diào)查工作的開展要遵循盡量不給臨床診療、患者及家屬增添麻煩的原則。深入病房調(diào)查時(shí)應(yīng)盡量避開醫(yī)生查房、護(hù)士接輸液、患者進(jìn)行治療和就餐的時(shí)間，避免對醫(yī)療工作及患者生活造成不便。通過多功能觸摸屏查詢機(jī)調(diào)查時(shí)，可對調(diào)查對象設(shè)置篩選條件，在患者接受醫(yī)療服務(wù)一段時(shí)間后再邀請患者參加調(diào)查；或到出院辦理處利用患者及家屬辦理出院手續(xù)的等待時(shí)間進(jìn)行調(diào)查等。

調(diào)查的同時(shí)，應(yīng)注意腫瘤患者的住院特點(diǎn)，可適當(dāng)延長調(diào)查的間隔時(shí)間。因腫瘤患者常需進(jìn)行多個(gè)療程的治療，且間隔時(shí)間相對較短，若開展調(diào)查時(shí)間間隔太短，易出現(xiàn)同一個(gè)病人重復(fù)多次調(diào)查的現(xiàn)象，在一定程度上降低了應(yīng)答率，同時(shí)對調(diào)查結(jié)果造成一定的偏倚。

1.5 選擇合適的調(diào)查人員

醫(yī)療服務(wù)地點(diǎn)是醫(yī)患沖突最常見的場所，但絕大多數(shù)病人和家屬不會(huì)在給自己提供服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員面前表達(dá)對服務(wù)的不滿，這也是醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的不同之一[5]。醫(yī)院自行開展的患者滿意度調(diào)查主要由醫(yī)院內(nèi)部人員進(jìn)行，開展調(diào)查時(shí)，患者仍在醫(yī)院內(nèi)接受醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)，害怕醫(yī)護(hù)人員了解其真實(shí)感受后不提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至遭到打擊報(bào)復(fù)的顧慮依然存在，對于一些較尖銳的、涉及醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查項(xiàng)目時(shí)，部分患者不愿意也不敢進(jìn)行表達(dá)，造成調(diào)查內(nèi)容的空缺，甚者中途放棄調(diào)查。有研究表明，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)按照科學(xué)、系統(tǒng)的方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果更專業(yè)、公正和客觀，并且能夠起到監(jiān)督作用。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)槠刚埖谌秸{(diào)查機(jī)構(gòu)需要耗費(fèi)較高的管理成本，所以目前無法大范圍地推行。醫(yī)院的實(shí)習(xí)生、義工、社會(huì)監(jiān)督員等人員雖然不是嚴(yán)格意義上的第三方調(diào)查人員，但其調(diào)查的效果要優(yōu)于醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查人員。將醫(yī)院內(nèi)部人員調(diào)查結(jié)果與醫(yī)院實(shí)習(xí)生、義工調(diào)查結(jié)果對比后發(fā)現(xiàn)，后者應(yīng)答率要高于前者，且收集到的患者及家屬意見和建議數(shù)量較醫(yī)院內(nèi)部人員收集到的意見和建議數(shù)量顯著增多。通過實(shí)習(xí)生、義工調(diào)查，可以消除患者及家屬的顧慮，減輕他們的心理壓力，使患者及家屬可以真實(shí)地表達(dá)自己的看法，評價(jià)結(jié)果更為真實(shí)。

1.6 培訓(xùn)現(xiàn)場調(diào)查人員，注意詢問和調(diào)查的技巧

好的調(diào)查員能夠吸引并引導(dǎo)患者參與調(diào)查，提高調(diào)查的應(yīng)答率?，F(xiàn)場調(diào)查對調(diào)查人員的素質(zhì)和技巧有較高的要求，在挑選好調(diào)查人員后，要對調(diào)查人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)和訓(xùn)練?；镜恼{(diào)查技巧包括開展患者滿意度現(xiàn)場調(diào)查前必須征得患者及家屬的同意；向患者及家屬自我介紹，表明身份；詳細(xì)介紹調(diào)查的目的，說明來意，并強(qiáng)調(diào)調(diào)查的不記名性質(zhì)，強(qiáng)調(diào)相關(guān)部門對原始資料有保密權(quán)限，使患者打消顧慮。調(diào)查前向患者詳細(xì)介紹調(diào)查方式，并告知患者此次調(diào)查操作簡單，耗時(shí)較少。調(diào)查時(shí)遇到患者有不理解的地方，應(yīng)使用通俗易懂的表達(dá)方式耐心地向患者解釋，學(xué)會(huì)傾聽患者及家屬的意見和建議。調(diào)查結(jié)束后，向患者表達(dá)感謝之情，并再次向患者做資料保密的承諾。整個(gè)調(diào)查過程應(yīng)注意說話的語氣和聲調(diào)，給人親切感。

1.7 加大宣傳力度

通過宣傳板報(bào)、橫幅、網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫冊等多種途徑，加大對患者滿意度調(diào)查的宣傳力度；強(qiáng)調(diào)滿意度調(diào)查對于改進(jìn)工作、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要性，提高患者及家屬對滿意度調(diào)查的認(rèn)識和認(rèn)同率，鼓勵(lì)患者主動(dòng)參與調(diào)查，從而提高患者的應(yīng)答率。

2 總結(jié)

本文通過學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)外開展患者滿意度調(diào)查的方法，結(jié)合作者進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查的做法和體會(huì)，提出提升腫瘤?？漆t(yī)院患者滿意度調(diào)查應(yīng)答率的方法，并探討影響患者滿意度調(diào)查應(yīng)答率的相關(guān)因素。以上措施在工作中的應(yīng)用，已取得了一定的效果，具有進(jìn)一步系統(tǒng)實(shí)施和綜合應(yīng)用的必要性。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]