張春草

摘要：旅游信息化的發(fā)展、智能移動終端的普及以及散客人數(shù)的激增等都使得旅游APP服務(wù)成為各個旅游目的地以及運營商提高競爭力的重要途徑之一。選取大學(xué)生群體對旅游APP的使用滿意度進(jìn)行調(diào)研具有代表性。通過對河南大學(xué)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，得出大學(xué)生對旅游APP“基礎(chǔ)需求”和“個性需求”兩類服務(wù)的滿意度均較低，且不同性別對這兩類服務(wù)的評價有顯著差異。就此，為旅游APP所提供服務(wù)的升級改造提出針對性建議。

關(guān)鍵詞：旅游APP；大學(xué)生；滿意度；河南大學(xué)

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.15.035

隨著旅游信息化的發(fā)展，旅游業(yè)勢必要經(jīng)歷一場變革，而移動旅游信息服務(wù)則成為這場變革中的剛性需求?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截止2016年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民達(dá)6.95億，其中，旅行預(yù)訂類應(yīng)用用戶占比40.9%?？梢姡糜我苿臃?wù)擁有巨大的市場需求潛力，旅游APP服務(wù)也順勢成為旅游目的地以及各大旅游運營商等爭相提高競爭力的途徑。大學(xué)生作為網(wǎng)民的主要群體之一，同時也是移動互聯(lián)網(wǎng)的主流使用者，加之其閑暇時間較多、可支配資金受限、旅游方式追求自由新穎等特點，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”為篇名在中國知網(wǎng)（CNKI）共檢索出48條文獻(xiàn)，其中僅有2篇從大學(xué)生角度進(jìn)行研究。因此，針對大學(xué)生群體對旅游APP的用戶滿意度進(jìn)行分析，對填補國內(nèi)在此方面研究的欠缺和旅游APP的運營改進(jìn)均有一定意義。

1相關(guān)概念闡釋

1.1旅游APP

APP，即為Application，中文譯為計算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序。APP主要包含兩種形式，早期基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁使用的系統(tǒng)和應(yīng)用稱為Web APP，后隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，以及各種移動智能終端的普及，基于智能手機(jī)、平板電腦等無線工具的移動式應(yīng)用程序被稱為移動APP。旅游APP則指與旅游活動相關(guān)并為旅游活動提供各種信息服務(wù)的應(yīng)用程序，本研究中的旅游APP特指利用各種智能終端的移動旅游APP。

國外對移動旅游信息技術(shù)以及旅游APP的實踐和研究都早于國內(nèi)，但研究側(cè)重點有所不同。經(jīng)查閱文獻(xiàn)總結(jié)，國外對旅游APP的研究主要從旅游者行為的角度出發(fā)，多采用定量方法，研究APP的開發(fā)、推廣和使用體驗；而國內(nèi)，則更多地以定性研究去探討APP的發(fā)展現(xiàn)狀與前景、設(shè)計以及行為與體驗評價。

1.2用戶滿意度

用戶滿意度，也稱為顧客滿意度，最早由美國學(xué)者Cardonzo于1965年提出。后在眾多學(xué)者的定義中，用戶滿意度被認(rèn)為是顧客在消費過程中事前期望與事后實際感受的落差，是一種可以量化用戶滿意水平的指標(biāo)。本研究中則是指大學(xué)生使用旅游APP后對其所提供各項服務(wù)的滿意水平。

用戶滿意度在服務(wù)行業(yè)的營銷、策劃、管理中具有重要的研究意義，國內(nèi)外學(xué)者對其均作了廣泛研究。國外主要集中于對用戶滿意度內(nèi)涵、評價體系、影響因素的探討，其中Fornell提出的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）是當(dāng)前被廣泛認(rèn)可的測量顧客滿意度的指標(biāo)體系。國內(nèi)對用戶滿意度的研究始于20世紀(jì)80年代末，90年代中后期將此理論運用到旅游業(yè)，至今也已取得不少成果。

2研究方法

2.1研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

本研究采用抽樣問卷調(diào)查法，調(diào)查總體為河南大學(xué)在校學(xué)生。在參考前人研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將問卷主體部分“大學(xué)生使用旅游APP的滿意度”評價項目細(xì)化為16項，并采用李克特五點量表進(jìn)行滿意度打分（1=非常不滿意，5=非常滿意）。問卷于2017年3月份在河南大學(xué)隨機(jī)發(fā)放，共發(fā)放200份，回收有效問卷196份。調(diào)查結(jié)束后，將初始數(shù)據(jù)輸入SPSS23.0數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2.2樣本量說明

本次的調(diào)查樣本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科學(xué)歷為主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人數(shù)最多；有66.3%的大學(xué)生常用的旅游APP固定為1-2個，表明大部分大學(xué)生對所用的旅游APP持有較高的忠誠度。

3結(jié)果分析

3.1因子分析

如表1所示，問卷的可靠性和有效性良好，可進(jìn)行下一步的因子分析。為了提高因子分析的質(zhì)量，將公因子方差或因子載荷小于0.5的評價項剔除，剩余14個評價項參與修正后的因子分析，結(jié)果表1。

因子分析共提取兩個因子，分別為旅游APP所提供的“基礎(chǔ)需求”服務(wù)和“個性需求”服務(wù)，兩個因子的內(nèi)部信度均高于0.8，表明因子內(nèi)部一致性良好?！盎A(chǔ)需求”主要為滿足旅游活動中食住行、游購?qiáng)实幕拘畔⒑头?wù)，更多地偏向于在游覽或者旅游消費開始前的服務(wù)，如票務(wù)預(yù)訂、貼士推送、旅游攻略等?！皞€性需求”主要是為滿足旅游者在旅游活動中或結(jié)束后的個性需求，如在線客服、投訴、游后發(fā)表游記/曬圖等。結(jié)果顯示，大學(xué)生對旅游APP所提供的兩類服務(wù)滿意度均低于中位值3，呈較不滿意的狀態(tài)。可見，旅游APP在很大程度上不能滿足大學(xué)生對旅游信息和服務(wù)的需求，值得引起重視；“個性需求”服務(wù)的供給相對較好，滿意度比“基礎(chǔ)需求”略高，但二者差異不大，這也提醒旅游APP運營商不能舍本逐末，一味追求個性化服務(wù)，忽視旅游活動中游客的基本需求。

在因子分析的基礎(chǔ)上，對不同性別大學(xué)生的滿意度均值進(jìn)行獨立樣本t檢驗，結(jié)果如表2所示。不同性別的大學(xué)生對旅游APP的“基礎(chǔ)需求”服務(wù)和“個性需求”服務(wù)滿意度評價均有顯著差異，女性的評價顯然高于男性，滿意度更高。女大學(xué)生對因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均滿意度均高于中位值3，表明女大學(xué)生對旅游APP所提供的基礎(chǔ)類和個性化服務(wù)處于較滿意的狀態(tài)。男大學(xué)生對因子1（2.67）和因子2（2.86）的滿意度均值都低于3，處于較不滿意的狀態(tài)。因此，運營商在旅游APP各項服務(wù)的設(shè)置中應(yīng)充分考慮男女性別的需求差異。

4結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對旅游APP“個性需求”服務(wù)項目的滿意度略高于“基礎(chǔ)需求”，但總體滿意度呈較低狀態(tài)；在此基礎(chǔ)上，通過對不同性別大學(xué)生的滿意度評價進(jìn)行差異分析，得知不同性別的大學(xué)生對旅游APP的滿意度評價有顯著差異，且女大學(xué)生的評價明顯更高。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，通過此次調(diào)研的數(shù)據(jù)分析，為旅游APP服務(wù)的改善和升級提出以下關(guān)注點：

重視青年客戶群。從本次調(diào)研結(jié)果來看，大學(xué)生群體對旅游APP的使用現(xiàn)狀整體滿意度為2.97，較不滿意?？梢姡\營商對大學(xué)生群體甚至于青年客戶群的重視度不夠，導(dǎo)致旅游APP服務(wù)項目開發(fā)建設(shè)中不能夠抓住這個群體的需求重點，使得大學(xué)生對絕大部分的服務(wù)項目抱以不滿意的狀態(tài)，僅有在線支付、消息推送、定位導(dǎo)航、行程記錄、智能解說等導(dǎo)游服務(wù)這5項內(nèi)容的滿意度達(dá)到3分以上。青年是散客的主力軍，散客是使用旅游APP的主流客戶群，因此，應(yīng)加強(qiáng)對青年客戶群的關(guān)注，根據(jù)市場需求著力改善。

重點加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)類建設(shè)。調(diào)研結(jié)果顯示，大學(xué)生對旅游APP所提供的基礎(chǔ)類服務(wù)和信息尤為不滿意。滿足旅游者旅游行程中的基礎(chǔ)需求是旅游活動正常開展的保障，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)個性化服務(wù)建設(shè)以提高旅游質(zhì)量，但當(dāng)前運營商在運作旅游APP時，稍顯舍本逐末，過于標(biāo)新立異，追求高質(zhì)量的個性化服務(wù)而忽視基礎(chǔ)類服務(wù)的建設(shè)。運營商應(yīng)合理配置各項資源，在重點加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的前提之上協(xié)調(diào)旅游APP的各項服務(wù)功能。

關(guān)注性別需求差異，針對性開發(fā)潛力市場。女性對旅游APP的服務(wù)類別和功能需求多而雜，但相對淺層，較易滿足，調(diào)研結(jié)果也顯示出，當(dāng)前旅游APP的開發(fā)現(xiàn)狀能夠基本滿足女大學(xué)生的需求。對于女性，頁面美觀與操作簡化，提供“泛而廣”全方位覆蓋得服務(wù)更顯重要。男性則對所提供的服務(wù)項目要求較高，注重功能的實際操作，對精細(xì)化服務(wù)有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)研中男性對旅游APP所提供的服務(wù)與信息內(nèi)容相當(dāng)不滿意，表明當(dāng)前的旅游APP服務(wù)項目開發(fā)與男大學(xué)生的市場需求有所脫節(jié)。針對男性市場，旅游APP應(yīng)更關(guān)注服務(wù)項目的實用性，對雞肋式服務(wù)進(jìn)行篩檢。運營商增加市場調(diào)研，全面關(guān)注性別需求差異對APP開發(fā)有重要意義。

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