田燁?李少雯?魏嬌?鄭艷霞?魏江花?黨群

【摘 要】 來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的顧客點(diǎn)評(píng)信息在很大程度上反映了顧客對(duì)于酒店的滿意程度。本文以臨潼悅椿溫泉度假酒店的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為例，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，構(gòu)建了酒店位置、服務(wù)、餐飲、客房、溫泉、整體評(píng)價(jià)在內(nèi)的6個(gè)一級(jí)因子及其下31個(gè)二級(jí)因子，建立了滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了分析。結(jié)果表明：悅椿溫泉度假酒店的顧客總體滿意度中等偏上；單維度滿意度分析中，顧客最關(guān)注酒店服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)；悅椿溫泉度假酒店；顧客滿意度；測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

度假酒店隨著居民度假需求的增加迅速蓬勃地發(fā)展。其中，溫泉度假酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，中國(guó)溫泉度假酒店越來(lái)越關(guān)注顧客的感受，顧客滿意度也是酒店行業(yè)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)之一，對(duì)酒店品牌的形象提升以及競(jìng)爭(zhēng)力可持續(xù)發(fā)展有著巨大的影響。

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為所有人生活中不可或缺的一部分，也為酒店行業(yè)了解顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)、看法以及滿意度提供了便利。越來(lái)越多的游客習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)酒店，并且在使用后耐心細(xì)致地對(duì)酒店進(jìn)行描述評(píng)價(jià)，或者在其他社交媒體上對(duì)自己本次出游的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)在很大程度上體現(xiàn)了顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量地期望和使用后體驗(yàn)感地對(duì)比，從而體現(xiàn)了對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。并且，曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)的顧客的評(píng)價(jià)對(duì)于未來(lái)顧客地影響顯著。近幾年隨著溫泉度假酒店的蓬勃發(fā)展，對(duì)溫泉度假酒店的顧客滿意度進(jìn)行研究尤為必要。以顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為依據(jù)，通過(guò)分析，深入了解顧客酒店的滿意度，對(duì)提高酒店服務(wù)品質(zhì)具有一定實(shí)踐意義。

一、數(shù)據(jù)收集與滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

1、數(shù)據(jù)采集與處理

本研究基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，對(duì)臨潼悅椿溫泉度假酒店顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容選自藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、螞蜂窩，均為國(guó)內(nèi)比較知名的酒店預(yù)定點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，具有很強(qiáng)的代表性，且網(wǎng)站內(nèi)評(píng)論數(shù)量大。本次采集自臨潼悅椿溫泉酒店2014年底開(kāi)業(yè)至2016年8月的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)共383條。在收集網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)過(guò)程中，剔除了字?jǐn)?shù)少于10字的點(diǎn)評(píng)，有效減少了無(wú)效點(diǎn)評(píng)，提高了所收集網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的質(zhì)量。本文將收集到的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本運(yùn)用Rost-CM軟件進(jìn)行詞頻分析，對(duì)熱點(diǎn)詞匯進(jìn)行排序。

2、酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立

根據(jù)詞頻分析結(jié)果，結(jié)合酒店滿意度常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并考慮到溫泉度假酒店的特殊性，共提煉出37個(gè)顧客滿意度影響因素。經(jīng)整理分析發(fā)現(xiàn)，決定溫泉度假酒店顧客滿意度有6個(gè)一級(jí)因子，分別是酒店位置、酒店服務(wù)、酒店客房、酒店餐飲、酒店溫泉及酒店整體評(píng)價(jià)。因?yàn)榇舜握{(diào)查主要針對(duì)臨潼悅椿溫泉度假酒店，所以本組成員特別考慮了顧客對(duì)溫泉的評(píng)價(jià)，在一級(jí)指標(biāo)中明確列出“酒店溫泉”。另外，臨潼悅椿溫泉度假酒店接待的顧客中，闔家而至的顧客所占比重較大，而且大多數(shù)家庭出游客人都帶著小孩?？紤]到這種情況，在二級(jí)指標(biāo)中，特別將涉及“兒童”的服務(wù)和項(xiàng)目列出，作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于查詢服務(wù)、訂票服務(wù)、洗衣服務(wù)等二級(jí)因子在評(píng)論中被提及的次數(shù)比較少，不具有代表性，因此將其歸納進(jìn)整體服務(wù)當(dāng)中。最后，通過(guò)對(duì)評(píng)論的篩選和綜合分析，確定了6個(gè)一級(jí)因子及其下31個(gè)二級(jí)因子，構(gòu)建出臨潼悅椿溫泉度假酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。一級(jí)因子分別為：U1酒店位置，U2酒店服務(wù)，U3酒店餐飲，U4酒店客房，U5酒店溫泉，U6整體評(píng)價(jià)。各一級(jí)因子下，又有二級(jí)因子，分別是隸屬U1的：U11周邊環(huán)境，U12交通，U13位置；隸屬U2的U21門(mén)童服務(wù)，U22機(jī)場(chǎng)接送，U23行李服務(wù)，U24迎賓服務(wù)，U25登記服務(wù)，U26客房服務(wù)；隸屬U3的U31兒童設(shè)施，U32餐廳環(huán)境，U33餐廳服務(wù)，U34早餐，U35菜品，U36送餐服務(wù)，U37整體評(píng)價(jià)；隸屬U4的U41浴室，U42兒童設(shè)施，U43客房隔音，U44床品，U45電器，U46生活用品，U47整體評(píng)價(jià)；隸屬U5的U51環(huán)境，U52溫度，U53隱秘性，U54整體評(píng)價(jià)；隸屬U6的U61裝飾風(fēng)格，U62大堂，U63康樂(lè)設(shè)施，U64整體評(píng)價(jià)。

確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行整理分析，并設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，意在確定溫泉度假酒店各項(xiàng)指標(biāo)的在意程度，即進(jìn)行賦權(quán)。向五星級(jí)酒店常客及旅游專業(yè)人士發(fā)放了“五星級(jí)溫泉度假酒店賓客滿意度權(quán)重調(diào)查問(wèn)卷”，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行處理分析，得出各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。酒店位置、酒店服務(wù)、酒店餐飲、酒店客房、酒店溫泉、整體評(píng)價(jià)6個(gè)一級(jí)因子的權(quán)重為{W1，W2，W3，W4，W5，W6}={0.07，0.29，0.11，0.16，0.18，0.19}?；诰W(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的五星級(jí)溫泉度假酒店滿意度測(cè)評(píng)模型如下所示。

HCSI=∑WiUi，其中HCSI為酒店顧客滿意度，Wi為第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，Ui為第i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)因子的評(píng)價(jià)。

二、溫泉度假酒店顧客滿意度分析

研究所收集網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)文本，是酒店顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)、產(chǎn)品的描述和評(píng)價(jià)，將客人進(jìn)行的點(diǎn)評(píng)中提到的酒店相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件的體驗(yàn)感受、看法可以視為一個(gè)打分，通過(guò)客人的“打分”可以獲知得他們對(duì)相關(guān)酒店產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度。具體分析步驟為：先將收集到的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行整理匯總，對(duì)其進(jìn)行語(yǔ)義分析，不同的語(yǔ)言表達(dá)代表了{(lán)很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意}五個(gè)滿意度級(jí)別，每個(gè)級(jí)別所對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別是{100，80，60，40，20}，從而將網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)文本信息轉(zhuǎn)化為可以量化的數(shù)據(jù)。運(yùn)用這種方式，對(duì)溫泉酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)評(píng)價(jià)因子逐一打分，并計(jì)算出每項(xiàng)二級(jí)因子的平均得分。再將二級(jí)因子得分乘以二級(jí)權(quán)重，得到X2，X2乘以一級(jí)權(quán)重得到X1。悅椿溫泉度假酒店6個(gè)一級(jí)因子得分分別為：酒店位置66.79，酒店服務(wù)83.73，酒店餐飲68.44，客房設(shè)施74.14，整體舒適度90.28，溫泉84.34。

1、總體滿意度分析

對(duì)悅椿溫泉度假酒店進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，其總體滿意度得分為80.64分。絕大部分顧客的滿意度評(píng)分在70～80之間，顧客滿意度為中等偏上水平。而一級(jí)指標(biāo)中顧客對(duì)于悅椿溫泉度假酒店的酒店服務(wù)滿意程度更高，而對(duì)于酒店位置滿意度顯然比較低，結(jié)合評(píng)論的具體內(nèi)容，可以看出顧客對(duì)于悅椿酒店的選址關(guān)注較少。而酒店服務(wù)方面雖然滿意度很高但依然需要提升，才能給顧客更好地入住體驗(yàn)。

2、單維度滿意度分析

顧客對(duì)悅椿溫泉度假酒店的各單項(xiàng)指標(biāo)均比較滿意，其中服務(wù)滿意度、整體舒適度、溫泉滿意度、客房滿意度所占權(quán)重較高，而餐飲滿意度和酒店位置滿意度相對(duì)所占權(quán)重較低。

（1）位置滿意度。酒店選址這一一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重僅為0.07，說(shuō)明顧客對(duì)悅椿酒店選址不是很在意。實(shí)際上，雖然悅椿溫泉度假酒店的地址距西安市區(qū)中心區(qū)域較遠(yuǎn)，但因?yàn)榫嗳A清池、兵馬俑等熱門(mén)旅游景點(diǎn)距離近，便于顧客觀賞游覽，位置選擇有一定的正確性。

（2）服務(wù)滿意度。顧客對(duì)于悅椿溫泉度假酒店的服務(wù)滿意度高達(dá)83.73，說(shuō)明顧客入住體驗(yàn)良好，也體現(xiàn)出酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客感受的注重。要在此基礎(chǔ)上保持現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）餐飲滿意度。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，游客對(duì)悅椿溫泉度假酒店的餐飲滿意度較低。關(guān)于餐飲的評(píng)論大多數(shù)顯示出顧客對(duì)于酒店的餐飲不滿意，得分僅高于酒店位置。因此，悅椿溫泉度假酒店應(yīng)該根據(jù)顧客所給出的評(píng)論改進(jìn)酒店的餐飲，以提高顧客對(duì)酒店餐飲的滿意度。

（4）客房滿意度。網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容顯示，顧客比較注重悅椿溫泉度假酒店的客房硬件條件。其中，顧客對(duì)于二級(jí)指標(biāo)中的“客房?jī)?nèi)電器”滿意度最低，酒店應(yīng)該完善客房?jī)?nèi)電器的配備。另兩個(gè)滿意度較低的二級(jí)指標(biāo)為“隔音設(shè)施”以及“生活用品”，針對(duì)這一情況，酒店應(yīng)該根據(jù)顧客的需要提升相應(yīng)的硬件設(shè)備。

（5）整體舒適度滿意度。顧客對(duì)于悅椿溫泉度假酒店的整體舒適度滿意度較高，評(píng)價(jià)較好。其中，又對(duì)酒店的整體裝修風(fēng)格、大堂環(huán)境及設(shè)施、康樂(lè)設(shè)施3個(gè)二級(jí)指標(biāo)方面滿意度較高，說(shuō)明悅椿溫泉度假酒店的整體舒適度比較好，令顧客比較滿意。

（6）溫泉滿意度。顧客對(duì)于悅椿溫泉度假酒店的溫泉整體評(píng)價(jià)較高。對(duì)于二級(jí)指標(biāo)中的“溫泉的私密性”“溫度”評(píng)價(jià)較高，但對(duì)于“溫泉環(huán)境”評(píng)價(jià)較低。針對(duì)此，悅椿溫泉度假酒店應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注自身的溫泉環(huán)境，適當(dāng)?shù)母淖儨厝h(huán)境的布局等，提高顧客滿意度。

三、結(jié)論

通過(guò)研究，構(gòu)建了包括酒店位置、酒店服務(wù)、酒店客房、酒店餐飲、酒店溫泉及酒店整體評(píng)價(jià)6個(gè)一級(jí)因子在內(nèi)，共37個(gè)評(píng)價(jià)因子的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)悅椿度假酒店顧客滿意度進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)：

1、顧客對(duì)悅椿溫泉度假酒店滿意度較高。6個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，酒店整體舒適度獲得的評(píng)價(jià)最高；酒店服務(wù)所占的權(quán)重最大，然而顧客對(duì)酒店服務(wù)持有保留意見(jiàn)，服務(wù)品質(zhì)有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2、單維度滿意度分析發(fā)現(xiàn)，持不同旅游目的的游客對(duì)酒店位置評(píng)價(jià)差別顯著，造成酒店位置滿意度得分不高；酒店服務(wù)滿意度居中，“登記服務(wù)”二級(jí)因子所占權(quán)重大，評(píng)價(jià)差異大，體現(xiàn)“登記服務(wù)”的敏感性和重要性，應(yīng)該在提升酒店服務(wù)滿意度中引起重視；酒店餐飲服務(wù)的滿意度水平明顯低于其它的一級(jí)指標(biāo)，其下二級(jí)指標(biāo)中，送餐服務(wù)的平均分只有30分，整體評(píng)價(jià)和早餐權(quán)重最高，但滿意度平均分只有66.8和69，提高顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)的滿意度應(yīng)從此入手；酒店客房指標(biāo)中，滿意度最高的是“兒童設(shè)施”和“隔音”，其中“兒童設(shè)施”的權(quán)重更大，權(quán)重比重較大還有“整體評(píng)價(jià)”和“床品”，而這兩個(gè)因子的評(píng)分均處于中等水平，酒店在客房的硬件和客用品上予以重視；而顧客在溫泉和整體舒適度上，體現(xiàn)出較高的滿意度，充分說(shuō)明悅椿溫泉度假酒店以“溫泉”為特色的形象樹(shù)立，及帶給顧客良好地整體感受方面的成功。

3、本研究?jī)H針對(duì)悅椿溫泉酒店顧客滿意度調(diào)查，為提升酒店的顧客滿意度提供有益參考的同時(shí)，也存在缺乏對(duì)比研究的問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅游度假酒店業(yè)，展開(kāi)同類型酒店滿意度地對(duì)比研究，才能為酒店經(jīng)營(yíng)提供更具實(shí)際意義、提升競(jìng)爭(zhēng)力地建議及參考。這是本研究的不足之處，同時(shí)也是筆者今后研究的方向。

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【作者簡(jiǎn)介】

田 燁（1996-）女，漢族，遼寧沈陽(yáng)人，本科生，研究方向?yàn)槁糜喂芾?

黨 群（1979-）女，漢族，陜西子洲人，博士研究生，研究方向?yàn)槁糜螤I(yíng)銷.