方芳+汪飛燕

摘 要：在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)教學已經(jīng)無法滿足學生的學習需求，文章旨在突破傳統(tǒng)教學模式，多維度地運用微手段打造生態(tài)化電話營銷課程體系，探索信息化背景下的現(xiàn)代教學設(shè)計，使學生具備職業(yè)崗位勝任能力。

關(guān)鍵詞：信息化；電話營銷；職業(yè)遷移；人才培養(yǎng)

一、教學背景

作為安徽工商職業(yè)學院首批品牌課程，電話營銷申報為2016省教育廳MOOC項目。選用高職高專呼叫專業(yè)規(guī)劃教材，結(jié)合行業(yè)標準、技能考證及大賽的相關(guān)要求，教材經(jīng)二次開發(fā)，以電話營銷中六個典型工作項目創(chuàng)新課程內(nèi)容，本課選自項目5中的任務二 “處理客戶異議”，內(nèi)容為全景展現(xiàn)精準營銷的企業(yè)應用，解決盲目電銷導致異議頻發(fā)的現(xiàn)實問題，兩課時共90分鐘。

授課對象是大二呼叫專業(yè)學生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識，善于運用網(wǎng)絡(luò)資源，但在頂崗實習中普遍存在缺乏溝通技巧、盲目推銷等問題。根據(jù)教學內(nèi)容和學情分析，確定知識、能力、素養(yǎng)目標，其中建立用戶分類屬性標簽是本次課的教學重點，匹配用戶需求實現(xiàn)精準營銷是本次課的教學難點。

二、教學策略

1.信息化策略

為避免傳統(tǒng)教學中“拖延”“搭便車”等現(xiàn)象，選擇國內(nèi)團隊協(xié)作工具創(chuàng)導者Teambition團隊協(xié)作平臺，搭建“電話營銷”在線共享教學資源庫。教師通過Teambition下發(fā)、推動、幫助并監(jiān)督學生團隊定時完成課程任務，學生隨時隨地通過網(wǎng)頁、桌面、移動端認領(lǐng)任務、既分工到人又協(xié)作共享，并輔以微課、微信、微動畫、微游戲、微直播、微視頻等信息化手段提升其學習興趣。

2.技術(shù)路線

為解決盲目推銷導致成交率低的問題，課程團隊挖掘中國移動后臺用戶消費數(shù)據(jù)，與學生共同建立分類屬性標簽細分用戶群，實現(xiàn)精準產(chǎn)品匹配。踐行協(xié)調(diào)發(fā)展理念，將課程崗位化，引入安徽工商職業(yè)學院的（以下簡稱“我院”）VBSE虛擬商業(yè)社會實訓平臺和校企合作單位——中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司的真實電話營銷工作，課堂角色扮演、實訓虛擬經(jīng)營、實際操作頂崗實習三管齊下，實現(xiàn)教、學、做一體課崗對接。

三、教學過程

1.第一階段：課前翻轉(zhuǎn)

掌握異議處理的步驟和技巧。課前教師通過微信公眾平臺提醒學生登錄Teambition認領(lǐng)課程任務單，翻轉(zhuǎn)學習項目五種異議處理的微課視頻，并在微信發(fā)起投票，了解學生在頂崗實習中經(jīng)常遇到的客戶異議是什么。

2.第二階段：課中實訓

（1）第一步為預習檢查10分鐘，教師打開Teambition平臺，檢查課前翻轉(zhuǎn)學習情況如下：2015呼叫班有兩位學生沒有認領(lǐng)任務。19位學生在分享區(qū)反映頂崗實習中雖運用了異議處理話術(shù)，但仍常遭遇拒絕。預習檢查后教師結(jié)合微信投票、實訓作業(yè)、頂崗實習業(yè)績，總結(jié)出共性問題——盲目外呼是導致成交率低的主要原因。

（2）帶著問題進入第二步：攻克難題25分鐘，樹立精準營銷理念。教師首先播放Flash微動畫，還原頂崗實習中移動增值產(chǎn)品電話營銷微情境，將企業(yè)真實工作情境引入課堂，實現(xiàn)課堂崗位無縫對接的開放發(fā)展理念。師生共同打開Teambition，為中國移動增值產(chǎn)品設(shè)計精準營銷方案。通過識別產(chǎn)品標簽以知己，再構(gòu)建用戶標簽以知彼，進而實現(xiàn)精準營銷匹配需求。接著通過案例視頻中的微游戲鞏固學習成果。

（3）第三步為技能操練25分鐘，強化精準營銷意識，學生以小組為單位，運用增值產(chǎn)品精準營銷方案對“流量包”產(chǎn)品進行模擬實際操作訓練，開展學生互評后，由教師進行總結(jié)性點評，給出示范視頻。隨后，教師引導學生打破小組局限進行信息化頭腦風暴，在Teambition分享區(qū)共享精準營銷心得。教師將學生的分享心得總結(jié)成順口溜便于大家記憶，體現(xiàn)學生的主體性，實現(xiàn)課堂信息化溝通，提升學習效率。

（4）第四步為企業(yè)虛擬經(jīng)營30分鐘，以提升精準營銷能力。學生打開VBSE虛擬商業(yè)實訓平臺，查看寶樂童車采購部CRM軟件招標公示，分角色模擬投標過程中的電銷異議處理場景。學生分為微群組，做到舉一反三，自選品牌作為CRM軟件供應商，與寶樂童車方進行接洽，根據(jù)客戶的需求和自身產(chǎn)品特色進行精準營銷微應用，用虛實結(jié)合法，實現(xiàn)精準營銷理念可應用，可拓展，可復制。

教師通過映客直播，將學生模擬過程直播給行業(yè)專家。由專家在線點評，提出改進建議的同時，在直播呼叫中心工作現(xiàn)場，請優(yōu)秀員工進行示范。至此，課上環(huán)節(jié)結(jié)束，學生細分客戶精準得當，推薦產(chǎn)品精準有效，話術(shù)技巧貫穿其中，已具備呼叫坐席精準營銷崗位技能。

3.第三階段：課后實操

課后，學生登錄Teambition認領(lǐng)課后實訓任務。拍攝任務視頻，上傳至Teambition，分別由學生、教師、行業(yè)專家打分。課后一周內(nèi)專家通過映客直播進行微訪談，從專業(yè)角度點評實訓任務完成情況。直播過程中，學生通過評論提問，請專家現(xiàn)場解答。接著學以致用，進入校企合作單位——中國移動戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務公司頂崗實習，由天騁公司銷售主管進行現(xiàn)場指導。

頂崗實習中學生登錄Teambition手機端秀出業(yè)績，互相競爭。本周頂崗實習結(jié)束，移動增值產(chǎn)品銷售業(yè)績顯示全班平均成交率上升15%，并由本周“銷售之星”通過映客直播分享成功經(jīng)驗。此過程踐行綠色發(fā)展理念，不僅可幫助學生成長為合格的職業(yè)人，更授之以漁，使學生擁有應對未來職業(yè)發(fā)展的遷移力，完成從呼叫中心坐席、主管到大客戶經(jīng)理的職業(yè)能力遷移。

課后，教學團隊通過梳理頂崗實習錄音、成交記錄和后臺數(shù)據(jù)，將移動增值產(chǎn)品精準營銷方案整理拍攝成微視頻，上傳至Teambition和云課堂平臺的共享型教學資源庫中，踐行共享發(fā)展理念，面向企業(yè)開放產(chǎn)教融合平臺。

此外，課程考核成績由課前預習情況、課堂實戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實訓作業(yè)和頂崗實習業(yè)績共同組成，多元化過程性考核在Teambition平臺上實時呈現(xiàn)。

四、特色創(chuàng)新

1.多元見“微”，升華學習體驗

踐行五大理念，挖掘信息化資源，將微平臺、微課、微信、微動畫、微情境、微游戲、微應用、微直播、微視頻等碎片化資源加以整合，形成多維度交互課堂，升華學習體驗。

2.遞升知“著”，遷移職業(yè)能力

工作任務驅(qū)動、三大平臺貫穿踐行我院理實一體、素能本位的育人理念，課崗對接提升職業(yè)遷移力，校企聯(lián)動打造生態(tài)課程體系。

參考文獻：

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