楊敏

【摘要】近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突飛猛進(jìn)和人們生活質(zhì)量的穩(wěn)步提高，人們在物質(zhì)基礎(chǔ)得到滿足的基礎(chǔ)上，越來越注重精神生活質(zhì)量的提高，給我國的旅游事業(yè)帶來更大的發(fā)展空間，隨之而來的酒店事業(yè)也得到了極大的提高，人們對酒店的需求也日益增長，先進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展越來越大。但是任何事情都有兩面性，在酒店業(yè)日益發(fā)展步步上升的時(shí)間，也隨之產(chǎn)生了不少問題，給酒店的經(jīng)營創(chuàng)收帶來了一定的影響，而酒店?duì)I業(yè)收入是酒店經(jīng)營的主要目的，是整個(gè)酒店的重點(diǎn)工作內(nèi)容。因此在當(dāng)今社會(huì)酒店業(yè)人員就將增加酒店收入作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行研究。筆者在本文中結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，對我國現(xiàn)階段如何增加酒店收入的方式方法進(jìn)行闡述，并提出自己的幾點(diǎn)意見和建議。

【關(guān)鍵詞】酒店收入；提高；有效途徑

一、酒店?duì)I業(yè)收入的組成及決定因素

要增加酒店的營業(yè)收入，首先就要弄明白酒店的營業(yè)收入的來源，酒店收入除了客房，還來源于餐廳、休閑、會(huì)議等，筆者認(rèn)為影響酒店收入的主要因素主要分為以下幾點(diǎn)。

（1）一般來說酒店收入分為淡季和旺季，淡季和旺季的收入相差甚遠(yuǎn)。尤其是寒暑假、節(jié)假日期間，學(xué)生客流量會(huì)大大增加，很多酒店的客房都供不應(yīng)求，但是一旦進(jìn)入淡季，酒店門前就是門可羅雀；（2）現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)除了比的是質(zhì)量，更多的是服務(wù)水平，注重的是客戶滿意度，這也決定了酒店的收入，一個(gè)服務(wù)水平好，客戶滿意度高的酒店，他的入住率就會(huì)自然而然的處于較高的水平；（3）酒店接待的客戶都是來自天南地北的人員，各個(gè)客戶需求和喜好不一樣，如何才能滿足這些差異化的客戶，讓客戶都滿意，是酒店需要不斷摸索和解決的問題；（4）酒店自身，如果酒店收費(fèi)項(xiàng)多，價(jià)格比同水平酒店高出很多，那客戶自然會(huì)造成流失；（5）員工的工作主動(dòng)性，員工主動(dòng)，客戶才會(huì)更滿意，酒店提供的服務(wù)才會(huì)更高一個(gè)層次；（6）酒店促銷活動(dòng)也會(huì)對酒店?duì)I業(yè)收入造成影響，同樣的質(zhì)量、服務(wù)水平，有優(yōu)惠活動(dòng)的酒店自然會(huì)比無優(yōu)惠活動(dòng)的酒店客戶多。

另外，黨中央頒布的八項(xiàng)規(guī)定使得公務(wù)消費(fèi)大量減少，從另一方面對酒店的收入帶來了一定的影響。為了彌補(bǔ)這一項(xiàng)損失，酒店就要盡快的找出其它開拓市場的方式和途徑。筆者認(rèn)為從以下兩點(diǎn)入手，可以在一定程度上提高酒店的收入。

（一）從酒店外部著手

酒店要抓好自身的營銷策劃活動(dòng)，提高酒店的知名度，增大酒店的營銷度。筆者認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)做好酒店的營銷活動(dòng)，首先要先對客戶需求進(jìn)行調(diào)查，了解客戶的需求，并針對酒店自身定制出一套適合酒店的營銷活動(dòng)。其次，按照指定好了營銷活動(dòng)策略，落實(shí)好宣傳工作。做宣傳工作可以同時(shí)采用幾種方法同時(shí)進(jìn)行，這樣可以達(dá)到迅速提高酒店知名度的目的，比如除了利用廣告，還可以利用網(wǎng)絡(luò)、發(fā)宣傳單等，還可以找專人在群眾中進(jìn)行宣傳。最后，可以和當(dāng)?shù)剌^大的旅行社、公司、企業(yè)等確立更優(yōu)惠的政策，建立長期的合作關(guān)系。

（二）從酒店內(nèi)部著手

在這里筆者先對酒店內(nèi)部職位進(jìn)行闡述，筆者認(rèn)為首先可以進(jìn)行減員增效，將酒店的接待和收銀兩個(gè)職位合并成一個(gè)職位，這樣在人員方面進(jìn)行了減少，進(jìn)而酒店的人員成本也進(jìn)行了減少。其次，對酒店的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，對于酒店入住的客人進(jìn)行一對一服務(wù)，酒店員工對于酒店入住的客戶整個(gè)環(huán)節(jié)和信息都進(jìn)行了解，能夠在短時(shí)間內(nèi)為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，不會(huì)讓客人感到被忽略和怠慢。

要想提高酒店收入就要做好酒店成本的控制，首先酒店需要建立一套完整可行的成本預(yù)算制度，制定的制度必須符合酒店的實(shí)際情況，能夠得以實(shí)施，成本預(yù)算制度要涵蓋整個(gè)酒店的各個(gè)部門，要具有合理性，要充分考慮各個(gè)部門的職責(zé)性差異，針對不同的部門建立不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，成本標(biāo)準(zhǔn)要定制合理，標(biāo)準(zhǔn)過低達(dá)不到節(jié)約成本的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)過高會(huì)給各個(gè)部門行使職能帶來阻礙，降低部門工作的主動(dòng)性。其次，酒店雖然制定了成本預(yù)算制度，這個(gè)制度的執(zhí)行還是落實(shí)到各個(gè)員工處，所以歸根結(jié)底還是要建立員工自身節(jié)約成本的觀念，當(dāng)酒店里面每一個(gè)員工都有節(jié)約成本的觀念時(shí)，在工作時(shí)就會(huì)形成良好的節(jié)約習(xí)慣，這樣酒店成本才會(huì)降低，隨之酒店收入就會(huì)得到提高。最后，在成本預(yù)算制定定制好后，還需要建立一套成本監(jiān)督體制，設(shè)置監(jiān)督人員，這樣才能確保酒店成本預(yù)算制度能夠順利的開展，酒店的成本預(yù)算制度才能算真正的完整。監(jiān)督人員是必不可少的，在監(jiān)督人員的選拔上，筆者建議可以由酒店每個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行帶領(lǐng)，組織一些專業(yè)人員對部門的成本進(jìn)行監(jiān)督和檢查，各部門之間可以互換進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保監(jiān)督工作得以實(shí)施，讓酒店成本得到真正的控制，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，為酒店降本增效。

酒店需要建立員工培訓(xùn)體系，對員工定期開展培訓(xùn)，包括酒店工作日常需要的接待知識(shí)和技巧、酒店管理知識(shí)、酒店服務(wù)知識(shí)，酒店開展的員工培訓(xùn)工作應(yīng)該涵蓋酒店全部人員，不僅包括基層員工，還要包括酒店管理人員，達(dá)到整體提高酒店工作人員的服務(wù)水平。另外隨著酒店業(yè)的激烈競爭和客戶的滿意度的提高，酒店在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不應(yīng)該像以往一樣只是單一的注重酒店服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，還要結(jié)合心理學(xué)培訓(xùn)，培訓(xùn)酒店員工通過客戶的行為、語言、語氣、表情等判斷出客戶的心理，盡量揣摩出客戶想說什么？客戶需要什么？客戶想做什么？按照客戶的需求和喜好服務(wù)好客戶，第一時(shí)間滿足客戶，提高客戶對酒店服務(wù)的滿意度感，讓客戶真正的做到兵至如歸，給客戶如家的感覺和溫馨。

規(guī)范酒店管理流程，降低成本。酒店內(nèi)部的各個(gè)部門之間要確保銜接，各部門做好各部門的工作。每個(gè)部門工作時(shí)要按照操作流程進(jìn)行，尤其對于收入的單據(jù)要全部入檔。要制定好酒店各部門資金之間的關(guān)系，比如前廳、收銀、財(cái)務(wù)、庫管。

二、總結(jié)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，酒店業(yè)也隨之繁榮起來，但是隨之而來的競爭也越來越多，人們對酒店的質(zhì)量和服務(wù)也提出了更高的要求，酒店是否具有優(yōu)質(zhì)和規(guī)范的服務(wù)，能夠達(dá)到客戶滿意度，都決定了酒店的收入。以上是筆者結(jié)合自身在酒店工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，對我國當(dāng)前階段，如何提高酒店?duì)I業(yè)收入的分析和研究，提出了自己的幾點(diǎn)見解，筆者認(rèn)為對于提高酒店?duì)I業(yè)收入最主要的就是酒店的全體員工一起努力，就一定能為酒店創(chuàng)收。

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