李唐

摘 要：2016年，餐飲業(yè)已經(jīng)成為國務院消費升級的十大行業(yè)之一。徐州地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展勢頭強勁，同時也存在諸多的問題和挑戰(zhàn)。本文以問卷調(diào)查的方式進行研究，對調(diào)查結(jié)果進行分析提煉，了解徐州地區(qū)消費者的消費行為，把握消費需求，并針對調(diào)查的結(jié)果提出意見和建議，幫助餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，同時對計劃在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客們給予參考和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：徐州餐飲業(yè)；消費需求；問卷調(diào)查；總結(jié)和建議

一、調(diào)查的意義

近年來，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，我國民眾對餐飲消費的需求也在不斷變化和發(fā)展?！?016年中國餐飲年度報告》中指出，餐飲業(yè)已經(jīng)成為國務院消費升級十大行業(yè)之一，我國的高檔餐飲不斷縮減，大眾餐飲消費增長迅猛，大眾餐飲、創(chuàng)新業(yè)態(tài)盈利能力較強。i2016年，徐州餐飲發(fā)展勢頭強勁，但同時也呈現(xiàn)出品牌意識弱，行業(yè)以小微企業(yè)、個體戶為主，企業(yè)專業(yè)程度有待加強等問題。為了實現(xiàn)徐州地區(qū)餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們需要進一步了解徐州地區(qū)消費者的消費行為，準確把握消費需求，從而幫助餐飲企業(yè)進行轉(zhuǎn)型升級，同時對計劃在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客們給予參考和啟發(fā)。

二、調(diào)查概況

本次調(diào)查針對的是徐州地區(qū)的區(qū)民，采取的是網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式。調(diào)查問卷涉及到了受調(diào)查者基本信息、就餐滿意度、就餐需求動機、菜肴需求、服務需求和就餐環(huán)境需求五個方面的內(nèi)容?？紤]到調(diào)查取樣的均衡性，問卷在調(diào)查時涉及到了不同性別、年齡、職業(yè)、學歷和收入的人群。本次共發(fā)放問卷300份，回收270份，回收率90%。利用SPSS、Excel等軟件進行交叉分析，得出以下結(jié)論。

三、調(diào)研分析

1.被調(diào)查者基本概況

（1）性別：參與此次調(diào)查女性共149名，男性121名，女性受調(diào)查者偏多，數(shù)量基本平衡。（2）年齡：參與調(diào)查者的年齡階段主要以16歲-60歲為主，比例達到98.9%，其中16歲-22歲占19.63%，2歲-40歲年齡段占58.89%，41歲-60歲占20.37%。（3）職業(yè)：本次調(diào)查的的職業(yè)分類及各職業(yè)參與調(diào)查的人數(shù)比例為：國家公職人員7.41%、企事業(yè)單位人員45.93%、自由職業(yè)者12.96%、學生17.41%、離退休人員5%、其他執(zhí)業(yè)人員14.44%。（4）學歷分布：初中及初中以下4.44%，高中/中專/職高占25.56%，高職（大專）、本科占48.89%，碩士以上學歷占21.11%。（5）年收入：低于3萬占26.3%，3萬-8萬占42.44%，8萬-15萬占24.44%，15萬-30萬占4.81%，30萬以上占2.22%。調(diào)查各數(shù)據(jù)基本符合徐州現(xiàn)階段性別、年齡、職業(yè)、學歷和收入的現(xiàn)狀。

2.就餐滿意度

本次調(diào)查中，滿意度分為五級：非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。64.81%的受調(diào)查者表示對徐州地區(qū)的餐飲店表示一般滿意，25.19%的受調(diào)查者表示滿意，4.07%的受調(diào)查者表示非常滿意，一般滿意以上的占94.07，滿意以上占29.26%，不滿意以下僅為5.92%。其中，“菜品口味”、“就餐價格”和“就餐便利”占據(jù)滿意項的前三位，分別為83.33%、67.04%和51.85%。而不滿意項的前三位為“衛(wèi)生安全”、“服務質(zhì)量”和“就餐環(huán)境”，分別為72.59%、58.15%和37.78%。由此推出徐州地區(qū)餐飲店的滿意度良好，菜品口味符合徐州消費者的需求，性價比較高，就餐較為便利；而令人擔憂的是，餐飲店的衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境等基礎(chǔ)條件滿意度低，這些基礎(chǔ)條件同時關(guān)乎消費和的食品安全，餐飲經(jīng)營者急需反思和改進。

3.就餐需求動機

調(diào)查結(jié)果顯示，36.67%的受調(diào)查者平均一個星期在餐廳就餐一次，32.59%的受調(diào)查者一個月在餐廳就餐一次，19.92%的受調(diào)查者一個星期到餐廳就餐3-4次，5.19%的受調(diào)查者每天都去餐廳就餐。平均一星期到餐廳就餐一次以上的消費者達到61.12%，徐州地區(qū)的外出餐廳就餐的需求較大，并且，通過交叉分析發(fā)現(xiàn)，就餐頻率一個星期一次以下的消費者中，女性的數(shù)量明顯大于男性，而一星期3-4次以上的消費者中，男性的數(shù)量明顯大于女性。而年收入15萬以上的消費者，外出的頻率明顯高于年收入8萬-15萬及以下的消費者。男性外出就餐的可能性更高，并且收入越高，外出就餐的次數(shù)越多。

徐州市消費者外出就餐的動機排名前三的是：家庭朋友聚會（75.19%）、休閑放松（58.52%）和為了品嘗美食（49.63%），因為工作需要外出就餐的僅占29.26%，解決饑餓問題占28.52%，參加宴會占21.11%。由此可見，在徐州地區(qū)，因工作、因宴會等消費的占比較降低，餐廳滿足人們基本生理需求的功能減弱，餐廳越來越成為人們休閑放松、聚會、享受的場所。

4.菜肴、服務和環(huán)境的需求

（1）餐廳偏好。在餐廳偏好調(diào)查中，我們將徐州地區(qū)的餐廳類型分類為中餐、西餐、燒烤，火鍋、日韓料理、東南亞菜和其他，其中中餐（90.37%）、火鍋（74.44%）和燒烤（54.44%）為徐州消費者選擇較多的就餐場所。

（2）選擇餐廳的信息渠道。徐州地區(qū)消費者選擇餐廳的方式中排名較高的有：親友推薦（88.15%）、曾經(jīng)就餐過（86.3%）、互聯(lián)網(wǎng)（49.63%）和偶爾路過（47.41%）。交叉分析發(fā)現(xiàn)，23歲-40歲中青年選擇互聯(lián)網(wǎng)渠道的人數(shù)達到70.9%，而本科以上學歷的受調(diào)查者選擇互聯(lián)網(wǎng)渠道的達82.09%；在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，徐州地區(qū)餐廳宣傳渠道仍然以口口宣傳和吸引回頭客為主，但互聯(lián)網(wǎng)信息渠道在中青年和高學歷的消費者當中認可度較高，有著較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（3）菜肴。徐州地區(qū)的口味以香辣（70.74%）、咸鮮（49.26%）和麻辣（47.41%）為主。而在對菜肴的需求調(diào)查中，美味可口（72.59%）、衛(wèi)生（67.78%）、口感好（42.59%）是消費者的主要需求。男性消費者較為關(guān)心菜肴的口味和色澤，女性消費者較為關(guān)心菜肴的營養(yǎng)健康、擺盤裝飾和食材。通過交叉分析發(fā)現(xiàn)，學歷越高的受調(diào)查者，對營養(yǎng)、衛(wèi)生安全和食材的要求越高，未來消費者對于營養(yǎng)衛(wèi)生和食材的關(guān)注度也將會越來越高。

（4）服務。在服務模式的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)徐州地區(qū)消費者更偏向于服務介入次數(shù)適中或偏少，能夠充分享受就餐自由，擁有一定隱私空間的服務模式，人數(shù)達到了73.71%。在服務過程中，服務態(tài)度（78.89%）、服務響應速度（58.52%）和等餐時間（41.48%）成為消費者最關(guān)心的三個問題。該調(diào)查結(jié)果啟示餐飲經(jīng)營者，特別是高檔餐廳的經(jīng)營者，應該在就餐服務過程中保證良好的服務態(tài)度和反應速度的同時，給予消費者一定的就餐隱私空間，把握好服務的介入程度，以免給消費者帶去不愉悅的體驗。

（5）環(huán)境需求。調(diào)查結(jié)果表明，徐州地區(qū)餐廳風格中，現(xiàn)代簡約風（73.7%）、傳統(tǒng)中國風（67.78%）和綠色田園風（57.47%）最受歡迎。而在各個環(huán)境因素中，就餐空間（69.26%）、聲音（62.22%）和溫度（48.25%）成為消費者最為關(guān)注的因素。在餐廳設(shè)計中，餐廳經(jīng)營者應該充分考慮以上的因素，創(chuàng)造一個舒適的就餐環(huán)境。

（6）支付方式。在支付方式的調(diào)查中，支付寶和微信等移動手機支付的選擇率達到了53.33%，傳統(tǒng)的現(xiàn)金（24.81%）和銀行卡刷卡（21.48%）等方式均遠低于手機支付的選擇率，移動支付的方式已經(jīng)逐漸成為目前就餐支付的主流支付方式。

5.綜合分析

本次調(diào)查利用里克特五級量表，對影響消費者選擇餐廳用餐的因素進行了綜合分析，影響因素包括以下幾個方面：菜品口味、就餐價格、服務質(zhì)量、衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境、促銷活動、就餐便利、營養(yǎng)健康和餐廳文化體驗。研究中通過Excel統(tǒng)計分值分析，得出以下結(jié)果：

從統(tǒng)計結(jié)果中，我們得出衛(wèi)生安全（4.51）、菜品口味（4.38）、服務質(zhì)量（4.12）、營養(yǎng)健康（4.11）和就餐環(huán)境（4.03）為影響消費者在餐廳用餐的五個重要因素。而促銷活動僅得分2.91分，就餐價格也在全部因素中排倒數(shù)第三（3.69）；隨著人們生活水平的逐漸提高，價格和促銷的因素的影響力逐漸下降，人們轉(zhuǎn)而更多地關(guān)注菜肴、服務和就餐環(huán)境的問題。另外，餐廳文化體驗的得分僅為3.54，而一線城市餐飲企業(yè)對餐廳文化的關(guān)注度在逐年的提高，相比之下餐廳文化建設(shè)在徐州地區(qū)亟待發(fā)展。

四、結(jié)論與建議

1.進一步增強衛(wèi)生安全的意識，規(guī)范餐飲衛(wèi)生安全的管理

衛(wèi)生安全是餐飲業(yè)的紅線，同時也是現(xiàn)階段消費者關(guān)注的焦點。2015中國綜合小康指數(shù)之“最受關(guān)注的十大焦點問題”調(diào)查顯示，食品安全以44.8%的關(guān)注度位居首位，這已經(jīng)是食品安全連續(xù)第四年登上“最受關(guān)注的十大焦點問題”榜首位置。本次徐州地區(qū)餐飲需求調(diào)查與中國綜合小康指數(shù)的結(jié)果一致。在未來的餐廳經(jīng)營中，衛(wèi)生安全依然管理者考慮的首要因素。形成制度化的衛(wèi)生安全管理，做好員工的入職培訓和有計劃地做好日常培訓，定期和不定期安排督導人員對餐廳進行檢查和督促，把衛(wèi)生安全管理真正融入餐廳日常管理中，消費者對餐廳的衛(wèi)生條件和衛(wèi)生管理認可，是餐廳一個強有力的賣點。

2.繼續(xù)保證良好的菜肴口味和服務質(zhì)量的同時，經(jīng)營者應該增加對營養(yǎng)和食材的關(guān)注度。

調(diào)查結(jié)果顯示，菜品口味和服務質(zhì)量是徐州地區(qū)消費者關(guān)注的兩個重要問題。近年來，互聯(lián)網(wǎng)+餐飲的經(jīng)營模式不斷發(fā)展創(chuàng)新，但同時也出現(xiàn)了許多“過分宣傳，沒有內(nèi)涵”的失敗案例，這證明了餐廳的經(jīng)營和管理最終依然要落到產(chǎn)品的質(zhì)量和服務中。只有在菜肴和服務質(zhì)量得到消費者認可的前提下，餐廳經(jīng)營者才能夠有底氣加大宣傳。并且，在本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)食材和營養(yǎng)的關(guān)注度在上升，高質(zhì)量食材采購和營養(yǎng)搭配管理，是餐廳提高競爭力的又一利器。

3.注重餐廳環(huán)境管理，加強餐廳的休閑、聚會方面的環(huán)境設(shè)計，打造舒適、輕松、安靜而又有一定的私密性的就餐環(huán)境。

近年來餐飲業(yè)已經(jīng)在逐步轉(zhuǎn)型，本次調(diào)查的結(jié)果和《2016年中國餐飲年度報告》中提出的“大眾餐飲”“休閑餐飲”的趨勢相吻合，餐廳成為大眾社交、休閑娛樂和聚會的場所，大眾對餐廳環(huán)境的要求不斷提高。餐廳經(jīng)營者在充分考慮成本壓力的同時，注意對餐廳環(huán)境的投資，打造舒適、輕松、安靜而又有一定的私密性的就餐環(huán)境，并加強日常對餐廳環(huán)境的管理，特別是空間、聲音和溫度的管理，增加餐廳對消費者的吸引力。

4.加強餐廳的互聯(lián)網(wǎng)營銷意識，注重口碑宣傳，通過互聯(lián)網(wǎng)增加消費者用餐的便利。

本次調(diào)查中，互聯(lián)網(wǎng)宣傳信息在中青年和高學歷的人員中認可度高，而隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中青年和高學歷的人群是未來餐飲消費的主力軍。徐州地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)宣傳的力度呈現(xiàn)出形式化、利用率不高，宣傳力度不足的特點，在未來三年的發(fā)展中，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的經(jīng)營模式是徐州餐飲企業(yè)不可忽視的一個重要因素。

5.培養(yǎng)高素質(zhì)的服務人員，為消費者提供及時、真誠、人性化的服務。

我國的餐飲業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，目前餐飲企業(yè)中人員普遍以高中和高中以下學歷為主，大專及以上學歷僅占5%iii。本次調(diào)查顯示，徐州地區(qū)消費者對餐廳服務中的服務態(tài)度、服務反應時間、就餐等待時間關(guān)注最多，消費者更傾向于適中的服務介入，大部分的消費者在就餐中需要一定的私密性。這對餐飲企業(yè)的管理提出了更高的要求。一線服務人員需要對服務中的關(guān)鍵點把握準確，現(xiàn)場服務管理人員合理地組織和分配人力資源，并且根據(jù)消費者的不同需求給予不同程度的服務介入；注意不能一味地為消費者提供密集的服務，否則會對消費者造成不適感。餐飲企業(yè)應該加大對一線服務人員的培訓投入，關(guān)注服務人員素質(zhì)的提高，為消費者提供及時、真誠、人性化的服務，從根本上提高餐廳的競爭力。

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