胡麗丹，方 梅

(咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 咸寧 437100)

基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)應(yīng)用研究
——以《客戶關(guān)系管理》為例

胡麗丹，方 梅

(咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 咸寧 437100)

現(xiàn)代信息技術(shù)和新理念的不斷出現(xiàn)使得信息技術(shù)與課程的整合日漸深入，傳統(tǒng)課堂教學(xué)在教學(xué)理念、教學(xué)方式、教學(xué)工具等方面都發(fā)生了深刻變革。著眼于探究基于混合學(xué)習(xí)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型的設(shè)計(jì)，并以《客戶關(guān)系管理》課程為例實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)，從實(shí)證角度探討基于混合學(xué)習(xí)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)效果，以期實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂在高校更好地實(shí)施與推廣。

翻轉(zhuǎn)課堂；混合學(xué)習(xí)；教學(xué)設(shè)計(jì)

翻轉(zhuǎn)課堂(The flipped classroom)作為一種新型的教學(xué)模式，顛覆了傳統(tǒng)的教師課上講授知識，學(xué)生課后完成作業(yè)這種傳統(tǒng)教學(xué)模式，將傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程翻轉(zhuǎn)過來，知識點(diǎn)和概念的學(xué)習(xí)主要在課外完成，課堂則成為合作探究、解惑答疑、匯報(bào)討論、師生互動(dòng)交流的場所?；旌蠈W(xué)習(xí)是一種新型的學(xué)習(xí)理念，它將面對面教學(xué)和在線學(xué)習(xí)加以整合，綜合傳統(tǒng)的面對面教學(xué)和新型的在線學(xué)習(xí)兩者的優(yōu)勢，使學(xué)習(xí)能夠更加容易。

1 基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型

筆者結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐，設(shè)計(jì)了基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型，見圖1。

該教學(xué)模型由課前、課中和課后三部分組成。原本課堂中知識的傳授將在課前完成。知識傳授一般由教師親自錄制的教學(xué)視頻或者是網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)秀的開放教育資源，如耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)公開課、可汗學(xué)院課程、國家精品課、國家資源庫等來實(shí)現(xiàn)，這種學(xué)習(xí)模式能有效地培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。課中教師作為資源提供者以及學(xué)生學(xué)習(xí)幫助者，主要引導(dǎo)學(xué)生發(fā)展思維，挖掘?qū)W習(xí)者的學(xué)習(xí)潛力，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)，促進(jìn)知識的內(nèi)化。課后環(huán)節(jié)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)方法以及作業(yè)完成情況進(jìn)行反思，幫助學(xué)習(xí)者在反思和總結(jié)中不斷進(jìn)步。該模型有效地突出混合學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，在注重課前學(xué)習(xí)者知識學(xué)習(xí)的同時(shí)，也重視課堂上混合學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)設(shè)，將教師的“主導(dǎo)”和學(xué)生學(xué)習(xí)的“主體”有效結(jié)合，通過“混合”為學(xué)習(xí)者提供最佳的教學(xué)效果。

圖1 基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模型圖

2 《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)應(yīng)用案例

以咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)2015級學(xué)生為研究對象，以電子商務(wù)專業(yè)必修課程《客戶關(guān)系管理》為例，進(jìn)行教學(xué)應(yīng)用研究。2015級電子商務(wù)專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程是以混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式全面展開的，總共32個(gè)課時(shí)。在進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，遵循教師為主導(dǎo)—學(xué)生為主體、資源多樣性、個(gè)性化指導(dǎo)、任務(wù)適中以及注重過程性評價(jià)等原則，以滿足學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求。

2.1 學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)計(jì)

《客戶關(guān)系管理》是一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程。課程要求學(xué)習(xí)者能掌握客戶服務(wù)相關(guān)能力及技巧，課程的教學(xué)目標(biāo)從三個(gè)部分進(jìn)行設(shè)計(jì)。

(1)認(rèn)知目標(biāo)。通過本課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的理解客戶關(guān)系管理基本理論知識、原理，掌握客戶細(xì)分及客戶管理相關(guān)策略及技巧。

(2)實(shí)踐能力。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握客戶細(xì)分、聯(lián)系客戶、客戶收益性分析、公關(guān)活動(dòng)、商務(wù)談判與推銷以及數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中的基本應(yīng)用。

(3)協(xié)作精神?；诨旌蠈W(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)，這種基于課前小組合作的教學(xué)形式能有效地激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，幫助學(xué)習(xí)者端正科學(xué)合理的學(xué)習(xí)態(tài)度，使得教學(xué)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

2.2 學(xué)習(xí)內(nèi)容分析

我們采用的教材是由林昭文、李業(yè)明等教師編著的《客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營》，是國家級精品課程教材，由清華大學(xué)出版社出版。教材總共分為十三章，前面三章為理論部分，主要介紹客戶關(guān)系管理和客戶經(jīng)營的基本概念、特點(diǎn)、觀念以及相關(guān)理念；第四到十章主要介紹客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營相關(guān)技巧；最后一章系統(tǒng)的介紹CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。每章學(xué)習(xí)之前我們都會為學(xué)習(xí)者提供思維導(dǎo)圖并告知本章的重難點(diǎn)，讓學(xué)習(xí)者有針對性地學(xué)習(xí)。

2.3 學(xué)習(xí)過程設(shè)計(jì)

(1)課前活動(dòng)設(shè)計(jì)

課前教師要準(zhǔn)備教學(xué)資源?？紤]到學(xué)習(xí)者基礎(chǔ)有差異，一般將資源分為基礎(chǔ)資源和拓展資源兩個(gè)等級。常用教學(xué)資源有教案、電子課件、微視頻以及相關(guān)的學(xué)習(xí)網(wǎng)站。教師將教學(xué)資源上傳到學(xué)習(xí)平臺供學(xué)生自主學(xué)習(xí)，并告知學(xué)習(xí)者本節(jié)課的教學(xué)形式。學(xué)生要認(rèn)真學(xué)習(xí)教師準(zhǔn)備的相關(guān)教學(xué)資源，有能力的學(xué)生可以學(xué)習(xí)拓展資源。學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)后要將學(xué)到的知識進(jìn)行總結(jié)并將問題反饋給教師。這樣能使學(xué)生從知識的“被動(dòng)接受者”變成學(xué)習(xí)的“主動(dòng)探究者”，能充分顯示學(xué)生的主體地位，實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生為中心”的基本理念。

(2)課中活動(dòng)設(shè)計(jì)

基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂中教師由知識傳授者變?yōu)榱私虒W(xué)活動(dòng)的組織者、指導(dǎo)者和幫助者。首先是合作探究階段，教師根據(jù)知識點(diǎn)為小組安排任務(wù)，學(xué)生根據(jù)任務(wù)進(jìn)行討論并發(fā)表自己的觀點(diǎn)；針對小組在合作探究階段遇到的問題，教師對學(xué)生進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，因材施教；接著學(xué)生通過小組間的交流加深對課程重難點(diǎn)知識的掌握；再者教師對整節(jié)課的知識進(jìn)行系統(tǒng)的梳理和總結(jié)；最后是反饋評價(jià)階段。教師從學(xué)生個(gè)人、小組協(xié)作等方面對課程進(jìn)行整體評價(jià)。

(3)課后活動(dòng)設(shè)計(jì)

翻轉(zhuǎn)課堂模式顛覆了傳統(tǒng)的教師課上講課，學(xué)生課后做作業(yè)復(fù)習(xí)的模式，但并不意味著學(xué)生課后就沒有任務(wù)。要求學(xué)生課后對學(xué)習(xí)過程、小組合作探究等情況進(jìn)行學(xué)習(xí)反思，要求學(xué)生課后寫學(xué)習(xí)博客等，使學(xué)生在反思和總結(jié)中不斷進(jìn)步。

2.4 評價(jià)方式設(shè)計(jì)

課程評價(jià)采取過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合的方法。其中，學(xué)生課前材料預(yù)習(xí)情況占20%，學(xué)生課上表現(xiàn)占20%，小組作業(yè)占20%，期末考試占40%。課前預(yù)習(xí)情況根據(jù)教學(xué)平臺進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；課上表現(xiàn)部分根據(jù)學(xué)生考勤、參與討論和對小組貢獻(xiàn)來評定，由教師、小組成員和學(xué)習(xí)者三方共同評價(jià)得分。

2.5 課程應(yīng)用實(shí)施

課程實(shí)施過程由自主學(xué)習(xí)階段、課堂在線教學(xué)階段、面對面教學(xué)階段、課后總結(jié)反思階段構(gòu)成。以課本第四章“聯(lián)系客戶”為例，進(jìn)行教學(xué)過程展示，見表1。

(1)自主學(xué)習(xí)階段

課前教師將“聯(lián)系客戶”這一章的學(xué)習(xí)資源上傳至云平臺，并布置學(xué)習(xí)任務(wù)；學(xué)生認(rèn)真觀看相關(guān)學(xué)習(xí)資源，主動(dòng)探索并積極思考。學(xué)生可以用云平臺中的討論區(qū)或者QQ、微信等平臺進(jìn)行交流討論，各小組組長將本小組組員在自學(xué)過程中遇到的問題或疑惑整理好并發(fā)送給課程教師。在本章自學(xué)過程中，學(xué)生的問題有：“聯(lián)系客戶常用的方式有哪些？”“約見客戶要注意哪些事項(xiàng)？”“聯(lián)系客戶過程中如何做到有效溝通？”“登門拜訪客戶要做哪些準(zhǔn)備？”“如何有效的電話拜訪客戶？需要注意哪些事項(xiàng)？”

(2)在線學(xué)習(xí)階段

首先，教師在數(shù)字化平臺上發(fā)布學(xué)習(xí)公告，讓學(xué)習(xí)者明確聯(lián)系客戶這一章節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)目標(biāo)。其次，教師要強(qiáng)調(diào)本次在線學(xué)習(xí)的重難點(diǎn)部分：聯(lián)系客戶的方式方法及拜訪客戶禮儀操作等，幫助學(xué)習(xí)者掌握本章重難點(diǎn)知識。針對本章的重難點(diǎn)知識組織學(xué)生討論：如何才能有效電話拜訪客戶？各小組根據(jù)教師提出的問題積極討論并進(jìn)行小組匯報(bào)，教師對學(xué)生的匯報(bào)給予點(diǎn)撥，一步步引領(lǐng)學(xué)生思考問題并培養(yǎng)其解決問題的能力。我們運(yùn)用的在線學(xué)習(xí)平臺是藍(lán)墨云班課及玩課網(wǎng)，教師可以在平臺上記錄學(xué)生在線學(xué)習(xí)時(shí)間，對學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行有效監(jiān)督，學(xué)生可以在平臺上進(jìn)行問題討論，提交作業(yè)等，這些平臺為課程的在線學(xué)習(xí)提供了有效的技術(shù)支撐。

表1 “聯(lián)系客戶”教學(xué)過程

(3)面對面學(xué)習(xí)階段

首先，教師回顧在線學(xué)習(xí)知識并展示一段拜訪客戶案例，學(xué)生觀看視頻后對該案例中約見客戶、拜訪客戶、與客戶溝通等方面進(jìn)行分析討論，接著教師請個(gè)別小組對討論分析的結(jié)果進(jìn)行展示，教師給予評價(jià)。接著教師為學(xué)生布置任務(wù)，讓小組根據(jù)教師提供的客戶信息組織模擬拜訪。小組成員結(jié)合客戶信息，運(yùn)用所學(xué)知識組織模擬拜訪，小組之間相互學(xué)習(xí)并且相互點(diǎn)評，最后教師從整體上對課程內(nèi)容、學(xué)習(xí)過程以及任務(wù)完成情況進(jìn)行總結(jié)評價(jià)。

(4)課后總結(jié)反思

翻轉(zhuǎn)課堂雖然顛覆了傳統(tǒng)的課上學(xué)習(xí)，課后做題促進(jìn)知識內(nèi)化的學(xué)習(xí)模式，但并不意味著課后學(xué)生就沒有任務(wù)了。課后環(huán)節(jié)我們要求學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行反思和總結(jié)，鼓勵(lì)學(xué)生就自己的學(xué)習(xí)過程、小組合作探究以及作業(yè)完成情況等方面進(jìn)行反思，并要求學(xué)生寫學(xué)習(xí)博客，促使學(xué)生在反思和總結(jié)中不斷進(jìn)步。

筆者將基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式應(yīng)用到《客戶關(guān)系管理》課程中展開教學(xué)實(shí)踐，同時(shí)對學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，實(shí)踐證明，該教學(xué)模式能完成課程預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，學(xué)生在服務(wù)客戶、管理客戶等實(shí)踐方面能力都得到一定提高，并且學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力、合作探究能力、分析解決問題能力都得到提升，說明基于混合學(xué)習(xí)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式具有一定的優(yōu)勢，能夠促進(jìn)課堂教學(xué)改革。

[1] 陳 怡.基于混合學(xué)習(xí)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究[D].華中師范大學(xué)，2014.

[2] 祝智庭，雷云鶴.翻轉(zhuǎn)課堂2.0：走向創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)的智慧學(xué)習(xí)[J].電化教育研究，2016(03):5-12.

[3] 王安琪.翻轉(zhuǎn)課堂在初中英語語言技能教學(xué)中的應(yīng)用—以A中學(xué)暑期實(shí)驗(yàn)班為例[D].上海外國語大學(xué)，2014.

Application of Flipped Classroom Teaching Based on Blended Learning——Taking Customer Relationship Management as an Example

HU Li-dan, FANG Mei

(Xianning Vocational and Technical College, Xianning 437100，China)

With the continuous development of modern information technology and new ideas, the integration of information technology and curriculum is becoming more and more profound. Traditional classroom teaching has undergone profound changes in teaching concepts, teaching methods, teaching tools and so on. The flipped classroom based on blended learning ,applied in Customer Relationship Management course, focuses on the design and its teaching effects is studied to realize better promotion and implementation in higher vocational colleges.

flipped classroom teaching; blended learning; teaching design

2017-02-25

咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院2016年度校級課題成果(2016B009)。

胡麗丹(1986-)，女，湖北咸寧人，講師，碩士，主要從事教育教學(xué)改革研究工作。

G712

A

1673-0496(2017)02-0054-03

10.14079/j.cnki.cn42-1745/tv.2017.02.018