孫云超

（湖北民族學(xué)院科技學(xué)院，湖北 恩施 445000）

[摘 要] 智慧景區(qū)的推廣為游客的行為管理和體驗(yàn)質(zhì)量管理提供了嶄新的手段，本文在智慧景區(qū)的框架下，提出提升游客在景區(qū)的體驗(yàn)質(zhì)量的手段，以此為景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理提供借鑒。

[關(guān)鍵詞] 智慧景區(qū)；體驗(yàn)；游客管理；優(yōu)化策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 063

[中圖分類號(hào)] F592.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）05- 0119- 01

0 引 言

景區(qū)的智能化為游客體驗(yàn)管理提供了有效工具。2015 國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，時(shí)至今日國(guó)內(nèi)大部分 4A和5A景區(qū)都進(jìn)入了“智慧景區(qū)”的建設(shè)進(jìn)程。同時(shí)也可以看出，目前主要還停留在游客與車輛監(jiān)控、門票等方面，而全面系統(tǒng)的游客體驗(yàn)管理仍有待完善。

1 游客體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素分析

為了使游客體驗(yàn)影響因素進(jìn)一步清晰，我們可以將旅游者的活動(dòng)區(qū)分即游覽前、游覽中、游覽后三個(gè)階段。

（1）在游覽前的游客體驗(yàn)影響因素。在游覽之前，游客會(huì)搜索與景區(qū)的相關(guān)的信息以進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，如距離、交通、天氣、住宿與飲食等，但目前來(lái)看，景區(qū)在滿足游客信息需求方面的能力仍十分欠缺。如一個(gè)非自駕車自助游客想要了解到達(dá)某一景區(qū)的所有交通銜接，那就不得不自己在網(wǎng)上自己查詢，但交通節(jié)點(diǎn)至景區(qū)的擺渡車及價(jià)格則不容易查詢，還有一些非景區(qū)內(nèi)的消費(fèi)如餐飲、民宿等，景區(qū)網(wǎng)站或公眾號(hào)也往往不提供相關(guān)信息。景區(qū)游客人數(shù)也是游客出行關(guān)注的一點(diǎn)，以滑雪為例，游客的多少是影響滑雪體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，但景區(qū)卻很少提供預(yù)訂游客數(shù)量的信息。這些信息的不充分或者會(huì)導(dǎo)致游客放棄選擇這個(gè)景區(qū)，要么會(huì)影響游客游覽的便利。

（2）游覽中的游客體驗(yàn)影響因素。游覽階段指的是游客到達(dá)景區(qū)后至離開(kāi)景區(qū)的一系列活動(dòng)，包括購(gòu)買門票、游覽或參與娛樂(lè)項(xiàng)目等。首先，排隊(duì)往往是令游客頭疼的問(wèn)題，尤其在旅游旺季，排隊(duì)往往浪費(fèi)了游客的大量時(shí)間，導(dǎo)致煩躁、憤怒的情緒產(chǎn)生，輕則削弱游覽心情，重則導(dǎo)致對(duì)景區(qū)的破壞行為。其次，是游客服務(wù)方面。要想讓游客獲得良好的游覽體驗(yàn)，必須通過(guò)一定的手段對(duì)其游覽行為進(jìn)行引導(dǎo)，最基本的形式就是導(dǎo)游，然而在自助游客已經(jīng)成為景區(qū)的主要消費(fèi)群體的今天，為所有人配備導(dǎo)游已經(jīng)變得不現(xiàn)實(shí)，缺乏適度的引導(dǎo)使游客不能深度體驗(yàn)景區(qū)魅力，也增加了欺騙性消費(fèi)等風(fēng)險(xiǎn)。最后，是游客行為的控制。一方面，需要對(duì)景區(qū)內(nèi)不同時(shí)段、不同區(qū)域的游客進(jìn)行控制和疏導(dǎo)，以避免過(guò)分擁擠現(xiàn)象或危險(xiǎn)發(fā)生；另一方面，一部分游客不文明行為如不良行為和蓄意破壞等，也會(huì)引起其他游客的反感，降低體驗(yàn)質(zhì)量。

（3）游覽后的游客體驗(yàn)影響因素。游客在游覽完景區(qū)之后可能會(huì)獲得了良好的體驗(yàn)或糟糕的情緒，而這兩種心理狀態(tài)都需要相應(yīng)的出口，良好的體驗(yàn)需要與親人朋友或公眾分享，不良的情緒需要通過(guò)投訴、評(píng)價(jià)等手段予以宣泄。而這兩種途徑如果暢通，則會(huì)降低體驗(yàn)效果或惡化糟糕的情緒。

2 智慧景區(qū)背景下游客體驗(yàn)優(yōu)化措施

景區(qū)可以從智能資訊、智能游覽、智能評(píng)價(jià)與投訴幾方面的完善來(lái)為游客提供便利，提升游客體驗(yàn)水平。

（1）智能化景區(qū)資訊。這部分屬于游覽前的游客體驗(yàn)管理，包括通過(guò)景區(qū)的官方網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)等為游客提供到達(dá)景區(qū)的交通選擇方案或景區(qū)周邊的餐飲住宿狀況，同時(shí)，景區(qū)還應(yīng)通過(guò)此平臺(tái)提供門票預(yù)訂服務(wù)和查詢服務(wù)，并讓游客能夠查詢擬出行期間的購(gòu)票人數(shù)，從而為游客提供出行決策的幫助。要想讓游客出行無(wú)憂，景區(qū)還應(yīng)該提供互動(dòng)咨詢服務(wù)，既可以為游客解決吃、住、行、游、購(gòu)、娛的困惑，也借機(jī)推銷景區(qū)。

（2）智能化游覽系統(tǒng)。智能化游覽系統(tǒng)是對(duì)游覽期間游客行為管理的有效手段，也是提升游客體驗(yàn)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這部分系統(tǒng)中，首先要解決游客的排隊(duì)問(wèn)題，無(wú)序排隊(duì)和排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是造成游客體驗(yàn)下降的首要因素，因此，景區(qū)可以通過(guò)電子門票、自動(dòng)售票機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)減少購(gòu)票時(shí)間和購(gòu)票不文明現(xiàn)象。而最為有效的是通過(guò)電子門票查詢和預(yù)訂，可以使游客避開(kāi)游覽高峰日期和時(shí)段以獲得良好的體驗(yàn)，景區(qū)也能夠減少因游客不均衡而造成的管理成本。其次，通過(guò)定位服務(wù)（LBS）讓游客通過(guò)手機(jī)明確自己在景區(qū)中的位置，游客可能借此避開(kāi)人流集中區(qū)域，也可以獲得景點(diǎn)的智能講解服務(wù)或正確的游覽和娛樂(lè)方式。通過(guò)此系統(tǒng)，也可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)對(duì)游客的位置監(jiān)控，從而防止游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域和追蹤不文明行為等，并根據(jù)景區(qū)容量進(jìn)行預(yù)警。

（3）智能評(píng)價(jià)與投訴。投訴與評(píng)價(jià)主要解決游覽后的游客行為，快速地解決游客投訴是消除其不滿情緒，改善體驗(yàn)質(zhì)量的有效手段，而游客評(píng)價(jià)又是景區(qū)最為經(jīng)濟(jì)有效的推廣方式。因此，景區(qū)應(yīng)通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)或APP等為游客提供快速評(píng)價(jià)和投訴處理通道。同時(shí)，景區(qū)也可以借此收集導(dǎo)致游客體驗(yàn)優(yōu)劣的根源，形成為數(shù)據(jù)庫(kù)并為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。

綜上，景區(qū)要想實(shí)現(xiàn)真正的智能化，關(guān)鍵在于觀念的更新，讓智能景區(qū)體現(xiàn)出“人本關(guān)懷”而非讓機(jī)器管理游客。