摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的民航事業(yè)也在逐步的發(fā)展，空中服務(wù)已經(jīng)成為民航發(fā)展中的重點(diǎn)項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)滿足不了人們的需求，于是人性化的服務(wù)理念便誕生了，本文通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益展開(kāi)研究，進(jìn)而提出相關(guān)優(yōu)質(zhì)管理的具體措施。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；管理措施；經(jīng)濟(jì)效益

引言：

隨著我國(guó)第一架國(guó)產(chǎn)民航飛機(jī)的誕生，我國(guó)的民航空乘服務(wù)也提出了全新的要求，每家航空公司都已經(jīng)實(shí)行了規(guī)范化的管理，各個(gè)公司已經(jīng)將全面提高空乘服務(wù)作為下一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理可以為航空公司帶來(lái)不容忽視的經(jīng)濟(jì)效益。

一、空乘服務(wù)的特點(diǎn)

（一）安全性

空乘服務(wù)不同與其他服務(wù)行業(yè)，空乘服務(wù)的主要任務(wù)就是保障乘客的安全，飛機(jī)這一交通工具在所有的交通工具中安全性比較高，但是一旦發(fā)生危險(xiǎn)幾乎是致命的，因此，將安全放在服務(wù)的首要位置是合情合理的。在服務(wù)的過(guò)程中，空乘人員需要給乘客帶來(lái)一定的安全感，讓乘客在乘坐飛機(jī)的時(shí)間段內(nèi)能夠享受自己的旅程。

（二）技術(shù)性

空乘服務(wù)不僅僅是提供針對(duì)旅客的需要服務(wù)，空乘人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，例如，在飛機(jī)起飛之前，飛機(jī)的乘務(wù)人員需要進(jìn)行相關(guān)急救逃離技能的教授，讓旅客知曉一旦發(fā)生意外應(yīng)該采取什么措施，空乘人員對(duì)于飛機(jī)的相關(guān)知識(shí)也要有一定的了解，以便發(fā)生意外可以盡快的采取應(yīng)急措施，駕駛飛機(jī)的駕駛員擁有高超的技術(shù)可以保障飛機(jī)安全穩(wěn)定的飛行[1]。

（三）溫馨性

空乘服務(wù)一直都將旅客作為上賓，讓乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)可以保持愉悅的心情，對(duì)于恐高的乘客給予安慰，讓乘客緊張的情緒得以放松，給旅客從未有過(guò)的溫暖感覺(jué)。

二、實(shí)行優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)管理的意義

有效的服務(wù)管理可以為航空公司培養(yǎng)專業(yè)技能高超的人才，可以有效的增強(qiáng)空乘人員的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)加強(qiáng)管理，可以提高空乘人員的思想道德品質(zhì)?？粘朔?wù)一直都被列入高端化的服務(wù)行業(yè)，通過(guò)加強(qiáng)管理，可以營(yíng)造出人性化的服務(wù)環(huán)境，讓乘客感受到家一般溫暖的服務(wù)。

三、優(yōu)質(zhì)管理和經(jīng)濟(jì)效益

空乘服務(wù)的管理關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)質(zhì)的管理可以為航空公司賺取到更多的利益。航空公司應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)加以改善。在現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)總能給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)益處，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)首先看重的是質(zhì)量，但是直接影響消費(fèi)者購(gòu)買的是售賣者的服務(wù)態(tài)度，航空公司也不例外，一家航空公司在乘客中的口碑是關(guān)鍵，良好的服務(wù)會(huì)創(chuàng)造好的口碑，好的口碑可以為航空公司創(chuàng)造很好的利益[2]。

四、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)管理的有效措施

（一）實(shí)行人才招聘

航空公司要想有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理，應(yīng)該全方位的進(jìn)行努力，通過(guò)人才的招聘提高員工的整體素質(zhì)，航空公司在招聘員工時(shí)應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的招聘制度，對(duì)招聘人員進(jìn)行全方位的考查，將不符合標(biāo)準(zhǔn)的人全部刷掉，避免企業(yè)存在托關(guān)系走后門(mén)的現(xiàn)象，如果出現(xiàn)類似的現(xiàn)象應(yīng)該給予嚴(yán)厲的懲罰。

空乘服務(wù)人員的招聘不應(yīng)該局限于外貌，對(duì)應(yīng)聘者的真才實(shí)學(xué)也要嚴(yán)格的把關(guān)，結(jié)合應(yīng)聘者的專業(yè)素質(zhì)展開(kāi)評(píng)判，擇優(yōu)錄取。在民航企業(yè)當(dāng)中，具體的應(yīng)聘方式應(yīng)該是多種多樣的，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全方位的了解，例如應(yīng)用性格分析法，對(duì)應(yīng)聘者的基本性格加以了解，利用情境法對(duì)員工進(jìn)行考察。科學(xué)合理的方法可以為航空公司選拔出優(yōu)秀的人才。

（二）強(qiáng)化員工培訓(xùn)

在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，也要掌握一定的方式方法，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)該是多元化的，豐富的培訓(xùn)手段可以讓員工的綜合素質(zhì)得以提升。其中，員工的判斷力和分析力也是比較重要的，由于空乘服務(wù)的對(duì)象是多種多樣的，乘客的需求也是不同的，空乘人員必須提供針對(duì)性的服務(wù)，盡可能的滿足乘客的合理需求。

在具體的員工培訓(xùn)期間，對(duì)空乘人員的語(yǔ)言表達(dá)能力也要進(jìn)行系統(tǒng)化額培訓(xùn)，空乘服務(wù)的具體實(shí)施中，需要和旅客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，在溝通時(shí)，空乘服務(wù)人員需要理解旅客的意思，同時(shí)能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)自己的意思，空乘人員的語(yǔ)言能力不僅僅是和旅客進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通，同時(shí)要會(huì)多個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言，這樣可以履行各個(gè)國(guó)家的飛行任務(wù)，在國(guó)內(nèi)飛行也要了解地方性的語(yǔ)言習(xí)慣，這樣可以更好的了解乘客的需求[3]。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作人員而言，必須保持積極向上的樂(lè)觀形象和心態(tài)，尤其是空乘服務(wù)人員更要保持微笑，對(duì)顧客的需求提供人性化的服務(wù)，用笑容感染乘客，使乘客可以在更加和諧的氛圍中度過(guò)自己的旅程。

（三）優(yōu)化善后措施

空乘服務(wù)可能會(huì)存在失誤，一旦發(fā)生相關(guān)的問(wèn)題，航空公司就要立即采取相應(yīng)額補(bǔ)救措施，以挽回乘客的信任。根據(jù)公平理論，對(duì)員工采取相應(yīng)的懲罰措施，同時(shí)對(duì)乘客采取賠償。服務(wù)補(bǔ)救措施在實(shí)施的過(guò)程中不僅要注重過(guò)程，更加要注重結(jié)果，提高經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償不失為一種有效的辦法。

（四）人性化服務(wù)

以滿足乘客的需求為主，實(shí)行人性化的服務(wù)。對(duì)空乘服務(wù)人員有著一定的經(jīng)驗(yàn)要求，豐富的經(jīng)驗(yàn)可以讓顧客感受到更強(qiáng)的親和力，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也更加的高，在提供服務(wù)的時(shí)候，空乘人員可以主動(dòng)的詢問(wèn)乘客的需求，讓乘客感受服務(wù)人員的熱情和溫暖，為乘客解決遇到的難題，周到的服務(wù)、人性化的體現(xiàn)可以為乘客帶來(lái)更好的感覺(jué)。

（五）特色空乘服務(wù)

航空公司的服務(wù)需要一定的靈活性，針對(duì)乘客的不同年齡提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，例如，在服務(wù)兒童時(shí)，空乘人員可以密切的關(guān)注其需求，可以適當(dāng)?shù)奶峁](méi)有傷害性和危險(xiǎn)性的玩具，航空餐也可以加以改進(jìn)，使乘客感受到航空餐也可以做到美味可口?？粘巳藛T可以掌握更多的技能，例如茶藝和魔術(shù)表演等，極具特色的航空服務(wù)總是能讓旅客樂(lè)而忘返，在旅客下次購(gòu)買機(jī)票時(shí)就會(huì)選擇同一家航空公司提供服務(wù)。

結(jié)論：

總結(jié)而言，航空公司空乘服務(wù)的質(zhì)量影響著顧客對(duì)航空公司的第一印象，對(duì)航空公司的服務(wù)口碑也有重大的影響。例如，今年發(fā)生的美聯(lián)航航空公司出現(xiàn)的辱罵乘客事件，在全世界產(chǎn)生了極大的影響，美聯(lián)航航空公司因此遭受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，由此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的管理可以為航空公司獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，還可以保障航空公司可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]畢赟璟.簡(jiǎn)議優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)管理帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益[J].商，2016，20：272.

[2]王歡，黃敏，楊征.空乘服務(wù)失敗時(shí)應(yīng)采取的服務(wù)補(bǔ)救策略[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016，08：139-143.

[3]胡愛(ài)英.空乘專業(yè)學(xué)生人性化管理及其實(shí)現(xiàn)途徑[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2012，21：244-245.

作者簡(jiǎn)介：張金晶（1995.09.04）女，回族，籍貫：貴州省興義市，2017年畢業(yè)于貴州民族大學(xué)，空乘專業(yè)，本科。endprint