賀州：窗口內(nèi)外的“人情味兒”

文?圖／本刊記者 劉洪清

賀州：窗口內(nèi)外的“人情味兒”

文?圖／本刊記者 劉洪清

“家訪”路上：用情暖心

2月14日，我在廣西壯族自治區(qū)賀州市社會保險事業(yè)管理局局長黃康德的陪同下，跟隨養(yǎng)老失業(yè)保險待遇審核科科長郭麗璇和工作人員陳揚婷來到“一對一”全程跟蹤服務(wù)對象——百歲老人楊景福的家進行了一次“家訪”。

楊景福老人坐在餐桌邊，黃康德和郭麗璇在老人身后拉起一塊白布作背景，陳揚婷打開筆記本電腦，連接上讀卡器和攝像頭，開始掃描老人的身份證信息，并為老人拍照，進行“人臉識別”認證。

“大爺，您的頭稍微正一點。”陳揚婷溫馨地提示楊景福老人調(diào)整坐姿。不到3分鐘的時間，“人臉識別”認證完成。

“上個世紀四十年代，為了躲日本鬼子的飛機轟炸，父親從廣東原籍遷到了廣西賀州?！睏罹案５膬鹤訜崆楹臀遗收勂饋恚骸拔?0歲了，上有老、下有小，父親100歲，母親91歲了，現(xiàn)在是四世同堂的一大家子?！?/p>

楊景福是一名“老司機”，從華安汽車公司駕駛員的崗位退休，養(yǎng)老金每月3500多元，此外還享受高齡津貼，膝下共有8個子女，孫子、重孫10多人。

“父親的精神、心態(tài)都很好，身體也很健康，就是聽力有些差?！?/p>

“我們?nèi)胰硕挤浅８兄x社保局的上門服務(wù)?！睏罹案５膬鹤游罩S康德的手表達謝意。

隨著信息傳遞的日益快捷，雖然信息近了，但人情有些疏遠了，怎么辦？賀州市社保局在狠抓窗口服務(wù)建設(shè)的同時，注重上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、電話服務(wù)等面對面服務(wù)、“一對一”服務(wù)舉措，拉近了人情，凝聚了感情。

值班臺前：見微知著

賀州市社保經(jīng)辦服務(wù)大廳。橢圓形的值班臺前，一名年輕的社保工作人員正忙著引導(dǎo)前來辦事的參保人員。她的工作服上清晰印著“賀州市社保局工作人員羅麗芫，監(jiān)督電話5138873”，她是今天的值班長。在值班臺前整齊擺放著各種社保宣傳咨詢手冊，一本值班長日志引起了我的注意，隨手翻開，里面有“值班情況記錄”“投訴/重大事件及處理情況”“參保人員意見建議”等分類。

2017年1月3日，工作人員黃婷擔(dān)任值班長的那天，她在日志中記錄道：“今天是2017年元旦假期后的第一個工作日，我到社保局工作滿3個月，這是我第一次擔(dān)任值班長。每個服務(wù)窗口的經(jīng)辦人員都堅守自己的崗位，并對每一位來辦理或咨詢業(yè)務(wù)的對象給予貼心的服務(wù)，各項工作都井然有序開展……”

賀州市社保局工作人員黎源為我擔(dān)任起解說員，對服務(wù)大廳的環(huán)境、服務(wù)功能分區(qū)、窗口服務(wù)職責(zé)進行了熟稔而詳細的解說。2016年賀州市社保局成立了7人組成的社保宣講隊，黎源是其中的一員，而他只是參加工作僅1年的社?！靶氯恕?。

陳揚婷，也是剛?cè)肼殐蓚€月的社?！靶氯恕保?jīng)過1個月的社保業(yè)務(wù)標準化培訓(xùn)和同事的傳幫帶，她迅速進入了工作角色，負責(zé)退休人員認證窗口服務(wù)和上門服務(wù)?！巴诵堇先说穆犃Σ钜恍?，行動比較緩慢，無論是在窗口還是上門服務(wù)，都要特別注意溝通方式?！痹诜?wù)大廳里，我注意到每名工作人員在接待參保對象時，均采取的是立式服務(wù)。

窗口前，一名頭發(fā)花白的老奶奶正為兒子辦理異地急診審批手續(xù)，滿臉淚水，非常焦急，她的兒子在桂林病情危急亟需手術(shù)治療。工作人員倒杯開水遞給老奶奶，一邊安撫老人的情緒，一邊手把手教老人填報手續(xù)。

賀州社保經(jīng)辦上門為高齡老人進行人臉識別認證。

由于體制原因，部分聘用制工作人員工資待遇偏低，賀州市社保局用情留人，創(chuàng)造各種激發(fā)成才的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機制，開設(shè)“社保課堂”，鼓勵員工在干中學(xué)，在學(xué)中干。翻開課堂方案：2015年9月，賀州社保局開展了“社保服務(wù)窗口技巧”主題培訓(xùn)，內(nèi)容涉及語言交流技巧、禮儀接待技巧、服務(wù)提升技巧、危機處理技巧；2015年11月，開展“我是賀州社保人”主題培訓(xùn)，內(nèi)容涉及社保人職責(zé)、社保人容光、社保人理念、社保人精神、社保人追求等。

在賀州市社保局還有一個值得一提的小細節(jié)：在全局大會上不僅是領(lǐng)導(dǎo)有座位名牌，每一名員工的座席上，都有自己的名牌。讓每一名員工在社保這個大家庭中都有存在感、尊嚴感、獲得感和滿足感。員工感到自己的工作被尊重、受重視，也會將正能量傳遞給所服務(wù)的參保對象。工作的人情味和親情味自始至終體現(xiàn)在社保優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)的全過程中。賀州市社保局自導(dǎo)、自演、自拍的微電影《收獲》，正體現(xiàn)出賀州社保人不斷成長、成熟的精神風(fēng)貌。

窗口內(nèi)外：善作善成

全燕萍，一名聘用的社?！袄先恕?，2005年進入社保局工作。她是學(xué)會計出身、精通社保業(yè)務(wù)，曾經(jīng)有企業(yè)高薪聘請她， 她都不為所動：“雖然聘用制人員待遇不高，但在社保這個大家庭里，我感到溫暖，對社保這份事業(yè)有感情，也有成就感，舍不得、放不下。”

全燕萍身邊有一本厚厚的《社會保險文件匯編》，已經(jīng)被她翻得略顯陳舊，這部“社保寶典”伴隨她在社保窗口工作已有10多年，她對于社保政策已經(jīng)爛熟于心，許多參保人員也成了她的老朋友。“在大街上，碰到許多參保人員主動和我打招呼，詢問今年社保有什么新政策，待遇有什么調(diào)整，我雖然記不住他們的名字，但都會向他們一一解釋。有時候去市場買東西，賣面包、賣水果的靈活就業(yè)人員會硬塞一個面包、一個水果給我，我極力婉拒，他們卻一個勁地說‘嘗一下，嘗一下’，我捧在手心里的不單單是一個面包、一個水果，而是參保人員沉甸甸的情。作為社保的一員，我真的很感動。這不僅是參保人員對我個人工作的認可，更是對整個社保局的信任和認可?！?/p>

有一年，一名參保人員快到退休年齡了，前來辦理養(yǎng)老保險繳費，錢不夠，得知參保人員的家境窘迫，全燕萍掏出自己當(dāng)時1個月的工資，為參保人員墊付了養(yǎng)老保險費。半年后，參保人員退休領(lǐng)到養(yǎng)老金，第一時間還給了全燕萍。“每年過年的時候，這位參保人員都會給我發(fā)來祝福短信。我用1個月的工資，換到了參保人員對我一輩子的牽掛。我覺得，我收獲的真情是無價的?！眲倕⒓庸ぷ鞯臅r候，全燕萍每月工資是305元，而現(xiàn)在她的月薪也只有1615元。

“很多人問我，這么少的工資，為什么還在這里干？其實，有很多東西是無法用金錢去衡量。社保局給予我的是滿滿的感動和真情?！?/p>

2013年，在一次交通事故中，全燕萍右臂肱骨粉碎性骨折，當(dāng)時正處于社保新信息系統(tǒng)上線，新老系統(tǒng)需要同時錄入記賬，128個模塊都是由她進行數(shù)據(jù)清理比對，為了不影響工作，手術(shù)3天后她楞是打著3個鋼釘、綁著繃帶來上班了。由于右手不能動，她學(xué)會了用左手操作。

在紛繁復(fù)雜的社保業(yè)務(wù)工作中，如何克難攻堅破解難題？賀州市社保局企業(yè)社保征繳科工作人員謝蓮用行動寫出了自己的答案：“社保事業(yè)中，要綻放蓮花般的正能量?！睔v經(jīng)8年錘煉，謝蓮從社?！靶卤背闪艘幻袄媳薄?012年2月，謝蓮“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”賀州市人社局農(nóng)村社會養(yǎng)老保險所基金征繳部，負責(zé)企業(yè)基金征繳與城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)工作。賀州市某公司欠繳養(yǎng)老、醫(yī)療保險費180萬元，且公司所在地遠在距賀州市區(qū)100多公里外的昭平縣馬江鎮(zhèn)，如何追繳這筆保險費？謝蓮先用電話與該公司溝通、寄送相關(guān)臺賬，隨后多次輾轉(zhuǎn)登門，終于催繳回欠費。

2013年，新成立的賀州社保局面臨城鎮(zhèn)居民社會養(yǎng)老保險工作處于全區(qū)末位的嚴峻形勢，在崗位初定、人手緊缺的難題前，謝蓮與同事們一起，優(yōu)選載體，豐富形式，大力開展“城居?！睌U面征繳系列宣傳活動。在各縣（區(qū)）、社區(qū)（街道）交通要道、公交站臺、圩場等公共場所懸掛宣傳橫幅和宣傳標語、設(shè)立咨詢點、發(fā)放宣傳資料，借助廣播、報紙等宣傳媒體進行多層次、全方位宣傳，并給群眾算“明白賬”，在苦口婆心的集中宣傳攻勢下，群眾主動參保的氛圍逐漸形成。

堅持服務(wù)、管理、創(chuàng)新三大理念，切實提高執(zhí)行力、創(chuàng)造力“免疫力”三種能力，著力打造社保經(jīng)辦管理服務(wù)品牌。隨著社保制度全覆蓋，社保經(jīng)辦服務(wù)壓力越來越大，賀州市人社局局長姚明忠要求找準落實社保經(jīng)辦服務(wù)的抓手。賀州市人社局黨組成員、副局長劉以彪表示，夯實社保經(jīng)辦的基礎(chǔ)，要更注重在服務(wù)形象、模式和機制等方面積累經(jīng)驗，打造社會保險服務(wù)標準化品牌。

千淘萬漉雖辛苦,吹盡狂沙始到金。“服務(wù)窗口人員少，服務(wù)對象獲得感不能少。標準化已成為社保發(fā)展方向的‘指路牌’、管理的堅實‘盾牌’、服務(wù)的金字‘招牌’、老百姓點贊的‘名牌’。”賀州市社保局局長黃康德帶領(lǐng)全局干部隊伍扛起了全國首批社會保險標準化建設(shè)“先行城市”和國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目的旗幟，贏回了“全國人力資源社會保障系統(tǒng)2014-2016年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的獎牌。