殷瑞+張喜榮

摘 要：本文就圍繞著高速公路收費(fèi)管理面臨的現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)進(jìn)行了介紹，分析了高速公路收費(fèi)管理存在的主要問(wèn)題，有針對(duì)性的制定出解決問(wèn)題的對(duì)策，從而推動(dòng)高速公路事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)管理；面臨挑戰(zhàn)；管理對(duì)策

1. 現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)管理現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代末期，為了加快發(fā)展公路事業(yè)，破解交通運(yùn)輸對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“瓶頸”，“貸款修路、收費(fèi)還貸”政策得到進(jìn)一步的明確，高速公路投融資體制也得到卓有成效的改革，廣大社會(huì)力量被動(dòng)員來(lái)投資建設(shè)高速公路。一時(shí)間全國(guó)高速公路投資市場(chǎng)千船競(jìng)帆，吸引了大量的社會(huì)投資，高速公路也獲得了飛速的發(fā)展?，F(xiàn)階段我國(guó)高速公路發(fā)展仍然處于初級(jí)階段，有些法律法規(guī)還不健全，導(dǎo)致在處理全國(guó)各地發(fā)生的交通事故時(shí)，沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，處理的結(jié)果也不一致，容易引發(fā)駕駛員的不滿。高速公路在通行卡上的管理也不完善，有些駕駛員為逃避收費(fèi)，會(huì)將其通行卡進(jìn)行人為隱藏、破壞等，會(huì)導(dǎo)致很多通行卡發(fā)生人為流失的情況。不少地區(qū)高速公路收費(fèi)稽查力度不夠，對(duì)違反高速運(yùn)輸規(guī)章制度的情況不進(jìn)行約束與查處，甚至有些地區(qū)還會(huì)出現(xiàn)貪污受賄的情況，不利于高速公路收費(fèi)的管理。我國(guó)仍然按照誰(shuí)投資誰(shuí)經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)模式，這種模式容易導(dǎo)致多頭經(jīng)營(yíng)管理局面，即便是一條相通的高速公路，由于其建設(shè)時(shí)間不同，投資主體不同，其經(jīng)營(yíng)權(quán)利的歸屬也不同，導(dǎo)致高速公路收費(fèi)管理難于有效協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2.高速公路收費(fèi)管理的面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

高速公路的發(fā)展水平，直接反映了一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力和現(xiàn)代化程度。交通運(yùn)輸是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，是合理配置資源、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效率的重要基礎(chǔ)。我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)秩序的逐步完善，為高速公路的可持續(xù)發(fā)展提供了良好的機(jī)遇：（1）在世界金融危機(jī)日趨嚴(yán)峻的背景下，我國(guó)政府出臺(tái)措施加快鐵路、公路和機(jī)場(chǎng)等重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善高速公路網(wǎng)，受益于路網(wǎng)效應(yīng)，我國(guó)高速公路前景廣闊。與其他運(yùn)輸方式相比較，公路運(yùn)輸具有機(jī)動(dòng)、靈活、周轉(zhuǎn)速度快、適應(yīng)性強(qiáng)，可以直接把旅客和貨物運(yùn)送到工礦企業(yè)和廣大農(nóng)村，實(shí)現(xiàn)“門到門”運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。（2）經(jīng)濟(jì)全球性發(fā)展為我國(guó)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)利用資源和對(duì)外開(kāi)放帶來(lái)機(jī)遇，也為我國(guó)的企業(yè)走向世界提供機(jī)遇。這將促進(jìn)交通領(lǐng)域及其企業(yè)的對(duì)外交流與合作，不僅引進(jìn)資金、技術(shù)，而且提高管理水平，為高速公路的發(fā)展注入活力。（3）高速公路主要連結(jié)的是全國(guó)大中城市和交通樞紐城市，是國(guó)家國(guó)道主干線的黃金通道，是各地區(qū)資源交流的大走廊，具有優(yōu)越的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，隨著高速公路網(wǎng)的連通，將為大多數(shù)高速公路提供穩(wěn)定重組的交通量和現(xiàn)金流。（4）一些規(guī)模較大的高速公路成功上市，及其不俗表現(xiàn)，尤其在證券市場(chǎng)低迷的情況下，公路鮮明的行業(yè)特點(diǎn)和穩(wěn)定的分紅派現(xiàn)，已引起眾多投資者的關(guān)注，拓寬了高速公路的融資渠道。

高速公路在完成建設(shè)后，管理工作至關(guān)重要，而收費(fèi)管理作為其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，越來(lái)越受到各方面的重視。我國(guó)目前高速公路收費(fèi)管理尚處于起步階段，經(jīng)驗(yàn)欠缺，如何提升高速公路收費(fèi)管理質(zhì)量，提高高速公路效益是我國(guó)高速公路經(jīng)營(yíng)管理的重要挑戰(zhàn)。（1）隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，鐵路、航空、水路將會(huì)得到較快的發(fā)展，它們必將在不同的領(lǐng)域內(nèi)，與高速公路展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。例如，我國(guó)的鐵路運(yùn)輸不斷提速，民航的降價(jià)，都將對(duì)高速公路的運(yùn)輸形成嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)高速公路的發(fā)展沖擊很大。此外，平行的高速公路之間的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。（2）由于收費(fèi)公路行業(yè)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)眾多資本紛紜投資于交通基礎(chǔ)設(shè)施，公路行業(yè)的投資市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。高速公路能否投資建設(shè)新道路，獲得新的收費(fèi)經(jīng)營(yíng)權(quán)、擴(kuò)大主營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模等問(wèn)題都值得經(jīng)營(yíng)者關(guān)注。（3） 加入WTO 后，我國(guó)公路行業(yè)尤其是高速公路行業(yè)將受到國(guó)外資金、人才等方面大量涌入的挑戰(zhàn)，在不斷提高技術(shù)水平和帶來(lái)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也增加了高速公路的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如爭(zhēng)奪公路行業(yè)的投資權(quán)，投資建設(shè)平行公路導(dǎo)致的交通量的分流。面對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，高速公路需要研究分析對(duì)手的情況，以謀求自身競(jìng)爭(zhēng)力的提高。（4）隨著市場(chǎng)秩序的逐步規(guī)范和公路建設(shè)市場(chǎng)化的提高，政府給予高速公路的優(yōu)惠政策正在逐步減少，高速公路更多的是需要依靠自身的力量求得生存和發(fā)展。（5）國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展對(duì)高速公路的保護(hù)環(huán)境等社會(huì)責(zé)任提出更多的要求。我國(guó)高速公路交通的發(fā)展必須走環(huán)境保護(hù)型可持續(xù)發(fā)展道路，對(duì)高速公路將提出更高的要求。

3.高速公路收費(fèi)管理存在的問(wèn)題

現(xiàn)代交通運(yùn)輸主要有鐵路、公路、水運(yùn)、航空、管道五種運(yùn)輸方式，它們相輔相成，組成了現(xiàn)代綜合運(yùn)輸網(wǎng)。公路既是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，又是鐵路、港口、機(jī)場(chǎng)旅客和貨物集散的重要手段，后來(lái)居上。特別是近幾十年來(lái)，世界各國(guó)相繼建成了水平不等的公路網(wǎng)。在我國(guó)多年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中，高速公路建設(shè)已經(jīng)取得了諸多驕人的成績(jī)。然而，因我國(guó)的高速公路收費(fèi)管理領(lǐng)域興起不久，沒(méi)有形成足夠的經(jīng)驗(yàn)積累，進(jìn)而引發(fā)了諸多問(wèn)題，有待進(jìn)行及時(shí)解決。這些問(wèn)題給我國(guó)的高速公路發(fā)展建設(shè)帶來(lái)了負(fù)面影響。主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差異

我國(guó)高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基于綜合因素而制定，由于各高速公路的造價(jià)不同，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平以及車流量也存在較大差異。全國(guó)各地因?yàn)榻?jīng)濟(jì)水平不一和投資組成差異大及資金來(lái)源相對(duì)復(fù)雜，高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，從而在制定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，未形成統(tǒng)一的規(guī)范，基本上是每個(gè)省份會(huì)有自己的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，高速公路對(duì)車輛收費(fèi)高低是根據(jù)車輛重量和車內(nèi)座位來(lái)劃分的，噸位越高的貨車和車內(nèi)座位越多的客車收取的費(fèi)用均價(jià)也更高。每公里相同噸位或者相同座位的車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。在首都放射線途徑的各地區(qū)中，寧、京部分地區(qū)、川、隴、晉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，均在0.4元/km以下。吉、內(nèi)蒙古、冀、魯、皖和湘收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)處于平均水平，為0.4元/km。鄂、遼、黑、豫部分地區(qū)、冀部分地區(qū)、京部分地區(qū)、陜、滇等省的高速收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，在0.4元/km和0.5～0.6元/km（包含）之間。收費(fèi)相對(duì)偏高的地區(qū)是津、滬和閔，均在0.55元/km及以上。然而，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、消費(fèi)水平很高的歐洲、亞洲一些國(guó)家和地區(qū)，高速公路收費(fèi)卻比較低。我國(guó)高速公路的車輛通行費(fèi)與國(guó)外相比，要高十幾倍。世界銀行發(fā)布的研究報(bào)告告訴我們，中國(guó)高速公路的通行費(fèi)和許多發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng)，甚至更高，貨車為每km0.12至0.21美元。與中國(guó)車主的收入比較，這個(gè)費(fèi)率則是全世界最高的國(guó)家和地區(qū)之一。

3.2高速公路收費(fèi)逃費(fèi)現(xiàn)象增多

現(xiàn)階段，我國(guó)高速公路收費(fèi)管理仍然處于不完善的階段，隨著高速公路收費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行，高速公路收費(fèi)管理上存在的問(wèn)題也慢慢暴露出來(lái)。特別是實(shí)施綠色通道和計(jì)重收費(fèi)等政策以來(lái)，部分不法分子利用系統(tǒng)管理和技術(shù)上的缺陷，出現(xiàn)偷逃通行費(fèi)車輛增多和單次偷逃費(fèi)用增大的趨勢(shì)，偷逃通行費(fèi)手段也更加多樣化、隱蔽化，高速公路收費(fèi)逃費(fèi)等危害性較大的事件也時(shí)有發(fā)生。高速公路收費(fèi)逃費(fèi)方式如下：

一是特別車輛及一些特權(quán)工作證件逃費(fèi)：某些單位或部門的特別車輛及一些特權(quán)工作證件的存在，對(duì)高速公路收費(fèi)系統(tǒng)造成干擾和損失。（1）一些有“特權(quán)”的單位和官員的車輛行駛高速公路時(shí)拒不交費(fèi)，，大耍特權(quán)。近些年來(lái)，圍繞著如何有效消除“公車腐敗”和“官德自羞”，各地可謂摸索不斷、嘗試不休。“O”牌本是公安專段民用號(hào)牌，在實(shí)踐中卻漸漸演變成特權(quán)車牌的象征，在少數(shù)地方，過(guò)路不收錢、停車不交費(fèi)，套牌車也應(yīng)運(yùn)而生?！胺蔷敲瘛钡摹癘”牌已成為百姓詬病的焦點(diǎn)。 （2）異常車輛。假冒軍車這種車輛一般都有兩副牌照，一副假部隊(duì)軍車的牌照，一副地方車輛牌照；另外一種是部隊(duì)退役軍車，出售時(shí)沒(méi)有將車牌及時(shí)收回。還有一種是沒(méi)有戶籍的車輛，外觀裝飾成和軍車一樣，并用綠色帆布遮蓋車牌。典型的是假軍車，其中包括套牌軍車，一副車牌多部車使用。他們懸掛購(gòu)買的假軍牌或假警牌，以達(dá)到免去通行費(fèi)的目的。（3） “特別通行證”的濫發(fā)。有關(guān)部門為了工作的需要或其它原因，對(duì)內(nèi)對(duì)外發(fā)放一定數(shù)量的“免費(fèi)通行證”。由于這種通行證有免費(fèi)的特權(quán)，使得不少單位和個(gè)人通過(guò)各種不正當(dāng)?shù)那?，千方百?jì)為自己的車輛非法撈取這種證件，使不合法的持證車輛免交費(fèi)用。

二是隨車沖關(guān)逃費(fèi)：逃費(fèi)違法行為不僅嚴(yán)重影響了正常收費(fèi)秩序，危害收費(fèi)站場(chǎng)、人員的人身和財(cái)務(wù)安全，也給廣大社會(huì)車輛正常通行秩序和高速公路相關(guān)政策的實(shí)施造成較大負(fù)面影響。個(gè)別駕車者法制觀念不強(qiáng)，貪圖小利，沒(méi)有“誰(shuí)受益，誰(shuí)支付”的概念，想盡辦法逃費(fèi)。某某些車輛的駕駛者對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)作較為熟悉，因而他們尾隨前面的車輛趁機(jī)沖過(guò)收費(fèi)站的關(guān)卡而不繳通行費(fèi)。偶爾的逃繳成功，更加劇其逃繳的念頭，助長(zhǎng)其膽大妄為，由此產(chǎn)生惡性循環(huán)。據(jù)2011年6月18日的《獅子坎收費(fèi)站車輛沖關(guān)逃費(fèi)的情況匯報(bào)》顯示，沖關(guān)逃費(fèi)的車輛以丹棱和洪雅的出租車為主，占逃費(fèi)車輛總數(shù)的60%。其次，貨車占30%，私家車占10%。

三是倒賣通行卡逃費(fèi)：任何一個(gè)站的通行卡都是鄰近站車輛所要倒賣的對(duì)象，其來(lái)源： （1）司機(jī)剩余的卡；（2）有些摩托車入站，領(lǐng)卡后賣掉，將摩托車抬出公路；（3）內(nèi)部收費(fèi)員利用入口多打卡倒賣。2016年佛山市公安局三水分局通報(bào)近期摧毀的一個(gè)利用“短途換長(zhǎng)途、輕型換重型”方式更換通行卡，逃避繳納高速公路費(fèi)用的犯罪團(tuán)伙，行動(dòng)抓獲包括收費(fèi)站員工、運(yùn)輸公司老板及司機(jī)在內(nèi)的犯罪嫌疑人26人，累計(jì)扣押涉案車輛9輛，查獲對(duì)講機(jī)、高速通行卡、銀行卡、假車牌等作案工具一批，查封涉案車輛29輛，追回高速公路通行費(fèi)44萬(wàn)余元。26名犯罪嫌疑人被公安機(jī)關(guān)依法刑事拘留，其中15人被逮捕。

四是“U轉(zhuǎn)”與換卡逃費(fèi)：“U轉(zhuǎn)”逃費(fèi)即在某一入口取卡后，在臨近出口處將貨物或旅客倒給前方同向或逆向的車輛，在原來(lái)入口臨近處出口，達(dá)到少繳費(fèi)目的?！吨貞c市高速路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定，車輛在一個(gè)收費(fèi)站上道后，中途沒(méi)有下道，又回到同一個(gè)站下道，這種行為就是“U轉(zhuǎn)”，根據(jù)規(guī)定，高速路“U轉(zhuǎn)”的車輛，應(yīng)該按該站距路網(wǎng)最遠(yuǎn)的收費(fèi)站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取車輛通行費(fèi)。

五是換卡逃費(fèi)：即更換繳費(fèi)卡以圖減交路費(fèi)，在同一線路上經(jīng)營(yíng)的司機(jī)，中途相互倒換通行卡，將長(zhǎng)距離行駛通行卡換成短距離的通行卡；也有持作廢卡行駛的，以及更換行駛證噸位以圖減免路費(fèi)的營(yíng)運(yùn)車輛。例如，行駛證為6t，養(yǎng)路費(fèi)證為8t；或在駕駛室門上標(biāo)7t，而行駛證為9t。2014年7月，蘇州蘇嘉杭高速公路有限公司的工作人員發(fā)現(xiàn)數(shù)月來(lái)多名長(zhǎng)途大貨車司機(jī)采用在高速公路出口處更換短途高速公路收費(fèi)卡的方式偷逃高速費(fèi)用，累積金額達(dá)70余萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，崔某、王某、鄧某、郭某等四名男子有協(xié)助大貨車司機(jī)偷逃高速通行費(fèi)的重大作案嫌疑。2016年吳中法院以詐騙罪對(duì)該四名男子判處有一年半至十年有期徒刑，并處相應(yīng)罰金。

3.3收費(fèi)員與司乘人員產(chǎn)生矛盾

在高速公路收費(fèi)服務(wù)中，容易產(chǎn)生執(zhí)行高速公路收費(fèi)政策與司乘人員想盡快通過(guò)的矛盾、收費(fèi)車道少與等待車輛多的矛盾、收費(fèi)員熱情服務(wù)與司乘人員表現(xiàn)冷漠的矛盾、收費(fèi)員宣傳解釋與司乘人員理解能力差的矛盾等，這些矛盾的出現(xiàn)，雙方如處理不好，就容易發(fā)生沖突。第一種就是純粹的費(fèi)用糾紛，比如車型判斷和司機(jī)提供證件不符，造成司機(jī)多通行費(fèi)有誤差而引起的；第二種是因系統(tǒng)問(wèn)題而耽誤或延長(zhǎng)收費(fèi)時(shí)間造成的糾紛，比如收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)死機(jī)或者分流等原因，造成司機(jī)較長(zhǎng)時(shí)間等待而發(fā)生的不滿；第三種是司乘人員無(wú)理取鬧而產(chǎn)生的糾紛，這種情況常發(fā)生在大貨車司機(jī)或者綠通司機(jī)身上，由于多次復(fù)磅或者未達(dá)到綠通免費(fèi)要求，有些不明事理的司機(jī)會(huì)故意找茬而引發(fā)生矛盾。

4 規(guī)范高速公路收費(fèi)管理的對(duì)策

伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)領(lǐng)域內(nèi)的各個(gè)行業(yè)也得到了不同程度的發(fā)展。高速公路作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一部分，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展趨勢(shì)。為了更好的對(duì)高速公路實(shí)施科學(xué)化管理，國(guó)家在高速公路收費(fèi)管理上，也采取了一系列措施。

4.1構(gòu)建現(xiàn)代化的收費(fèi)管理模式

按照國(guó)家有關(guān)高速公路管理的法律法規(guī)規(guī)定，我國(guó)現(xiàn)行的高速公路管理模式中，經(jīng)營(yíng)管理上基本部堅(jiān)持設(shè)置車輛通行費(fèi)收費(fèi)站（所）由省級(jí)人民政府統(tǒng)一審批。除此之外，其他任何地方政府和部門均無(wú)權(quán)批準(zhǔn)設(shè)置車輛通行費(fèi)收費(fèi)站（所）。 統(tǒng)一歸口管理。根據(jù)國(guó)家管理收費(fèi)工作由省級(jí)公路管理部門及省級(jí)公路管理企業(yè)統(tǒng)一管理的有關(guān)規(guī)定，為加強(qiáng)對(duì)車輛通行費(fèi)收費(fèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)省、市、站三級(jí)管理制度，條塊結(jié)合，分層負(fù)責(zé)，對(duì)收費(fèi)工作、站點(diǎn)建設(shè)、資金往來(lái)、收費(fèi)票據(jù)以及收支計(jì)劃等均實(shí)現(xiàn)歸口管理，強(qiáng)化了省級(jí)宏觀調(diào)控和指導(dǎo)的作用。

4.2完善法律法規(guī)

2004年8月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)了《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》，對(duì)收費(fèi)公路的技術(shù)等級(jí)和規(guī)模、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限、服務(wù)水平等提出了明確的要求，并對(duì)相關(guān)的審批程序也做出了更為嚴(yán)格的規(guī)定，但是一些看視正常的規(guī)定卻被當(dāng)?shù)卣@了法律的空子，比如地方政府一律以法律和行政法規(guī)確定的最長(zhǎng)年限30年為收費(fèi)年限。所以收費(fèi)法律法規(guī)在一些細(xì)節(jié)方面還應(yīng)做出更明確的規(guī)定。對(duì)于經(jīng)營(yíng)性高速公路，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況限制收費(fèi)年限。高速公路收費(fèi)的目的在于填補(bǔ)其建設(shè)期及運(yùn)營(yíng)期的費(fèi)用支出，而非作為盈利性所得。對(duì)于還貸公路，收費(fèi)的原則是償還貸款，對(duì)于經(jīng)營(yíng)性公路收費(fèi)的原則是收回投資并產(chǎn)生合理回報(bào)。

目前，我國(guó)的法律法規(guī)并沒(méi)有明確的規(guī)定確定合理回報(bào)的方式方法。另外，《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》只是確定了收費(fèi)的最長(zhǎng)期限，但是具體的時(shí)限由收費(fèi)原則確定。

4.3充分理解和意識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

有句話說(shuō)得好：能力看不見(jiàn)，態(tài)度是關(guān)鍵。微笑奉獻(xiàn)給社會(huì)，把委屈留給自己，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的溝通。一線收費(fèi)人員是收費(fèi)站征收工作中的主角，其工作態(tài)度的好壞直接影響到收費(fèi)站的整體形象?！拔⑿Ψ?wù)”是收費(fèi)員對(duì)外展示的一張名片，是改善與司乘人員關(guān)系的法寶之一。在收費(fèi)工作中如果發(fā)生沖突，收費(fèi)人員要盡可能將沖突消滅在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)向更嚴(yán)重的方向發(fā)展，要控制自己的情緒，防止發(fā)生過(guò)激的行為，通過(guò)自己積極合理的行為，努力滿足司乘人員的要求，為其排憂解難，在堅(jiān)持制度、執(zhí)行政策的前提下對(duì)司乘人員的一些過(guò)分要求和意見(jiàn)，在語(yǔ)言、態(tài)度、行為上做讓步，以達(dá)到調(diào)解司乘人員情緒，緩解矛盾的目的。因此“微笑服務(wù)”是收費(fèi)站全體職工必須做好的一件大事。作為一名合格的收費(fèi)員要以服務(wù)為本的觀念，要有積極奮進(jìn)和奉獻(xiàn)的精神。充分發(fā)揮真情服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度對(duì)待一些不公平的事情，以禮動(dòng)人，以情動(dòng)人，以理服人。我們的收費(fèi)站是整條高速公路的窗口單位，收費(fèi)員是代表。只有切實(shí)做好自己的本職工作，擁有積極的工作心態(tài)、熱愛(ài)工作的心情和一流的服務(wù)意識(shí)，才能讓司乘人員有如沐春風(fēng)的感覺(jué)。

4.4降低高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

為緩解公路對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的瓶頸制約，1984年國(guó)務(wù)院研究出臺(tái)了“貸款修路，收費(fèi)還貸”的收費(fèi)公路政策，極大地加快了公路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)步伐。截至2015年底，全國(guó)公路總里程達(dá)到457.7萬(wàn)km，是1984年的4.9倍。其中，高速公路從無(wú)到有，達(dá)到12.4萬(wàn)km，里程規(guī)模居世界第一；一級(jí)公路達(dá)到9.1萬(wàn)km，二級(jí)公路達(dá)到36.0萬(wàn)km，分別是1984年的277.3倍和19.3倍。通過(guò)對(duì)高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和相應(yīng)的管理，從而能最大限度發(fā)揮高速公路的投資效益。種種數(shù)據(jù)和事實(shí)都表明，高速公路收費(fèi)偏高導(dǎo)致物流成本畸高，已經(jīng)成為阻礙經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要因素。尤其是在目前經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、企業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)困難的情況下，更需要以降費(fèi)措施疏通高速公路“大動(dòng)脈”，以減輕企業(yè)和車主的負(fù)擔(dān)，讓貨物更加自由地流通，讓人們更加自由地出行，這是必須算明白的“大賬”。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)公路的監(jiān)管、審計(jì)工作，并將收費(fèi)公路信息公開(kāi)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化，提高公路收費(fèi)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的透明度，定期公布里程規(guī)模、投資構(gòu)成、債務(wù)余額、收支情況等信息，使公眾了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和通行費(fèi)收入的去向，充分保障公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。國(guó)家還應(yīng)該動(dòng)態(tài)控制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格地說(shuō)，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總能控制在級(jí)差效益以內(nèi)，收費(fèi)不會(huì)使公路使用者增加任何經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整是收費(fèi)還貸實(shí)踐的一項(xiàng)重要工作，將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整納入收費(fèi)方案的整體研究工作中有助于合理收費(fèi)并按規(guī)定用途使用車輛通行費(fèi)收入，避免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整中的盲目性和主觀隨意性。在公路收費(fèi)事業(yè)上，公路用戶永遠(yuǎn)是上帝。只有維護(hù)好公路用戶的合法權(quán)益，才能保證公路收費(fèi)事業(yè)健康發(fā)展。

4.5改善現(xiàn)有收費(fèi)管理工作

高速公路收費(fèi)管理工作的創(chuàng)新必須要以收費(fèi)員業(yè)務(wù)能力的提高為基本點(diǎn)，要通過(guò)積極開(kāi)展業(yè)務(wù)技能勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平，以達(dá)到“車型識(shí)別反應(yīng)快、業(yè)務(wù)操作速度快”的要求。

開(kāi)展業(yè)務(wù)技能勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，可以發(fā)揮員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，提高收費(fèi)工作效率和工作質(zhì)量。

為了防止企業(yè)利益遭受侵害，收費(fèi)員在收費(fèi)過(guò)程中必須注意一系列行為的發(fā)生。在收費(fèi)亭里收取現(xiàn)金交易造成現(xiàn)金被搶、被盜、也容易丟失。保護(hù)現(xiàn)金安全也是收費(fèi)員應(yīng)該做到的。

在安全工作中人身安全尤為重要，注意增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，注意避讓行駛車輛，注意對(duì)通行車輛的觀察。

4.6引進(jìn)和培養(yǎng)管理經(jīng)營(yíng)人才

優(yōu)質(zhì)的管理必須依靠一流的管理人才隊(duì)伍去完成，人才是高速公路企業(yè)發(fā)展的基石，在當(dāng)今人才流動(dòng)加快的市場(chǎng)條件下，高速公路企業(yè)堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)管理以效益為中心，既要注意培養(yǎng)人才，又要善于留住人才，更要合理使用人才，為人才的發(fā)展提供平臺(tái)。（1）培養(yǎng)和鍛煉一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，是提高高速公路運(yùn)營(yíng)管理效益的根本保證。實(shí)踐表明，高速公路收費(fèi)管理，必須建立和完善電子收費(fèi)系統(tǒng)，逐步提高現(xiàn)代化水平。（2）由于工作人員素質(zhì)不高，又缺乏經(jīng)驗(yàn)，迫切要求改善現(xiàn)有收費(fèi)管理工作的現(xiàn)狀勢(shì)在必行。一流的企業(yè)、一流的工作業(yè)績(jī)、一流的效益，要有一流的人才隊(duì)伍。高速公路收費(fèi)管理必須相應(yīng)地進(jìn)行經(jīng)常性的人才培訓(xùn)，才能提高人員的素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代化管理的需要。（3）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)教育和操作技能的培訓(xùn)。通過(guò)競(jìng)賽、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、歸類和總結(jié)系列活動(dòng)的開(kāi)展及其適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲辦法的實(shí)行，大大提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高收費(fèi)工作效率的目的。（4）特別是現(xiàn)目前西部地區(qū)人員流動(dòng)比較頻繁，所以應(yīng)為人才的發(fā)展創(chuàng)造必要的氛圍，在工資、培訓(xùn)，使用維護(hù)職工利益等方面建立健全一套有利于人才成長(zhǎng)的制度。

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