優(yōu)質(zhì)服務(wù)在體檢管理中的應(yīng)用探討

姚旭光

哈鐵疾控中心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在體檢管理中的應(yīng)用探討

姚旭光

哈鐵疾控中心

目的：探討體檢中心體檢管理中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用效果。方法：選取哈鐵疾控中心門診2016年4～5月體檢者4000例，其中將2016年4月體檢者2000例體檢者作為對(duì)照組，2016年5月的2000例體檢者作為觀察組，對(duì)照組采用的方法是傳統(tǒng)的常規(guī)體檢服務(wù)方式，觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)方式，對(duì)兩組的管理效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：觀察組體檢者的質(zhì)量滿意率明顯高于對(duì)照組，差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（X2=6.73，P＜0.05）。觀察組的不良反映率為0.1%，明顯低于對(duì)照組的0.9%，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（X2=6.23，P＜0.05）。結(jié)論：體檢中心體檢管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，體檢者滿意度大幅提高，不良反映率明顯減少，值得進(jìn)行推廣。

優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)；體檢中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活質(zhì)量的不斷提高，絕大多數(shù)人的消費(fèi)觀念也發(fā)生了巨大的變化，人們逐漸把健康體檢作為提高生活質(zhì)量的重要前提，倍加重視。由此，體檢中心傳統(tǒng)的體檢方式已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)觀念的變化需求，因此提升體檢中心對(duì)體檢過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分必要，勢(shì)在必行。這不僅可以更好地體現(xiàn)以人為本的管理理念，而且有利于減少醫(yī)患矛盾，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。本文以鐵路疾控體檢中心2016年4月～5月兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行體檢的4000個(gè)體檢案例為研究對(duì)象，分別對(duì)體檢者實(shí)施常規(guī)體檢服務(wù)與優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)，并對(duì)其實(shí)施效果的滿意度進(jìn)行了分析對(duì)比，結(jié)果如下：

1.基礎(chǔ)資料與方法

1.1 基礎(chǔ)資料

選取哈鐵疾控中心門診2016年4月～5月體檢者4000例，其中將2016年4月體檢者2000例體檢者作為對(duì)照組，2016年5月的2000例體檢者作為觀察組，對(duì)照組體檢者男1125例，女875例，年齡20～60歲，平均年齡40.3歲；觀察組體檢者男1152例，女848例，年齡20～60歲，平均年齡40.5歲。兩組體檢者年齡、性別等基本資料大致相同，無較大差異，（P＞0.05），具有可比性。

1.2 體檢方法

給予對(duì)照組體檢者進(jìn)行傳統(tǒng)的常規(guī)體檢服務(wù)，主要包括：接待受檢者、為受檢者登記造冊(cè)，核對(duì)身份及年齡，進(jìn)行簡(jiǎn)要的健康體檢知識(shí)教育、由被檢者自己到各檢驗(yàn)科室進(jìn)行體檢，對(duì)患者提出的疑難問題進(jìn)行簡(jiǎn)要解答等。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上對(duì)體檢者實(shí)施優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)服務(wù)，包括引導(dǎo)體檢者依次到各檢驗(yàn)科室進(jìn)行體檢、建立業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)平臺(tái)，對(duì)體檢中各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)個(gè)別疑難指標(biāo)安排有資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員給予詳細(xì)解釋，提供體檢后免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早餐、為體檢者詳細(xì)制定康復(fù)治療計(jì)劃、健康飲食計(jì)劃、勞逸足眠計(jì)劃，對(duì)有疑問的體檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)查、必要時(shí)提示進(jìn)一步檢查或就診的建議，定期或不定期隨訪復(fù)查等。

1.3 體檢質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

我們按對(duì)照組和觀察組對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，同時(shí)對(duì)日常掌握的不良反映情況進(jìn)行分析對(duì)比。其問卷調(diào)查的量化標(biāo)準(zhǔn)為：體檢登記接待、健康教育、體檢過程、服務(wù)態(tài)度、體檢質(zhì)量進(jìn)計(jì)5項(xiàng)進(jìn)行評(píng)定，每項(xiàng)20分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。故總滿意數(shù)=滿意人數(shù)+非常滿意人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)比資料使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，驗(yàn)組間計(jì)量數(shù)據(jù)采用（+s）表示，P＞0.05則對(duì)比結(jié)果無顯著差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05表示差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.對(duì)比分析結(jié)果

通過問卷調(diào)查，兩組（每組各2000例）結(jié)果分別為：對(duì)照組體檢者非常滿意720例（36%），滿意870例（43.5%），不滿意410例（20.5%），總滿意率為79.5%；觀察組體檢者非常滿意1360例（68%），滿意590例（29.5%），不滿意50例（2.5%），總滿意率為97.5%。觀察組體檢者的服務(wù)滿意率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)照組，差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（X2=6.73，P＜0.05）；根據(jù)日常掌握，觀察組體驗(yàn)后有2例不良反映，不良反映率為0.1%，對(duì)照組則有18例不良反映，不良反映率為0.9%。觀察組患者不良反映率明顯低于對(duì)照組，差異明顯，（X2=6.23，P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.討論

由于鐵路體檢中心是直接對(duì)全鐵路局員工提供健康體檢服務(wù)的重要窗口，每年的體檢人數(shù)近10萬人。因此體檢門診作業(yè)人員接觸的被檢者具有人數(shù)多、流動(dòng)性大、年齡差距大、文化層次差異大等特點(diǎn)，對(duì)體檢作業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和能力提出了新的考驗(yàn)。隨著步入小康社會(huì)的步伐，人們的生活水平不斷提高，生活及消費(fèi)觀念都發(fā)生了深刻的變化，人們逐漸把健康體檢作為提高生活質(zhì)量的重要前提，對(duì)體檢服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，因此提升體檢中心對(duì)體檢過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得尤為重要了，體檢過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸受到人們的歡迎，體現(xiàn)了以人為本的管理理念，使廣大鐵路職工感受到了企業(yè)的關(guān)愛，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，為提高職工的健康水平，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展越來越起到更加重要的作用。

本文對(duì)我中心2016年4月～5月兩個(gè)月內(nèi)體檢的4000例體檢者分別實(shí)施常規(guī)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，對(duì)照組被檢者的總滿意率為79.5%，觀察組的總滿意率97.5%，兩者相比較，差異明顯，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，（X2=6.73，P＜0.05）；觀察組不良反映率為0.1%，對(duì)照組不良反映率0.9%，差異明顯，（X2=6.23，P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

綜上所述，體檢中心門診在體檢管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本的管理理念，體檢者的滿意度大幅提高，不良反映率明顯降低，為提高職工的健康水平，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展越來越發(fā)揮了重要的作用。值得進(jìn)行推廣，且勢(shì)在必行。