吳康毓

摘 要：在貴州利用生態(tài)優(yōu)勢大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的同時，我們必須正視貴州旅游業(yè)的短板。旅游業(yè)屬于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，競爭力源于自身的軟實力，而軟實力構(gòu)建與企業(yè)上下人力資源的意識和能力密切相關(guān)。貴州旅游景區(qū)應(yīng)該理性分析最薄弱的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，設(shè)計一套科學(xué)的適合于貴州環(huán)境和旅游景區(qū)的培訓(xùn)規(guī)劃，為貴州旅游業(yè)提升軟實力奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：貴州 旅游景區(qū) 軟實力 培訓(xùn)規(guī)劃

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）03（a）-074-02

1 引言

貴州不乏集自然景觀、民俗文化、生態(tài)氣候于一體的旅游資源，但是論國內(nèi)一流、國際知名的旅游景區(qū)，可謂九牛一毛。因為旅游景區(qū)的競爭已不是簡單的天賦資源競爭，打造星級自然景區(qū)需要天賦資源、硬件投資以及人力資源的合力，所謂“天時、地利、人和”。這其中除了硬件可以復(fù)制，其他兩項既是吸引游客重復(fù)消費或衍生消費的主因，也是難以模仿的核心競爭力，而以人為核心的服務(wù)軟實力尤為重要。

根據(jù)馬慶國的《區(qū)域軟實力的理論與實施》一文解釋，企業(yè)的軟實力是指企業(yè)對外占領(lǐng)利益相關(guān)方的心靈，對內(nèi)依靠運用員工心智能量以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的能力。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化、管理制度、組織模式、領(lǐng)導(dǎo)能力和創(chuàng)新能力是其軟實力資源，而在企業(yè)外部，品牌和服務(wù)、社會責(zé)任和企業(yè)知名度三個方面則是其軟實力的資源基礎(chǔ)。

作為提供服務(wù)型產(chǎn)品的任何旅游景區(qū)，軟實力中的知名度、美譽(yù)度必須通過在吃、住、行、游、購、娛各個服務(wù)環(huán)節(jié)提供完善、細(xì)致、人性化的服務(wù)來構(gòu)建。而服務(wù)工作主要由人完成，即“管理人”的思維、方法、流程；“服務(wù)人”的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行力。如果景區(qū)利用文化、制度、組織對內(nèi)部人力資源做到有效整合與調(diào)動，實則就構(gòu)建了對外征服市場；對內(nèi)實現(xiàn)企業(yè)和員工共贏的軟實力。

“管理人”和“服務(wù)人”的能力不是與生俱來的，需要企業(yè)在頂層設(shè)計時就導(dǎo)入人力資源規(guī)劃的理念，從源頭上打造軟實力構(gòu)建的基礎(chǔ)。但是當(dāng)貴州的自然風(fēng)景區(qū)不得不面臨就地取材（主要是勞動力）的現(xiàn)實環(huán)境時，培訓(xùn)規(guī)劃的價值就更顯重要了。貴州的旅游景區(qū)多分散在經(jīng)濟(jì)和教育都不發(fā)達(dá)的各地州縣，有的甚至就是村寨圍繞的民俗山水，當(dāng)景區(qū)管理部門不得不在當(dāng)?shù)鼐用裰虚_發(fā)人力資源時，“尊重”和“培訓(xùn)”也許是高效管理的關(guān)鍵詞。

景區(qū)經(jīng)濟(jì)的落后導(dǎo)致老百姓封閉、拘謹(jǐn)、目光短淺、技能欠缺，如果要舍近求遠(yuǎn)，成本和融合都是最大的阻礙。所以尊重當(dāng)?shù)貏趧诱咛攸c，充分利用“培訓(xùn)”工具，打磨村寨普通勞動者，將其從有意識沒能力的“人才”提升成為企業(yè)創(chuàng)造財富的“人財”；通過激勵設(shè)計、文化導(dǎo)入和人文關(guān)懷讓當(dāng)?shù)亍叭恕睆挠心芰]意愿的“人在”提升成為知行合一的企業(yè)財富（如圖1）。

2 貴州景區(qū)人力資源普遍問題

雖說貴州因為發(fā)展滯后留下了青山綠水，也躍過了旅游業(yè)野蠻生長的陷阱，但是地區(qū)的封閉也意味著人的閉塞。如今按照最新理念打造的很多景區(qū)還是因為服務(wù)這根軟肋，而無緣星級口碑。因為常人都知道，服務(wù)是人提供的，自然把差勁服務(wù)怪罪到服務(wù)者身上。經(jīng)過對貴州十家旅游景區(qū)管理部門調(diào)研了解，貴州旅游行業(yè)關(guān)于“人”最突出的問題表現(xiàn)在以下方面。

首先，招到員工離理想要求相距甚遠(yuǎn)，具體反映在溝通能力、服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)上。

其次，基層提拔的管理層摸著石頭過河，缺乏科學(xué)的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)能力，結(jié)果是管理缺位或管理混亂。

再次，普遍存在“事多無人執(zhí)行”與“人閑無事可干”的矛盾現(xiàn)象，人浮于事。

最后，能者頻繁流動，無能者占崗無為，景區(qū)始終難以吸引并留住德才兼?zhèn)涞娜瞬拧?/p>

經(jīng)過對不同崗位的員工和管理者進(jìn)行訪談及統(tǒng)計分析，以上問題雖嚴(yán)重影響景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，直接導(dǎo)致游客丟失、形象破壞、利益受損，但卻很少有景區(qū)不把責(zé)任怪罪于員工的本身無能。事實上，旅游行業(yè)涉及的服務(wù)性工作消費和生產(chǎn)在同一時間完成，景區(qū)的員工就是服務(wù)的生產(chǎn)者。如果生產(chǎn)過程沒有流程設(shè)計，沒有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，沒有監(jiān)督，又怎能保證最終出品合格產(chǎn)品或者優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品呢？因此，通過分析，我們認(rèn)為影響景區(qū)軟實力的“罪魁禍?zhǔn)住睉?yīng)該挖掘如下。

（1）因為無崗位規(guī)劃和入職要求或用人標(biāo)準(zhǔn)，以至于“數(shù)人頭”式的招聘工作決定了入職員工的素質(zhì)參差不齊。

（2）員工缺乏職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識是因為沒有清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)可以參照，沒有層次分明的培訓(xùn)去指引和規(guī)范員工行為。

（3）執(zhí)行不力是因為監(jiān)督管理缺失，績效評價無據(jù)可依。

（4）人浮于事是因為沒有對景區(qū)的服務(wù)體量進(jìn)行估計，崗位設(shè)置不科學(xué)。

（5）員工的流動是因為優(yōu)秀員工看到了職業(yè)天花板，找不到個人發(fā)展的通道。

（6）最致命的問題是，大多數(shù)景區(qū)高管認(rèn)為任何一個景區(qū)因區(qū)位、自然條件等原因決定了它的不可替代性，所以抱著酒好不怕巷子深的“產(chǎn)品觀念”經(jīng)營景區(qū)，進(jìn)而忽視了整體構(gòu)建軟實力的價值和意義（如圖2）。

3 貴州旅游景區(qū)培訓(xùn)規(guī)劃

景區(qū)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)可從優(yōu)秀的景區(qū)借鑒學(xué)習(xí)，拿來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系均能發(fā)揮一定程度的價值。然而，人力資源規(guī)劃以及培訓(xùn)實施卻既不可奉行拿來主義，也并非簡單設(shè)計即可發(fā)揮作用的。其中，人力資源規(guī)劃工作復(fù)雜，專業(yè)度要求高，而且見效緩慢，所以目前少有景區(qū)開展，借鑒而來的規(guī)劃又水土不服，不能使用。培訓(xùn)，看似組織比價簡單，但卻難以保證實現(xiàn)培訓(xùn)初衷，缺乏體統(tǒng)性的培訓(xùn)無法形成對企業(yè)軟實力的帶動關(guān)系。我們所調(diào)研的景區(qū)均表示他們培訓(xùn)工作的宗旨僅是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，每一次培訓(xùn)項目之間缺少聯(lián)動，重復(fù)性工作也時有發(fā)生。圖3是通過對貴州多家企業(yè)化運作的旅游景區(qū)進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，結(jié)合作者多年的培訓(xùn)組織與實施經(jīng)驗對企業(yè)化運作的旅游景區(qū)所建培訓(xùn)規(guī)劃模型。通過這個模型將旅游景區(qū)的培訓(xùn)做到有的放矢，切實改善現(xiàn)有貴州大多數(shù)旅游景區(qū)的人力資源工作能力和工作意愿，從根本上解決軟實力構(gòu)建過程中人的問題（如圖3）。

4 培訓(xùn)評價與培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成

培訓(xùn)本身是一個不斷發(fā)展的實踐過程，因此培訓(xùn)效果的體現(xiàn)是一個動態(tài)過程，培訓(xùn)規(guī)劃的實施效果需要進(jìn)行動態(tài)評估，以保證達(dá)成最終提升人力資源能力和意愿的目標(biāo)。旅游景區(qū)可以采納以下培訓(xùn)評價方法。

（1）受訓(xùn)人員的反應(yīng)

通過《培訓(xùn)評估表》了解受訓(xùn)人員對培訓(xùn)設(shè)計與實施的態(tài)度，評估內(nèi)容包括：課程內(nèi)容設(shè)計；教材內(nèi)容及質(zhì)量；培訓(xùn)組織能力；培訓(xùn)方法。

（2）受訓(xùn)人員對知識、技能的掌握

要求參訓(xùn)人員提交學(xué)習(xí)心得或組織現(xiàn)場分享會評估培訓(xùn)所帶來的知識、技能提升情況。

（3）受訓(xùn)人員對知識、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績的改善

由于培訓(xùn)效果存在滯后特點，因此對知識、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績的評價需要工作一段時間后進(jìn)行，采用觀察、考核等方法，直接領(lǐng)導(dǎo)觀察日常工作，由受訓(xùn)人員給出工作中培訓(xùn)結(jié)果運用實例，來證明實踐了培訓(xùn)內(nèi)容，直接領(lǐng)導(dǎo)考核，如果沒有實踐，要求受訓(xùn)人提出改進(jìn)方法，繼續(xù)實踐，反復(fù)應(yīng)用，通過行動—總結(jié)—行動—總結(jié)，達(dá)成培訓(xùn)效果。

5 結(jié)語

培訓(xùn)規(guī)劃與實施雖然不是貴州旅游景區(qū)提升整體競爭力的充分條件，但一定是必要條件。世界上沒有一家成功的景區(qū)會對外宣稱景區(qū)品牌的打造完全依賴獨有的自然資源稟賦。相反，我們能找到太多的實例證明，那些重視文化構(gòu)建；人力資源培育的旅游景區(qū)往往生命最長久。以上內(nèi)容不但論證了培訓(xùn)功能對貴州旅游景區(qū)培育軟實力的重要意義，同時也為他們梳理了基于軟實力構(gòu)建的培訓(xùn)規(guī)劃流程和要點，以期對貴州發(fā)展生態(tài)旅游業(yè)有一定貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬慶國.區(qū)域軟實力的理論與實施[M].中國社會科學(xué)出版社， 2007.

[2] 王興斌.現(xiàn)在應(yīng)強(qiáng)調(diào)“旅游更是一種軟實力”[EB/OL].搜狐旅游，2015.