晉迪+賈一娟

摘 要：旅游解說系統(tǒng)對于人文類景區(qū)游客感知具有重要意義，以山西普救寺為例，采用訪談法與問卷調(diào)查，對普救寺旅游解說系統(tǒng)的游客滿意度進行研究。發(fā)現(xiàn)游客對普救寺旅游解說系統(tǒng)總體滿意度較好，對導游講解評價較高，而對解說設(shè)施的評價趨于一般，由此提出以下相關(guān)優(yōu)化建議：調(diào)整講解員數(shù)量，加強講解員培訓；提高解說牌質(zhì)量，統(tǒng)一解說牌設(shè)施；優(yōu)化解說牌布局，豐富解說牌內(nèi)容；推動景區(qū)智能化解說設(shè)施的運用；做好景區(qū)自導式解說系統(tǒng)的維護工作。

關(guān)鍵詞：普救寺；旅游解說系統(tǒng)；游客滿意度

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3283（2016）12-0044-04

旅游解說系統(tǒng)是指通過運用溝通媒體幫助游客了解特定信息，達到保護資源、服務(wù)和教育的基本功能，從而進一步實現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和管理部門之間的互動交流[1]。在智慧旅游發(fā)展的背景下，高品質(zhì)的旅游解說系統(tǒng)能有效彰顯景區(qū)的文化內(nèi)涵，強化景區(qū)的信息傳播功能，提高游客的滿意度及重游率，對于人文類旅游景區(qū)的轉(zhuǎn)型提升與發(fā)展具有重要意義。

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游解說系統(tǒng)的研究也日益受到學術(shù)界的關(guān)注與重視，國內(nèi)外學者從不同方面展開了研究。國外學者對旅游解說系統(tǒng)的研究始于20世紀50年代，Tilden較早對旅游解說進行了概念界定[2]，Kang和Bender分別研究了解說媒介對于景區(qū)管理和旅游體驗的作用[3] [4]。在旅游解說系統(tǒng)的評估研究方面，Siu從游客心理需求和滿意度角度，研究了旅游解說系統(tǒng)的有效性問題[5]；Wagar針對旅游解說提出了游客直接反饋、專家審核、定時攝影、受眾投票等十二種評估方法[6]。總體來說國外關(guān)于旅游解說系統(tǒng)的研究起步較早，并且形成了較為系統(tǒng)的理論體系。國內(nèi)學者對于旅游解說系統(tǒng)的研究源于20世紀90年代，在基礎(chǔ)理論方面，吳必虎最早以北京市為例對旅游解說系統(tǒng)及規(guī)劃進行研究[7] [8]。進入新世紀以后，旅游解說系統(tǒng)研究逐漸活躍，唐鳴鏑構(gòu)建旅游解說系統(tǒng)的三個基本要素為使用者、認識對象和溝通媒介[9]；洪艷從游客需求角度出發(fā)，認為游客對于解說媒體有很高的需求，并且不同游客對于景區(qū)解說服務(wù)的需求也存在差異[10]。在游客滿意度的評價方面，丁素平運用IPA方格圖，使用期望與實際體驗評價差距的方式來分析各項屬性的游客滿意度問題[11]；羅芬通過問卷調(diào)查的方法，對黃山景區(qū)的人員解說、解說牌示、游客中心、可攜式出版物及綜合解說技術(shù)五種解說類型分別進行了有效性評價，并針對其不足提出了改進建議 [12]；江寧基于游客涉入角度，研究了游客特性與游客涉入、解說滿意度等關(guān)系問題，并提出改進策略[13]。相對于國外的旅游解說研究層面和領(lǐng)域，國內(nèi)的研究雖有顯著提高，但仍然缺乏系統(tǒng)的理論框架和體系，對于人文類景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的研究也較少。基于此，本文以晉南代表性人文旅游景區(qū)——山西普救寺為例，從游客滿意度角度對景區(qū)旅游解說系統(tǒng)進行實證研究，由此為景區(qū)解說系統(tǒng)的提升與發(fā)展提供相應(yīng)的科學依據(jù)。

一、山西普救寺旅游解說系統(tǒng)概述

（一）普救寺景區(qū)概況

普救寺位于山西省最南端，秦、晉、豫三省交界處的永濟市境內(nèi)，與中國古代四大文化名樓之一的鸛雀樓、運城解州關(guān)帝廟等景點相鄰，是黃河中游三角地帶著名的旅游勝地，國家AAAA級旅游景區(qū)。因普救寺是我國古典戲劇名著《西廂記》愛情故事的發(fā)生地，千百年來，成為天下有情人向往的愛情圣地。普救寺建筑由寺院和園林兩部分構(gòu)成，主要景點有同心大鎖、大鐘樓、鶯鶯塔、擊蛙臺和梨花深院等，其中鶯鶯塔是一座密檐式仿唐磚塔，因其有類似蛙鳴的回聲效應(yīng)，是我國現(xiàn)存的四大回音建筑之一，是景區(qū)的標志性景觀。

（二）普救寺旅游解說系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

旅游解說系統(tǒng)分為自導式解說系統(tǒng)（非人員解說系統(tǒng)）和向?qū)浇庹f系統(tǒng)（人員解說系統(tǒng)）兩大類，本文在此基礎(chǔ)上將自導式解說系統(tǒng)進一步劃分為解說牌設(shè)施系統(tǒng)以及自動化解說設(shè)施系統(tǒng)。據(jù)此分類，對目前普救寺景區(qū)的旅游解說系統(tǒng)現(xiàn)狀統(tǒng)計如下（見表1）。

通過訪談發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)只配有專職講解員10名，并無導游資格等級之分。解說牌系統(tǒng)中安全忠告牌、景點解說牌以及路線導覽圖數(shù)量較多，約占總量的71.4%。景區(qū)內(nèi)解說牌的材質(zhì)主要以木質(zhì)、鋁合金、塑料布為主，并標注有中英文解說。景區(qū)內(nèi)的自動化設(shè)施只有廣播和音像兩種，形式較為單一，且不存在任何智能化解說設(shè)施。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來源

本文主要采用問卷調(diào)查法與訪談法進行研究?？紤]到景區(qū)中可觀察統(tǒng)計到的解說設(shè)施數(shù)量是有限的，因此在觀察的基礎(chǔ)上，通過對景區(qū)內(nèi)的工作人員進行訪談，獲取更多可靠信息，筆者于2016年3月期間對普救寺景區(qū)解說系統(tǒng)進行實地調(diào)查與訪談并匯總統(tǒng)計。于2016年3月20日到4月1日對景區(qū)解說系統(tǒng)的游客滿意度進行問卷調(diào)查與訪談，累計發(fā)放問卷208份，回收有效問卷189份，有效率90.8%，達到研究所需樣本要求。問卷內(nèi)容共分為三大板塊，第一板塊是游客的基本信息采集，包括性別與年齡、職業(yè)與收入、受教育程度、重游率以及對景區(qū)的總體感受等；第二板塊是游客對導游講解的滿意度調(diào)查，分別對講解員的普通話、服務(wù)態(tài)度、講解的熟練程度等方面進行滿意度測評；第三板塊是游客對解說設(shè)施的滿意度調(diào)查，對景區(qū)內(nèi)的解說牌設(shè)置、解說牌內(nèi)容及自動化設(shè)施進行評價。第二三板塊采用李克特5點量表進行評價，即5（非常滿意）、4（比較滿意）、3（一般）、2（不滿意）、1（非常不滿意）。本文采用SPSS及Excel統(tǒng)計軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行分析，統(tǒng)計方法為描述性統(tǒng)計、均值比較等。

三、研究結(jié)果分析

（一）旅游者人口學特征分析

在游客中，女性游客比例略高于男性游客，女性占56.1%，男性占43.9%。18—40歲的中青年游客為普救寺景區(qū)游客的主力軍，所占比例為69.8%，40—60歲以上的游客次之，60歲以上的游客也有一定比重。從職業(yè)構(gòu)成來看，主要是企業(yè)職員、學生和離退休人員，分別為游客總數(shù)的27%、23.8%和19.6%。月收入在2000—3000元的收入群體所占比重最大，為29.6%。大專或本科學歷的游客所占比重為52.4%（見表2）。

（二）游客對普救寺旅游解說系統(tǒng)滿意度評價

1.旅游解說系統(tǒng)總體滿意度分析

游客對景區(qū)解說系統(tǒng)的總體滿意度為3.99，向?qū)浇庹f的滿意度為4.31，明顯高于自導式解說滿意度（見圖1）。根據(jù)均值計算的結(jié)果，并將運算結(jié)果通過SPSS軟件進行聚類分析，劃定各項因子所屬等級。第一等級為3.67—5分，第二等級為2.34 —3.66分；第三等級為1—2.33分，分值越高，評價越好。通過圖1可以發(fā)現(xiàn)，雖然游客對普救寺旅游解說系統(tǒng)總體滿意度評價處于第一等級，但還未達到4分以上，總體滿意度有待提升。

2.旅游解說子系統(tǒng)滿意度分析

（1）導游講解評價

導游解說服務(wù)是景區(qū)導游人員對游客進行主動的、動態(tài)的信息傳導過程，是景區(qū)解說系統(tǒng)的重要組成部分，對于人文類景區(qū)而言，導游員生動且有針對性的講解，對于加深游客的旅游體驗具有重要意義。本文選擇“普通話標準”“熱情大方”“講解熟練”“內(nèi)容生動有趣”“內(nèi)容豐富飽滿”和“熟悉景區(qū)環(huán)境”6項作為導游解說系統(tǒng)的評價指標，分析其游客滿意度情況（見圖2）。游客對導游員的普通話講解及熟悉景區(qū)環(huán)境的評分較高，分別為4.65和4.53，說明導游員的基本素質(zhì)比較高。對于講解熟練和熱情大方的評價一般，分別為4.4和4.28，18%游客認為景區(qū)導游人員數(shù)量偏少造成疲勞講解現(xiàn)象，導致服務(wù)態(tài)度不熱情，對于游客的互動及提問的回答較少。游客對于導游講解內(nèi)容的豐富程度及生動性不滿意，這兩項的均值較低，分別為4.05和3.92，表明導游在景區(qū)講解過程中形式和內(nèi)容較為單一，部分導游的講解只是對導游詞進行簡單的背誦，而不熟悉景區(qū)的發(fā)展歷史，對于文物景觀的內(nèi)涵及游客感興趣的鶯鶯塔的回音原理講解不夠深入，未能滿足游客的好奇心，使得導游解說對游客的知識性需求滿足程度極低。

（2）解說牌設(shè)施系統(tǒng)評價

解說牌是通過采用載有圖案、文字、標記符號等內(nèi)容的功能牌形式，實現(xiàn)對景區(qū)的解說、標記、指引、裝飾等目的，是游客感知景區(qū)信息的重要手段。游客對于景區(qū)解說牌的內(nèi)容準確度、造型與景觀的協(xié)調(diào)性及外觀吸引力滿意度比較高，分別為3.97、3.94和3.86；對于解說牌的數(shù)量、內(nèi)容的豐富程度、字體大小與顏色配置評價趨于一般，認為通過解說牌的設(shè)置可以獲取一定的知識；而對于解說牌的布局、主要客源國語言翻譯評價較低，游客對于通過解說牌達到促使旅游線路更加順暢的感知評分最低，僅為3.14（見圖3）。

（3）自動化設(shè)施系統(tǒng)評價

廣播和音像制品作為傳統(tǒng)的自動化設(shè)施，雖然目前景區(qū)的配置數(shù)量不多，但是調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，游客的滿意度評價較高，可見景區(qū)的自動化設(shè)施還是不錯的。但是，在開放性的建議中，有部分游客指出景區(qū)的智能解說系統(tǒng)嚴重缺乏，景區(qū)的解說設(shè)施過于傳統(tǒng)與陳舊。

四、普救寺景區(qū)旅游解說系統(tǒng)提升的建議

（一）調(diào)整講解員數(shù)量，提高講解質(zhì)量

合理調(diào)整講解員的數(shù)量，對景區(qū)內(nèi)的講解員人數(shù)實施淡旺季彈性調(diào)節(jié)。旺季時，增加景區(qū)內(nèi)解說員數(shù)量，招收兼職講解員以緩解人手緊缺、講解員疲勞講解的狀況。淡季時，減少、取消兼職講解員，減少景區(qū)的支出，降低成本。加強對講解員的培訓，不僅要進行崗前培訓，還應(yīng)當定期進行在職培訓。按照導游的培訓標準對講解員進行培訓，鼓勵景區(qū)內(nèi)的講解員考取高級別導游證，獲取更高水平專業(yè)技能。培訓內(nèi)容要涵蓋普通話、服務(wù)態(tài)度、講解內(nèi)容等多個方面，進一步提高景區(qū)內(nèi)講解員的普通話標準程度、培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，豐富解說的內(nèi)容，提高解說生動性、趣味性，提高游客對向?qū)浇庹f系統(tǒng)的滿意度。

（二）提高解說牌質(zhì)量，統(tǒng)一解說牌設(shè)施

實現(xiàn)解說牌材質(zhì)的統(tǒng)一，遵循與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)的原則，景區(qū)內(nèi)解說牌材質(zhì)最多三種，取締景區(qū)內(nèi)材質(zhì)較差、使用周期短、與景區(qū)環(huán)境不協(xié)調(diào)的塑料布解說牌示，實現(xiàn)同類解說牌示的材質(zhì)統(tǒng)一，便于游客更好地區(qū)分；實現(xiàn)解說牌新舊的統(tǒng)一，對景區(qū)內(nèi)的解說牌設(shè)施進行翻新，換掉生銹老化的設(shè)施，改善景區(qū)解說系統(tǒng)環(huán)境；實現(xiàn)解說牌字體大小顏色的統(tǒng)一，遵循游客使用舒適的原則，對景區(qū)內(nèi)解說牌的字體適當增大，使用與材質(zhì)對比鮮明的顏色，便于游客的識別、讀取，提高解說有效性。

（三）優(yōu)化解說牌布局，豐富解說牌內(nèi)容

合理調(diào)整解說牌位置，增強解說牌的吸引力。將解說牌擺放至游客需要使用時便可輕松找到的位置，避免“找不到、沒發(fā)現(xiàn)”的情況。同時豐富解說牌的內(nèi)容，對景區(qū)內(nèi)的路線導覽圖進行完善，不只是使用簡略的文字指示，適當增加圖示，標明游客所在位置，使游客游覽路線順暢。另外，對景區(qū)內(nèi)的重要景點解說牌增加科普知識內(nèi)容，增大游客可獲取的信息及知識量。

（四）推動景區(qū)智能化解說設(shè)施的運用

首先，將已停止使用的廣播設(shè)施使用起來，可以播放與景區(qū)相協(xié)調(diào)的優(yōu)美音樂，增強游客對景點的好奇心，提高游客體驗。建議將《西廂記》故事的放映改設(shè)為室外，并將電視機放映改為較大幕布的放映，調(diào)高音響的音量、改善音響的音效，以吸引游客的注意力，并為游客設(shè)置觀看區(qū)，使游客如臨其境，享受不一樣的視覺盛宴。其次，增設(shè)景區(qū)中的自動化設(shè)施，比如電子屏、電子導游、電子導游圖、各景點二維碼等，加快智慧旅游的建設(shè)。

（五）做好景區(qū)自導式解說系統(tǒng)的維護工作

只注重景區(qū)內(nèi)自導式解說系統(tǒng)的設(shè)置，忽略后期的維護保養(yǎng)工作會使景區(qū)內(nèi)旅游解說系統(tǒng)的使用大打折扣。做好景區(qū)自導式解說系統(tǒng)的維護工作需從兩方面著手，一方面是加強景區(qū)內(nèi)保護解說設(shè)施的宣傳，為游客樹立一種主人翁的意識，提高游客的自覺性和對景區(qū)保護意識；另一方面是景區(qū)的工作人員對解說系統(tǒng)進行定期檢查，對景區(qū)中出現(xiàn)問題的解說設(shè)施及時進行修繕，以保證解說的有效性。

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Abstract： Tourism interpretation system is important for the humanities scenic. Taking Pujiu Temple as an example， this paper studies tourists satisfaction of tourism interpretation system in Pujiu Temple， the interview and observation method is used to research on Pujiu Temple. The results show that satisfaction on Pujiu Temple and tour guides evaluation are well， interpretation facilitys evaluation is not good. According to the conclusion， the paper puts forward a series of ideas to improve the tourism interpretation system. The scenic should increase the number of tour guide and strengthen the training to them； they should improve the quality of explanation facilities and integrate them； they should setting reasonably and rich contents of explanation boards， to promote the use of automated explanation facilities； they should maintain the no-personal service tourism interpretation system constantly.

Key words：Pujiu Temple；tourism interpretation system；tourists satisfaction

（責任編輯：郭麗春）