鄭蘇丹

摘 要：通過(guò)對(duì)區(qū)內(nèi)外旅游企業(yè)人才需求的調(diào)查了解到，目前旅游業(yè)人才流失率高，專業(yè)人才供給不足；高學(xué)歷、專業(yè)人才比率低；年齡結(jié)構(gòu)年輕化；基層服務(wù)、營(yíng)銷、管理及外語(yǔ)人才緊缺；職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感水平較低。面對(duì)現(xiàn)狀，高校專業(yè)教育應(yīng)定向培養(yǎng)“精致”旅游管理人才；塑造堅(jiān)忍不拔的專業(yè)品格；著力提升專業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)；打造“職業(yè)化”的教師隊(duì)伍。

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；人才需求；人才培養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1216（2017）07B-0057-02

一、旅游企業(yè)人才需求調(diào)查概述

為了進(jìn)一步了解旅游行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握旅游企業(yè)人才需求現(xiàn)狀，促進(jìn)高校人才培養(yǎng)與行業(yè)發(fā)展接軌，針對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)內(nèi)、區(qū)外20多家有良好企業(yè)文化的旅游單位進(jìn)行了關(guān)于人才需求現(xiàn)狀的調(diào)查。包括國(guó)家會(huì)議中心、內(nèi)蒙古展覽館、北京大董、呼和浩特喜來(lái)登、呼和浩特香格里拉、西貝等會(huì)展、酒店企業(yè)，和內(nèi)蒙古金旅假日、內(nèi)蒙古桃李、呼和浩特全景商務(wù)等旅行社企業(yè)。

調(diào)查過(guò)程中運(yùn)用問(wèn)卷、電話訪談、座談等調(diào)查方式，從旅游企業(yè)高管、人力資源負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、基層從業(yè)人員及旅游專業(yè)畢業(yè)生手中搜集第一手信息，分析出旅游企業(yè)對(duì)專業(yè)人才素質(zhì)、能力等方面的需求標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)人才需求標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、教學(xué)模式進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)與行業(yè)接軌，教學(xué)與企業(yè)聯(lián)動(dòng)”的人才培養(yǎng)模式。

二、旅游企業(yè)人才需求現(xiàn)狀

在近幾年經(jīng)濟(jì)、政策背景下，旅游企業(yè)的發(fā)展受到不同程度的影響。但因地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境差異，北京企業(yè)受到的影響相對(duì)較小。例如，國(guó)家會(huì)議中心，由于場(chǎng)館設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備、地理位置的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，使得它保持較為穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)狀況。受到影響的旅游企業(yè)積極適應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷改變經(jīng)營(yíng)思路，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，為自己開辟新的發(fā)展途徑。目前旅游業(yè)依然蓬勃發(fā)展，優(yōu)秀專業(yè)人才日益緊缺。

（一）人才供需現(xiàn)狀分析——人才流失率高，專業(yè)人才供給不足

在被調(diào)查的旅游企業(yè)中，3.86%的企業(yè)人員流失率低于5%，30.77%的企業(yè)人員流失率在5%～10%之間，61.53%的企業(yè)人員流失率在10%～20%之間，3.84%的企業(yè)人員流失率高于20%。旅游業(yè)最合適的流動(dòng)率為8%，而在我們調(diào)查的企業(yè)中，小部分企業(yè)人才流失率低于10%，大部分企業(yè)人才流失率高于10%，更有部分企業(yè)高于20%。企業(yè)人才流失率低影響企業(yè)的創(chuàng)新、開拓能力，過(guò)高會(huì)大大增加旅游企業(yè)人才使用成本，不利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，所以企業(yè)必須將人才流失控制在合理范圍內(nèi)。人才流失率高有員工個(gè)人原因，例如，不能適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作環(huán)境而轉(zhuǎn)行，高薪吸引跳槽等。也有旅游企業(yè)自身的原因，例如，企業(yè)文化缺乏凝聚力，人才管理制度不人性化，導(dǎo)致從業(yè)人員失去職業(yè)熱情。企業(yè)要不斷完善用人制度，用良好的企業(yè)文化吸引優(yōu)秀的人才。

旅游企業(yè)人才流失率高，也是導(dǎo)致旅游業(yè)專業(yè)人才供給不足的重要原因，調(diào)查結(jié)果顯示65.38%的企業(yè)處于人才供給不足狀態(tài)。我國(guó)旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型變革的重要時(shí)期，即將迎來(lái)旅游業(yè)的大發(fā)展，旅游專業(yè)的人才需求越來(lái)越大。而目前高校中普遍存在旅游管理專業(yè)招生人數(shù)緊縮的現(xiàn)象。專業(yè)人才供需的不平衡亟待解決。

（二）基本人才結(jié)構(gòu)分析——高學(xué)歷、專業(yè)人才比率較低；年齡結(jié)構(gòu)年輕化

目前旅游企業(yè)人才結(jié)構(gòu)參差不齊。企業(yè)通過(guò)高校招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、熟人推薦等方式招聘工作人員，其中專職工作人員以網(wǎng)絡(luò)招聘、熟人推薦為主。旅游企業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷層次普遍不高，以初高中、中專、大專為主，旅游專業(yè)人才所占比率也比較低（酒店企業(yè)最明顯）。年齡結(jié)構(gòu)較為年輕化，尤其是對(duì)客服務(wù)崗位年輕化現(xiàn)象明顯，不對(duì)客崗位年齡要求較為寬泛。例如，旅行社導(dǎo)游員和酒店臺(tái)前工作多以青年人為主。調(diào)查顯示，青年人有良好的精神面貌、積極的工作心態(tài)和較廣的職業(yè)發(fā)展空間，尤其是具有本科學(xué)歷的專業(yè)人才，不僅擁有良好的個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)，還有較為成熟的人生觀，較為穩(wěn)定的性格特征，具有一定的經(jīng)營(yíng)理念、管理思想，很受旅游企業(yè)的歡迎。

影響旅游企業(yè)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的因素很多，例如，工作穩(wěn)定性差，企業(yè)文化、工作制度、人才管理模式對(duì)人才吸引力弱，對(duì)客服務(wù)工作本身的性質(zhì)需要和基層崗位進(jìn)入門檻低及專業(yè)人才培養(yǎng)數(shù)量不足等因素。 需要旅游企業(yè)深入研究分析，保持優(yōu)勢(shì)，改善不足。

（三）崗位需求分析——基層服務(wù)、銷售、管理及外語(yǔ)人才緊缺

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，84.62%旅游企業(yè)最為迫切需求人才的崗位為基層服務(wù)崗，46.15%的企業(yè)選擇最為迫切需求的人才是營(yíng)銷人才，尤其缺乏利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體等新技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷策劃、管理的專業(yè)人才。34.62%的企業(yè)選擇管理崗位、外語(yǔ)人才崗位為緊缺人才崗位。有少數(shù)企業(yè)選擇財(cái)務(wù)、人力資源管理、辦公文員崗位為前五位的人才需求崗位。

旅游企業(yè)基層服務(wù)崗是人才需求量最大的工作崗位。在與管理者交談的過(guò)程中了解到，一線是創(chuàng)收的主要部門，也是人才需求量最大的部門。但由于旅游企業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度高，突發(fā)事件多，工作難度大，很多人不愿意選擇一線工作崗位。實(shí)際上一線是最鍛煉人的工作崗位，很多優(yōu)秀的管理人才，都是經(jīng)過(guò)基層的歷練，成為企業(yè)管理的中堅(jiān)力量。也有很多優(yōu)秀的旅游業(yè)管理人員被其他行業(yè)挖走，跳槽轉(zhuǎn)行，更加劇了旅游業(yè)人才緊缺的現(xiàn)狀。

（四）職業(yè)素養(yǎng)要求分析——職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感最重要

旅游企業(yè)選拔人才注重的職業(yè)素養(yǎng)有工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德、職業(yè)熱情、實(shí)操技能、溝通技能、職業(yè)形象、學(xué)歷、心理素質(zhì)、計(jì)劃執(zhí)行能力和專業(yè)知識(shí)。

88.46%的企業(yè)認(rèn)為職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感是重要職業(yè)素養(yǎng)，69.25%的企業(yè)認(rèn)為溝通能力是從業(yè)人員必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，53.82%的企業(yè)認(rèn)為職業(yè)形象是影響員工職業(yè)發(fā)展的重要職業(yè)素養(yǎng)，重要性位居前五位，46.15%的企業(yè)認(rèn)為實(shí)操技能是專業(yè)人才必須具備的專業(yè)素養(yǎng)。endprint

企業(yè)認(rèn)為應(yīng)屆畢業(yè)生最缺乏的就是吃苦精神（92.31%）、敬業(yè)精神（65.38%）、動(dòng)手能力（61.54%）。55.6%的企業(yè)要求專業(yè)人才具有1-2年的工作經(jīng)驗(yàn)或者是實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，其余企業(yè)雖然沒(méi)有硬性要求，但也希望能夠招聘到技術(shù)熟練的、經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人員。

從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出：酒店企業(yè)最重視人才的職業(yè)精神、職業(yè)道德。優(yōu)秀的酒店員工不僅要有良好的職業(yè)形象，還要擁有良好的敬業(yè)精神，熱愛企業(yè)，忠誠(chéng)職守，同時(shí)有較強(qiáng)的溝通能力、動(dòng)手能力。應(yīng)屆畢業(yè)生恰恰最缺乏這些優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)。

三、高校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)措施

（一）著力提升專業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)

旅游企業(yè)希望專業(yè)人才具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，在各項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)構(gòu)成因素中職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感、溝通能力、職業(yè)形象和實(shí)操技能是企業(yè)最為注重的因素，高校的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該致力于“培養(yǎng)具有良好職業(yè)素養(yǎng)的應(yīng)用型專業(yè)人才”。

首先，我們應(yīng)該摒棄以課堂教育為主的人才培養(yǎng)方式，建立“理論與實(shí)踐并重，企業(yè)與學(xué)校共教”的人才培養(yǎng)方式。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解到，大部分旅游企業(yè)愿意參與到高校教學(xué)中來(lái)，并愿意與校方嘗試多種合作模式，只要在時(shí)間、人員、場(chǎng)地允許的情況下，愿意與學(xué)校聯(lián)手共同提高專業(yè)人才的職業(yè)素養(yǎng)。因此，高校要拓展與優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)合作途徑，采取“走出去，引進(jìn)來(lái)”的開放式人才培養(yǎng)模式，因地制宜的利用校內(nèi)外資源，為學(xué)生提供最具實(shí)踐性的教學(xué)環(huán)境。其次，通過(guò)開設(shè)課程，獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)分的方式推動(dòng)學(xué)生參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，在實(shí)踐中提升學(xué)生實(shí)踐操作技能，提高學(xué)生與上級(jí)、客戶的溝通能力。最后，實(shí)施職業(yè)經(jīng)理人帶班制度，讓學(xué)生有機(jī)會(huì)與行業(yè)精英深入接觸，體驗(yàn)旅游從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)，提升自己的職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感，塑造良好的職業(yè)形象。

在人才培養(yǎng)過(guò)程中，教師必須注重學(xué)習(xí)過(guò)程和結(jié)果雙向考核，開展教學(xué)成果展示、專業(yè)知識(shí)與技能競(jìng)賽等活動(dòng)，并加大實(shí)踐教學(xué)課時(shí)比例。通過(guò)各種有效的方式幫助學(xué)生將所學(xué)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化為個(gè)人的修養(yǎng)，轉(zhuǎn)化為個(gè)人行為習(xí)慣，學(xué)以致用，成為具有良好職業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)秀人才。

（二）塑造堅(jiān)韌的專業(yè)品格

旅游企業(yè)一線崗位人才緊缺，一線工作很艱苦，但一線工作是每個(gè)管理者必經(jīng)的歷練過(guò)程。高校畢業(yè)生缺乏敬業(yè)、吃苦精神，拈輕怕重，很難堅(jiān)持從基層走到管理崗位，半途而廢，造成專業(yè)人才大量流失。作為培養(yǎng)專業(yè)人才的高校，在傳授給學(xué)生專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，更要注重塑造學(xué)生刻苦堅(jiān)韌、踏實(shí)肯干的職業(yè)品格，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)信仰，堅(jiān)定學(xué)生的職業(yè)信心。

首先，通過(guò)《旅游企業(yè)成功人士案例》《職業(yè)道德與職業(yè)精神》《拓展訓(xùn)練》《團(tuán)隊(duì)精神》等課程，幫助學(xué)生養(yǎng)成吃苦耐勞，堅(jiān)韌不拔的專業(yè)品格，通過(guò)《職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》等課程明確職業(yè)發(fā)展途徑，堅(jiān)定職業(yè)信心。

其次，校內(nèi)學(xué)生管理制度、管理模式要與旅游企業(yè)保持一致，讓學(xué)生從入學(xué)開始就在內(nèi)外完整、統(tǒng)一的職業(yè)氛圍中學(xué)習(xí)，提前讓學(xué)生適應(yīng)職業(yè)人的工作環(huán)境。再次，通過(guò)教師與學(xué)生共同參加企業(yè)實(shí)習(xí)、實(shí)踐的方式，磨煉教師的意志和韌性，發(fā)揮教師的榜樣作用，塑造吃苦耐勞、銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的專業(yè)品格。

（三）打造“職業(yè)化”教師隊(duì)伍

教師是專業(yè)人才培養(yǎng)的主力軍，教師的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)品格直接影響學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)，因此，旅游專業(yè)師資隊(duì)伍必須是一支優(yōu)秀的“職業(yè)化”教師隊(duì)伍。

高校不僅要吸收旅游企業(yè)優(yōu)秀管理人員為兼職教師，還要對(duì)專職教師進(jìn)行“職業(yè)化”改造。教師利用課余時(shí)間到旅游企業(yè)輪崗實(shí)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)豐富后鼓勵(lì)教師到企業(yè)掛職鍛煉，允許教師在企業(yè)有較為充分的職業(yè)發(fā)展時(shí)間和空間，讓教師掌握最前沿的專業(yè)技術(shù)，把握好行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)教師帶領(lǐng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)，培養(yǎng)有潛質(zhì)的教師成為行業(yè)“大咖”，實(shí)現(xiàn)教師隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)。

教師隊(duì)伍的職業(yè)化對(duì)于穩(wěn)定學(xué)生的職業(yè)情感，提升專業(yè)人才的職業(yè)信仰、職業(yè)熱情，減少專業(yè)人才流失會(huì)起到積極的作用。

（四）定向培養(yǎng)“精致型”旅游管理人才

當(dāng)前旅游企業(yè)很需要高素質(zhì)、高技能的優(yōu)秀專業(yè)人才。高校是人才培養(yǎng)的搖籃，如何解決行業(yè)發(fā)展人才需求和人才培養(yǎng)質(zhì)和量上的不對(duì)稱，是教育工作者必須研究的問(wèn)題。應(yīng)用本科院校不能復(fù)制?？平逃呐咳瞬排囵B(yǎng)模式，應(yīng)走“精雕細(xì)琢”的定向人才培養(yǎng)之路。

定向培養(yǎng)適合旅游企業(yè)個(gè)性特征的“精致”管理人才是日后人才培養(yǎng)的方向。通過(guò)定向兼職、見習(xí)、實(shí)習(xí)和獎(jiǎng)學(xué)金制等方式，讓學(xué)生在低年級(jí)就與對(duì)口企業(yè)接觸，熟悉基層工作，深入了解企業(yè)文化，并根據(jù)個(gè)人情況選擇適合自己發(fā)展的旅游企業(yè)。為學(xué)生配備了由企業(yè)管理人員和高校教師共同組成的職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生職業(yè)發(fā)展路徑，解除職業(yè)困惑。幫助學(xué)生提早度過(guò)起步的瓶頸期，盡快走上管理崗位，提高人才培養(yǎng)的基點(diǎn)。

高校是專業(yè)人才培養(yǎng)的主體，但旅游業(yè)人才供需現(xiàn)狀僅靠高校單方的努力是不能徹底解決的。旅游企業(yè)目前存在一些問(wèn)題影響了專業(yè)人才的從業(yè)期望。例如，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象較多，對(duì)人才培訓(xùn)、開發(fā)不足，缺乏人才培養(yǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃；工作制度、薪酬制度不合理；工作時(shí)間較長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，工資水平偏低等現(xiàn)象。所以解決旅游業(yè)人才缺乏的現(xiàn)狀需要政府、行業(yè)與高校共同努力。

參考文獻(xiàn)：

趙士德，胡善風(fēng)，蔣冰晶.我國(guó)旅游企業(yè)人才需求狀況調(diào)研分析及對(duì)策[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2006，（7）.endprint