江喜玉 湖北財(cái)稅職業(yè)學(xué)院 招生與就業(yè)指導(dǎo)處

招生宣傳中“電話咨詢服務(wù)”流程及技巧

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電話咨詢服務(wù)是高校招生工作宣傳工作的一種重要方式。 本文通過分析應(yīng)屆高中生及其家長(zhǎng)的各種特征，對(duì)電話咨詢流程及技巧等方面展開分析，對(duì)于高校招生宣傳有著一定的指導(dǎo)意義。

招生宣傳 電話咨詢服務(wù) 應(yīng)屆高中生

一、 引言

隨著中國(guó)高等教育改革的迅速發(fā)展，高等學(xué)校之間生源競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。一方面，高校希望通過有效的招生宣傳方式來爭(zhēng)取高質(zhì)量的生源；另一方面，考生和家長(zhǎng)也渴望有便利的途徑去了解有關(guān)高校及其優(yōu)勢(shì)專業(yè)等信息以便作出正確的選擇。在這樣的互有需求的背景下，作為高校面向考生和家長(zhǎng)的一扇窗口，高校招生部門該如何改進(jìn)，完善和拓展招生宣傳的服務(wù)領(lǐng)域，并成功地傳播學(xué)校的相關(guān)信息，就成為一個(gè)值得探討的課題。

二、電話咨詢服務(wù)含義及其目的

顧名思義，高校招生的“電話咨詢服務(wù)”，就是考生及家長(zhǎng)利用電話這種通訊方式從高校直接獲取信息，以滿足考生需求的一系列服務(wù)活動(dòng)。開展好這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)于完善招生工作的服務(wù)功能，拓寬服務(wù)廣度，提高服務(wù)水平，提升學(xué)校的社會(huì)地位，都具有深遠(yuǎn)的意義。高校電話咨詢?nèi)藛T通過電話與意向考生反復(fù)溝通，介紹學(xué)校特色和亮點(diǎn)，使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)記住、了解學(xué)校，并使學(xué)生加深對(duì)學(xué)校的印象，促進(jìn)學(xué)生的報(bào)名意向。 電話咨詢服務(wù)做得愈是細(xì)致周到，學(xué)生報(bào)考意愿愈是強(qiáng)烈，高校招生目標(biāo)的完成愈是容易實(shí)現(xiàn)。

三、電話咨詢服務(wù)對(duì)象分析

根據(jù)學(xué)院性質(zhì)和特點(diǎn)， 報(bào)考我院的學(xué)生對(duì)象多為應(yīng)屆高中生。分析好應(yīng)屆高中生的性格特征、興趣愛好、關(guān)注點(diǎn)以及痛點(diǎn)， 能使我們做好積極有效準(zhǔn)備，做到知己知彼，從而更好的做好電話咨詢服務(wù)。根據(jù)調(diào)查分析，應(yīng)屆高中生及其家長(zhǎng)有著以下特征，具體見表一。

四、電話咨詢的流程及相關(guān)準(zhǔn)備

了解了應(yīng)屆高中生及其家長(zhǎng)特征之后， 接下來就是進(jìn)入電話咨詢服務(wù)的環(huán)節(jié)。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，有效的電話咨詢服務(wù)一般需要兩次及以上的交流，每次電話持續(xù)時(shí)間至少在3分鐘以上。一般電話流程如下：

五、對(duì)咨詢工作人員的要求

電話咨詢服務(wù)的成功與否關(guān)鍵在于人。在短暫的語(yǔ)言交流過程中，一方面反映的是工作人員的綜合素質(zhì)，另一方面也向社會(huì)展示了一所學(xué)校的整體形象，因此，電話咨詢?nèi)藛T素質(zhì)的提高，無(wú)疑是服務(wù)質(zhì)量的保證。

一般來說，要做到有充分的知識(shí)、素質(zhì)、技巧準(zhǔn)備和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

一是要有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備?；卮饐栴}必須以確鑿的事實(shí)為依據(jù)，不能信口開河。應(yīng)熟悉本校招生的“常用信息庫(kù)”，理解并執(zhí)行學(xué)校關(guān)于招生工作的政策及規(guī)章制度?；卮饐栴}要簡(jiǎn)潔，注意口語(yǔ)化，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

二是要有良好的職業(yè)素養(yǎng)。要培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的主人翁意識(shí)。工作人員在接答問題時(shí)，代表的是學(xué)校?；卮饐栴}要謹(jǐn)慎，提供給讀者的答案必須是準(zhǔn)確的，不摻雜個(gè)人意見，如果一時(shí)無(wú)法判斷答案的準(zhǔn)確性，可以采取預(yù)約答復(fù)，核實(shí)準(zhǔn)確后再回答。同時(shí)，要有良好的心理素質(zhì)。電話咨詢的服務(wù)對(duì)象具有不確定性，在工作中難免遇到生性急躁、態(tài)度生硬的考生。對(duì)于這些火氣大的，甚至蠻不講理的服務(wù)對(duì)象，咨詢?nèi)藛T要學(xué)會(huì)以一顆平常心去接聽電話，理性地、耐心地給予答復(fù)。

三是要訓(xùn)練理解和表達(dá)技巧。電話咨詢?nèi)藛T首先要有一定的理解能力，能夠清楚地了解考生所提的問題，并能夠迅速地給予確切的答復(fù)。要掌握電話接答的技能，做到熱情、親切，給對(duì)方傳遞出可信賴感，以利于進(jìn)一步的交流。

六、結(jié)束語(yǔ)

電話咨詢服務(wù)在招生宣傳工作中的合理利用，首先，可以通過電話有效地傳播高校豐富多彩的信息，其次，電話咨詢能為考生充分了解高校提供一條非常方便的途徑，在考生和高校之間起到橋梁和紐帶的作用。第三，設(shè)立電話咨詢服務(wù)，是高校面向考生和社會(huì)服務(wù)的一扇窗口，能夠使絕大部分來電咨詢的考生得到較為滿意的回答，解決他們的疑問，有些問題的處理甚至出乎他們的意料，使得這些考生對(duì)高校形成全新的認(rèn)識(shí)?？傊S著高等學(xué)校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校生源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，使得高校招生宣傳工作也越來越重要，電話咨詢服務(wù)作為高校招生宣傳工作的一種重要的手段，管理者應(yīng)該充分利用這種服務(wù)方式，制定切實(shí)可行的招生宣傳政策，不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，吸引更多，更好的生源，為高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)，促進(jìn)高校全面，協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

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陳志偉（1978-），男，吉林和龍人，重慶輕工職業(yè)學(xué)院，講師，研究生學(xué)歷，研究方向：數(shù)學(xué)教育。

項(xiàng)目名稱：重慶市教委高等教育教學(xué)改革研究重大項(xiàng)目“全日制高職高專學(xué)生生涯規(guī)劃體系的構(gòu)建與實(shí)踐”，項(xiàng)目編號(hào)：161031。