丁燕+高翠芳

【摘要】目的：針對(duì)門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛，對(duì)其防范與對(duì)策進(jìn)行分析。方法：通過分析產(chǎn)生門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的主要原因，確定產(chǎn)生門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的主要因素，提出解決門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的措施與方法。結(jié)果 觀察組因門診分診、導(dǎo)診發(fā)生護(hù)理糾紛事件5例，對(duì)照組因門診分診、導(dǎo)診發(fā)生護(hù)理糾紛事件11例，觀察組皆明顯低于對(duì)照組，（P<0.05） 差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：通過制定與其相關(guān)的規(guī)章制度，護(hù)理人員的自身素養(yǎng)得以提高，不僅可以提高患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意程度，而且在一定程度上減少了門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】門診分診；導(dǎo)診；護(hù)理糾紛

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）07--02

醫(yī)療服務(wù)部門主要由門診分診、導(dǎo)診等構(gòu)成，因此提高門診分診、導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。醫(yī)護(hù)人員關(guān)注的焦點(diǎn)一直都是如何提高患者對(duì)醫(yī)療人員的滿意程度以及如何降低護(hù)理人員與患者糾紛的發(fā)生率。門診分診、導(dǎo)診護(hù)理的糾紛問題必須得到院內(nèi)的高度重視，并且做好有關(guān)于門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的相關(guān)措施。

1.資料及方法

1.1 一般資料

在本院于2014年1月制定了相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)照組是2013年1月至2014年1月所發(fā)生護(hù)理糾紛的不良事件，觀察組是2014年1月至2015年1月所發(fā)生護(hù)理糾紛的不良事件。觀察組的護(hù)理人員年齡24-35歲，身高155-168cm；對(duì)照組的年齡23-35歲，身高154-167cm。均接受大專以上的教育。綜合針對(duì)上述各方面資料對(duì)比可知，兩組護(hù)理人員間不存在有顯著差異，P<0.05無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

本院于2014年1月制定了相關(guān)規(guī)章制度：

（1）必須按照法律從事護(hù)理工作

由于隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)也隨之不斷增強(qiáng)。一旦患者認(rèn)為自身的權(quán)利和利益受到了影響，則容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。因此，要求護(hù)理人員必須了解相關(guān)的法律意思，知法懂法。做好自身的護(hù)理工作，盡可能減少與患者發(fā)生糾紛。若發(fā)生糾紛，則要求全體護(hù)理人員盡快找出原因，做好補(bǔ)救措施。

（2）改善門診的工作環(huán)境

醫(yī)院的門診部門是一個(gè)人口流動(dòng)大的部門?；颊邅?lái)自不同的領(lǐng)域，有著不同的文化差異。加之就診的患者心情焦慮極易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。因此，改善門診的工作環(huán)境就顯得極其重要。擴(kuò)大門診的就診區(qū)域；警示標(biāo)語(yǔ)做到醒目；提供方便衛(wèi)生的服務(wù)：熱水、輪椅、衛(wèi)生間[1]；大廳配有反應(yīng)靈敏、熱情大方的導(dǎo)診護(hù)士，以便于解決簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)問題；使用全自動(dòng)的電腦叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，確保對(duì)每個(gè)患者的公平性；實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，保證每個(gè)患者都有看病的時(shí)間；整個(gè)工作環(huán)境的改變做到給患者一種舒適溫馨的感覺。

（3）樹立“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”的中心思想[2]：護(hù)理人員不能局限于書本知識(shí)，要與時(shí)代同步，不斷更新自己的知識(shí)，拓寬知識(shí)面。以熱情的態(tài)度、飽滿的精神、文明的語(yǔ)言對(duì)待每一位患者。當(dāng)與患者溝通有障礙時(shí)，須進(jìn)行耐心的講解，及時(shí)調(diào)整自身，站在患者的角度考慮問題。若發(fā)生口角問題，須主動(dòng)示弱，這樣才最大化的降低糾紛的產(chǎn)生。

1.4 觀察指標(biāo)

在制定規(guī)則后，統(tǒng)計(jì)觀察組和對(duì)照組中發(fā)生不良事件的次數(shù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)納入SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件中處理。以%對(duì)計(jì)數(shù)資料表示，按照檢驗(yàn)，P<0.05則差異顯著，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

觀察組因門診分診、導(dǎo)診發(fā)生護(hù)理糾紛事件5例，對(duì)照組因門診分診、導(dǎo)診發(fā)生護(hù)理糾紛事件11例，觀察組皆明顯低于對(duì)照組，（P<0.05）差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，檢測(cè)值為12.2541。

3.討論

（1）護(hù)理人員管理制度不完善：護(hù)理人員工作繁忙，服務(wù)項(xiàng)目眾多。若發(fā)生突發(fā)情況，會(huì)導(dǎo)致門診出現(xiàn)空崗的情況，導(dǎo)致患者不能及時(shí)的找到人，服務(wù)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。醫(yī)院必須建立好合理的排班制度，其排班具有彈性。確保每個(gè)崗位都能及時(shí)的為患者進(jìn)行服務(wù)。

（2）不善于表達(dá)，業(yè)務(wù)能力差：導(dǎo)診大多數(shù)都是實(shí)習(xí)或剛剛畢業(yè)的護(hù)士[3]。臨床經(jīng)驗(yàn)幾乎沒有，隨進(jìn)應(yīng)變能力差，在整個(gè)服務(wù)過程中容易出現(xiàn)漏洞。因此，護(hù)士長(zhǎng)則必須對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，從心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護(hù)士的業(yè)務(wù)能力。

（3）在整個(gè)護(hù)理過程中，分診護(hù)士是第一個(gè)接觸患者。分診護(hù)士的服務(wù)直接影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的最初印象。分診護(hù)士必須做到以飽滿的精神、熱情的服務(wù)態(tài)度面對(duì)患者的疑問。熟悉各個(gè)科室的就診范圍，準(zhǔn)確無(wú)誤的將患者帶入就診的科室。若遇見疑難分診的患者采取兩人進(jìn)行詢問，一人可去向有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師進(jìn)行請(qǐng)教，提高分診的效率。護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理人員進(jìn)行病例分析，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、教訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教訓(xùn)，并進(jìn)行疑難分診病例的跟蹤、反饋。

（4）安全隱患：門診屬于人口流量大的部門，為了確?；颊咭约凹覍俚陌踩?。采取以下措施：增加導(dǎo)診護(hù)士的人數(shù)，加強(qiáng)安保系統(tǒng)的安全性，增派保安人數(shù)。保證地面干燥衛(wèi)生，以防小孩老人滑到。患者乘坐電梯須護(hù)理人員或家屬的攙扶，以防意外事故發(fā)生[4]。禁止帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入醫(yī)院，確保患者和家屬的人身安全。提醒患者和家屬的財(cái)產(chǎn)安全，保管好貴重物品。若有盜竊行為發(fā)生，及時(shí)與公安科進(jìn)行聯(lián)系。組織護(hù)理人員進(jìn)行火災(zāi)或突發(fā)災(zāi)難的模擬訓(xùn)練，以防突發(fā)情況發(fā)生時(shí)護(hù)理人員手足無(wú)措，保證患者以及家屬的安全撤離。

綜合以上分析，為有效對(duì)門診分診中護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行提升，必須要做好對(duì)有關(guān)護(hù)理糾紛預(yù)防工作，為患者提供更好就診環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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[4]許麗蔚.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果[J].田中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（311）；193-199