人力資源管理視角下三亞旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展路徑探析

劉培漳

（1.海南熱帶海洋學院MTA教育中心，海南三亞572022；2.福建省士聯(lián)人才教育培訓中心，福州福建350002；3.福建商學院新聞傳播系，福州福建350012）

人力資源管理視角下三亞旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展路徑探析

劉培漳1，2，3

（1.海南熱帶海洋學院MTA教育中心，海南三亞572022；2.福建省士聯(lián)人才教育培訓中心，福州福建350002；3.福建商學院新聞傳播系，福州福建350012）

在旅游業(yè)發(fā)展過程中，人力資源管理發(fā)揮著重要的作⒚，它是提升旅游業(yè)競爭力、綜合實力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要保障。然而，三亞旅游業(yè)快速發(fā)展過程中在人力資源方面呈現(xiàn)出諸多問題，文章著重分析三亞旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中人力資源管理方面存在的一些問題，并針對三亞旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展路徑進行探索。

人力資源；三亞；旅游產(chǎn)業(yè)

近年來，三亞市以“建設(shè)世界一流的國際性熱帶濱海旅游城市”為目標，積極實施以旅游為龍頭帶動其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，加強對外開放程度，加大旅游市場開發(fā)力度，加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善旅游產(chǎn)業(yè)體系，如今，三亞市旅游業(yè)已經(jīng)獲得長足的發(fā)展。但由于三亞旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度過快，發(fā)展模式上過于粗放，發(fā)展方式上較為單一，至今仍存在諸多問題。旅游產(chǎn)品缺乏多樣化；高端旅游項目缺乏；文化類旅游產(chǎn)品保護和開發(fā)力度不夠；城市規(guī)劃落后；基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)亟需進一步完善；城市管理水平和執(zhí)法水平還有待于提高；當?shù)鼐用竦臍w屬感、榮譽感、責任感還需要培育和提升。這些都是影響三亞旅游進一步發(fā)展的重要因素，甚至關(guān)系到“建成國際一流的熱帶濱海度假旅游目的地”這一總體目標能否實現(xiàn)。

在旅游業(yè)發(fā)展過程中，人力資源管理發(fā)揮著重要的作用，它是提升旅游業(yè)軟環(huán)境、競爭力、綜合實力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要保障。所謂人力資源管理，是指在經(jīng)濟學與人本思想指導下，通過人力資源規(guī)劃、招聘、培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理等管理形式對組織內(nèi)外與人力資源相關(guān)的因素進行有效運用，以滿足組織當前及未來發(fā)展的需要，保證組織目標實現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化的一系列活動的總稱。

一、三亞旅游業(yè)人力資源運行管理的現(xiàn)狀

三亞游客旅游需求已經(jīng)開始呈現(xiàn)出個性化和品質(zhì)化的發(fā)展趨勢，今后，僅憑借自然旅游資源的傳統(tǒng)旅游項目已經(jīng)很難滿足游客的個性化和品質(zhì)化需求，游客在享受三亞天然優(yōu)質(zhì)的自然旅游資源的同時也開始關(guān)注以人才、服務(wù)為代表的高級生產(chǎn)要素的消費體驗。三亞未來的旅游業(yè)要實現(xiàn)“國際一流熱帶濱海度假旅游目的地”這一目標，必須依靠優(yōu)質(zhì)的自然旅游資源與高素質(zhì)人才、高質(zhì)量服務(wù)，實現(xiàn)有形旅游資源和無形旅游資源的完美結(jié)合，從而獲取更高層次的競爭優(yōu)勢。三亞旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題與人力資源運行管理相關(guān)的因素主要有：

（一）人力資源管理工作沒有得到應(yīng)有的重視

由于三亞旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)和發(fā)展時間很短，目前旅游企業(yè)大都處于初期發(fā)展階段，整體發(fā)展水平較低，人力資源在旅游業(yè)初期發(fā)展階段通常扮演著廉價勞動力的角色，這一階段企業(yè)員工往往被視為企業(yè)的經(jīng)營成本，對企業(yè)員工往往采取嚴格管理的方式提高勞動效率，忽視對員工知識和技能的培養(yǎng)和開發(fā)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，有的員工由于適應(yīng)不了企業(yè)的管理強度而離職，有的員工因為缺乏歸屬感而跳槽，此時的旅游企業(yè)就會遇見員工整體素質(zhì)不高、人員流動頻繁的問題。由于缺乏對人力資源管理工作的重視，三亞旅游企業(yè)當前面臨著人力資源緊缺或質(zhì)量不高而旅游投訴事件頻發(fā)等諸多問題，許多企業(yè)因此受到相應(yīng)的處罰甚至取消經(jīng)營資格。

（二）對人力資源管理規(guī)律研究和運⒚缺乏

三亞旅游企業(yè)在近年來得到了較大的發(fā)展，但這種發(fā)展主要是依托三亞天然旅游資源，對于重要的企業(yè)資源——人力資本不知道怎樣去開發(fā)。隨著旅游業(yè)的進一步發(fā)展，依靠人力資源的開發(fā)來推動旅游企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，是企業(yè)提高核心競爭力的必經(jīng)之路。缺乏對人力資源管理規(guī)律研究和運用，缺乏完善的人才的培養(yǎng)體系、評價體系和獎懲制度，這些將關(guān)系到旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，制約著企業(yè)的發(fā)展壯大。

（三）當?shù)卦盒Ｈ肆Y源管理學科教學質(zhì)量和研究水平相對落后

三亞相對其他沿海開放城市發(fā)展較遲，人力資源管理水平較低。由于當?shù)馗叩仍盒Ｈ肆Y源管理學科教學質(zhì)量和研究水平相對落后，培養(yǎng)出來的專業(yè)人才對現(xiàn)有理論體系理解的高度和深度不夠，也缺乏對發(fā)達國家現(xiàn)代人力資源管理的新方法、新技術(shù)的學習、消化和運用，社會實踐性相對較差。

三亞旅游業(yè)發(fā)展的總體目標是：通過全面推進三亞旅游形象國際化、營銷國際化、產(chǎn)品國際化、人才國際化、服務(wù)國際化、管理國際化、客源國際化、品牌國際化，加快三亞旅游轉(zhuǎn)型升級的步伐，最終建成國際一流的熱帶濱海度假旅游目的地?？梢?，三亞的人力資源管理在理念上，在管理方法上，在人才培養(yǎng)方面都應(yīng)建立在國際化的高度，積極主動地學習、消化和吸收發(fā)達國家先進的管理技術(shù)方法。

（四）高層次高素質(zhì)人才引進政策不完善，機制不健全，力度不夠

三亞相對于國內(nèi)其他沿海開放城市來說工資水平偏低，這樣的人力資源薪資背景嚴重制約著高層次服務(wù)人才的引進，導致高端旅游業(yè)服務(wù)人員匱乏，雙語旅游業(yè)服務(wù)人員嚴重不足和高端旅游項目的配套服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低。

隨著三亞旅游業(yè)市場的發(fā)展，未來對高端旅游項目的需求會越來越大，高端旅游項目開發(fā)品種、數(shù)量也會越來越多，屆時，亟需更多與之相配套的高層次高素質(zhì)服務(wù)人才，因此，如何從政策層面上加大高層次高素質(zhì)人才引進力度應(yīng)該引起政府相關(guān)部門的高度重視。

二、人力資源管理對旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的意義

（一）充分調(diào)動員工的積極性㈦創(chuàng)造性

旅游的主體是旅游者，是游客，是人，而為旅游者提供服務(wù)的也是人，人的積極性、主動性和創(chuàng)造性調(diào)動起來，就能把旅游軟環(huán)境改善好，就能把服務(wù)質(zhì)量提上去，三亞旅游業(yè)存在的許多問題也就能迎刃而解。人力資源管理作用就是運用科學的方法，對企業(yè)人員進行合理的規(guī)劃、招聘、培訓開發(fā)、組織調(diào)配、績效管理，使得人力、物力、財力三者達到合理比例以實現(xiàn)效率最大化。如果人力資源管理部門能夠把自身的工作建立在尊重每一位員工的權(quán)益，充分調(diào)動員工的主觀能動性，這樣就能夠使每一位員工都能各司其職，充分發(fā)揮自身的作用，這樣的工作理念和工作思路也可以在讓每一位游客在服務(wù)體驗中受益。

（二）滿足不斷擴張的基本出行需求

近些年來，隨著人們生活水平不斷提高，外出旅游成為越來越多人提高自身生活品質(zhì)的一個選擇，且這種出行需求還在不斷增加，但是，人們不斷增加的出行次數(shù)帶動了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，也在一定程度上因為旅游人數(shù)的增加和旅游需求的多樣性而導致了旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨著不同層面上人才短缺。

根據(jù)世界旅游組織的統(tǒng)計，目前旅游業(yè)已經(jīng)成為世界的產(chǎn)業(yè)，每年還以兩位數(shù)的速度在增長。根據(jù)世界旅游組織的研究結(jié)果，到2020年，中國將成為世界最大旅游目的地，未來我國對旅游管理人才需求仍有很大的缺口?？梢?，三亞旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展有賴于人力資源的規(guī)劃儲備和持續(xù)培養(yǎng)，有賴于不同層次服務(wù)人才的培養(yǎng)和開發(fā)。做好旅游人才隊伍的規(guī)劃和培養(yǎng)能夠為廣大游客提供良好的服務(wù)，從而滿足游客不斷擴張的基本出行需求，也將有助于促進三亞旅游目的地相關(guān)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（三）滿足未來旅游高層次需求

旅游產(chǎn)業(yè)既屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，同時也屬于知識能力雙重密集型產(chǎn)業(yè)。如今，人們已經(jīng)不滿足于僅僅依靠自然資源的旅游體驗，社會生態(tài)游、民宿游、養(yǎng)生旅游、定制線路游已經(jīng)成為越來越多人的旅游新選擇，而且其他新興的旅游方式還在不斷產(chǎn)生。三亞旅游企業(yè)只有滿足游客這種多樣化需求，滿足高端人群高層次需求，只有順應(yīng)這種新興旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展需要才能迅速開拓和占領(lǐng)新興市場，甚至在未來的旅游產(chǎn)業(yè)中贏得競爭力。

有效的人力資源開發(fā)機制，能夠培養(yǎng)出高效率、高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員和管理人員，能夠培養(yǎng)適合新興業(yè)態(tài)需求的高層次人才，從而為高層次需求的游客提供高質(zhì)量高水平的服務(wù)和管理，以專業(yè)的服務(wù)為游客提供完美的旅游體驗，豐富游客的經(jīng)歷，提升滿意度。同時也能夠為三亞旅游目的地樹立形象，建立口碑，從而吸引更多高素質(zhì)的游客，進而提升三亞目的地旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力。

三、加強人力資源管理促進三亞旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展

（一）人人共建，樹立以人為本管理理念

圖1 人人共建、人人受益的人本管理路線圖

旅游企業(yè)應(yīng)該充分認識到人力資源管理在旅游業(yè)，在自身企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的重要作用，在具體的經(jīng)營管理過程中，應(yīng)樹立以人為本的理念，針對自身發(fā)展中存在的問題采取相應(yīng)對策；要善于學習和運用科學的人力資源管理知識和方法，關(guān)注每一位從業(yè)人員的人生價值和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工的職業(yè)發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標成為共同體，讓員工分享企業(yè)發(fā)展帶來的成就與利益，提升員工的歸屬感、滿足感和成就感，減少人員流動帶來的負面效應(yīng)；應(yīng)改變傳統(tǒng)管理理念和管理經(jīng)驗，借助培訓、考核、績效、激勵等手段，提升員工的工作能力，轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，在企業(yè)統(tǒng)一目標與價值觀引領(lǐng)下，從業(yè)人員的工作主動性和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，從而增強企業(yè)的凝聚力與向心力。

與此同時，旅游管理部門也應(yīng)該注重發(fā)揮人力資源管理的作用，一方面要強化服務(wù)意識，提升旅游行業(yè)的執(zhí)法能力和管理水平，充分發(fā)揮管理人員和執(zhí)法人員的創(chuàng)新意識和工作積極性，完善旅游服務(wù)管理體系，加大執(zhí)法力度，規(guī)范執(zhí)法行為，提升執(zhí)法水平，不斷完善市場長效管理機制，規(guī)范旅游市場秩序。另一方面，要倡導利益相關(guān)者共榮共建理念，發(fā)動三亞市民參與到旅游環(huán)境建設(shè)中來，要把三亞“國際性熱帶濱海旅游城市旅游目的地”的建設(shè)目標提升為全民的共同發(fā)展目標，倡導利益相關(guān)者共榮共建理念，全民重視旅游環(huán)境建設(shè)，人人參與，人人受益，共榮共建。提升三亞城市居民對城市品牌創(chuàng)建和定位的認識，形成“誠信三亞、文明三亞、人人共建三亞國際旅游大都市”的良好氛圍。注重對三亞當?shù)鼐用竦睦姹Ｗo，讓三亞成為三亞人的三亞，重視游客的旅游體驗和滿意度提升，讓三亞成為中外游客的三亞。

（二）全球視野，重視人力資源的戰(zhàn)略管理

首先，重視和發(fā)揮人力資源戰(zhàn)略管理的作用，就要建立系統(tǒng)觀，站在全球化的視角，來思考、解決三亞旅游業(yè)人力資源管理問題。

根據(jù)系統(tǒng)管理學派觀點：企業(yè)是一個由相互聯(lián)系、相互影響的各個子系統(tǒng)所組成的有一定目標的開放系統(tǒng)，必然要不斷地與外部環(huán)境進行物質(zhì)、能量、信息的交換，同時不斷地調(diào)整內(nèi)部各個子系統(tǒng)之間的關(guān)系以維持系統(tǒng)的有序運轉(zhuǎn)。三亞旅游業(yè)發(fā)展目標是國際性熱帶濱海旅游城市，因此，從政府相關(guān)部門到旅游企業(yè)甚至到旅游相關(guān)從業(yè)人員，都應(yīng)該站在國際性、全球化的高度來思考、解決旅游產(chǎn)業(yè)的管理問題，這樣才能與時俱進，才能推動三亞旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大。

其次，重視戰(zhàn)略規(guī)劃，形成企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢。今后，隨著三亞旅游市場的規(guī)范，三亞旅游業(yè)今后發(fā)展必將經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰，兼并重組的重新洗牌時期，對三亞旅游企業(yè)來說，在做好自身發(fā)展，提升自身競爭力的同時，也要做好行業(yè)重新洗牌的危機感和心理準備。旅游企業(yè)應(yīng)該注重自身發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，應(yīng)該將自身的經(jīng)營戰(zhàn)略與三亞發(fā)展戰(zhàn)略有機結(jié)合在一起，從而結(jié)合自身企業(yè)的特點進行人力資源規(guī)劃，并通過有效的人力資源管理活動，招聘與錄用優(yōu)秀的人才，在工作過程中利用各種機會培養(yǎng)和提高員工的實際技能及與時俱進的能力，形成自身企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

（三）著眼未來，健全旅游人才培養(yǎng)體系

圖2 基于游客滿意度的旅游人才培養(yǎng)模式

一方面，相關(guān)部門，相關(guān)旅游企業(yè)要把游客滿意度放在旅游工作的第一位，并以此為核心針對性地開展相關(guān)人才培訓計劃，將培訓計劃和效果評估量化，如知識更新、誠信意識、工作態(tài)度、服務(wù)觀念、服務(wù)標準都可以通過培訓加以完善和提升。

另一方面，要著眼于未來，做好人才儲備；以國際化的標準健全旅游人才培訓體系，要敢于借鑒國外先進的管理經(jīng)驗和人才培訓機制，引進先進國家的人力資源管理人才，制定人才發(fā)展規(guī)劃，完善人才培訓體系。

此外，三亞當?shù)氐母叩嚷殬I(yè)院校、培訓機構(gòu)要與旅游企業(yè)開展校企合作，通過校企合作，結(jié)合市場發(fā)展需求，基于游客滿意度，培養(yǎng)實用型、復(fù)合型人才，為旅游行業(yè)發(fā)展提供適合的人才。要鼓勵學生在專業(yè)實訓和畢業(yè)實習期間到企業(yè)去實踐，到景區(qū)去擔任志愿者和形象大使，使其綜合素質(zhì)大幅度提高，以此適應(yīng)人才市場的需求。

（四）創(chuàng)新發(fā)展，打造企業(yè)的核心競爭力

在未來旅游企業(yè)發(fā)展過程中，創(chuàng)新發(fā)展可以幫助企業(yè)打造核心競爭力，而企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須依靠人力資源管理工作的創(chuàng)新。企業(yè)通過不斷加強自身文化建設(shè)，形成良好的企業(yè)文化，以此吸引到更多有實力的人才加盟，良好的企業(yè)文化體系，也可提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性，可激發(fā)員工創(chuàng)新精神和團隊協(xié)作能力，打造企業(yè)的核心競爭力，從而促進企業(yè)發(fā)展。

現(xiàn)階段，三亞很多大、中小型旅行社及其他旅游服務(wù)企業(yè)尚未能將人力資源管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度，未能通過人力資源管理推動企業(yè)文化建設(shè)的進程。旅游企業(yè)的文化建設(shè)應(yīng)該具有更多的內(nèi)涵和實質(zhì)，要通過對企業(yè)經(jīng)營理念的提煉和對企業(yè)的發(fā)展愿景的定位來明確員工工作價值觀，增強工作使命感，用明確清析的目標提升員工主動性、創(chuàng)造性和凝聚力。另一方面在制度層面上通過管理制度建設(shè)來規(guī)劃員工的行為，讓員工主動參與企業(yè)文化建設(shè)，增強企業(yè)的文化氣息。

（五）整合資源，加快人力資源管理大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)

三亞市政府及相關(guān)部門應(yīng)充分認識到在旅游市場發(fā)展過程中自身的作用，要樹立自身的責任感和使命感，充分發(fā)揮自身的作用。要善于運用行政手段，通過人力資源管理大數(shù)據(jù)平臺的構(gòu)建：建立行業(yè)服務(wù)規(guī)范、評價體系和獎懲制度；積極改革勞動人事制度，職業(yè)認證制度，提高從業(yè)門檻，加大違法違規(guī)的懲處力度；規(guī)范有序的市場行為，規(guī)范旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的行為，倡導游客和每一位市民的文明行為；制定相關(guān)政策，吸引更多的高層次人才，為企業(yè)、高校和政府部門引進高層次人才提供便利和政策支持；同時，要整合旅游人力資源，建設(shè)各類信息平臺，為旅游企業(yè)及從業(yè)人員提供就業(yè)指導、創(chuàng)業(yè)支持和行業(yè)人才交流等服務(wù)。

圖3 人力資源管理大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)模型

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G42

A

1673-9884（2017）06-0050-04

2017-05-10

劉培漳，男，海南熱帶海洋學院碩士研究生，福建省士聯(lián)人才教育培訓中心工程師，福建商學院助教。