張梓琳

本文以輪椅旅客的服務作為研究對象，分析了輪椅旅客服務的流程，并針對航空公司在輪椅旅客服務中存在的地面運輸拒載旅客、缺乏與輪椅旅客的溝通技巧、未能及時了解旅客需求、后續(xù)服務不夠完善等問題，針對性地提出嚴格把好輪椅旅客售票環(huán)節(jié)、加強與輪椅旅客的溝通技巧、及時了解輪椅旅客需求、完善輪椅旅客后續(xù)服務工作的對策，以期能夠進一步提高我國航空公司關于特殊旅客的服務。

引言

近年來，我國的航空業(yè)取得了很大發(fā)展，各航空公司的旅客服務水平也在逐漸提高。航空運輸的過程中更加注重旅客的體驗和感受，力爭為旅客提供最周到的服務。其中，如何妥善處理輪椅旅客就成為了航空公司服務中非常重要的環(huán)節(jié)。本文深入研究了航空公司的輪椅旅客服務，通過分析國內航空公司輪椅旅客服務現狀，總結服務經驗，以期能夠提高航空公司輪椅旅客的服務水平。

一、輪椅旅客的類型及服務流程

（一）輪椅旅客的類型

輪椅旅客是指身體適宜乘機且行動不便，需要輪椅代步的旅客，主要分為以下三類。

第一類是機坪輪椅旅客，服務代碼為WCHR。這類旅客通常能夠能依靠自己的力量上下客梯，在客艙內能自己到座位上，但是如果進行遠距離前往或想要離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往休息區(qū)時，就需要輪椅。

第二類是客梯輪椅旅客，服務代碼為WCHS。這類旅客通?？梢宰约哼M出客艙尋找座位，但是在上或下客梯時需要別人背扶，像是距離比較遠地前往、離開飛機或休息室時則需要輪椅。

第三類是客艙輪椅旅客，服務代碼為WCHC。這類旅客可以在座位就坐，但完全不能動彈，并且前往、離開飛機或者休息室時需要輪椅。在上下客梯和進出客艙座位時需要背扶。

（二）輪椅旅客服務的流程

第一，登機階段。在輪椅旅客的登機階段，乘務人員應主動幫助輪椅旅客登機。協(xié)助輪椅旅客放置好輪椅以及他們的個人行李，并協(xié)助輪椅旅客就坐。

第二、飛行階段。在飛行階段要注意多關注輪椅旅客，對輪椅旅客主動提供幫助和關心，最好能夠制定專人照顧。隨時關注輪椅旅客，及時了解輪椅旅客的需求。

第三，下機階段。輪椅旅客下機時，必須遵守“先上飛機，后下飛機”的原則。尤其要注意的是，在輪椅旅客下機的時候，乘務員應該主動提供幫助，幫助輪椅旅客整理隨身物品，并攙扶輪椅旅客下機，護送旅客到小推車或者輪椅上。

（三）輪椅旅客服務的重要性

第一，做好輪椅旅客的服務有利于提升旅客對航空公司的滿意度。優(yōu)質的旅客服務，特別是針對特殊旅客的，往往能夠讓旅客對航空公司的滿意度大大提高。

第二，做好輪椅旅客服務有利于提高航空公司的服務質量。特殊旅客服務是民航服務中的一項重要內容，而輪椅旅客服務又是特殊旅客服務的重中之重。航空公司的服務質量直接與其服務水平掛鉤。因此，做好輪椅旅客服務有利于提高航空公司的服務質量。

第三，做好輪椅旅客服務有利于提高航空公司的社會認可程度。航空公司服務的最終目的就是為旅客提供最優(yōu)質的服務。針對輪椅旅客這類特殊旅客的服務，其服務水平越高，旅客的認可程度也就越高。

第四，做好輪椅旅客服務有利于提高航空公司的競爭力。近幾十年來，我國的民航企業(yè)迅速發(fā)展，各航空公司之間的競爭也就越來越大，做好輪椅旅客的服務有利于提高企業(yè)的競爭力。

二、航空公司輪椅旅客服務的現狀

（一）相關法律規(guī)章制度十分健全

首先，法律法規(guī)健全。近年來，我國的民航體制的不斷改革，新型的民航市場運行機制也逐漸建立起來，有關于輪椅旅客服務的法律法規(guī)也越來越健全。為規(guī)范殘疾人航空運輸，對殘疾人在航空運輸中的合法權益進行保護，從2009年4月中國民用航空局運輸司發(fā)布的《殘疾人航空運輸辦法》到2013年3月1日正式施行的最新《殘疾人航空運輸管理辦法》都在一定程度上維護了殘疾人在航空運輸中的合法權益。

其次，規(guī)章制度完善。近年來，隨著我國民航業(yè)的不斷發(fā)展，各個航空公司關于輪椅旅客的規(guī)章制度也越來越完善。航空公司針對輪椅旅客的服務還制定了詳細的服務流程和服務標準，對于輪椅旅客購票、乘機、退票等方面的規(guī)章制度也在不斷地完善。

（二）輪椅旅客服務重視程度提高

輪椅旅客是民航服務中的重要服務。近年來，各個航空公司為了提高市場競爭力，開始越來越重視對輪椅旅客的服務。如東航專門推出了“輪椅走天涯”服務項目，以便病殘或行走不便的旅客得到更好的服務；南航在廣州國際航線上推出了客艙專用窄型輪椅服務，以便完全喪失行走能力的旅客在飛機客艙內使用。

三、航空公司輪椅旅客服務存在的問題

（一）地面運輸拒載旅客

近年來，因航空公司“限制運輸”規(guī)定苛刻、客票超售等原因，航空公司地面拒載輪椅旅客而造成的旅客投訴的情況還時有發(fā)生，這種現象主要體現在航空公司告知“缺位”方面。

（二）缺乏與輪椅旅客溝通的技巧

溝通有助于服務人員及時的了解輪椅旅客的需求和困難，為輪椅旅客提供幫助。目前國內的航空公司仍普遍存在著服務人員缺乏與輪椅旅客溝通的技巧的問題。

第一，服務人員理論知識匱乏，缺乏溝通經驗。航空公司新招聘服務人員時，服務人員自身條件各不相同，為了節(jié)約成本，有的航空公司還縮短培訓周期，導致服務人員理論知識學習不全面，缺乏與輪椅旅客的溝通技巧。

第二，溝通過于模式化，缺乏隨機應變的能力。服務人員根本不能根據乘客的實際需要選擇相應的溝通方式和內容，知識根據所學的理論知識與旅客進行呆板的溝通。

（三）未能及時了解旅客需求

在實際的客艙服務中，由于飛機空間小，資源有限，服務對象多樣，乘務員不可避免地會出現忽略輪椅旅客需求的情況。有些輪椅旅客在登機后，往往需要乘務員的服務，但是乘務員卻沒有積極主動的為他們提供服務。而且服務人員往往不仔細觀察輪椅旅客的行為動態(tài)，在旅客需要毛毯或者需要幫助上衛(wèi)生間時，乘務員不能及時關注到，從而為旅客提供周到的服務。

（四）后續(xù)服務工作不夠完善

航空公司的服務本應是最全面的，尤其是關于輪椅旅客的后續(xù)服務。但是就目前來看，很多航空公司關于輪椅旅客的后續(xù)服務工作都還不夠完善。主要體現在：第一，不重視輪椅旅客信息的保存。航空公司不及時保存輪椅旅客的信息導致輪椅旅客下次乘坐該航空公司的飛機時，乘務員不能夠根據旅客的信息來提供更加細致的服務。第二，不注重輪椅旅客到達之后的服務工作。很多輪椅旅客在下機后不方便乘車到達目的地，對此，航空公司卻沒有開展過任何相關的服務提供給旅客。

四、提高航空公司輪椅旅客服務的對策

輪椅旅客在民航服務中扮演著獨特的角色，是特殊旅客服務的重中之重。本文通過具體研究輪椅旅客的服務流程，分析航空公司輪椅旅客服務中存在的一些問題，提出了提高輪椅旅客服務的對策。

（一）嚴格把好輪椅旅客的售票環(huán)節(jié)

造成輪椅旅客地面運輸被拒載的原因很多情況下都是因為沒有把控好售票環(huán)節(jié)，直接將客票銷售給輪椅旅客，導致輪椅旅客來到機場后因為沒有提前辦理申請手續(xù)問題，被航空公司拒載，因此，我們應該嚴格把好售票環(huán)節(jié)。

首先，要嚴格遵守法律法規(guī)，認真執(zhí)行規(guī)章制度。航空公司在進行旅客客票銷售時，要嚴格遵守我國法律的規(guī)定，根據《殘疾人航空運輸管理辦法》規(guī)定的殘疾人數限制來進行客票的銷售。

其次，嚴格把好售票環(huán)節(jié)，告知輪椅旅客須知。在銷售客票時，嚴格按照公司關于殘疾人的售票流程來銷售，并仔細審核旅客是否符合購買條件。

再次，仔細審核登機條件，增加確認環(huán)節(jié)。在輪椅旅客訂購客票時，航空公司應仔細確認該旅客是否符合登機條件、旅客客票是否超售等情況，并讓訂購客票的輪椅旅客仔細確認。

（二）加強與輪椅旅客的溝通技巧

服務的過程其實就是旅客與服務人員相互溝通的過程。因此，乘務員要想為輪椅旅客提供更加優(yōu)質的服務，就需要不斷地提高與輪椅旅客溝通的技巧。

首先，提高乘務員對輪椅旅客的認識。想要提升溝通技巧就一定要對進行溝通的對象有著充分的了解，只有充分認識和了解輪椅旅客，懂得輪椅旅客的心理需求才能在此基礎上提高對輪椅旅客溝通的技巧。

其次，對乘務員進行溝通技巧的培訓。航空公司可以結合本公司的實際情況制定培訓計劃，通過開設溝通技能提升的相關課程、利用書本知識來深入講解服務中遇到的真實案例，提高服務人員的溝通技巧。

再次，對乘務員進行輪椅旅客服務的模擬演練。航空公司專門設立課堂培訓，特別針對訓練服務人員在面對各類復雜場景、性格迥異的旅客類型時的溝通技巧，鍛煉服務人員溝通時的隨機應變能力。

（三）及時了解輪椅旅客需求

為輪椅旅客提供周到的服務首先要提高乘務員對輪椅旅客的認識，只有這樣才能夠及時了解輪椅旅客的需求，為輪椅旅客提供周到、細致的服務。

第一，通過觀察旅客行為了解旅客需求。通過觀察輪椅旅客的行為動作，分析旅客的心理，及時了解輪椅旅客的需求，以便能夠及時為輪椅旅客提供幫助，更好地服務輪椅旅客。

第二，專門針對特殊旅客服務App的開發(fā)。在App中，購買客票的旅客可以備注自己的信息，詳細羅列自己的服務需求。當航班接收到旅客在App備注的信息以后，可以根據旅客的需要，為旅客提供針對性的服務。旅客也可以通過在App輸入自己的航班號，來輸入自己飛行中所需要的幫助，如預留毛毯、協(xié)助登機服務等等。在App中，輪椅旅客可以通還可以針對飛行中乘務人員對自己的服務直接做出評價，提出建議。

（四）完善輪椅旅客的后續(xù)服務工作

輪椅旅客的后續(xù)服務工作對于航空公司來說十分的重要。完善輪椅旅客的后續(xù)服務工作不僅有利于提升航空公司的整體服務水平，還有利于一個航空公司的服務品牌的建立。

第一，建立客戶管理體系。航空公司必須建立起自己的客戶管理體系、流程以及客戶數據庫，以方便保存輪椅旅客的服務信息，從而了解他們的喜好、行為、習慣等等，才能夠為這些輪椅旅客提供更加舒適、周到、優(yōu)質的服務。

第二，開設一些附加服務。如針對輪椅旅客的無償接、送機服務，旅客下機后，如果輪椅旅客需要接機或者送機，可以增加一些接送機服務，以方便輪椅旅客。此外，還可以開設專門針對輪椅旅客的行李托運及提取服務。

五、結語

輪椅旅客的服務能夠直接反映出一家航空公司服務水平的高低，屬于航空公司服務中的一項重要內容。如何做好輪椅旅客服務，讓輪椅旅客對航空公司的服務感到滿意，是一個航空公司是否能夠生存的關鍵所在。因此，本文通過對航空公司輪椅旅客服務的現狀進行研究，針對航空公司輪椅旅客服務中存在的一些問題，提出了提高輪椅旅客服務的相關對策，期望能夠為航空公司提供一些參考，讓航空公司在未來的發(fā)展中做的更好。

（作者單位：?？诮洕鷮W院）