文/見(jiàn)習(xí)記者 張程

“失蹤”的外賣(mài)

文/見(jiàn)習(xí)記者 張程

（圖/CFP）

夏季高溫，為了避免外出，越來(lái)越多的上班族中午選擇叫外賣(mài)，然而外賣(mài)送達(dá)的時(shí)間往往難以確定，給用餐帶來(lái)很大不確定性。不同的地區(qū)、不同的餐店，因?yàn)榕渌腿藛T數(shù)量和準(zhǔn)備餐品所用時(shí)間的差異，外賣(mài)送餐的時(shí)效往往各異。尤其是在用餐和配送的高峰時(shí)間，這種不確定性更大。然而對(duì)消費(fèi)者而言，午餐的時(shí)效性很強(qiáng)，大部分公司都有具體的午休和用餐時(shí)間，一旦外賣(mài)不能在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)送到，將影響消費(fèi)者用餐。

隨著外賣(mài)就餐方式的越發(fā)普及，因?yàn)橥赓u(mài)平臺(tái)機(jī)制缺陷而產(chǎn)生的問(wèn)題也越發(fā)受到人們的關(guān)注。近日，市民李先生的一份外賣(mài)就莫名“失蹤”了，雖然最終李先生還是收到了這份外賣(mài)，但距其下單已經(jīng)過(guò)去4個(gè)小時(shí)，且也早已過(guò)了公司的午休、用餐時(shí)間。

外賣(mài)去哪了

“一個(gè)多小時(shí)的時(shí)候我打電話給門(mén)店催單，對(duì)方告訴我餐已經(jīng)送出了。等了半個(gè)多小時(shí)還沒(méi)到，我又打電話過(guò)去，對(duì)方說(shuō)確實(shí)已經(jīng)送了，讓我找騎手問(wèn)問(wèn)。”于是李先生打通了騎手的電話，但是騎手的回復(fù)卻讓李先生有點(diǎn)意外，騎手告訴李先生店里沒(méi)有準(zhǔn)備好餐品，自己去店里兩次但都沒(méi)取到外賣(mài)。

門(mén)店說(shuō)外賣(mài)早已送出了，配送員卻說(shuō)沒(méi)有取到餐，那么李先生點(diǎn)的外賣(mài)去哪了呢？這份“失蹤的外賣(mài)”李先生該找誰(shuí)要？

因?yàn)橄挛缫獬鲛k事，所以李先生當(dāng)天特意11點(diǎn)不到就點(diǎn)了外賣(mài)，心想就算中午送餐高峰外賣(mài)送的慢一點(diǎn)，一個(gè)半小時(shí)總能送到，畢竟也就800多米的距離?？墒钦l(shuí)曾想，這800多米距離的外賣(mài)不僅兩個(gè)多小時(shí)都沒(méi)有送到，還憑空消失了。

李先生再次撥通門(mén)店的電話向?qū)Ψ皆儐?wèn)，得到的答復(fù)依然是外賣(mài)已經(jīng)送出。對(duì)方客服人員告訴李先生，“可能是騎手把餐弄丟了，自己又不敢承認(rèn)，你可以找他們站長(zhǎng)投訴”。

中午叫份外賣(mài)，結(jié)果引出一個(gè)懸案，這讓李先生有點(diǎn)惱火。商家和配送員各執(zhí)一詞，而此刻李先生正餓著肚子，“失蹤的外賣(mài)”不知道該找誰(shuí)要。無(wú)奈之下，李先生從商家那里要到投訴電話，找到了該地區(qū)的美團(tuán)騎手站長(zhǎng)。

“那個(gè)站長(zhǎng)說(shuō)話急匆匆的，從他的語(yǔ)氣中可以聽(tīng)出來(lái)中午配送確實(shí)很忙，天氣炎熱，服務(wù)人員有些毛躁是可以理解。我跟他說(shuō)了情況后，他表示不管是誰(shuí)的問(wèn)題會(huì)先安排騎手把餐送來(lái)。”李先生回憶道，此時(shí)距他點(diǎn)外賣(mài)的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)半小時(shí)。

然而在該站長(zhǎng)承諾會(huì)及時(shí)送餐后，一直到李先生下午外出辦事前外賣(mài)也沒(méi)有出現(xiàn)。最后這份外賣(mài)在下午3點(diǎn)的時(shí)候送到了李先生的公司。從不到11點(diǎn)點(diǎn)好外賣(mài)，到下午3點(diǎn)送到，中間整整4個(gè)小時(shí)。雖然外賣(mài)最后送到了，但是李先生卻并沒(méi)有能吃上午飯。

誰(shuí)為“失蹤的外賣(mài)”負(fù)責(zé)？

美團(tuán)外賣(mài)每次點(diǎn)單完成后，訂單界面上都會(huì)有一個(gè)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，李先生訂單的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是一個(gè)小時(shí)左右，然而實(shí)際送達(dá)時(shí)間卻是4個(gè)多小時(shí)。外賣(mài)在經(jīng)歷了“失蹤”后4個(gè)小時(shí)才送到，平臺(tái)和商家對(duì)此都沒(méi)有給李先生任何說(shuō)法。到底是騎手弄丟了外賣(mài)，還是商家沒(méi)有準(zhǔn)備好外賣(mài)，“失蹤的外賣(mài)”誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？嚴(yán)重超出預(yù)計(jì)配送的時(shí)間導(dǎo)致李先生沒(méi)能吃上午飯，是否應(yīng)該有人為此道歉和賠償？

記者聯(lián)系到了相關(guān)的商家和騎手站長(zhǎng)。根據(jù)商家的解釋，通常外賣(mài)接單后都會(huì)在5～10分鐘內(nèi)將餐點(diǎn)做好，并放到指定的位置讓各個(gè)外賣(mài)平臺(tái)的配送員自己取?！爱?dāng)天的餐點(diǎn)確實(shí)很早就做好了，可能是配送員自己取錯(cuò)了”，該店的一位服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)到。然而對(duì)此美團(tuán)騎手站長(zhǎng)卻有另一種說(shuō)法?！爱?dāng)天我們騎手三次到店取餐都沒(méi)有取到，我們讓商家重新出單，但是商家不肯，所以導(dǎo)致延誤”。根據(jù)該站長(zhǎng)介紹，通常騎手在接單后會(huì)盡快趕到店里，由于每個(gè)騎手手頭單子較多，一般在店里等待15分鐘仍不能取到餐，就會(huì)去派送其他訂單，40分鐘后會(huì)再去取一次單?！昂髞?lái)我自己到店里進(jìn)行了交涉，要求他們調(diào)出店里的監(jiān)控錄像證明是騎手已經(jīng)取單，但是他們拿不出證據(jù)。實(shí)際上是另一個(gè)平臺(tái)的騎手拿錯(cuò)了?！痹擈T手站長(zhǎng)解釋說(shuō)。

事情至此基本已經(jīng)清楚，由于忙中出錯(cuò)導(dǎo)致外賣(mài)丟失，但又因?yàn)闊o(wú)據(jù)可查，因此誰(shuí)也不想承擔(dān)責(zé)任。在記者與當(dāng)事雙方的溝通中，商家和騎手站依然認(rèn)為責(zé)任不在己方。商家認(rèn)為餐點(diǎn)已經(jīng)做好并放到指定位置，因?yàn)槟硞€(gè)騎手拿錯(cuò)，損失不應(yīng)由商家承擔(dān)。騎手站認(rèn)為自己按流程配送，沒(méi)能按時(shí)送餐是因?yàn)樯碳业脑?，騎手沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。雙方都無(wú)過(guò)錯(cuò)，那么誰(shuí)該為這“失蹤的外賣(mài)”負(fù)責(zé)呢？

隨后記者聯(lián)系了美團(tuán)的客服人員，客服表示可以給予李先生10元代金券作為對(duì)嚴(yán)重超時(shí)配送的補(bǔ)償，另外會(huì)向業(yè)務(wù)部門(mén)反饋相應(yīng)的問(wèn)題，以此作為結(jié)束。雖然與事各方對(duì)李先生都或表示歉意，或給予一定金額的補(bǔ)貼，但是此事究竟該誰(shuí)負(fù)責(zé)仍沒(méi)有定論。

李先生的事雖然是個(gè)案，卻在深層次上反映出了外賣(mài)平臺(tái)機(jī)制設(shè)計(jì)的漏洞，即配送員與商家之間的銜接存在問(wèn)題。在這種情況下，外賣(mài)平臺(tái)能否保證“失蹤的外賣(mài)”不再出現(xiàn)？

外賣(mài)怎會(huì)“失蹤”

“外賣(mài)平臺(tái)配送丟餐問(wèn)題一直有，因?yàn)樵隍T手從商家取貨的這個(gè)環(huán)節(jié)中一直是靠自覺(jué)來(lái)維系整個(gè)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的，而不是靠制度來(lái)保證?！焙戏室患铱觳偷甑睦习逋荷嬖V記者，通常商家將做好的餐放在前臺(tái)，各家外賣(mài)平臺(tái)的配送員自己去取，根本沒(méi)人管。一旦出現(xiàn)糾紛只能調(diào)店里的監(jiān)控錄像，如果沒(méi)有監(jiān)控錄像，那么根本說(shuō)不清外賣(mài)是怎么丟了。

在李先生的這個(gè)案例中就是因?yàn)樯碳抑形缬貌腿肆髁亢艽?，沒(méi)有人專門(mén)管理外賣(mài)訂單，外賣(mài)平臺(tái)騎手在沒(méi)有任何約束的情況下自由取貨，導(dǎo)致外賣(mài)丟失。雖然這種情況在事后很容易查清楚，但是對(duì)消費(fèi)者而言，顯然已經(jīng)影響正常用餐。如果對(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)不能通過(guò)更有效的方式進(jìn)行保障，“失蹤的外賣(mài)”還會(huì)出現(xiàn)，消費(fèi)者的利益還會(huì)受損。

記者聯(lián)系了美團(tuán)公司的相關(guān)人員，希望他們能就防止外賣(mài)丟失情況的發(fā)生和及時(shí)處理該等情況的辦法做一些解釋。對(duì)方表示“美團(tuán)外賣(mài)設(shè)有專門(mén)的部門(mén)對(duì)商家進(jìn)行規(guī)劃與管理，使商家備餐、出餐與騎手配送環(huán)節(jié)緊密連接，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的外賣(mài)配送服務(wù)”。至于如何緊密連接，如何保障消費(fèi)者權(quán)利并未做詳細(xì)說(shuō)明。

對(duì)于消費(fèi)者利益的保障方面，2017年6月，美團(tuán)外賣(mài)推出“準(zhǔn)時(shí)?！钡谋ｋU(xiǎn)服務(wù)，消費(fèi)者可在訂單結(jié)算頁(yè)面購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的“準(zhǔn)時(shí)?！北ｋU(xiǎn)。根據(jù)該保險(xiǎn)服務(wù)條款，購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保服務(wù)的用戶將在訂單不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)時(shí)獲得賠償。其中訂單比預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間晚15分鐘，賠償訂單實(shí)際支付金額的30%；訂單比預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間晚30分鐘，賠償訂單實(shí)際支付金額的70%。賠償款直接支付到美團(tuán)賬戶的余額?！皽?zhǔn)時(shí)?！钡谋ＹM(fèi)為浮動(dòng)價(jià)格，通常是訂單實(shí)際支付金額的2%。由于李先生并未購(gòu)買(mǎi)“準(zhǔn)時(shí)?！保圆荒馨丛摌?biāo)準(zhǔn)賠償，在進(jìn)行投訴后平臺(tái)給予了象征性的10元代金券的補(bǔ)償。

如何讓外賣(mài)不再“失蹤”

今年6月初，美團(tuán)外賣(mài)的日訂單量已經(jīng)突破1200萬(wàn)單，月購(gòu)買(mǎi)用戶數(shù)已超過(guò)6700萬(wàn)，并且外賣(mài)開(kāi)始逐漸從“工作餐”向“家庭餐桌”延伸，從餐飲向非餐飲的零售、生鮮、日用品延伸。隨著外賣(mài)在人們生活中所占的戲份越來(lái)越重， 完善外賣(mài)服務(wù)機(jī)制也顯得日益重要。

目前美團(tuán)外賣(mài)的覆蓋城市數(shù)量超過(guò)1300座，活躍配送騎手?jǐn)?shù)超30萬(wàn)，合作商戶數(shù)超過(guò)100萬(wàn)。為了提供更高效的配送服務(wù)，處理好海量的訂單，美團(tuán)外賣(mài)自2016年1月就研發(fā)并上線了“O2O實(shí)時(shí)配送智能調(diào)度系統(tǒng)”，該系統(tǒng)依托于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)追蹤配送員的方向和當(dāng)前位置，按照系統(tǒng)效率最高的方式分派和優(yōu)化訂單。據(jù)稱該系統(tǒng)將美團(tuán)外賣(mài)的平均配送時(shí)長(zhǎng)降至了28分鐘內(nèi)，有效提高了美團(tuán)外賣(mài)服務(wù)的能力和質(zhì)量。

在時(shí)效性服務(wù)方面，美團(tuán)外賣(mài)通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)的方法，使用海量的歷史訂單數(shù)據(jù)訓(xùn)練出了一個(gè)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間的預(yù)測(cè)模型。該模型可以根據(jù)訂單的取送地址、訂單內(nèi)容、商家出餐情況、區(qū)域運(yùn)力情況等諸多因素，給出一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間。

但是如何確保及時(shí)送達(dá)外賣(mài)和處理異常情況方面，目前美團(tuán)外賣(mài)依然比較被動(dòng)。如果不是消費(fèi)者投訴，美團(tuán)不會(huì)主動(dòng)處理嚴(yán)重超時(shí)的訂單。另外在與商家的銜接方面，從記者調(diào)查的情況來(lái)看，依然沒(méi)有制度化的保障機(jī)制。配送員到店“刷臉”取餐，在閑時(shí)尚可以正常運(yùn)行，但是在訂單量大的時(shí)候，難保不忙中出錯(cuò)。

隨著人們外賣(mài)使用習(xí)慣的養(yǎng)成和普及，訂單量會(huì)越來(lái)越大，如何更好的處理這樣龐大的訂單量，在人與人銜接的環(huán)節(jié)，商家與配送員的銜接方面需要有更好的銜接機(jī)制，而不能僅依靠人的自覺(jué)來(lái)維系。