跨境電商服務(wù)績效評價(jià)

文/于子紅 武改鳳

跨境電商服務(wù)績效評價(jià)

文/于子紅 武改鳳

在信息技術(shù)飛速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的今天，跨境電商服務(wù)具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，與此同時，也將面臨激烈的競爭。跨境電商要想在時代的發(fā)展中生存，就需要不斷提高自己的競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來讓消費(fèi)者滿意。本文應(yīng)用層次分析法建立跨境電商服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)并對影響跨境服務(wù)的因素進(jìn)行專家打分，最終通過加權(quán)平均計(jì)算跨境電商服務(wù)綜合指標(biāo)來對跨境電商服務(wù)進(jìn)行績效評價(jià)，從而為今后跨境電商服務(wù)的進(jìn)行提供理論指導(dǎo)，使其在激烈的競爭中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

跨境電商服務(wù)；層次分析法；績效評價(jià)

1.引言

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化也得到了高度發(fā)展，跨境電商備受關(guān)注?？缇畴娚淌强缇畴娮由虅?wù)的簡稱，是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過電子商務(wù)平臺達(dá)成商品或信息交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動[1]。

跨境電商雖然得到廣泛發(fā)展，但其競爭也相當(dāng)激烈，跨境電商服務(wù)就成了其增加競爭力的重要手段。因此，本文圍繞跨境電商服務(wù)績效指標(biāo)構(gòu)建與分析展開，利用層次分析法對跨境電商服務(wù)績效進(jìn)行評價(jià)，為今后跨境電商服務(wù)提出指導(dǎo)性意見，從而增強(qiáng)其整體競爭力[2]。

2.跨境電商服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

物流服務(wù)質(zhì)量的研究源于20世紀(jì)70年代，Perrault等提出了經(jīng)典的7Rs理論[3]，而后來的以消費(fèi)者為中心的理念逐漸盛行，研究重點(diǎn)側(cè)重于了消費(fèi)者。本文在借鑒了已有跨境電商服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上[4]，選定如下指標(biāo)作為跨境電商服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，將通過專家評議得到評價(jià)指標(biāo)兩兩比較的評分輸入層次分析法軟件yaahp中，運(yùn)用方根法近似求解判斷矩陣最大特征根以及特征向量，檢驗(yàn)判斷矩陣，直至所有判斷矩陣都具有滿意一致性即（CR＜0.1）為止，并對特征根進(jìn)行歸一化處理得跨境電商服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)評定等級表得專家對二級指標(biāo)的打分，具體如下：

評定等級表

2.1 服務(wù)安全性

服務(wù)安全性包括貨物安全性（X1）、信息安全性（X2）、配送安全性（X3）。貨物安全性是指貨物送達(dá)時不會出現(xiàn)損壞等不能使用情形。信息安全性指消費(fèi)者購買商品的隱私不會被泄露。配送安全性指貨物在配送過程中能夠安全送達(dá)客戶手中不會出現(xiàn)丟包現(xiàn)象。

2.2 交貨準(zhǔn)確性

交貨準(zhǔn)確性包括貨品準(zhǔn)確性（X4）、配送準(zhǔn)確性（X5）、送達(dá)準(zhǔn)確性（X6）。貨品準(zhǔn)確性是指消費(fèi)者收到的貨物沒有出現(xiàn)漏發(fā)或者多發(fā)現(xiàn)象。配送準(zhǔn)確性是指貨物沒有因?yàn)榕渌褪д`送錯地方。送達(dá)準(zhǔn)確性是指消費(fèi)者不會因跨境電商企業(yè)原因而不能按時收貨。

2.3 客服滿意度

客服滿意度包括售前滿意度（X7）、售中滿意度（X8）、售后滿意度（X9）。售前滿意度包括客服人員對客戶的解答態(tài)度以及解釋清晰度等。售中滿意度指客戶對在途貨物的咨詢以及對在途突發(fā)情況的處理。售后滿意度指客戶收到貨以后對貨品的退貨以及售后處理。

2.4 物流便利性

物流便利性包括送貨到家服務(wù)（X10）和代售點(diǎn)服務(wù)（X11）。送貨到家是指跨境電商將貨品送到消費(fèi)者家門口的服務(wù)。代售點(diǎn)服務(wù)指客戶可以將貨品寄放到代收點(diǎn)，以方便客戶在自己方便的時間自取。

2.5 物流速度

物流速度指標(biāo)具體包括發(fā)貨速度（X12）、配送速度（X13）、物流更新速度（X14）、售后處理速度（X15）。發(fā)貨速度指消費(fèi)者付款后跨境電商備貨到發(fā)貨之間的時間。配送速度指貨品發(fā)貨后到消費(fèi)者接收貨物的時間。物流更新速度指消費(fèi)者付款后到接收貨物之前物流信息的更新速度。售后處理速度指跨境電商對消費(fèi)者提出的售后問題所提出對策的時間[5]。

3.跨境電商服務(wù)指標(biāo)權(quán)重確定以及專家打分

跨境電商服務(wù)績效指標(biāo)評價(jià)體系

本文采用跨境電商服務(wù)二級評價(jià)指標(biāo)加權(quán)得到一級評價(jià)指標(biāo)的評分，通過一級評價(jià)指標(biāo)的加權(quán)平均得到跨境電商服務(wù)績效的總評價(jià)得分，具體計(jì)算公式如下：Z為跨境電商服務(wù)綜合績效評價(jià)值，xi為跨境電商服務(wù)評價(jià)指標(biāo)評分，wi為各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值。將上述數(shù)據(jù)代入跨境電商服務(wù)績效評價(jià)模型有：

從上述結(jié)果可以看出，在五個一級指標(biāo)中，跨境電商物流服務(wù)的速度最受重視，跨境電商服務(wù)安全性、交貨準(zhǔn)確性、跨境物流便利性、跨境電商物流速度的評價(jià)都是重要，客服滿意度的評價(jià)是一般，可見消費(fèi)者更重視跨境電商服務(wù)的過程，過程做好了，那么結(jié)果也一定是好的，客戶服務(wù)也就沒有那么緊張了?？缇畴娚谭?wù)總的績效評價(jià)還是重要的，可見，跨境電商要想在競爭激烈的今天占有一席之地，就需要重視跨境電商服務(wù)。

4.跨境電商服務(wù)的展望

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，跨境電商必然會得到很大的發(fā)展，而在飛速發(fā)展下的信息時代，跨境電商也必須抓緊這個機(jī)遇，因此，提高跨境電商服務(wù)也是跨境電商增加競爭力的重要手段。在當(dāng)今快節(jié)奏的社會中，消費(fèi)者希望自己購買的產(chǎn)品能夠快速、安全、準(zhǔn)確地到達(dá)自己手中，尋求一種能夠在自己方便的時候去取或者送貨到家的服務(wù)方式，這使他們獲得極大的方便，跨境電商企業(yè)所要做的就是要在這些方面不斷完善，盡可能滿足客戶要求，獲得穩(wěn)定的客源，謀求自己的發(fā)展。

（作者單位：北京物資學(xué)院）

[1]徐萌萌.中國跨境電商發(fā)展的現(xiàn)狀及問題研究[D].安徽大學(xué)，2016.

[2]李旭東，安立仁.跨境電商物流企業(yè)綜合服務(wù)體系及其實(shí)證研究[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2015，（11）：49～57.

[3]Perrault W D，Russ F.Physical distribution service： A neglected aspect of marketing management[J].MSU Business Topics，1974，22（2）：37～45.

[4]趙妮，于濤.物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建及評價(jià)研究[J].物流技術(shù)，2012，（19）：140～143.

[5]葉晗堃.跨境電子商務(wù)成功實(shí)施影響因素研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2016.