知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)

王潔慧

摘 要：21 世紀(jì)作為一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)價(jià)值創(chuàng)造主要來源于人力資本，更好的績(jī)效評(píng)價(jià)更有可能對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)整體的績(jī)效產(chǎn)生積極顯著影響。因此，很有必要從各個(gè)績(jī)效的角度探討，分析知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響，為保持知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高企業(yè)績(jī)效水平做出努力。

關(guān)鍵詞：知識(shí)型服務(wù)業(yè) ；績(jī)效評(píng)價(jià) ；高效管理

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.033

1 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的定義

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)指的是以一些知識(shí)創(chuàng)造、積累、擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移和共享等知識(shí)活動(dòng)為基礎(chǔ)的，提供專業(yè)咨詢或知識(shí)型中間產(chǎn)品、服務(wù)的組織。從以上定義中可以看出，知識(shí)與服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，知識(shí)投入于服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。

2 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的特征

（1）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)不是一般的服務(wù)，它能起到提供咨詢、解決問題的作用，與客戶之間有高強(qiáng)度的互動(dòng)效果。在提供服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)客戶的具體細(xì)致的要求，做出有針對(duì)性的解決對(duì)策。在這個(gè)過程當(dāng)中，需要兩者之間進(jìn)行有效的溝通、使客戶滿意，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)與服務(wù)之間的理解力。

（2）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)需要豐富的知識(shí)、技術(shù)。在知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)為客戶提供服務(wù)時(shí)，只有自身有專門的專業(yè)知識(shí)，不斷充實(shí)自己，為客戶的服務(wù)做到有力的保證，才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，客戶也能夠從其服務(wù)中得到應(yīng)該的想要的東西。同時(shí)，擁有良好的技術(shù)，在提供服務(wù)時(shí)運(yùn)用技術(shù)，全方位的為客戶著想，做到產(chǎn)品、服務(wù)的增值。

（3）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)需要高強(qiáng)度的創(chuàng)新能力，同時(shí)反作用于客戶的創(chuàng)新能力，也為客戶創(chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)新是永不過時(shí)的話題，具備創(chuàng)新能力，更新知識(shí)儲(chǔ)備，在提供服務(wù)時(shí)，有先進(jìn)的思想，與時(shí)俱進(jìn)，作為新的投入為客戶提供服務(wù)。因此，在客戶得到新的投入后，自身得到新的知識(shí)的積累與再創(chuàng)造，促進(jìn)雙向發(fā)展。

3 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的類型

結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，可以將知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)分成的體系為：技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)三類，也可以稱之為硬知識(shí)服務(wù)、軟知識(shí)服務(wù)、混合知識(shí)服務(wù)。從服務(wù)的生產(chǎn)方式角度出發(fā)，結(jié)合我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類，可以將知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)劃分為四大類，即金融業(yè)、信息與通訊服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)，其中金融業(yè)包括銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等；信息與通訊服務(wù)業(yè)包括電信及其他通訊服務(wù)業(yè)、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)等；科技服務(wù)業(yè)包括研究與試驗(yàn)發(fā)展、專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)等；商務(wù)服務(wù)業(yè)包括法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查等。

4 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展機(jī)制

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)是隨著生產(chǎn)制造業(yè)的知識(shí)密集化和信息識(shí)密集化的發(fā)展而發(fā)展的，生產(chǎn)制造業(yè)首先關(guān)注的是核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且企業(yè)越來越專注它的核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，這是非核心競(jìng)爭(zhēng)外延化的結(jié)果，更是知識(shí)替代物質(zhì)，進(jìn)而成為生產(chǎn)過程當(dāng)中經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來的關(guān)鍵要素，需要經(jīng)濟(jì)體系迅速進(jìn)行知識(shí)的生產(chǎn)、交換和分配。為了更有效的控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和可以應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，他們很多情況下從外部尋找更加專業(yè)化的服務(wù)，這也合理保證了知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展空間的有效性。

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的供應(yīng)者根據(jù)專業(yè)化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，有效的刺激了知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的需求。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)越來越高質(zhì)量和專業(yè)化，這些服務(wù)大大的超過了外部經(jīng)營(yíng)化的要求。依據(jù)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，客戶可以得到之前沒有獲得過的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和組織管理知識(shí)。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)有效的改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，有效地促進(jìn)了經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的傳播， 企業(yè)的創(chuàng)新能力得到提高。

5 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的意義

5.1 有助于提高知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的整體績(jī)效水平

在運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行大量作為的今天，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)是一個(gè)新型話題，需要高績(jī)效水平進(jìn)行發(fā)展，高績(jī)效水平可以引導(dǎo)服務(wù)人員進(jìn)行良好實(shí)踐，強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)，注重關(guān)鍵變量，強(qiáng)化和員工之間進(jìn)行知識(shí)交換，進(jìn)而促進(jìn)整體績(jī)效的提高，促進(jìn)企業(yè)和客戶兩方面績(jī)效的發(fā)展。

5.2 有助于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步，各企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而人力資源作為一種不可復(fù)制的資源，其重要程度不言而喻，越來越受到廣大群眾的青睞。將人力資源運(yùn)用于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)中，是影響其發(fā)展的關(guān)鍵因素，進(jìn)行人力資源方面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展。

5.3 有助于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展

知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)作為一種新型的企業(yè)類型，為整個(gè)社會(huì)提供知識(shí)水平的提高發(fā)揮了巨大作用，其作用的范圍之廣是可見的，如建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備管理、金融、法律等，對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，進(jìn)而更好的促進(jìn)這些企業(yè)及客戶的發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)GDP水平的提高，促進(jìn)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高。

6 知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的視角

（1）影響知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的因素有多種，客戶組織學(xué)習(xí)是其中的一個(gè)方面，進(jìn)行更好的學(xué)習(xí)，接受更多的知識(shí)，與服務(wù)者進(jìn)行更好的溝通，對(duì)企業(yè)績(jī)效的提高有著正效應(yīng)，尤其可以進(jìn)行積極地創(chuàng)新績(jī)效的再創(chuàng)造。

（2）創(chuàng)新型組織，是指具有較強(qiáng)的組織創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識(shí)，能夠源源不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等一系列創(chuàng)新活動(dòng)。進(jìn)行很好的創(chuàng)新型組織活動(dòng)，作用于創(chuàng)新績(jī)效，提高創(chuàng)新績(jī)效水平，從而促進(jìn)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（3）客戶對(duì)服務(wù)的參與度對(duì)于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)有重要的影響，客戶可以從不同角度來獲取企業(yè)對(duì)客戶給予的知識(shí)，越積極參與，越能有效的調(diào)節(jié)兩者之間的溝通，促進(jìn)客戶獲得的知識(shí)，提升企業(yè)的服務(wù)效果。

（4）針對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，采用平衡記分卡模式對(duì)其進(jìn)行研究，即包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，在此基礎(chǔ)上，引入信任方面的研究，構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高信任水平，提高信任績(jī)效。endprint

（5）知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的資本結(jié)構(gòu)和企業(yè)的績(jī)效有著密不可分的關(guān)系，結(jié)合公司的實(shí)際情況，創(chuàng)建最優(yōu)的資本結(jié)構(gòu)，進(jìn)行更好的決策，在公司的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，提高企業(yè)的績(jī)效水平，提升其實(shí)踐價(jià)值。

7 啟示

7.1 從不同的研究視角來進(jìn)行研究

影響創(chuàng)新績(jī)效的影響因素有多種，知識(shí)創(chuàng)造、積累、擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移和共享都可以歸屬于相關(guān)方面，但是，領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)對(duì)員工與客戶的績(jī)效可以產(chǎn)生更顯著的影響，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和管理方法對(duì)員工的心理及其作為有不可忽視的作用，復(fù)雜的體系產(chǎn)生的效果受到領(lǐng)導(dǎo)者的影響。

7.2 應(yīng)用無限期合作理論

非常多的項(xiàng)目，兩者之間的合作周期可以看作是無限期的，所以可以把知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)與客戶之間的合作建立在無限期的基礎(chǔ)上，不僅能將委托代理理論更好的體現(xiàn)其中，也可以找到實(shí)際運(yùn)作情況時(shí)發(fā)生的意外與失誤，更加全面有效的探討知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)。

7.3 從深層次方面探討相關(guān)性

怎么把績(jī)效評(píng)價(jià)更加有效的應(yīng)用到知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)當(dāng)中，需要有深層次的研究，我們要不斷的深挖信任方面的績(jī)效評(píng)價(jià)與財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度的聯(lián)系與區(qū)別，結(jié)合相關(guān)性，使績(jī)效評(píng)價(jià)體系更加合理。

7.4 從多方面考慮績(jī)效水平的評(píng)價(jià)

從整體網(wǎng)路這個(gè)角度考慮，研究企業(yè)的發(fā)展和整體網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，有利于知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)展。也可以從網(wǎng)絡(luò)的性質(zhì)角度著想，考慮非正式網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響。根據(jù)不同企業(yè)的規(guī)模，在戰(zhàn)略方面，采用不同的選擇，來分析戰(zhàn)略柔性、網(wǎng)絡(luò)的正式與非正式性對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。

7.5 制定確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而提高準(zhǔn)確性

每個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣，對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)水平也是不一樣的，會(huì)有偏差的存在，所以針對(duì)每個(gè)地區(qū)的發(fā)展水平不同，制定一個(gè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高準(zhǔn)確性，以促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展，更要促進(jìn)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高。

參考文獻(xiàn)

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