朱 玲，孫黨紅

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院心內(nèi)科，江蘇 揚(yáng)州 225200）

PDCA循環(huán)管理法在縮短出院患者離院等待中應(yīng)用

朱 玲，孫黨紅

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院心內(nèi)科，江蘇 揚(yáng)州 225200）

目的通過縮短出院患者離院等待時間，提高患者的滿意度，降低風(fēng)險率。方法 科室通過PDCA質(zhì)量管理方法，對患者10：00前離院率進(jìn)行調(diào)查、對檢查存在的問題進(jìn)行分析匯總，運(yùn)用質(zhì)量管理工具分析，將出院流程優(yōu)化及醫(yī)患有效溝通作為改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)，制定整改措施并落實(shí)及追蹤評價，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。結(jié)果 優(yōu)化病人出院流程，縮短平均住院日，提高病人滿意度，確保護(hù)理安全性。結(jié)論 通過有效溝通方式來縮短出院患者離院等待時間降低了可預(yù)見性護(hù)理風(fēng)險；減少患者為了結(jié)賬樓上下來回跑的現(xiàn)象，提高了患者滿意度；節(jié)省了護(hù)士對患者或家屬的解釋所耗費(fèi)的時間，提高了護(hù)士工作效率。

離院等待；有效溝通；滿意度

溝通是人們之間交換觀點(diǎn)、意見、情況或感情的過程，這一過程是通過語言或非語言的行為來完成的。作為護(hù)理人員，只有準(zhǔn)確識別護(hù)患溝通中常出現(xiàn)的阻礙因素，并采取有效的策略避免出現(xiàn)阻礙有效溝通的情形，才能提高護(hù)患溝通的有效性,從而發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系[1]。對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，服務(wù)就是關(guān)鍵[2]。而影響患者滿意度的因素是多方面的，其中醫(yī)患溝通卻是決定患者滿意度的關(guān)鍵因素之一[3]。出院病人離院耗時長是一個嚴(yán)重影響病人滿意度，干擾護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的突出問題，也直接影響了病房合理有序地接收新病人，新病人需用加床或陪客椅等待床位，增加了差錯的發(fā)生率，也增加了護(hù)士的工作量，從而引起可預(yù)見性的護(hù)患糾紛。

1 計 劃

1.1 現(xiàn)狀把握

調(diào)查2016年1月～4月10：00后離院患者的人數(shù)總共是534人，確定將提高病人10:00離院率作為2016年下半年的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目。方法：確定質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組的成員，制定病人10：00后離院原因查檢表，從5月9日～6月5日之間，質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組成員每天對10：00后離院的病人共248人進(jìn)行調(diào)查。2016年6月上旬對檢查存在的問題進(jìn)行分析匯總，運(yùn)用質(zhì)量管理工具分析，制定整改措施并落實(shí)，6月下旬再次查檢10:00后離院的病人，進(jìn)行追蹤評價。

1.2 原因分析

從護(hù)士、患者、醫(yī)生、人力資源、管理五個方面進(jìn)行查找原因。

1.3 真因確認(rèn)

醫(yī)生因素：當(dāng)天開具臨時出院；當(dāng)天開具出院帶藥；出院醫(yī)囑下達(dá)前不與患者溝通；出院前急診補(bǔ)錄醫(yī)囑未到位；病人因數(shù)：對出院規(guī)章制度不知曉；家屬因工作原因未及時辦理出院。

1.4 目標(biāo)設(shè)定

病人10：00前離院率由71%提高至80%。

1.5 計劃擬定

優(yōu)化病人出院流程，縮短平均住院日，提高病人滿意度。

2 執(zhí) 行

2.1 根據(jù)病區(qū)實(shí)際情況，護(hù)士長與科主任溝通

在病人出院前一日17：00前病區(qū)出院病人醫(yī)囑務(wù)必開出；在病人出院前一日17：00前將預(yù)出院病人住院期間未做的、不做的檢查、檢驗(yàn)醫(yī)囑刪除；在病人出院前一日17：00前與病人溝通后將病人的出院帶藥開出醫(yī)囑；在病人出院前一日17：00前將預(yù)出院病人出院小結(jié)打出；出院病人不輸液，如需輸液只輸一瓶液體。

2.2 優(yōu)化病人出院流程，并于科會培訓(xùn)學(xué)習(xí)，人人掌握

出院前一天責(zé)任護(hù)士接收患者的出院醫(yī)囑，查看是否有出院帶藥及出院當(dāng)天輸液治療→攜帶“心友聯(lián)系卡”到病房做好患者的出院宣教（飲食、用藥、生活等注意事項(xiàng)），告知10：00前離院的規(guī)章制度及出院結(jié)賬的方式，指導(dǎo)家屬做好交接→詢問患者是否需要復(fù)印病歷，如有需要，提醒患者準(zhǔn)備好身份證→出院當(dāng)天大夜班護(hù)士07：00為出院患者輸液治療；主班老師接受到出院醫(yī)囑后，告知患者結(jié)賬的時間；責(zé)任護(hù)士安排好患者的復(fù)印病歷工作；責(zé)任護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑發(fā)放出院帶藥，根據(jù)出院小結(jié)內(nèi)容告知患者服藥的方法及劑量→協(xié)助患者辦理出院手續(xù)。

3 檢 查

2016年6 月20日～2016年7月3日共出院113位病人，對其10：00前離院率做了全面調(diào)查，見圖1。

圖1 10:00前離院率改進(jìn)前后對比圖

4 處 理

4.1 效果確認(rèn)

患者10：00前離院率提高到83%。

4.2 繼續(xù)改善對策（2016年7月4日-2016年7月31日，監(jiān)測時間段）

4.2.1 督促醫(yī)生嚴(yán)格按五到位執(zhí)行患者出院流程

醫(yī)生在患者出院前一天及時開具病人預(yù)出院醫(yī)囑，護(hù)士及時做好患者的出院宣教；醫(yī)生在患者開具預(yù)出院醫(yī)囑當(dāng)天檢查病人未執(zhí)行的檢查及檢驗(yàn)醫(yī)囑，將未執(zhí)行的相關(guān)檢查處理到位；醫(yī)生在開具預(yù)出院醫(yī)囑時將病人的出院帶藥開具到位；出院前一天將病人出院小結(jié)打出到位；醫(yī)生開具出院醫(yī)囑前要充分與患者溝通，對出院的認(rèn)同度達(dá)到一致。

4.2.2 加強(qiáng)出院宣教，發(fā)放出院流程圖，告知患者及家屬的規(guī)章制度，指導(dǎo)家屬之間做好交接，避免患者因不知曉出院流程樓上樓下來回跑而耽誤患者離院時間。

5 小 結(jié)

醫(yī)務(wù)人員的溝通能力是一項(xiàng)重要的基本技能，溝通能力通過訓(xùn)練是可以的提高的，只要態(tài)度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運(yùn)用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫(yī)患有效溝通目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的[4]。通過對縮短患者離院等待時間的改進(jìn)，提高了患者10：00前患者離院率，縮短了新入院患者等床時間，避免了新入院患者用陪護(hù)椅來過渡床位的現(xiàn)象，降低了院內(nèi)交叉感染的風(fēng)險[5]，降低了預(yù)見性風(fēng)險，提高了患者滿意度，縮短平均住院日，提高了病房工作效率，讓護(hù)理工作有序進(jìn)行，提高了護(hù)士的工作積極性。

[1]李小寒，阻礙護(hù)患間有效溝通的因素分析[J].中華護(hù)理教育,2008,5(1):43-45.

[2]吳偉仙,鄭秀云,謝紅燕,鄭志保,陳 璐,楊俊玲,吳曉艷.縮短出院患者離院等待時間的實(shí)踐與效果[J].中華護(hù)理雜志,2010,45(10):925-926.

[3]趙 健.醫(yī)患有效溝通與提高患者滿意度[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(6):45-46.

[4]呂福慶,范紅建,陸岳林,李香業(yè).實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的途徑和技巧[J].醫(yī)護(hù)論壇,2011,8(19)163-164.

[5]朱亞玲,汪南飛,林莉麗,何會紅,黃勇麗.品管圈在縮短出院患者離院耗時中的應(yīng)用[J].Hospital Management Forum,2016,33(6)50-53.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.33.195.02