[提要] 本文分析文化差異與非文化差異的特征，提出文化差異的診斷方法和對(duì)文化差異與非文化差異各自的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：文化差異；診斷方法；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年6月22日

在跨文化溝通理論與實(shí)踐中，我們都強(qiáng)調(diào)寬容的重要性。對(duì)對(duì)方因?yàn)槲幕町惗鵁o(wú)意給己方帶來(lái)的侵犯、冒犯要給以寬容。但是，因?yàn)榭缥幕瘻贤ǔ霈F(xiàn)的頻率太高了，或者說(shuō)跨文化實(shí)際上是生活、管理工作的重要特征，如果凡事都認(rèn)為是文化差異造成的，凡事都給以寬容而不加追究，那么極有可能給對(duì)方以軟弱可欺或者是非不分的感覺(jué)。那么，厘清哪些是文化差異，哪些不是文化差異，并且采取行之有效的對(duì)策，就顯得特別重要。

一、文化差異與非文化差異的特征

筆者將普通意義上的跨文化溝通分為同場(chǎng)溝通、異場(chǎng)溝通和獨(dú)場(chǎng)溝通。所謂同場(chǎng)溝通指的就是信息發(fā)出者A發(fā)出的信息落在共同經(jīng)歷場(chǎng)的溝通；所謂異場(chǎng)溝通指的就是信息發(fā)出者A發(fā)出的信息同時(shí)落在非B經(jīng)歷場(chǎng)和非A經(jīng)歷場(chǎng)的溝通；所謂獨(dú)場(chǎng)溝通指的就是信息發(fā)出者A發(fā)出的信息落在非B經(jīng)歷場(chǎng)的溝通。從嚴(yán)格意義上來(lái)看，同場(chǎng)溝通不是跨文化溝通，只有異場(chǎng)溝通和獨(dú)場(chǎng)溝通是跨文化溝通。（圖1）

根據(jù)同場(chǎng)溝通、異場(chǎng)溝通和獨(dú)場(chǎng)溝通的定義，我們可以看出各個(gè)群體的文化都自成體系，各有其獨(dú)特的地方，也都有共同的地方，也可以分析出文化差異和非文化差異具有如下特征：

（一）文化差異的特征

1、異場(chǎng)溝通情況下，雙方對(duì)同一對(duì)象的理解不一樣，如有冒犯、得罪或傷害，實(shí)屬無(wú)意為之。異場(chǎng)溝通情況下的文化差異比較難以分辨，因?yàn)殡p方對(duì)同一信息的理解不一樣，但是都有理解，一般情況下也不會(huì)直接判斷自己的理解是錯(cuò)的。例如，甲給乙送禮，在甲的背景下，該禮物能夠表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重、重視；但是在乙的背景下，這種禮物卻是對(duì)收禮方的侮辱。那么甲會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)做錯(cuò)，乙會(huì)覺(jué)得甲故意給乙難看；他們都不會(huì)覺(jué)得自己理解錯(cuò)了。

2、獨(dú)場(chǎng)溝通情況下。一方所傳遞的信息，另一方無(wú)法理解，如有冒犯、得罪或傷害，不是信息本身帶來(lái)的，而是信息接收者不理解信息而對(duì)對(duì)方產(chǎn)生的不滿情緒，當(dāng)然如果雙方是因?yàn)檎Z(yǔ)言障礙而產(chǎn)生的獨(dú)場(chǎng)溝通，也可能是信息發(fā)出者或接收者因無(wú)法完成溝通而產(chǎn)生的不針對(duì)對(duì)方的不適情緒。例如，在陪外國(guó)客人的時(shí)候，兩個(gè)中國(guó)人故意不說(shuō)外語(yǔ)，用漢語(yǔ)交流，這個(gè)時(shí)候外國(guó)客人可能會(huì)產(chǎn)生不快。筆者有一次就遇到這種情況，當(dāng)時(shí)外國(guó)客人給筆者說(shuō)了一句：“I Know what they are saying！”當(dāng)然，在語(yǔ)言不通的時(shí)候，溝通起來(lái)就非常麻煩。例如，筆者在德國(guó)學(xué)習(xí)期間，有幾次買(mǎi)面包和烤腸，賣(mài)家不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，筆者又不會(huì)說(shuō)德語(yǔ)，比劃著也是很難的，心中難免產(chǎn)生一些不舒服的感覺(jué)，但是這種不舒服的感覺(jué)不是因?yàn)橘u(mài)家產(chǎn)生的，僅僅是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程不順利而產(chǎn)生。

3、文化差異不會(huì)落在共同經(jīng)歷場(chǎng)里。落在共同經(jīng)歷場(chǎng)里的信息，不是文化差異；反之，文化差異也不會(huì)落在共同經(jīng)歷場(chǎng)里。

4、文化差異不會(huì)體現(xiàn)在雙方所討論的對(duì)象上。因?yàn)殡p方所討論的對(duì)象必然落在共同的經(jīng)歷場(chǎng)里。關(guān)于雙方所討論的對(duì)象，例如橘子、煤炭等物質(zhì)，這些東西既然能夠被雙方討論，必然同時(shí)落在雙方的視野范圍內(nèi)，是客觀存在的，一方看是某物，另一方看也必然是某物，不會(huì)變成他物。

5、文化差異可能體現(xiàn)在雙方對(duì)待所討論的對(duì)象的態(tài)度、擬處理方式上。雖然雙方討論的對(duì)象是客觀存在不隨雙方主觀判斷而有改變的，但是雙方對(duì)待同一對(duì)象的態(tài)度和擬處理方式可能是不一樣的。例如，關(guān)于談判的經(jīng)典案例：兩姐妹分橘子。該案例中，姐妹兩個(gè)分的對(duì)象確定不疑，就是那個(gè)橘子，但是兩個(gè)人對(duì)橘子的擬處理方式是不一樣的，一個(gè)是要橘子皮做蛋糕，另一個(gè)是要桔子肉做榨果汁。

6、文化差異會(huì)落在跟討論對(duì)象相關(guān)的事物上。與雙方討論對(duì)象相關(guān)的事物，如出席會(huì)議所穿的衣服、為了融洽雙方關(guān)系解決所討論問(wèn)題而送的禮物（如果甲方為了融洽雙方關(guān)系送禮物，而送的禮物冒犯了乙方，這極有可能是文化差異造成的，除非是甲方因?yàn)槠渌娴年P(guān)系故意激怒乙方，不是為了融洽關(guān)系，如果沒(méi)有其他利益的原因，就應(yīng)該考慮是文化差異）、雙方的談判風(fēng)格、雙方解決問(wèn)題的方式等方面，雙方可能有明顯的不同。

7、文化差異不會(huì)體現(xiàn)在人類(lèi)共有的動(dòng)物性本能、欲望和需求（或者叫生理需求）上。生理需求是人類(lèi)共有的需求，根據(jù)馬斯洛的人類(lèi)需求層次理論，人只有低層次的需求得到滿足，才會(huì)追求更高層次的需求的滿足，而生理需求是最低層次的需求，所以是每個(gè)人都有的需求。

8、文化差異可能會(huì)體現(xiàn)在雙方的社會(huì)性需求上。根據(jù)馬斯洛的人類(lèi)需求層次理論，較高層次的需求例如自我實(shí)現(xiàn)、尊嚴(yán)、愛(ài)與歸屬感、安全感，不一定是每個(gè)人都有的。也就是，有的人在追求低層次的需求的滿足，有的人在追求高層次的需求的滿足。

9、文化差異不會(huì)體現(xiàn)在共同的需求上。在雙方有共同的需求的時(shí)候，需求本身不會(huì)存在文化差異。例如，人都有吃飯、呼吸、遮身蔽體的需求，這些需求本身不會(huì)存在文化差異。

10、文化差異可能會(huì)體現(xiàn)想要上。雖然人們有著共同的需求，但是能夠滿足雙方需求的東西，也就是雙方的想要卻可能存在文化差異。例如，雙方都有吃飯、穿衣的需求，但是可能一方想吃中餐、穿中式服裝，另一方卻想吃西餐、穿西裝。

（二）非文化差異的特征

1、同場(chǎng)溝通情況下，雙方對(duì)同一對(duì)象的理解是一樣的，不存在文化差異。如有冒犯、得罪或傷害，實(shí)屬有意而為。

2、非文化差異必然落在共同經(jīng)歷場(chǎng)里。

3、非文化差異可以體現(xiàn)在人類(lèi)共有的本性、本能、欲望、情感和需求上。

4、直接沖突，如辱罵、嘲笑、肢體上的較量、資源的搶奪等，不是文化差異。endprint

二、文化差異診斷方法

文化差異的診斷方法，可以歸納為四步九個(gè)字，即：一查、二看、三問(wèn)、四跟進(jìn)。為了便于記憶和使用，還可以概括為一個(gè)首字母縮拼詞ROAF，四個(gè)字母分別代表四個(gè)單詞或詞組Research、Observe、Ask和Follow up。查，就是事先調(diào)查；看，就是事中注意觀察；問(wèn)，就是事中心里存疑時(shí)，及時(shí)發(fā)問(wèn)；跟進(jìn)，就是在溝通行為結(jié)束后，跟進(jìn)調(diào)查，進(jìn)行確認(rèn)。

（一）事先調(diào)查。知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。溝通也是一樣的。只有做到知己知彼，才能順利地達(dá)成溝通目標(biāo)，并且避免因?yàn)槲幕町惤o對(duì)方帶來(lái)不快，或者對(duì)對(duì)方的行為產(chǎn)生不滿。

事先調(diào)查的對(duì)象是對(duì)方與己方在即將到來(lái)的溝通行為相關(guān)的方方面面是否存在文化差異。如果有文化差異，需要事先做好準(zhǔn)備，避免因?yàn)槲幕町惤o對(duì)方帶來(lái)不快，當(dāng)然如果打擊對(duì)方是己方的溝通目標(biāo)，充分利用文化差異也是可以理解的。因?yàn)槲幕町悾瑢?duì)方善意的行為可能引發(fā)不滿，對(duì)方惡意的行為可能不會(huì)引發(fā)不滿。例如，筆者早年曾讀過(guò)一篇文章，說(shuō)的是在某國(guó)際會(huì)議期間，某國(guó)間諜用美人計(jì)成功誘惑另一國(guó)元首，并且錄了下來(lái)進(jìn)行要挾。美人計(jì)本來(lái)是惡意的，但是并不會(huì)使得該元首產(chǎn)生不快。但是錄像并要挾這一行為本身的惡意是很明顯的。所幸的是要挾失敗了，因?yàn)樵撛姿趪?guó)家民風(fēng)豪放，即使錄像被公布于眾，該國(guó)國(guó)民不但不會(huì)引以為恥，還會(huì)贊嘆該元首神勇異常，為國(guó)爭(zhēng)光。這里美人計(jì)實(shí)施失敗的原因很明顯：實(shí)施者事先沒(méi)有對(duì)實(shí)施對(duì)象所在國(guó)家的文化進(jìn)行調(diào)查，想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方的價(jià)值觀跟自己的價(jià)值觀一樣。直接的挑戰(zhàn)、脅迫、威脅、要挾，一般都不是善意的，偶爾也有善意的威脅或挑戰(zhàn)，是為了避免對(duì)方遭受更大的損失。

對(duì)文化差異知識(shí)的準(zhǔn)備，是雙方都應(yīng)該做的。如果因?qū)Ψ經(jīng)]有準(zhǔn)備或準(zhǔn)備不到位而引發(fā)不快，說(shuō)明對(duì)方要么不夠重視，要么能力不夠。這也應(yīng)該成為己方?jīng)Q策所要考慮的因素之一。但是，即使如此，成大事者，不拘小節(jié)，也要從大局出發(fā)，認(rèn)真權(quán)衡利弊得失。但是，智者千慮必有一失。即使對(duì)方做了充分的準(zhǔn)備，也可能有準(zhǔn)備不到位的地方，這點(diǎn)也要注意到。

具體文化差異知識(shí)的準(zhǔn)備，可以根據(jù)情況選擇查閱文獻(xiàn)資料，咨詢(xún)專(zhuān)家，直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方人員，安排間諜、臥底、眼線，截獲破譯情報(bào)等。

（二）事中注意觀察。在溝通過(guò)程中，注意觀察對(duì)方的言行，保持警惕。觀察的時(shí)候，要結(jié)合本文第一部分所分析的文化差異的特征以及第一步事先調(diào)查里獲取的關(guān)于文化差異的知識(shí)，判斷哪些方面不是文化差異，哪些方面有可能是文化差異。例如，乙送來(lái)的禮物在甲的文化背景里是一種不祥的東西，首先，甲應(yīng)該判斷出：對(duì)這件禮物，我認(rèn)為不詳，只是我的看法，對(duì)方未必認(rèn)為它是不祥的東西；其次，甲在第一步的調(diào)查過(guò)程中，有可能發(fā)現(xiàn)：這件禮物在乙的文化背景里，是吉祥的象征，那么乙給甲送這件禮物應(yīng)該是出于善意，從而可以確定：這是文化差異。

（三）事中心里存疑時(shí)，及時(shí)發(fā)問(wèn)。如果不理解，緊跟以詢(xún)問(wèn)，不要自己亂想。

在異場(chǎng)溝通情況下，雙方往往因?yàn)樽砸詾槔斫饬藢?duì)方的意圖而不再溝通，即使自己心生不快。這樣做不能解除誤會(huì)，對(duì)雙方關(guān)系可能會(huì)有不利影響。例如，筆者剛畢業(yè)的時(shí)候，與一女性朋友到另一大齡單身女性朋友家里做客，因?yàn)楣P者不太注意打掃衛(wèi)生，看到對(duì)方家里特別干凈，沖口而出這樣一句話：“哇，看著不像一個(gè)人住的！”當(dāng)然，筆者要表達(dá)的意思是“你家真干凈！”但是對(duì)方卻不一定這么想，我看她倆面面相覷，就知道說(shuō)錯(cuò)話了。這種情況，我應(yīng)該避免說(shuō)出與“單身”相關(guān)的語(yǔ)詞，應(yīng)該直接說(shuō)“你家真干凈！”或者失口說(shuō)了之后要趕緊把真實(shí)意思直接表達(dá)出來(lái)，或者在對(duì)方追問(wèn)“你到底什么意思？”的時(shí)候追加解釋?zhuān)际茄a(bǔ)救措施。

（四）事后跟進(jìn)調(diào)查。在沒(méi)有做事先調(diào)查的情況下，在溝通過(guò)程中，如果觀察到一些存疑的現(xiàn)象，可以當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，也可以事后調(diào)查。但是有時(shí)即使當(dāng)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)，溝通人員也未必相信對(duì)方的解釋?zhuān)@也需要進(jìn)行事后調(diào)查。

三、對(duì)文化差異及非文化差異的對(duì)策建議

首先，根據(jù)需要，我們也可以事先調(diào)查文化差異，并充分利用文化差異實(shí)現(xiàn)自己的合理目標(biāo)：（1）使用異化的對(duì)策，適應(yīng)對(duì)方的文化，入鄉(xiāng)隨俗，融洽關(guān)系；（2）使用歸化的方法，故意激怒對(duì)方，還可以找合理的借口，就說(shuō)自己不知道，當(dāng)然這種做法應(yīng)該盡量避免，不然顯得己方?jīng)]魄力，還可能使得談判無(wú)法進(jìn)行下去，不過(guò)如果是故意激怒對(duì)方，以使對(duì)方失去理性，也情有可原；（3）合理安排，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)、利用對(duì)方的弱勢(shì)，例如對(duì)方時(shí)間緊張之類(lèi)的；（4）合理安排，避免對(duì)方利用己方的弱勢(shì)；（5）培養(yǎng)出良好的情緒管理能力，以免情緒的波動(dòng)影響決策。

其次，通過(guò)上述各個(gè)環(huán)節(jié)我們確定了某人的侵犯、冒犯是不是文化差異造成的之后，我們可以分別采取如下對(duì)策：（1）如果對(duì)方的侵犯、冒犯是出于文化差異的原因，那么我們應(yīng)該對(duì)其采取寬容的態(tài)度，不予計(jì)較；（2）如果對(duì)方的侵犯、冒犯有文化差異的原因，但是是對(duì)方故意為之，那么視情況，可以不予計(jì)較，也可以提醒對(duì)方你已知情，予以警告，還可以予以懲罰；（3）如果對(duì)方的侵犯、冒犯不是出于文化差異的原因，是故意為之，那么可以視情況提醒、打擊、懲罰，當(dāng)然，也可以采用懷柔政策，予以寬容。

主要參考文獻(xiàn)：

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