文/本刊記者 張曉利

李寧寧：管理理念的成長(zhǎng)、開花結(jié)果

文/本刊記者 張曉利

創(chuàng)新在人性化服務(wù)下的理性管理理念，把人性化的柔性管理與制度管理的剛性約束有機(jī)結(jié)合，形成了良治氛圍，從而推動(dòng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間“咬合傳動(dòng)”，為醫(yī)院創(chuàng)造出累累碩果。

率先實(shí)行護(hù)士獎(jiǎng)金績(jī)效改革、率先成立醫(yī)務(wù)接待辦公室、創(chuàng)新黨支部工作融入醫(yī)院質(zhì)量與安全管理、每年開展一個(gè)主題年活動(dòng)……這種科學(xué)、規(guī)范化的管理使柳州市人民醫(yī)院呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象：門診量、住院人數(shù)逐年攀升，患者滿意度、職工滿意度連續(xù)6年位居柳州市衛(wèi)生系統(tǒng)第一。這也是醫(yī)院眾多榮譽(yù)背后的力量。

醫(yī)院發(fā)展到今天，與2008年剛搬遷至新醫(yī)院的情形形成了鮮明的對(duì)比?！爱?dāng)年，由于新醫(yī)院位置偏遠(yuǎn)、交通不便，加上規(guī)模擴(kuò)大與醫(yī)護(hù)人員數(shù)量不匹配、就診患者對(duì)新醫(yī)院現(xiàn)代化設(shè)施不熟悉、傳統(tǒng)管理模式與現(xiàn)代化運(yùn)行模式不適應(yīng)，導(dǎo)致醫(yī)院門診量急轉(zhuǎn)直下，日門診人次不足2000?！崩顚帉幷f。

熟悉柳州市人民醫(yī)院的人，對(duì)醫(yī)院今昔對(duì)比很是震撼。說起這一轉(zhuǎn)變，還得從2009年，桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院空降至此的學(xué)者型院長(zhǎng)李寧寧談起。近年來，柳州市人民醫(yī)院的發(fā)展與院長(zhǎng)李寧寧的管理認(rèn)識(shí)和理念密不可分。

與管理結(jié)緣

談起醫(yī)院管理，李寧寧回顧起自己與管理結(jié)緣的歷程。世紀(jì)之交開始的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審，正是引領(lǐng)李寧寧走向管理領(lǐng)域的時(shí)代背景。

20世紀(jì)90年代，國(guó)家衛(wèi)生部提出公立醫(yī)院等級(jí)醫(yī)院建設(shè)，推行規(guī)范化管理。1995年，李寧寧所在的桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院參加等級(jí)醫(yī)院評(píng)審。擔(dān)任外科秘書的李寧寧,被抽調(diào)參加醫(yī)院評(píng)審材料準(zhǔn)備工作。當(dāng)時(shí)，畢業(yè)12年的李寧寧，正值職業(yè)生涯的黃金時(shí)期，但此次參與等級(jí)醫(yī)院評(píng)審成就了李寧寧的管理啟蒙，從此改變了他的人生軌跡。

“初涉管理，不得不提及1995年的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審?！崩顚帉幗榻B說，當(dāng)時(shí)，醫(yī)院管理可謂一片空白，院長(zhǎng)多為當(dāng)?shù)刂麑＜?，醫(yī)而優(yōu)則仕。在管理上，各自為政，多是用技術(shù)的思維去管理醫(yī)院，遵循技術(shù)優(yōu)先，缺乏管理觀念，更談不上科學(xué)化、規(guī)范化。

在這樣的管理背景下，李寧寧率先接觸并參與醫(yī)院管理，也在管理方面先人一步。對(duì)當(dāng)時(shí)建立醫(yī)院規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的“剪刀+漿糊”的辦法，李寧寧至今記憶猶新?！坝捎诋?dāng)時(shí)規(guī)則制度后的缺乏，只能看到其他地方好的制度用剪刀剪下來，再用漿糊粘在一起。就這樣，用剪刀+漿糊的方法，再結(jié)合醫(yī)院的情況，把管理制度、診斷標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等從一張白紙建立起來。”李寧寧回顧說。

“參加等級(jí)醫(yī)院評(píng)審后，桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院因比其他醫(yī)院早5年涉及規(guī)范化管理，一舉由原來的桂林市排名第5位的醫(yī)院發(fā)展為桂林市第1名?！痹诶顚帉幙磥?，這與該院早接觸現(xiàn)代化、科學(xué)化醫(yī)院管理理念分不開。

“科學(xué)、規(guī)范化管理給醫(yī)院發(fā)展帶來的奇跡，讓我意識(shí)到醫(yī)院管理的重要性；也讓我意識(shí)到，作為臨床醫(yī)生可以做到術(shù)業(yè)有專攻，但要想讓整個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的作用發(fā)揮到極致，只有全方位的管理才能實(shí)現(xiàn)?！?/p>

經(jīng)歷了建立制度的全過程，再加上因評(píng)審參加培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)《醫(yī)院管理》，李寧寧補(bǔ)齊了管理理論的短板，也從此走上仕途。一路走來，他在桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院擔(dān)任過辦公室主任、醫(yī)務(wù)部部長(zhǎng)等職務(wù)。1998年，他擔(dān)任副院長(zhǎng)，坐鎮(zhèn)指揮醫(yī)院的醫(yī)療工作和后勤工作，更是充盈了管理的實(shí)踐,可以說是其后在柳州市人民醫(yī)院改革的前哨崗。

正是由于在桂林醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院多崗位鍛煉和處理一件件具體事務(wù)的磨礪，李寧寧能夠在一個(gè)大的坐標(biāo)系上看清管理的重要性，再加上多次的培訓(xùn)，使管理的意識(shí)、技巧根植于思想深處，為以后的管理智慧種下了根苗。

這種發(fā)自內(nèi)心深處的創(chuàng)新思維和基于經(jīng)驗(yàn)厚度的管理，更讓其在柳州市人民醫(yī)院的方方面面呈現(xiàn)出智慧之光。

管理放光彩

2008年柳州市人民醫(yī)院整體搬遷至新院址，占地面積190畝，建筑面積21萬(wàn)平方米，航空港式的門診樓與住院樓連為一體，花園式醫(yī)院樹木清脆，鳥語(yǔ)花香?！暗谝淮翁みM(jìn)柳州市人民醫(yī)院，我被醫(yī)院良好的硬件和環(huán)境吸引，決定大干一番。”李寧寧笑言。

上任第一年，怎么吸引患者，得到患者認(rèn)可，成了李寧寧思想風(fēng)暴的焦點(diǎn)。在他看來，60%的患者可通過改善服務(wù)來提高他們的滿意度。他們滿意了，就可能會(huì)為醫(yī)院帶來更多患者?！崩顚帉帉?009年定位為服務(wù)質(zhì)量提升年。

“當(dāng)年搞得轟轟烈烈，專門請(qǐng)了服務(wù)禮儀老師給窗口部門人員培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)等。一年之內(nèi)，就趕超了老院區(qū)的門診量?！?/p>

同年，醫(yī)患糾紛的頻發(fā)提醒著李寧寧要大膽改革管理制度。他組織建立了醫(yī)療隱患防控體系、醫(yī)療隱患報(bào)告制度，成立了醫(yī)務(wù)接待辦公室，制定了醫(yī)療隱患報(bào)告定義、分級(jí)、處理程序，從源頭上防范醫(yī)患糾紛。如此以來，醫(yī)院醫(yī)療糾紛明顯減少，連續(xù)6年沒有重大醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生。

“黨支部參與醫(yī)院的所有醫(yī)療活動(dòng)是醫(yī)院的一大亮點(diǎn)?！崩顚帉幷J(rèn)為，黨支部書記參與醫(yī)療活動(dòng)可對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育，提升其服務(wù)意識(shí)。

這些嘗試的成功，讓李寧寧更堅(jiān)定了信念。他根據(jù)醫(yī)院存在的問題，每年確定一個(gè)主題年活動(dòng)，徹底解決存在的問題。8年來，李寧寧組織開展了服務(wù)質(zhì)量提升年、醫(yī)療安全提升年、工作制度落實(shí)年、醫(yī)療質(zhì)量加強(qiáng)年等8個(gè)主題年活動(dòng)。醫(yī)院先后榮獲全國(guó)文明單位等國(guó)家級(jí)省級(jí)市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)400余項(xiàng)，院長(zhǎng)李寧寧也因此榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)100余項(xiàng)。

這時(shí)的李寧寧把目光放得更遠(yuǎn)，他把醫(yī)院定位為立足桂中、輻射八桂，成為桂中地區(qū)醫(yī)療中心。同時(shí)，醫(yī)院也獲得了首批全國(guó)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地、國(guó)家全科醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)基地；是廣西惟一一家地市級(jí)醫(yī)院獲得國(guó)家自然科學(xué)基金立項(xiàng)并以獨(dú)立資質(zhì)申報(bào)獲得國(guó)家自然科學(xué)基金立項(xiàng)的單位，醫(yī)院掀起了搞科研的高潮。在五年內(nèi)，醫(yī)院的科研工作有力地推動(dòng)了學(xué)科建設(shè)的發(fā)展。

在醫(yī)療方面，同樣大刀闊斧地向目標(biāo)邁進(jìn)，重點(diǎn)發(fā)展高精尖技術(shù)，著手改造重癥醫(yī)學(xué)科。李寧寧把散落的重癥監(jiān)護(hù)病房進(jìn)行改造，成為廣西單體最大的病房，在多次的重大搶救中體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合實(shí)力、綜合救治能力及救治水平，獲得國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等領(lǐng)導(dǎo)“反應(yīng)迅速、轉(zhuǎn)運(yùn)及時(shí)、治療準(zhǔn)確、救治無懈可擊”的評(píng)價(jià)。

李寧寧深知醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線。為打破分科太細(xì)，容易出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象，他改革了醫(yī)療大會(huì)診制度，降低了會(huì)診的門檻，以前疑難病癥才能大會(huì)診，現(xiàn)在只要有拿不準(zhǔn)的病例均可大會(huì)診。

自2010年開始，醫(yī)院還創(chuàng)新了片區(qū)醫(yī)療大查房集中反饋模式，每月一次把業(yè)務(wù)相近的病區(qū)存在的問題進(jìn)行集中反饋。由副院長(zhǎng)帶隊(duì)，職能部門及黨支部書記等參加的大查房，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。這幾劑“猛藥”下去，醫(yī)療質(zhì)量得到了大幅度提升。

在公立醫(yī)院改革中，李寧寧率先從取藥窗口入手緩解“看病難、看病貴”。該院推行了“就診一卡通”，實(shí)現(xiàn)了劃價(jià)、交費(fèi)、取藥一體化?；颊咴诶U費(fèi)窗交費(fèi)的同時(shí)，藥房就已通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)膯螕?jù)，按處方調(diào)劑好藥品，使取藥時(shí)間從原來1小時(shí)變?yōu)?0分鐘左右。

李寧寧還通過采取加強(qiáng)臨床路徑、單病種付費(fèi)的管理，嚴(yán)控藥占比等措施，有效緩解老百姓“看病貴”的問題，使得醫(yī)院費(fèi)用每年5%的增長(zhǎng)率與國(guó)家CPI持平。

2010年來，李寧寧又創(chuàng)建了“調(diào)和滿意度模型”，使患者及職工滿意度大幅提升，職工的收入翻三番、醫(yī)院的收入翻四番。這些成績(jī)的取得與李寧寧科學(xué)的管理形成的良治氛圍有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。

在談及醫(yī)院管理感受時(shí)，李寧寧認(rèn)為，醫(yī)院管理者一應(yīng)了解臨床，保持對(duì)醫(yī)療缺陷的敏感；二應(yīng)客觀看待臨床，站在最高點(diǎn)看發(fā)展需要，以團(tuán)隊(duì)發(fā)展促進(jìn)醫(yī)院定位的實(shí)現(xiàn)；三應(yīng)參與職業(yè)化培訓(xùn)，以保持對(duì)存在問題的敏感度。