鞏固客戶資源，贏得穩(wěn)定市場(chǎng)

文/本刊記者 陸 鳴

鞏固客戶資源，贏得穩(wěn)定市場(chǎng)

文/本刊記者 陸 鳴

杜曉嵐

在搶奪優(yōu)質(zhì)客戶的“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，各大銀行可謂用盡了招數(shù)，這些銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，在開(kāi)放式的服務(wù)環(huán)境中，客戶有了更多種選擇，如果技術(shù)不夠先進(jìn)、產(chǎn)品功能不夠強(qiáng)大、服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)，就很難贏得客戶的認(rèn)可。如何維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，在穩(wěn)固老客戶資源的前提下繼續(xù)開(kāi)發(fā)新客戶，已經(jīng)成為所有銀行必須去思考的問(wèn)題。IT技術(shù)在銀行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，解決了傳統(tǒng)銀行服務(wù)中的諸多問(wèn)題，拉近了銀行與客戶之間的距離。未來(lái)，這類技術(shù)將成為革新銀行業(yè)的重要工具。

認(rèn)真鉆研是研發(fā)者的必備品質(zhì)

作為銀行業(yè)內(nèi)的資深人士，杜曉嵐女士將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)結(jié)合起來(lái)應(yīng)用，對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行細(xì)化分析，她所改良升級(jí)的新技術(shù)可以為目標(biāo)客戶群體提供精準(zhǔn)的分析，并且提供最適合的產(chǎn)品方案，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)銀行系統(tǒng)資源的高效利用，而且也為銀行業(yè)務(wù)的改進(jìn)以及服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)做出了一定的貢獻(xiàn)。作為廣發(fā)銀行杭州分行的產(chǎn)品經(jīng)理，杜曉嵐用自己的實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)了廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)及產(chǎn)品服務(wù)的改革，對(duì)整個(gè)銀行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。

在從事研發(fā)工作的多年里，杜曉嵐始終保持認(rèn)真鉆研的工作態(tài)度，細(xì)心周到地處理好每一個(gè)研究細(xì)節(jié)及每一個(gè)產(chǎn)品方案。在她看來(lái)，技術(shù)研發(fā)工作必須嚴(yán)謹(jǐn)，除了掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，具備創(chuàng)新的精神之外，還應(yīng)該積極接受新的思想和理念，不斷完善研發(fā)體系。杜曉嵐從多年的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)中認(rèn)識(shí)到了認(rèn)真鉆研的重要性，她認(rèn)為，研發(fā)工作是一種嘗試和探索，這個(gè)過(guò)程中充滿了未知，如果不注重細(xì)節(jié)，或者是不能在計(jì)劃的道路上堅(jiān)持下去，就很難取得成功。這些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)使杜曉嵐始終嚴(yán)格要求自己，她帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持研發(fā)與客戶分析相關(guān)的技術(shù)，并持續(xù)推出了令客戶滿意的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下IT行業(yè)人才輩出，大好的行業(yè)形勢(shì)吸引了大批年輕的研發(fā)人才加入到先進(jìn)科技的研發(fā)隊(duì)伍中來(lái)。他們積極發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新、鉆研的精神，推進(jìn)了IT技術(shù)的不斷革新，為給客戶提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品做出了巨大的貢獻(xiàn)。

鞏固客戶資源是銀行管理的重中之重

在中國(guó)，銀行是中國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的主體。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，銀行業(yè)的服務(wù)模式不斷革新，客戶擁有了廣闊的選擇空間。從銀行的發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，它們所面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，因?yàn)楂@取客戶、留住客戶需要付出比過(guò)去更高的成本。當(dāng)前，大多數(shù)銀行在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中都非常重視客戶分析，希望可以從海量數(shù)據(jù)中獲取核心客戶群體的需求信息，通過(guò)對(duì)信息的精準(zhǔn)分析，進(jìn)而建立更加符合實(shí)際的服務(wù)模式，為客戶提供最適合的產(chǎn)品方案。

對(duì)于大多數(shù)銀行來(lái)說(shuō)，鞏固客戶資源已經(jīng)成為業(yè)務(wù)管理的重中之重。調(diào)查研究現(xiàn)實(shí)，老客戶的流失是銀行業(yè)績(jī)下降的主要原因。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，在開(kāi)展客戶分析工作時(shí)，一定要對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)化的分類，了解一些優(yōu)質(zhì)老客戶的潛在需求，完善自身的服務(wù)模式，避免這些客戶的流失。杜曉嵐在研究客戶需求分析及算法改進(jìn)時(shí)，就對(duì)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行了鞏固，對(duì)目標(biāo)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行合理分析并設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，有針對(duì)性地為目標(biāo)客戶提供定制產(chǎn)品組合服務(wù)。

鞏固客戶資源的道理非常簡(jiǎn)單，就是銀行通過(guò)有價(jià)值的信息預(yù)測(cè)客戶的需求，并通過(guò)改善服務(wù)來(lái)滿足這種需求，這就相當(dāng)于用最低的成本留住了最優(yōu)質(zhì)的客戶，極大地提高了客戶的忠誠(chéng)度。如果等到客戶已經(jīng)流失了才去想辦法挽回，恐怕要付出更多的成本，且未必能夠達(dá)到理想的效果。目前，大多數(shù)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的銀行都認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)，都在爭(zhēng)取做好鞏固老客戶資源的工作。

加深對(duì)客戶需求的了解

分析客戶的目的，是為了對(duì)龐大的客戶群體進(jìn)行細(xì)化分類，明確不同客戶群體的特征以及它們?cè)诜?wù)需求上的差異。銀行需要通過(guò)這種方式來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，然后制定科學(xué)、合理的發(fā)展規(guī)劃，將自身的發(fā)展與時(shí)代同步。可見(jiàn)，對(duì)客戶需求的深入了解對(duì)于銀行發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。

過(guò)去，銀行業(yè)的管理是將產(chǎn)品作為中心，此時(shí)的客戶選擇不夠多樣，他們只能在有限的產(chǎn)品種類中選擇更適合自己的。但是，今天的銀行業(yè)在管理上卻表現(xiàn)出了很大的不同，管理的過(guò)程中要將客戶作為核心。一方面，有服務(wù)需求的群體逐漸壯大，他們對(duì)產(chǎn)品的種類以及功能都提出了更多的要求，銀行必須不斷創(chuàng)新，才有可能滿足這些要求；另一方面，銀行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，從技術(shù)和產(chǎn)品的層面來(lái)說(shuō)，銀行與銀行之間的差異并不明顯。在這種情況下，銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)，就必須去拼服務(wù)。而只有加深對(duì)客戶需求的了解，才能明確服務(wù)的方向。無(wú)論從哪個(gè)角度分析，對(duì)客戶需求進(jìn)行深入了解都是非常有必要的。

中國(guó)在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中始終遵循以人為本的理念，無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，發(fā)展的最終目的都是給人們提供更加完善、周到的服務(wù)，銀行業(yè)當(dāng)然也不例外。加深對(duì)客戶需求的分析，并將此作為依據(jù)來(lái)完善服務(wù)體系，本質(zhì)上也是在發(fā)揚(yáng)以人為本的服務(wù)理念。顯然，以客戶為核心的管理模式才能持續(xù)下去，獲取更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在行業(yè)改革的浪潮中穩(wěn)定的前行。

銀行仍舊是中國(guó)金融系統(tǒng)的中樞

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，金融領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了進(jìn)一步革新。金融服務(wù)的普及，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資金的高效利用，對(duì)社會(huì)資金的有效流轉(zhuǎn)發(fā)揮了積極的作用。中國(guó)的金融行業(yè)起步較晚，但是在管理部門的支持以及所有從業(yè)者的不懈努力下，該領(lǐng)域仍舊取得了令人矚目的發(fā)展成績(jī)。受到特殊的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的影響，銀行在中國(guó)金融領(lǐng)域中占據(jù)著重要位置，而且在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，這種格局不會(huì)發(fā)生太大的變化?？梢哉f(shuō)，銀行仍舊是中國(guó)金融系統(tǒng)的中樞。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，銀行業(yè)將面臨著重新洗牌的壓力。

對(duì)于所有銀行來(lái)說(shuō)，它們面臨著同等的發(fā)展機(jī)會(huì)，壓力越大也意味著機(jī)會(huì)更多。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)等還會(huì)提出新的要求，銀行唯有掌握最關(guān)鍵的需求信息，才能推出最合適的產(chǎn)品，建立起更加完善的服務(wù)模式，贏得客戶的信任。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)等高新科技憑借強(qiáng)大的功能在銀行系統(tǒng)中發(fā)揮了巨大的作用，未來(lái)，銀行業(yè)的研發(fā)者們應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)這類技術(shù)的研究，通過(guò)這些高新科技賦予銀行服務(wù)新的內(nèi)涵?？蛻魝兛梢愿鶕?jù)系統(tǒng)匹配找到最適合自己的產(chǎn)品，隨時(shí)隨地享受到銀行所提供的智能服務(wù)。

中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型進(jìn)入到了關(guān)鍵階段，作為金融系統(tǒng)的中樞，銀行業(yè)起到了非常關(guān)鍵的作用。未來(lái)，銀行與客戶之間將通過(guò)新技術(shù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)更加順暢的溝通了解。銀行應(yīng)該繼續(xù)加深對(duì)客戶需求的了解，重視客戶資源的鞏固，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)的全面升級(jí)，積極配合社會(huì)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。